For this we would need to know the expectations of customers at each moment of truth, Moreover, the roles of various actors in the service delivery including the service provider and the consumer can be written out in detail in the form of a service script which employees and other must learn in order to be able to properly deliver the service to customers.
यासाठी सत्याच्या प्रत्येक क्षणी ग्राहकांच्या अपेक्षा जाणून घेणे आवश्यक आहे, शिवाय, सेवा प्रदाता आणि ग्राहक यांच्यासह सेवा वितरणामध्ये समाविष्ट असणाऱ्या विविध व्यक्तींच्या भूमिका लिखित स्वरूपात तपशीलवारपणे लिहिले जाणे आवश्यक आहेत यासाठी सर्व कर्मचारी व ग्राहकांना सेवा वितरीत करणारे सर्व सेवा प्रदाते यांनी ग्राहकांना योग्य प्रकारे सेवा देण्यासाठी व त्या करिता सक्षम होण्यासाठी ही प्रक्रिया शिकून घेतली पाहिजे.