ولكن في أيامنا هذه، أصبح العملاء يعلقون في كل مكان، وكل ما يتعين على أي شركة أن تفعله هو أن تنصت ـ سواء من خلال ما يردها عن طريق الوسائل الإلكترونية أو من خلال الحوار المباشر. ومع ذلك فإن أغلب الشركات ما زالت تنظر إلى كل التكنولوجيات الحديثة التي أكتب عنها أساساً باعتبارها وسائل لإرسال الرسائل ـ كوسيلة للترويج لاسمها، وخلق صورة لائقة بها، وبيع منتجاتها. والواقع أن الشركات تنفق الكثير من الوقت في مراقبة العملاء، ومحاولة فهمهم، ولكنها تنفق أقل القليل من الوقت في الإنصات إليهم.
Hoy en día, en cambio, los clientes hacen comentarios en todas partes, y lo único que tiene que hacer una compañía es escuchar -electrónica o humanamente-. No obstante, la mayoría de las empresas todavía piensan que todas las nuevas tecnologías sobre las que escribo son esencialmente dispositivos para enviar mensajes -maneras de promover su marca, crear una imagen y vender su producto-.