Как оставить клиента без карты, повысив ему уровень лояльности
Здравствуйте. После диалога с сотрудником Тинькофф в онлайн-чате мне было предложено перевыпустить карту на . В общем и целом - для меня ключевой момент был в повышении скорости обслуживания в чате и я согласился на перевыпуск (остальные плюшки не актуальны или вообще не плюшки). Далее пошёл квест Я нахожусь в командировке во Владивостоке, а не в родном Петербурге и мною был задан вопрос вы действительно сможете доставить карту до моего отъезда из Владивостока - до конца декабря? На что был получен ответ да, доставим, не волнуйстесь. Отмечу важный, решающий фактор оператор сообщил, что я могу пользоваться старой картой, пока не активирую новую. Согласовали доставку карты на 28.12 (изначально сомневался, что почти под новый год смогут доставить карту, но раз сами предложили - то ок). Далее пошли косяки 1) Чуть позже диалога у меня не прошёл платеж, захожу в приложение - а моей физической старой карты (которая якобы должна работать до активации новой карты) просто нет в приложении! Там стоит уже какая-то новая карта. Попутно у меня отваливаются другие карты Мир Тинькофф Банка в приложении (не вина банка, но сам факт) и я остаюсь вообще без карт этого банка. Благо я пользуюсь и рядом других банков, но ситуация крайне неприятная и если бы физическая карта бы продолжала работать - претензий бы не было. 2) Наступает 28 декабря и мне звонит курьер, которая сообщает, что мои документы не прибыли во Владивосток (интересная формулировка от курьера, конечно... Особенно если учесть пробки 10 баллов в этот день...). У меня сгорает и я обращаюсь в чат, где сменяясь оператор за оператором извиняются за ситуацию и согласовывают доставку на 31 число (в приложении причем показывается разом доставка 31.12 и 01.01). После чего, цитирую, берут мою ситуацию под особый контроль и обязательно доставят карту вовремя. Попутно фиксят баг в приложении, когда показывалось разом 2 даты доставки. Новая карта, которая появилась в приложении вместо старой физической, меняет свой номер. 3)Далее в середине дня мне приходит смс с номером курьера по СЕГОДНЯШНЕЙ доставке (28.12), я отзваниваюсь и попадаю на девушку, с которой созванивался утром - судя по всему, рассылка информации с данными курьера идет по московскому времени, а не по времени региона доставки - рекомендую обратить на это внимание технического отдела. Когда у рассылки утро - у меня уже была вторая половина дня. 4) 31 число - моя ситуация, взятая под особый контроль , естественно повторяется и карты в декабре я так и не увидел, возможно сыграли пробки в 10 баллов и новый год. В догонку мне опять в середине дня приходит инфа с данными курьера, который уже трубку не берет вообще. Выводы просты не обещайте того, что не можете выполнить вообще (что было очевидно изначально). Не вывозит служба логистики или банально лень ехать курьерам по пробкам - так и скажите, но хотя бы не блочьте старые карты, пока клиент не получил новую! Как работает МирПэй все мы знаем, полагаться только на бесконтактную оплату сейчас невозможно. Тем более будь у меня основным телефоном, пользоваться я бы вообще не смог в принципе - МирПэй для меня был бы недоступен вообще. Плюс у меня есть полное ощущение, что карты все-таки приехали во Владивосток, но в силу работы курьерской службы их просто мне не доставили (перегруз логистики под новый год или еще что), поэтому у меня возникают резонные опасения за сохранность персональных данных. Итог вместо повышения лояльности клиента, убили эту самую лояльность полностью. Несколько одинаковых косяков подряд - это уже статистика.