لا شك أن الإنصات إلى العملاء كان يمثل مشكلة؛ ذلك أن الفندق بوصفه شركة لا يستطيع أن يضع أشخاصاً في كل مكان لجمع التعليقات العشوائية، فضلاً عن ذلك فإن القليل من النزلاء كانوا مهتمين بالدرجة الكافية لكتابة رسائل حقيقية ـ سواء كانت سلبية أو إيجابية. الواقع أن الشركات الخدمية مثل شركات الطيران تطلب من موظفيها جمع المردود من العملاء على الخدمات التي تقدمها إليهم، ولكن هذا الأمر كان مفرطاً في التعقيد.
没错，倾听顾客的反馈曾经是件挺困难的差事；一间公司不可能在每一角落都放几个人来收集顾客们随口说出的评论，而且很少顾客会有心思专门给你写封信 —— 无论是褒是贬。像航空公司这样的服务型企业会要求员工收集反馈，但这样的工作也是极度复杂。