‘Yeni normal’ terimini duymayan kaldı mı? Sanmıyoruz. 2020 yılında belki yüz binlerce belki de milyonlarca (!) kez duyduk bu iki kelimelik kalıbı. Eskiden ‘normal’ olarak adlandırılan; alışkanlıklarımız, yaşam biçimimiz, hatta davranışlarımız bile şimdi ve belki uzun süre hatta belki bundan sonra ‘normal’ değil. COVID-19’un hayatımıza girmesinin ardından normallerimiz çok uzaklaşırken, ‘yeni normal’ler hayatımızın parçası oldu.
Her şey değişti. Selamlaşmamız, konuşmamız, alışverişimiz, yürüyüşümüz hatta kıyafetlerimiz. Tabii bu değişimden her sektör de işler de nasibini aldı. Özellikle çağrı merkezi sektörü başta olmak üzere birçok sektör için çalışma şekli değişti.
Evden çalışma ya da başka bir deyişle ‘ofis bağımsız çalışma’ pandemiyle birlikte zorunlu olarak hayatımızda yerini aldı. Virüs salgını bittikten sonra da bu çalışma tarzının sürdürülebilir olacağını tahmin etmek zor değil.
Peki yeni normalde çağrı merkezi operasyonlarının geleceği nasıl olacak?
Yeni normale uyum sağlamanın zorlukları
Evden çalışma fikri, bazı şirketlerin az da olsa direnişine rağmen birçok kişi tarafından memnuniyetle karşılandı. Bununla birlikte, ofis bağımsız çalışma çoğu kişi için daha uzun vadeli bir yaklaşım haline geldi. Başka bir deyişle evden çalışmanın; müşteri temsilcilerine, yöneticilere, liderlere ve şirketin kendisine birçok faydası var.
Tabii bu durumun bazı zorlukları/dezavantajları da yok değil. Fiziksel ofislerde temsilcilerin ve yöneticilerin benzer şekilde deneyimlemediği bazı zorluklar ortaya çıktı. Bu zorlukları özetleyelim:
Daha az insan etkileşimi: Yukarıda da bahsettiğimiz gibi evden çalışmayla ofisteki ekipmanlara ihtiyaç neredeyse sıfırlandı ve operasyonlar sorunsuz şekilde çalışmaya devam etti. Ama ‘iş arkadaşı’ kavramı da ortadan kalktı. İş konusunda, aynı görevi yaptığın bir insandan anlık destek görememe durumu, az da olsa çalışmayı etkileyen bir durumu ortaya çıkardı. Aynı şekilde tek başına çalışmak, motivasyon kaybı gibi durumlar da ortaya çıkardı.
Çevre, temsilcilerin dikkatini dağıtabilir: Yeni normal, çağrı merkezi operasyonlarını hem olumlu hem de olumsuz şekilde dönüştürdü. Özellikle çevre koşulları, müşteri temsilcisi için büyük bir etkiye sahiptir. Ofiste dikkat dağınıklığı minimum düzeydedir. Çevrende çalışan insanlar, yerine getirilmesi gereken bir iş, nispeten sessiz bir ortam gibi özellikler varken, evde; ağlayan çocuklar, gürültü yapan bir komşu, hatta bazen dikkat dağınıklığına neden olan aile üyeleri gibi etkenler ne yazık ki mevcut.
Yöneticilerin de kendi zorlukları var: Sadece müşteri temsilcileri değil yöneticilerin de görevlerinde zorluk çekme ihtimalleri var. Çok sayıda çalışanı kişisel olarak görmeden izlemek ve raporlamaya güvenmek her zaman kolay olmayabilir.
Peki ne yapılabilir? Şirketlerin evden çalışma yaklaşımında başarılı olmak için kullanabileceği herhangi bir strateji var mı?
Birçok farklı şeyi düşünmek
Yerinde veya evden iş, başarı arayışında önemli değildir. Doğru stratejilerle her ikisi de neredeyse mükemmel bir durumda çalışabilir.
Her şeyden önce, daha hibrit bir çalışma modelini benimsemek bir kural olmalı. (Bazı çalışanlar ofiste çalışmaya geri dönerken bazıları hala evde kalıp uzaktan çalışmaya devam ediyor) Denge anahtardır. Kimin dönmesi gerektiğini veya kimin evde kalması gerektiği doğru karar verilmeli. Her iki tarafla iletişim kurmak için doğru araçları kullanılmalı.
Bunun yanında düzenli olarak performans ölçümleri yapılmalı. Temsilciler eksik alanlarda eğitilmeli, iyi oldukları konularda da geliştirilmeli.
Yani kısaca, müşteri temsilcilerinin, çağrı merkezi operasyonlarını sonsuza dek değiştiren yeni normale uyum sağlamasına yardımcı olmak için her şey yapılmalı.
Fiyuu Operasyon Geliştirme ve Planlama Müdürü Haka
Diren Nâzım Selimoğlu
09.02.2021
2020 yılında çağrı merkezlerine çok iş düştüğünü h
Diren Nâzım Selimoğlu
09.02.2021
Günümüzde Çağrı Merkezi kavramı artık eskiye göre
Diren Nâzım Selimoğlu
02.02.2021