Fredrikstad kommune har som ambisjon å bli best på service i kommune-Norge i løpet av to år. Takket være deres servicetorgløsning, har kommunen vært i stand til å gi sine innbyggere et servicenivå som mange andre kommuner bare kan misunne dem.                I februar i år ble det arrangert studietur til Fredrikstad kommune. 80 kommunerepresentanter fra 29 små og store norske kommuner fikk demonstrert deres velfungerende servicetorgløsningen i praksis.  Les hva Fredrikstad Blad skrev om arrangementet.               Takket være et nytt system for registrering av henvendelser, har Fredrikstad kommune vært i stand til å gi sine innbyggere et servicenivå som mange andre kommuner bare kan misunne dem. 4. februar valfartet over 70 ansatte fra kommuner så langt unna som Kautokeino, Molde, Bergen og Mandal til Fredrikstad for å se og høre hvordan Østfoldingene hadde løst utfordringer som alle kommuner møter hver dag.    I Fredrikstad  rådhus' store kinosal var det få ledige benkerader da kommuneansatte fra hele landet fikk høre om Fredrikstads suksess med nytt kundemottakssystem.    Raskere, grundigere, enklere  Løsningen, som er bygget på Microsoft Dynamics CRM (Customer Relationship Management), har blitt skreddersydd til å ta vare på alle henvendelsene som blir ringt og mailet inn fra kommunens innbyggere. Målet er at alle skal få svar og oppfølging så raskt og grundig som det lar seg gjøre.    Færre "spist opp" av byråkratiet  Ambisjonene videre er klart uttalt fra østfoldingene - Fredrikstad skal bli norges aller beste kommune på service! Konstituert servicesjef i Fredrikstad kommune, Turid Johansen, mener det nye CRM-systemet vil gjøre det lettere å sørge for at saker ikke forsvinner i systemet, eller blir sittende fast mellom to saksbehandlere:    - At vi raskere kan gjenfinne de henvendelsene du har spurt om før, og at vi kan se hvem som sitter på saken din og kan hjelpe deg  videre - vil bety bedre service, sier Johansen, som var lykkelig over å se at så mange hadde kommet for å lære av Fredrikstad kommune.    - Vi har snakket om å utvikle dette i mange år, men nå er vi endelig i gang. Vi fokuserer stadig mer på at man må ha et system for gjenfinning - det har ikke vært vanlig i kommunal sektor, men vi ser at det er et ønske i stadig større grad.    Investeringen verd?  Johansen, noen vil sikkert si at denne typen systemer er for dyre i anskaffelse og for tidkrevende å bruke - hva har du å si til dem?    - Økonomi er alltid en utfordring for kommunene. Vi har aldri nok penger, men vi må prioritere investeringene der man kan få noe igjen for dem. Vi synes det er veldig viktig å få bedret vårt omdømme. Det å registrere saker det systemet vi har nå går så raskt, at argumentet i forhold til at det er tidkrevende å registrere saker, er så godt som borte. Men i forhold til å følge opp henvendelsene, må man fokusere på at dette vil gi noe i  den andre enden, og ta noe av den tiden det faktisk tar.    Vi skal bli Norges beste  Men selv om Fredrikstad har kommet langt, er Johansen overbevist om at kommunens CRM-løsning - og dermed servicen til inbyggerne - kan bli enda bedre:    - Vi må koble dette systemet sammen med andre systemer, ikke minst ePhorte, som er vårt sak- arkivsystem. Der har vi registrert alle saker som skal registreres i forhold til skriftlige besvarelser. Vi skal også koble det mot det kommunale  "min side" , det er den viktigste koblingen som vi skal gjøre ganske raskt. Der kan innbyggeren selv gå inn og følge statusen på sine saker, forteller Johansen.    At Fredrikstads måte å behandle henvendelser har betalt seg later det til å være liten tvil om - men hva det vil koste for andre å ta i bruk den løsningen som Fredrikstad har utviklet sammen med Microsoft, Prokom og Crayon?    - Det aner jeg ikke, ler Johansen, - men jeg er sikker på at de partnerne vi har hatt, som du også  nevnte, kan være behjelpelige med å gi gode svar på akkurat dét spørsmålet!               Skal man reise fra Finnmark til Fredrikstad på seminar, bør programmet være brennaktuelt. Det var definitivt tilfellet da Fredrikstad kommune skulle vise frem sitt nye Microsoft-baserte servicetorg. IT-sjef i Alta kommune, Aleksander Øines, mener det solide oppmøtet vitner om et bredt ønske om å yte bedre service til innbyggerne i kommune-Norge.    Allerede ved lunchtider er Øines godt fornøyd med dagen:  - Det er interessant å se utviklingen i hvordan man må legge opp arbeidet for å bedre servicen til innbyggerne i kommunen. I følge undersøkelsene til forbrukerrådet har vi har jo ikke vært så veldig gode på det i Finnmark, så vi har en jobb å gjøre i de fleste kommunene.    Bedre oversikt = bedre service  Øines er mest opptatt av hvordan CRM-registerering av henvendelser kan bidra til at  kommuneansatte kan legge om arbeidsprosessene.    -Systemet gir ikke noe gevinster i seg selv, det er hvordan man kan organisere arbeidet rundt det. Hvilket system vi måtte velge og hvordan det gjøres er mindre interessant. Men et slikt system vil helt klart gi en bedre oversikt over hvilken innbyggerkontakt vi har, og hvordan hver enkelt henvendelse faktsik håndteres.    Øines mener at utbyttet for de ansatte i kommunen - at man får oss bedre styringsinformasjon på ressursprioritering av de  tjenestene ulike kommuner faktisk kan levere - også vil gi heldige utslag i forhold til innbyggernes behov:    -Det vil gi folk større forutsigbarhet i hva de kan forvente fra oss, og bedre tilbakemeldinger på de henvendelsene de har lagt inn til kommunal behandling.    Hva tar du med deg tilbake fra denne dagen, Øines?  - Jeg ser med interresse på den jobben som har vært gjort her nede i Østfold. De har vært veldig aktive i kvalitetskommuneprosjektet og tjenester på nett - som  forsåvidt er ganske tett integrert mot dette her. Vi kommer til å følge Fredrikstads løsning med interresse!    Les også om arrangementet i Fredrikstad Blad her.      Her finner du presentasjoner fra arrangementet:  Sem og Stenersen Prokom  Fredrikstad kommune  Forbrukerrådet  Crayon