Arzum Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Serhan Giray
Türkiye’nin en başarılı markalarından biri olan Arzum, farklı satış kanalları üzerinde tüketicilerine ulaşarak yenilikçi ürünlerini sunmaya devam ediyor. Şirketin genel satış stratejisinden bahseder misiniz? Nasıl bir planlama ile çalışıyorsunuz?
Arzum ekibine dahil olduğum 2017 yılından bugüne, satış, ticari pazarlama ve saha operasyon ekiplerinin yeniden yapılanmasına, satış kanal yapısının yeniden düzenlenmesine odaklandık. E-ticaretin satış kanalı olarak tek çatı altına toplanması gibi satış içerisinde ana stratejiyi oluşturan konuları organize ettik. Bunların yanında veriye dayalı satış stratejisi oluşturduk. Bu konuda son tüketiciye yapılan satışların takibi, stokların yönetimi, rafta bulunurluk oranlarının ölçülmesi gibi birçok farklı konuda dijital dönüşümü tamamladık ve bu verileri bir araya getirerek iş süreçlerimizin içine yerleştirdik. Bugün Türkiye’de 20.000’in üzerinde satış ve dağıtım ağına, 500’ün üzerinde müşteriye ve 400’ün üzerinde yetkili servise sahibiz. Yaygın satış kanalı, markamızın önemli başarı faktörlerinden biri. Beş ana satış kanalı üzerinden faaliyetlerimizi sürdürmekteyiz; zincir mağazalar (Teknoloji mağazaları, süpermarketler ve hipermarketler), e-ticaret, discount, geleneksel kanal (Perakende kanalı, toptan kanalı) ve yurt dışı satışlar. Bu satış kanallarına ilave olarak satış gerçekleştirdiğimiz başka kanallar da mevcut. Otel, restoran ve kafelere (Horeca) yapılan satışlar, sadakat projeleri ve ürün hediyeleri gibi özel projelerin yönetildiği promosyon kanalı ve bunların haricinde kalan proje bazlı kurumsal satışlar da Arzum’un en önemli faaliyetleri arasında.
Ürünlerinizi en çok tercih eden tüketici kitlenizden bahseder misiniz?
Araştırmalar, pandemi döneminde 60 yaş üstünün de e-ticarete girdiğini gösteriyor. Bu yeni kitlenin ihtiyaçlarını, taleplerini gözlemlemek, onlara iyi bir tüketici deneyimi yaşatmak bizim için çok önemli. Bunun yanı sıra Y kuşağından sonraki yeni nesil müşterilerimiz ise artık Z kuşağı. Gençler bizim geleceğimiz. Bilgiye kolay erişen, değişikliklere ayak uyduran, zamana adapte olan ve dijitalin her türlü alanından anlayan bir kuşakla karşı karşıyayız. Bu, bizleri çok heyecanlandırıyor ve çalışmalarımızı bu doğrultuda gerçekleştiriyoruz.
Aynı şekilde en çok rağbet gören ürün ya da ürün gruplarınız hangileri? Son birkaç yılda, özellikle pandemi ve sonrasında tüketicilerinizin satın alma eğilimlerinde ne tür değişimler oldu?
Teknoloji, tasarım ve inovasyonu odağına alan bir marka olarak geliştirdiğimiz yenilikçi ürünlerimizle sektörde ilklere sahip, fark yaratan bir markayız. Arzum OKKA ailemizin en yeni üyesi, Türkiye’de bir ilk olan; karıştırarak sütlü Türk kahvesi pişirme özelliğine sahip Arzum
OKKA Rich Spin M, bugünlerde en çok ilgi gören ürünlerimizden biri. Ayrıca Arzum Technoart Blender’ın yanı sıra Nesnelerin İnterneti (IoT) teknolojisine sahip yeni robot süpürgemiz Robotek de tüketicilerimizden yoğun ilgi gören ürünlerimiz arasında.
Teknolojik gelişmelerin yaşandığı ve yaşam formlarının hızla değiştiği bir dönemde tüm sektörlerdeki gibi küçük ev aletleri sektöründe de değişim sürecindeyiz. Tüketiciler hayatlarını kolaylaştıran, keyif veren ve yeni deneyimler yaşatan her türlü teknolojiye hızlıca adapte oluyor. Bu teknolojik gelişmeleri de markalardan bekliyor. Aslında bu gelişmelerin çoğu tüketici beklentileri ve ihtiyaçları yönünde. Birçok neden var; yaşam alanları, ürünleri daha küçük ve fonksiyonel olmaya doğru itiyor. Bununla birlikte tüketiciler, küçülen ürünlerden aynı performans beklentileri içinde. Ya da sağlıklı beslenmeyi tercih eden tüketiciler mutfaklarına bu tip yiyecekleri kolaylıkla hazırlayabilecekleri ürünleri dahil ediyor. Bu tip gelişmeler tasarımcılar ve üreticileri, maliyet hedefleri çerçevesinde, daha küçük ve verimli tasarıma yöneltiyor. Tüketicinin tasarımıyla şık ve fonksiyonel ürün beklentisi var. Bir de zamanın çok önemli olduğu günümüzde pratik ve zamandan kazandıracak ürünler çok önemli.
En güçlü olduğunuz satış kanalı hangisi? Burada özellikle e-ticaretin öneminden ve hacminden bahseder misiniz?
Arzum olarak tüketicilere ulaşmak için tüm kanalları etkin biçimde kullanıyoruz. Türkiye Küçük Ev Aletleri pazarında gittikçe etkinliği ve önemi artan e-ticaret kanalı uzun zamandır odağımızda. Uzun dönemli satış kanalı stratejimiz çerçevesinde e-ticaret kanalını yapılandırmış, gerekli altyapı çalışmalarını tamamlanmış bir markayız. E-ticaret bugün, kendi satış kanallarımız içerisinde önemli bir paya sahip. Bununla beraber özelikle pandeminin etkisinin azalması ile offline kanlarda da yüksek büyüme rakamlarına ulaştık. Tıpkı ürün portföyümüzde olduğu gibi satış kanallarımızın tamamında dengeli büyüme hedefimizden vazgeçmiyoruz. Çok güçlü bir iletişim stratejimiz var. Offline ve online kanalda, her hedef kitleye özel odaklı çalışmalarla ulaşıyoruz. Her dönem inovasyon, farklı tüketici kitlelerine ve pazarlarına yönelme, yeni iş birlikleri gibi yöntemlerle heyecanı, tutkuyu ve ilgiyi diri tutuyoruz.
E-ticaret stratejilerinizi neye göre belirliyorsunuz? Tüketicileriniz e-ticaret satış kanallarında en çok nelere dikkat ediyor?
E-ticaret kanalında hem kendi web sitemiz (www.arzum.com.tr) hem diğer e-ticaret platformları üzerinden tüketiciye ulaşıyoruz. E-Ticaret kanallarından ürün alan tüketicilerin beklentilerine uygun hizmet ve çözümleri sunmaya özen gösteriyoruz. Özelikle hızlı teslimat, paketleme, satın alma sırasında ve sonrasında tüketiciye sunduğumuz hizmetleri her geçen gün geliştiriyoruz. Bu sayede pandemi dönemi ve sonrası artan e-ticaret talebine rahatlıkla karşılık verebiliyoruz. Satış kanallarını etkin kullanabilmenin yanında, ürün yönetimi olarak, özellikle pandemi döneminde ortaya çıkan ihtiyaçlara cevap verebilmiş olmamız da, satışlarımızdaki artışa ciddi katkı sağladı. E-ticaret kanalında yoğun bir ziyaretçi gözlemledik. Bu süreçte online alışverişte yeni müşteri sayısında da oldukça değerli artışlar oldu.
Geleneksel satış kanalları özelinde baktığınızda nasıl bir yapılanmanız var? Bu alanda nasıl bir büyüme hedefiniz bulunuyor?
Köklü tarihi ve uzun yıllardır oluşturduğu güven ilişkileri ile markamız özellikle geleneksel satış kanalında önemli bir konuma sahip. Türkiye’nin önde gelen perakendecileri ile iş birliklerimiz var. Buradaki kaslarımızı güçlü tutarken; zincir mağazalar, discount mağazaları ve e-ticaret, son yıllarda oransal olarak en çok büyüyen kanallar oldu. Bu kanalların alt yapılarına (zincir, teknoloji market, e-ticaret vb.) önemli yatırımlar yaparak, bu alt kanallar arasında esnek hareket edebilme kabiliyeti sağladık. Bu sayede makroekonomik dengelerdeki değişimlere daha hızlı cevap verebilir hale geldik. Ayrıca, 2016 yılından bu yana ihracat stratejisindeki değişikliklerle yurt dışı satışlarda kayda değer artışlar sağladık.
Arzum’da veriye dayalı satış stratejisi oluşturduk. Bu konuda son tüketiciye yapılan satışların takibi, stokların yönetimi, rafta bulunurluk oranlarının ölçülmesi gibi birçok farklı konuda dijital dönüşümü tamamladık ve bu verileri bir araya getirerek iş süreçlerimizin içine yerleştirdik. Teknolojiyi daha iyi kullanmak ve dijitalleşme her zaman önceliklerimizden oldu. Yaşadığımız dönem itibarıyla pazarlama ve satışın kalbinde dijital dönüşüm var. Biz, teknolojiye ve dijitalleşmeye ciddi yatırım yapan ve her yıl bu yatırımları büyüterek devam ettiren bir şirket olarak bundan sonra da gelenekselin yanı sıra tüm satış kanallarımızda yeniliklerimizi sürdüreceğiz.
Satışla birlikte satış sonrası da oldukça önemli bir kanal olarak öne çıkıyor? Buradaki çalışmalarınızdan genel olarak bahseder misiniz?
Arzum olarak satış sonrası hizmetlerde çok iddialıyız. Herhangi bir talep geldiğinde hızlı bir şekilde soruna çözüm üretebilmek bizim sektörümüz için olmazsa olmaz bir özellik. Destek Arzumweb sitemiz ile tüketicilerimiz mevcutta kullandıkları Arzum ürünlerini çok basit bir adımla siteye ekleyebiliyorlar. 2021’de Türkiye’de bir ilk olarak 4 yıl garanti hizmeti sunduk. Kaydı tamamlanan 3 yıl garantili tüm Arzum ürünlerinde +1 yıllık ek garanti geçerli. Kampanya kaydı arzum.com.tr ve Arzum Seninle uygulaması üzerinden yapılabiliyor. Tüketicilerimizin en önemli ihtiyaçlarından biri, hızlı servis ve sürekli bilgilendirme. Geliştirdiğimiz entegrasyonlar ile servisimizin talep ettiği yedek parçanın aynı gün kargoya teslim edilmesini sağlıyoruz. Bu hız sayesinde ortalama tamir süremiz 3 gün. Dijital Gözler adını verdiğimiz ve her yıl tüm birimlerden farklı çalışma arkadaşlarımızla birlikte dijital projeleri hayata geçirdiğimiz platformumuz, 2020 yılında 24 dijital dönüşüm projesini devreye almamızı sağladı. Biz dijital dönüşümü çok önemsiyoruz. Bu alandaki yatırımlarımıza bundan sonra da devam ederek sektörde liderliğimizi sürdürmeyi hedefliyoruz.
Gelecek dönem için hedefleriniz neler olacak, nasıl bir strateji ile hareket edeceksiniz?
Pandemi sonrası yeni normal ile beraber, dijitalleşmenin de etkisiyle hem offline hem online kanallarda birçok farklı hizmetin tüketicilerin kullanımına sunulacağını düşünüyorum. Özelikle mağazacılık tarafında hibrit sistemleri daha fazla görmeye başlayacağız. Bu tür yeniliklerle beraber tüketicinin istek ve taleplerini daha iyi analiz edebileceğiz. Ürün ve hizmetlerimizi tüketicilerin beklentileri doğrultusunda geliştirebileceğiz. Aynı şekilde dijitalleşme ile online kanallarda da tüketicilerimizi daha iyi tanıma ve onlara özel hizmet ve kampanya sunma şansımız artacak. 55 yıllık köklü geçmişe sahip bir marka olarak güçlü satış stratejilerimizle globaldeki büyümemizi daha da etkin bir şekilde sürdürmeyi istiyoruz. Bu çerçevede yapılanmamızı değiştiriyoruz. Yurt dışı satış kanallarında büyüme en önemli konularımızdan biri oldu. Dünya markası olma hedefiyle yeni başarılara imza atma yolunda emin adımlarla ilerlemeye devam edeceğiz.
Küçük ev aletleri sektörünün öncü markalarından biri olarak müşterileriniz için değer yaratan ürünler geliştirebilmek, bunu sürekli yapabilmek için yüksek yenilenme ve inovasyon kapasitesine sahip olmak çok önemli kriterler. Biz, tüm bu kriterlere sahibiz. Trendlerin, müşteri profilinin ve tercihlerinin hızlı değişimine bizler de aynı şekilde uyum sağlıyoruz. Arzum olarak ana amacımız, yüksek teknolojiye sahip yenilikçi ürünlerimizle tüketicilerimizin hayatını kolaylaştırmak. Bundan sonra da sektöre öncülük ettiğimiz inovatif ürünlerimizle müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmaya devam edeceğiz. Müşteri memnuniyetini sağlamak bizim için hayati bir konu. Dijital dönüşüm alanında attığımız önemli adımlarla ihtiyaçlara yönelik hızlı çözümler ve memnuniyet ölçümü konularında başarı grafiğimizi üst seviyelere taşımayı sürdüreceğiz.