પછી અમારી પાસે સર્વિસ ની ધારણા છે અને સર્વિસ ની તે ધારણા અને ગ્રાહકોની જરૂરિયાતો અને અપેક્ષાઓ વચ્ચે એક મોટું અંતર છે.
मग आपल्याकडे सेवेच्या धारणा आहेत आणि सेवेच्या त्या धारणा आणि ग्राहकांच्या गरजा आणि अपेक्षा यात एक मोठे अंतर आहे.