पहिली पायरी म्हणजे ग्राहकांचे म्हणणे लक्षपूर्वक ऐकणे आणि त्रुटीची व्यापकता आणि परिणाम समजून घेणे.
ഉപഭോക്താവിനെ ശ്രദ്ധയോടെ കേൾക്കുകയും പിശകിന്റെ വ്യാപ്തിയും പ്രത്യാഘാതങ്ങളും മനസ്സിലാക്കുകയും ചെയ്യുക എന്നതാണ് ആദ്യ പടി.