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Experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) se refiere a la percepción general y emocional que un cliente tiene al interactuar con una empresa, marca, producto o servicio a lo largo de toda su interacción. Esta percepción se forma a través de cada punto de contacto y experiencia que el cliente tiene con la entidad en cuestión, desde el proceso de compra y uso del producto o servicio, hasta el servicio postventa y la atención al cliente.

La gestión de la experiencia del cliente se centra en diseñar estrategias y acciones que buscan crear experiencias positivas, memorables y satisfactorias para los clientes, con el objetivo de fomentar la lealtad, mejorar la retención y generar recomendaciones positivas. Esto implica entender y atender las necesidades y expectativas del cliente, identificar puntos de mejora y brindar soluciones efectivas para garantizar una experiencia óptima en cada etapa del ciclo de vida del cliente.

La CX se ha convertido en un elemento esencial para las empresas que buscan destacar en un mercado altamente competitivo, ya que una experiencia positiva del cliente puede ser un factor determinante para su éxito a largo plazo. Asimismo, la recopilación y análisis de datos sobre la experiencia del cliente son fundamentales para tomar decisiones informadas y realizar mejoras continuas que se alineen con las necesidades y preferencias de los consumidores.

