کتاب فراسوی مشتری مداری انقلابی نوین در عرصه خدمات رسانی به مشتری مشتری شما راضی هستند فقط به دلیل این که توقعات بسیار پایینی دارند و به این دلیل که کسی به آنها خدمات بهتری ارائه نمی کند بنابراین اگر واقعاً خواستار کسب و کاری پررونق هستید دیگر رضایت مشتری به تنهایی کافی نیست باید طرفدار دو آتشه به وجود آورید نویسنده معتقد است خدمات رسانی به مشتری در مدیریت جایگاه ویژه ای پیدا کرده است نباید تصور کرد با تبلیغات پر زرق و برق می توان کالای خود را به مشتری تحمیل کرد بلکه باید خدمات صادقانه به مشتری به مشتری می تواند از آنان طرفدارانی دو آتشه ساخت او بر اساس همین رویکرد اصول جلب رضایت مشتری را در قالب روایت داستانی بازمی گوید