તેનો અર્થ એ છે કે ગ્રાહક સર્વિસ વિશે કંઇક સમજી રહ્યો હતો અને તેઓ જે અનુભવી રહ્યા હતા તેના કરતા કંઈક ખરાબ પહોંચાડ્યું હતું. તેથી તે સંતોષ અંતર છે.
याचा अर्थ असा की ग्राहकाला सेवेबद्दल काहीतरी माहिती होती व त्याला जे वाटत होते त्यापेक्षा वेगळी सेवा त्यास वितरीत केली गेली व त्यालाच समाधानाचे अंतर म्हणतात.