Çoğu satıcı sattığı ürünün özelliklerini çok iyi bilir. Ürün özellikleri, satıcının kendisini güçlü hissettiği ve satış sırasında en çok anlatmak istediği konulardır. Fakat ürün özelliklerine vurgu yaparak satış yapmaya çalışmak çoğu zaman başarısızlıkla sonuçlanır çünkü müşteriler ürünlere değil kendi ihtiyaçlarına odaklıdırlar.
Theodore Lewitt’in çok güzel ifade ettiği gibi insanların ihtiyaçları matkap değil, duvarda delik açmaktır. Asıl olan ihtiyaç olduğu için her satıcının ürün özelliklerini anlatarak satış yapmaya çalışmaktan önce müşterisinin ihtiyacını iyi anlaması gerekir. Müşterisinin ihtiyacını iyi anlayan satıcı daha iyi satış yapar.
Satıcının müşteri ihtiyacına odaklanması, ürün özelliklerini anlatmasından daha başarılı sonuçlar verir. Ama özellikle B2B müşterilere satış yapan satıcıların bununla da yetinmeyip bir üst zihin seviyesine çıkması gerekir. Miller Heiman Group’un 2018 yılı araştırmasının da gösterdiği gibi B2B müşterilerin büyük çoğunluğu (%70’i) kendi ihtiyaçlarını mükemmel tarif edebilecek olgunluktadır.
Çoğu müşteri ihtiyacının ne olduğunu tarif etse de çözümün ne olduğunu bilmez. Bilmesi de gerekmez. Çünkü çözümü bilecek olan satıcıdır. Bu nedenle özellikle B2B satışlarda, satıcının çözüme odaklanması gerekir. Çözüme odaklanmak satış başarısını belirleyen en önemli unsurdur.
Satıcının müşterisine çözüm üretmesi için yapması gerekenler şunlardır:
1. Önce potansiyel müşterinizin faaliyet gösterdiği sektörün profili hakkında bilgi edinin. Sektörün temel işlevini, kullanıcılarına hangi çözümleri sunduğunu, hangi sorunlarla uğraştığını öğrenin. Sektör hakkında edineceğiniz her bilgi satış sürecine sizin konuyu kavramanızı ve müşterinize daha etkili çözüm önermenizi sağlayacaktır.
2. Çözüm önereceğiniz müşteri tipleri önceden bellidir. Bunlar şirketin tepe yöneticisi, üretim, pazarlama, satış veya herhangi bir departmanı yöneten üst düzey yönetici ya da satın alma direktörü olabilir. Bunlara pazarlamada “persona” denir. Bu personaların motivasyonları, hedefleri ve engelleri hakkında önceden bilgi sahibi olun. Yapacağınız bu persona çalışması, görüşmelerinizde kime nasıl konuşacağınızı dolayısıyla ne kadar başarılı olacağınızı belirler.
3. Müşterinizle ilişki kurduğunuzda kendi şirketinizin ne kadar iyi olduğunu anlatmak telaşına düşmeyin. Unutmayın müşterinizin aklında kendi sorununu çözmek vardır; sizin şirketinizin geçmiş başarılarını dinlemek değil. Bu konular müşteriniz satın alma niyeti gösterdiğinde size sorduğu zaman cevaplayacağınız konulardır.
4. Herhangi bir ürün ya da hizmet önerisinde bulunmadan önce müşterinizin varmak istediği hedefi anlayın. Bu hedefe ulaşmak için bugüne kadar hangi planları yaptığını bu planların neden işlemediğini sorgulayın.
5. Müşterinizin ihtiyacını anlayın ve kendi söyleminizle bu ihtiyacı tarif edin. Bu söylemi müşterinize teyit ettirin. Aynı frekansta, aynı dalga boyutunda olduğunuzdan emin olun.
6. Her müşterinin yaptığı her satın almada aklında birçok endişe vardır. Bunlara pazarlamada “müşteri ağrı noktaları” denir. Bu ağrı noktaların bazıları müşteriye özgüdür ama bunların çoğu sektördeki bütün müşterilerde aynıdır. Bu ağrı noktalarının neler olduğunu önceden çalışın. Müşterinize bu ağrıları yaşatmayacağınızın güvencesini verin.
7. Müşterinizin kendi ürün veya hizmetlerini hangi fiyattan sattığını, önereceğiniz çözümün yaratılan bu değer içindeki payını anlamaya çalışın. Bu konuyu anlamak için gerekli bütün soruları sorun. Bu denklemi anlamak, sizin önereceğiniz çözümün müşterinin yarattığı değer içindeki payının kabul edilebilir bir düzeyde olmasını sağlayacaktır. Aksi takdirde astarı yüzünden pahalı çözümler önerme riski ile karşı karşıya kalırsınız.
8. Kendinizi büyük resmi gören bir çözüm ortağı olarak konumlayın. Kendi satış hedefinize değil, müşterinizin varmak istediği hedefe odaklanın. Bu anlayışı benimsemek ve kendinizi bir çözüm ortağı olarak konumlamak, yapacağınız bütün görüşmelerde sizin söyleminizi kökten değiştirecek ve başarı şansınızı artıracaktır.
9. Potansiyel müşterinizin hedeflerini ve engellerini anlamış bir ortak olarak ona en uygun çözümü önerin. Bu çözümü önerirken müşterinizin sorabildiği kadar soru sormasına, aklında hiçbir tereddüt kalmamasına özen gösterin.
10. Önerdiğiniz çözüm kabul görürse hem sizin hem de müşterinizin başarılı olacağını ve bu başarıdan hem müşterinizin hem de sizin gurur duyacağınızı düşünün ve bu düşüncenizi potansiyel müşterinizle paylaşın.
Konuyla İlgili Makale ve Linkler
- Solution Selling: The Ultimate Guide
- Solution-selling or benefit-selling: What works better?
- Sell solutions, not benefits
- Don’t Sell the Problem, Sell the Solution
- Your best sellers are prescribing solutions
- What Sales Winners Do Differently
- Miller Heiman Group: Half of B2B Buyers Make Up Their Minds Before Talking to Sales Reps