কারণ, গ্রাহক উপলব্ধি যদিও বহু-স্তরযুক্ত যদিও প্রতিটি উপাদানই গুরুত্বপূর্ণ, তবে চূড়ান্তভাবে তার মনে যে বিষয়টি দাগ কাটে তা গ্রাহকের মনে সেবার দ্বারা উৎপন্ন মোট অভিজ্ঞতা।
ஏனெனில், வாடிக்கையாளர் கருத்து பல அடுக்குகளாக இருந்தாலும், ஒவ்வொரு உறுப்புகளும் முக்கியமானதாக இருந்தாலும், கடைசியாக வாடிக்கையாளரின் மனதில் அவருடைய அல்லது அவள் மனதில் முக்கியமாக இருப்பது சேவையின் மூலம் உருவாக்கப்படும் மொத்த அனுபவமாகும்.