Uzaktan çalışma, verimliliğin ve esnekliğin arttırılarak sabit genel giderlerinin azaltılması, iş hayatında uzun süredir konuşuluyor. Ancak Türkiye’de belirli sektörler dışında çok fazla uygulama alanı bulamayan evden çalışma modeli, tüm dünyayı etkisi altına alan Covid-19 salgını ile birlikte yeni bir boyuta taşındı.
Karşı karşıya kaldığımız pandemi süreci, pek alışık olmadığımız yeni soruları gündemimize taşıdı. İşlerimizin kesintisiz olarak devam edebilmesi için gerek iş dünyası gerekse hükümetler bu sorunların yanıtlarını ve çözümlerini aramaya başladı.
Şirketler ve çalışanlar için geleceğe dair hayati ipuçları sunan pandemi sürecinde kendimize önemli dersler de çıkardık. Uzaktan çalışmanın, tercihten ziyade bir zorunluluk olabileceği gerçeği ise salgının bize öğrettiği en önemli derslerden biri oldu.
Kısa bir süre içinde çalışma hayatını ve global ekonomiyi derinden etkileyen bu süreci, uzaktan çalışmayla çözmeye çalışan firmalar bu modele hazırlıklı olduğu ölçüde adapte olabildi. Şirketler dijital yetkinliklerinin izin verdiği ölçüde hizmetlerini aksamadan sürdürmeyi, çalışanlarını ve müşterilerini korumayı başarabildi.
Bu deneyim birçok yeniliği beraberinde getirecek.
Yaşanan gelişmeler gösteriyor ki, evden çalışma modeli gelecekte de çalışma hayatımızın ayrılmaz bir parçası olacak. İş süreçleri daha çok dijital platformlara taşınırken, lokasyonlar arası iletişimi sağlayan yeni yazılımlar ve donanımlar hayatımızın vazgeçilmez birer parçası olacak. Aynı zamanda evden çalışma modelini geliştirecek yeni yazılımlara ayrılan kaynaklar artış gösterecek.
Diğer yandan, İK süreçlerinin de bu yeni döneme göre yeniden şekillenmesi bekleniyor. En büyük zorluklardan biri olan çalışan motivasyonunun sağlanması dışında, evde çalışma koşullarının oluşturulması, eğitimlerin ve performans takibinin sağlıklı bir şekilde yapılabilmesi şirketleri bekleyen yeni görevler arasında yer alıyor. Bu süreci en iyi şekilde yönetmek ve çalışan deneyimine olumsuz etkilerini en aza indirmek şirketlerin alacağı tedbirlerin önemini arttırıyor.
Pandemi sürecinde çağrı merkezi sektörü
Uzaktan çalışma konusunda altyapıları hazır olan, insan kaynakları politikaları, iş yapış şekilleri, kurumsal kültürleri oturmuş firmalar, böyle dönemleri kayıpsız atlatmak konusunda rakiplerine göre çok daha avantajlı konumda. İş sürekliliği planlarına bu tip senaryoları dâhil eden şirketler bu süreci daha az hasarla atlatıyor.
Peki şirketlerin iş gücü kaybına uğramadan hizmetlerine devam etmesi açısından çok kritik olan bu süreçte çağrı merkezleri neler yapıyor? Gelecek dönemde hem çalışanlar hem de şirketler açısından bizi ne gibi gelişmeler bekliyor?
Elbette, 7/24 hizmetin esas olduğu bir sektörde iş sürekliliği en kritik faktörlerden biri. Birçok şirketin büyüme beklentisini geri çektiği bu dönemde sağlık, perakende, ulaşım, havacılık, eğlence, konaklama ve otomotiv salgından en çok etkilenen sektörler arasında yer alıyor. Çağrı merkezleri ise, sokağa çıkmanın kısıtlandığı bu günlerde önemini arttıran ve daha yoğun talep gören sektörlerden biri.
Evden çalışma modeli, çağrı merkezi sektörüne çok yabancı bir kavram değil. Ayrıca dijital dönüşüm, bu alanda hizmet veren sektör lideri firmaların uzun zamandır gündeminde yer alan ve yatırımlar yapılan bir alan. Dolayısıyla çağrı merkezinin, bu yeni duruma en hızlı adapte olabilen sektörlerin arasında yer alması da şaşırtıcı değil.
Evden çalışma modelinin bir tercihten ziyade zorunluluk olabileceğini kanıtlayan Pandemi sürecinin ardından çağrı merkezi sektörünü neler bekliyor? Bu sayımızda, evden çalışmaya geçiş sürecinde, teknolojik altyapı, müşteri deneyimi ve çalışan motivasyonu anlamında alınan önlemleri ve gelecek dönemlere dair planlamalarını sektör temsilcilerine sorduk.