والحق أن كل ما تحتاج إليه الشركات لتحسين الأداء يتلخص في تحسين استعدادها للإنصات إلى المحادثات المنشورة بالفعل على شبكة الإنترنت. ومن الممكن أن تنصت من أجل تلبية العديد من الأغراض ـ بداية بتحديد أي المنتجات والخدمات التي يتعين عليها أن تقدمها لعملائها، وفهم ماذا يريد كل عميل، إلى إصلاح الضرر الذي يحدث حين يقع خطأ ما.
Todo lo que las empresas realmente necesitan hacer para mejorar su desempeño es escuchar mejor las conversaciones que ya existen ahí afuera, en Internet. Pueden escuchar para muchos fines -desde determinar qué productos o servicios ofrecer, entender qué cliente quiere qué cosa, hasta reparar el daño ocasionado cuando algo sale mal.