ટોચનું સંચાલન, સમગ્ર સંસ્થા માટે માર્ગદર્શિકા, વ્યવસાય પ્રદર્શનનું મૂલ્યાંકન, બધું ગ્રાહક જાળવણી, ગ્રાહક સંબંધના સંદર્ભમાં થવું જોઈએ.
शीर्ष प्रबंधन, पूरे संगठन के लिए दिशानिर्देश, व्यावसायिक प्रदर्शन का मूल्यांकन, सभी को ग्राहक प्रतिधारण, ग्राहक संबंध के संदर्भ में बनाया जाना चाहिए।