إن رد المال إلى العميل ـ أو منحه وجبه إفطار مجانية ـ أمر سهل. ولكن كيف يمكنك تعويضه عن الصداع الذي أصابه طيلة اليوم بسبب عجزه عن النوم؟ لن يكون هذا بإمكانك بالطبع ـ ولكن إظهارك له أنك لاحظت استياءه من خدماتك يعني الكثير. وهذا هو التفكير الذي قادني إلى واحد من أفضل مقترحاتي في مجال رعاية العميل: والذي يتلخص في حصول العميل الذي فقد حقيبته في رحلة على شركتك على أميال جوية مجانية ـ وبهذا تُشعِر العميل بأن شركتك تقر بالخطأ الذي ارتكبته في حقك وتتحمل مسؤوليتها عنه.
Es imposible -pero manifestar que usted se dio cuenta de lo mal que hizo sentir al otro ya es mucho-. Esa es la manera de pensar que se esconde detrás de una de mis propuestas favoritas de atención al cliente: que el equipaje perdido debería tener sus propias millas aéreas -haciéndole así sentir al cliente que la aerolínea reconoce el error y lo sufre junto con el cliente.