ولكن الأكثر أهمية من ذلك هو أن تنصت جيداً إلى الحد الذي يجعلك قادراً على الاعتذار على نحو مقنع. ليس &quot;نحن آسفون لأنك لم تقدر خدماتنا الرائعة&quot;، ولكن &quot;نحن آسفون لأننا أخطأنا وأنزلناك بغرفة غير هادئة&quot;. أو بعبارة أخرى، يتعين عليك أن ترد بما يكفي من التفاصيل لإقناع العميل بأنك كنت منصتاً إليه.
No &quot;Lamentamos que no haya apreciado nuestro servicio maravilloso&quot;, sino &quot;Lamentamos haber hecho mal las cosas y haberle dado una habitación ruidosa&quot;. En otras palabras, hay que responder con suficiente detalle como para demostrar que estamos escuchando al otro.