کتاب کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بازاریابی اثر محمد امین حسنی کبوتر خانی امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است دیگر خدمات به خدمات بانکی پستی بیمه ای بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند