જો સર્વિસ તેમની અપેક્ષાઓ પૂરી કરે તો તેઓ સંતોષ અનુભવે છે, જો સર્વિસ તેમની અપેક્ષાઓ પૂરી કરવામાં નિષ્ફળ જાય તો તેઓ અસંતુષ્ટો અનુભવે છે અને જો સર્વિસ તેમની અપેક્ષાઓ કરતાં વધી જાય તો તેઓ ખુશ થશે.
जर मिळालेली सेवा त्यांच्या अपेक्षा पूर्ण करत असेल तर त्यांना समाधान वाटेल, जर सेवा त्यांच्या अपेक्षा पूर्ण करू शकली नाही तर ते असमाधानी असतील आणि जर सेवा त्यांच्या अपेक्षे पेक्षाही चांगल्या असतील तर ग्राहकांना आनंद होईल.