আমরা আমাদের গতবারের বিষয়টি নিয়ে আলোচনা চালিয়ে যাবো, যেটা হলো পরিষেবা প্রক্রিয়াটিকে আরও গভীরভাবে বোঝা; এমন জ্ঞান অর্জন করা যার সাহায্যে পরিষেবা স্পর্শ বিন্দুগুলিতে পরিষেবা প্রবাহ পরিচালনা করা যেতে পারে । এক সাথে মিলে এরা পরিষেবার প্রক্রিয়া তৈরী করে ।
અમે અમારો છેલ્લો વિષય ચાલુ રાખીએ છીએ, જે સેવા પ્રક્રિયાની ઊંડી સમજ છે; જ્ઞાન બનાવો જેનો ઉપયોગ સેવા સ્પર્શ બિંદુમાં સેવાના પ્રવાહને સંચાલિત કરવા માટે થઈ શકે, તેઓ એકસાથે સેવા પ્રક્રિયાની રચના કરે છે.