لا شك أن الإنصات إلى العملاء كان يمثل مشكلة؛ ذلك أن الفندق بوصفه شركة لا يستطيع أن يضع أشخاصاً في كل مكان لجمع التعليقات العشوائية، فضلاً عن ذلك فإن القليل من النزلاء كانوا مهتمين بالدرجة الكافية لكتابة رسائل حقيقية ـ سواء كانت سلبية أو إيجابية. الواقع أن الشركات الخدمية مثل شركات الطيران تطلب من موظفيها جمع المردود من العملاء على الخدمات التي تقدمها إليهم، ولكن هذا الأمر كان مفرطاً في التعقيد.
Por supuesto, antes resultaba difícil escuchar a los clientes; como compañía, no se podía poner gente en todas partes para recoger comentarios al azar, y eran pocos los clientes que se preocupaban por escribir cartas de verdad -positivas o negativas-. Las compañías de servicios como las aerolíneas podían pedirles a los empleados que recogieran comentarios, pero era algo excesivamente complicado.