તેથી ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ સમજવા માટે, અગાઉના પાઠમાં, અમે ચર્ચા કરી છે કે ઓન-સ્ટેજ સંપર્ક કર્મચારીઓ સત્યની ક્ષણો દરમિયાન ગ્રાહકોને સર્વિસ ના ભાગો પહોંચાડશે. શું કરવું અને શું પહોંચાડવું તે કોણ નક્કી કરે છે?
त्यामुळे ग्राहकांच्या अपेक्षा समजून घेण्यासाठी, मागील धड्यात आपण चर्चा केली आहे की ऑन-स्टेज संपर्क कर्मचारी सत्याच्या क्षणांमध्ये ग्राहकांना सेवेचे काही भाग वितरीत करतील, काय काम करायचे आहे आणि काय वितरित करायचे आहे हे कोण ठरवेल?