Empathy: Caring, individualized attention that is provided to the customers, and tangibles: Appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials.
सहानुभूती म्हणजे: काळजी, वैयक्तिक लक्ष जे ग्राहकांना पुरवले जाते आणि मूर्त सेवा म्हणजे: भौतिक सुविधा पुरविणे, उपकरणे पुरविणे, मनुष्यबळ व संप्रेषण साहित्य पुरविणे होय.