Otomasyon, işletmeniz için hatırlatma e-postası gönderme veya bir kaydı güncelleme gibi tekrarlanan süreçleri ve görevleri otomatikleştirmek için gerekli araçları sağlar. Otomasyonlar ile tekrarlanan görevler için kurallar oluşturarak kullanıcıların zamandan tasarruf etmesine ve hataları azaltmasına yardımcı olabilir.
Bu kurallar, bir kural tetiklendiğinde e-posta uyarıları gönderme, görev atama ve kaydın belirli alanlarını güncelleme sürecini otomatikleştirir.
Otomasyonlar zamana dayalıdır; bir talep oluşturulduktan veya güncellendikten hemen sonra değil, bir zaman olayı meydana geldiğinde çalışırlar. Örneğin; her gün, saat başı, haftada bir veya tek seferlik gibi kurgulanan zamanda çalışır otomasyonlar.
Otomasyonlar tetikleyicilere benzer. Her biri, belirli olaylar meydana geldiğinde talepleri etkiler. Fark, talebin değiştirilmesine neden olan olayların türüdür. Otomasyonlar, zaman içindeki bir olaya göre (örneğin, bir talep güncellemesinden 4 saat sonra) destek taleplerine göre hareket eder. Tetikleyiciler, bir talep oluşturulduğunda veya güncellendiğinde (oluşturma ve güncelleme eylemleri) bir talep üzerinde hareket eder.
Otomasyonların, bir talep oluşturulduktan veya güncellendikten hemen sonra değil, koşulları sağlayan taleplerde bir zaman olayı meydana geldiğinde tetiklenir.
Otomasyonlar, kapatılmayan tüm taleplerde çalışır . Koşulların karşılandığı tüm taleplerde aksiyon gerçekleşir.
Otomasyonların örnek bazı kullanım alanları şunlardır:
- Atanan bir destek talebi x saat boyunca çözümlenmeden kaldığında temsilcilere bildirimde bulunulması
- Yeni bir talep x saat boyunca atanmadan kaldığında temsilci gruplarına bildirimde bulunulması
- Belirli sayıda gün boyunca güncellenmeyen talepleri tespit etme
- Acil bir talebe 48 saatten daha uzun süre müdahale edilmediğinde yetkiliye e-posta mesajı gönderme