ولكن الأكثر أهمية من ذلك هو أن تنصت جيداً إلى الحد الذي يجعلك قادراً على الاعتذار على نحو مقنع. ليس &quot;نحن آسفون لأنك لم تقدر خدماتنا الرائعة&quot;، ولكن &quot;نحن آسفون لأننا أخطأنا وأنزلناك بغرفة غير هادئة&quot;. أو بعبارة أخرى، يتعين عليك أن ترد بما يكفي من التفاصيل لإقناع العميل بأنك كنت منصتاً إليه.
But most important is listening well enough to say, “We’re sorry” in a convincing way. Not, “We’re sorry you didn’t appreciate our wonderful service,” but, “We’re sorry we screwed up and gave you a noisy room.” In other words, you need to reply with enough detail to show that you listened.