title: Centre de services
text: # Centre de services
  
  Le centre de services (CDS) est une fonction (au sens « département de l’entreprise ») de service d'assistance informatique de la partie « Soutien des Services » des bonnes pratiques ITIL. Son objectif est de servir de guichet unique aux utilisateurs pour leurs besoins de services informatiques.
  
  ## Vocabulaire
  
  ### Client
  
      entité ou personne qui formalise le besoin d’un service (pour ses utilisateurs) et qui, le cas échéant, va financer le service.
  
  ### Utilisateur
  
      toute personne utilisant un bien de l’infrastructure du système d’information dans l’exécution de ses activités courantes. La personne qui utilise le service au quotidien.
  
  ### Fournisseur
  
      entité responsable de la fourniture des services.
  
  ### Fournisseur tiers
  
      une société tierce responsable de la fourniture, ou du support, des éléments contribuant aux services.
  
  ### Demande de service
  
      demande de mise à disposition d’un service ou d’un bien à un utilisateur, installation d’un poste, d’un logiciel; création d’un userid Identifiant, initialisation de mots de passe, gestion des habilitations.
  
  ### Assistance
  
      consiste à faciliter le traitement de la demande de service.
  
  ### Demande d'assistance
  
      question portant sur le fonctionnement d’un logiciel bureautique ou métier.
  
  ### Support
  
      consiste à fournir des conseils d’utilisation.
  
  ### Incident
  
      panne de tout ou partie d’un matériel ou logiciel informatique qui était censé fonctionner.
  
  ### Incident majeur
  
      incident ayant un grand impact sur la marche de l’organisation ou des affaires.
  
  ## Concept
  
  Points-clés :
  
  * Point de contact central entre l’utilisateur et la gestion des services informatiques.
  * Prend en charge tous les incidents et toutes les demandes et offre une interface pour tous les autres processus.
  * Une interface qui représente le fournisseur de services.
  * Une orientation « satisfaction du client ».
  * Une harmonie des personnes formant l’équipe, les processus et la technologie fournit un service professionnel.
  
  Les différents types de centres de service :
  
  * le centre de services local : inter sites pour une même société ;
  * le centre de services central : maison mère ;
  * le centre de services virtuel : destiné à l’infogérance.
  
  ## Responsabilités
  
  * La réception et l’enregistrement de tous les appels des utilisateurs, quel que soit le moyen utilisé (téléphone, courriel, passage physique dans des locaux, formulaire WEB).
  * La classification et le soutien initial de tous les incidents : diagnostic et premier essai de résolution et/ou escalade des incidents non résolus conformément aux niveaux de services convenus.
  * Le suivi des demandes des utilisateurs et l’information de ces derniers.
  * La production des tableaux de bord.
  