ગ્રાહકોને સર્વિસ પહોંચાડવાની કંપની દ્વારા પ્રાપ્ત થતી સંદેશાઓ અને પ્રમોશનમાંથી ગ્રાહકો સુધી પહોંચાડવામાં આવતી સર્વિસ ની ધારણા અને સર્વિસ ની તેમની અપેક્ષાઓ વચ્ચેનું આ અંતર છે. તેથી આ અંતર ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ અને ધારણા વચ્ચે છે.
ग्राहकांपर्यंत सेवेला प्रत्यक्षात पोहोचवण्याची धारणा आणि वितरण कंपनीचे ग्राहकांसोबतच्या सवांदातून व जाहिरातीतून ग्राहकांमध्ये निर्माण झालेल्या सेवा बाबतच्या अपेक्षा या मधिल अंतर म्हणजे त्या सेवेचे समाधानाचे अंतर असते, तर समाधानाचे अंतर हे ग्राहकांच्या अपेक्षा आणि समज यांच्यामध्ये असते.