તેથી, સેવા સેટિંગમાં ગ્રાહકની નિર્ણય લેવાની પ્રક્રિયાને ઊંડાણપૂર્વક સમજવી આવશ્યક છે, કારણ કે ત્યાંથી જ બધું શરૂ થાય છે.
எனவே, சேவை அமைப்பில் ஒரு நுகர்வோரின் முடிவெடுக்கும் செயல்முறை ஆழமாக புரிந்து கொள்ளப்பட வேண்டும், ஏனென்றால் அங்குதான் எல்லாம் தொடங்குகிறது.