Çağrı Merkezlerinin sektörde avrupa standartlarını yakalayabilmesi için Kalitürk® Çağrı Merkezi Kalite Belgesi olan EN ISO 15838 standardının; denetim ve belgelendirmesini yapmaktadır.
Müşteri İletişim Merkezleri hizmet sunumu için genel şartlar (Customer Contact Centres - Requirements for service provision) standardı Kasım 2009 tarihinde CEN (European Commıttee For Standardızatıon) tarafından hazırlanmış ve yürürlüğe konulmuştur. EN ISO 15838, Çağrı Merkezleri için özel şartlar içeren uluslararası bir standarttır. Bu standarda belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir.
Bu standardı hazırlamanın genel amacı iletişim merkezleri için ortak kalite ve teknik şartlarının belirlenmesidir. Standard hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir.
Standart hem iletişim merkezi ve hem de bu merkezleri kullanan müşteriler için düzenlenmiştir.
EN ISO 15838 FAYDALARI
- İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlar.
- Düzenli ve sürekli veri akısına olanak tanır, hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar, verilen hizmet geriye dönük olarak izlenebilir .
- Maliyetlere olumlu etki eder hizmet alan müşterinin haklarının korunmasını sağlar, etkin zaman yönetimi sağlar, sürekli gelişimi mümkün kılar, marka değerinizi artırır.
- Ekip motivasyonunu artırır, kişisel gelişimi tetikler.
- Alınan eğitimlerin Etkinliğini ölçer süreçlerinizi iyileştirir
- Çağrı kalitenizi artırır, rekabet avantajı sağlar.
- Müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar verimliği yükseltir
- Müşteri iletişim merkezlerinin yurtiçinde ve yurtdışında bilinen, güçlü, kaliteli bir markaya sahip olmasını,
- Hizmet süreçlerinin etkinliğinin arttırılmasını,
- Rakiplerden farklı olmayı ve fark yaratmayı,
- Üst yönetim stratejisi ve politikaları ile gelişmeyi,
- Bilgi ve iletişim teknolojilerinin, altyapının, yüklenicinin, acil durum planlarının sürekli iyileştirilmesi ve gelişmesini,
- Müşteri memnuniyetinin artmasına ve Müşteri İletişim Merkezlerinin çevreye duyarlı olmasını sağlar.
EN ISO 15838 AMACI
- Müşteri İletişim Merkezlerinin hizmet kalitesini belirlemek ve arttırmak,
- Sektörde standart hizmet verilmesini sağlamak,
- Müşterilerin, çözüm ortaklarının ve personelin memnuniyetini sağlamak ve sürekli kılmak,
- Sürekli gelişim kültürünü oluşturarak Müşteri İletişim Merkezinin değerinin artmasını sağlamak.
EN ISO 15838 ÖZELLİKLERİ
- Avrupa Standardizasyon Komitesi (CEN) tarafından hazırlanmıştır,
- Müşteri İletişim Merkezlerine özel hazırlanmış bir standarttır,
- Uluslar arası geçerliliğe sahiptir,
- İç ya da dış kaynaklı bütün Müşteri İletişim Merkezlerinde uygulanabilir,
- Bu standart diğer yönetim sistemleri ile entegre edilebilir (ISO 9001:2008 Kalite, ISO 27001:2005 Bilgi Güvenliği, ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemleri).
EN ISO 15838 KAPSAMI
- Üst Yönetim Stratejisi ve Politika
- Müşteri İletişim Temsilcileri
- Altyapı
- Prosesler
- Müşteri Memnuniyeti
- Sosyal Sorumluluk
EN ISO 15838 Belgelendirme Süreci
GAP ANALİZİ
Amaç, iş süreçlerinizin EN 15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri (MİM) Standardı'na uygunluğunu değerlendirmektir. GAP analizi kuruluşunuzun bu yeni Yönetim Sistemi'ni uygulamanıza yardım eder ve belgelendirme için hazırlık durumunuzu kontrol eder.
GAP Analizi süreci aşağıdaki şekildedir:
- Kapsamın tanımı
- GAP Analizi denetimi
- Uygunsuzlukların ve iyileştirme fırsatlarının raporlanması
BELGELENDİRME SÜRECİ
Belgelendirme kapsamı tanımlanır,
Ön denetim (opsiyonel): GAP analizi ve standartla ilgili durumunuzun tespiti yapılır,
Belgelendirme denetimi 3 aşamadan oluşur;
- Aşama-kuruluşun belgelendirmeye hazır olup olmadığının gözden geçirilmesi,
- Aşama-kuruluşun yönetim sisteminin etkinliği de dahil olmak üzere uygulamaların değerlendirilmesi.
- Aşama denetimin sonuçları olumlu olduğu takdirde 3 sene boyunca geçerli bir sertifika verilir.
Sürekli iyileştirmenin izlenmesi ve yönetim sisteminin standardın gerekliliklerini yerine getirmekte olduğunun doğrulanması için ara denetimler yapılır,
3 yıl sonra tüm yönetim sisteminin etkinliğinin ve uygunluğunun sürdüğünü onaylamak icin tekrar belgelendirme yapılır.