

Kalite ve Süreç uzmanı Sayın Dr. Filiz Eyüboğlu, kişisel internet sitesinde (http://filizeyuboglu.com) Türk Telekom’un Müşteri İlişkileri sürecine yönelik bir yazı yayınlandı. Filiz Eyuboğlu, yazısında Türk Telekom’un Müşteri Şikayetleri sürecine ilişkin gözlemlerinden hareketle, Türk Telekom’un bu konudaki eksiklikleri hatalarını sıralamakla kalmamış, yapılması gerekenler konusunda önerilerde de bulunmuş. Bizce okunması ve ders alınması gereken bir yazı… Türk Telekom’un PROFOSYONEL YÖNETİCİLERİ bu sese kulak verirler mi? Bilmiyoruz.
Yazısını yayınlamamıza izin veren Sayın Eyüboğlu’na teşekkür ederiz.
TÜRK TELEKOM MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ SÜRECİ
Dr. Filiz Eyüboğlu/Kalite ve Süreç Uzmanı
Kamu kuruluşlarının pek çoğunun web sayfalarındaki hizmetler inanılmaz. Çok başarılı buluyorum. Türk Telekom ise, on yirmi sene öncesinin “devlet kurumu” mantığıyla çalıştığını gözlemlediğim bir şirket.
Dersler çıkarıp, yapılmaması gerekenleri öğrenmek için çok güzel bir kötü örnek. Çok kötü bir süreç. Hem hiç bir şeyi çözmüyor, hem müşteriye çok saygısız. Kendilerine sayısız kere yazdım, bir iki kere aradıklarında da anlatmaya çalıştım durdum.
Anlatamadığım şu: İlk yazdığımda yanıt istediğim bir mesele vardı. Geçtim ona yanıtı. Benim talebimi iletme sürecim boyunca olanlar, cevaplarındaki saygısızlık…. Şikayetim artık bu sürece yönelik. Anlatamadım. Süreç boyunca yaptıkları yanlışların, tuhaf mesajların müşteriyi sinirlendirip sonunda müşteri kaybına kadar gideceğini bir türlü anlatamıyorsunuz. Süreç yanlış da tasarlanmış olabilir (yazılımın bozuk olduğu ise açık), kişiler tarafından yanlış da uygulanıyor olabilir, yanlış, baştan savma uygulama dikkat çekiyor çünkü.
Kalite ve süreçlerle ilgilenenler olarak bilmemiz gereken şu:
Müşteriler çoğunlukla ürün arızası yüzünden bir firmadan vazgeçmezler. Bu arıza ya da bir talepleri için müşteri hizmetlerini aradıklarında karşılaştıkları davranışlar, süreçler, sistemler, prosedürler yüzünden o firmayı bırakırlar. Telefon ettiğinizde açılıyor mu, ilgili bir yere bağlanabiliyor musunuz, birine ulaşmak için kaç kere telefon edip kaç dakika bekliyorsunuz, sorun kaç günde çözülüyor, konuşanın nezaketi, bilgisi, eve teknik servis geldiğinde sorunu çözmesi, açıklamalarının açıklayıcı, anlaşılır olması,…. bunlar. Bunlar çok iyiyse o markadan yine alırsınız. Kötüyse yaka silkip bir daha almazsınız. Her ürün arızasında, her sorunda böyle süreçlerle uğraşmak istemez insan. Defalarca telefon et, kimseyi bulama, birini bulduğunda derdini anlatama, yanıt alama, sorun çözülmesin… bunları kim ister? Örneğin Yargıcı’dan artık hiç bir şey almıyorum. Defolu fuların incelenmesi ve bana yeni bir tane verilmesi haftalar sürdü…
Türk Telekom ve geçen haftalarda yaşadığım Türksat deneyimlerimden sonra anladığım şudur:
Bu adının başında “Türk” olan, ancak Türk olmayan kuruluşlar keşke devlet kuruluşu olarak kalsalarmış. Özelleştiler (bir arkadaş Türksat için devlet kuruluşu dedi ama adında A.Ş. var… bilemiyorum… ) ve bazıları da özelleştikleri için değişip iyileştiklerini sandı, sanıyor (Ben şahsen özelleştirmeye genel olarak karşıyım; özellikle stratejik sektörlerde). Tek yaptıkları (müşteriye görünen yüzde – tabii bizler buna bakacağız, içini bilemeyiz)
- Bir 444′lü numara, güya 7×24 arayıp her sorunuza yanıt bulacaksınız.
- Bir Web sitesi
- Web sitesinde Müşteri istekleri, şikayetleri için bir bağlantı. Tıklayınca iyi iş yapılıyormuş havası veren sorular – işlevsiz oldukları, adet yerini bulsun diye kondukları sonra anlaşılıyor. Türk Telekom’a yazımda göreceksiniz.
- “Kalite standartları gereği konuşmanın teybe kaydedilmesi” !!!
Bu dış yüzdeki cilalar bir şirketi iyi, kaliteli yapmıyor. Süreçler gerçekten etkili ve verimli yapılmaya çalışılmadıkça, ve etkili ve verimli oldukları düzenli ölçümlemelerle takip edilmedikçe ve gerektiğinde iyileştirmeler yapılmadığında o şirketten, o kuruluştan hiç bir şey beklenemez.
Adında ”Türk” olan bir şirketlerin böyle çalışması bana çok şeyler düşündürtüyor. Acaba AMAÇları ne dedirtiyor mesela! Müşteri kaale alınmayacaksa, ne alınacak?
Böyle bir şirkette genel müdür, üst düzey yönetici olmak istemezdim. Daha doğrusu bu şirketlerin üst düzey yöneticilerinden olmak istemezdim; onlar gibi olmak istemezdim. Olmazdım da zaten. Şirketimi iyi izlerdim. Neden böyle diyorum: Müşteri hizmetlerinden kişilerle konuştuğumda adeta bedava danışmanlık veriyorum. “Bakın web sayfanızdaki şu çalışmıyor”, veya “yolladığınız mesaj çok itici” (detay aşağıda), “müşteriye yanıt vermeden şikayet kapatılmaz”, “lütfen bunları yöneticinize iletin, ben şikayetime ayrıntılı olarak yazdım zaten, siz sadece iletin”.
Cevap ne biliyor musunuz? “İletmeye çalışırım”.
Anlıyorum ki iletmeyecek, böyle bir iletme adımı yok süreçte, üst düzeyin bunlardan haberi olmayacak. Olmuyor da zaten. Dıştan görünen o ki, bu yöneticiler şikayetleri ve bunların hangi konularda toplandığını izlemiyor (o kadar bariz ve feci hatalar var, ve düzelmiyor, yazıp anlatıyorsunuz kimbilir hangi çöpe gidiyor, bir yönetici de telefon edip teşekkür ederiz demiyor!!!:))
Müşteri hizmetleri süreçleriyle müşteri kaybettiklerini anlamıyor ama reklamlara milyonlarca lira harcıyorlar yeni müşteri kazanmak için. Tekrar ediyorum; anlamak zor. AMAÇLARI nedir?
Tüm deneyimlerime dayanarak diyorum ki ben bu kadar kötü bir süreç görmedim. IBM’de Müşteri Şikayetleri Yönetimi Süreci sahibi olarak çalışmış biri olarak, olması gereken süreci çok iyi biliyorum, ve esasen akıl mantıkla da tasarlanabilir. Bu koskoca şirketlerin bu süreci tasarlayamamış olmalarına, yönetememelerine, bazı şeyleri akıl edememelerine şaşırıyorum. Ve diyorum ki bunların müşteriye falan aldırdığı yok. Çünkü ne de olsa bir nevi tekeller.
Tekel olmayanların dikkat etmesi gereken şu: yeni müşteri kazanma maliyeti, eskileri elde tutma maliyetinden ÇOK daha fazladır.
———————————————————————————————————————————
Sayın Yetkili,
5-6 kez Türk Telekom web sayfasındaki şikayetler/istekler bölümüne yönelttiğim sorular ve şikayetler oldu. Esasen iki sorum vardı, bunlara verdiğiniz alakasız yanıtlar, ya da tepkisizliğiniz ve taleplerimi sürekli kapatmanız neticesi yazdığım ek birkaç tane şikayet ile sayı arttı.
Her şeyden evvel, cevap müşteriye ulaşıp onu tatmin etmeden bir şikayet/talep nasıl kapatılır? Böyle bir sistem olur mu?
Bu uygulama maalesef tamamen anlamsız; sorun çözmek yerine tamamen aboneyi sinirlendirmeye yönelik. Bunu söylemememin sayısız nedeni var; aşağıya yazdığım gibi bu şikayet/soru sisteminiz sayısız hatalarla dolu.
1- Web sayfasında bir şikayet/talep ilettiğinizde, cevap istenen geri bildirim kanalı soruluyor. “Telefon” seçiyorum ama bana daha bir kere bile telefon eden olmadı.
2- Bir süre sonra cep telefonunuza “talebiniz olumsuz (ya da olumlu) sonuçlandı” şeklinde bir sms geliyor. Çok itici bir mesaj; bir bilgi sorduğunuz talebiniz için “olumsuz sonuçlandı” ne demek? Tüm bilgi taleplerime böyle dendi. Vatandaş olarak benim bilgilenme hakkım var. Pek çok kurumun Web sitesinde bilgilenme hakkına yönelik çok güzel uygulamalar giderek artıyor.
3- “Madem sonuçlandı, cevap neymiş” diye sistemi açıp bakıyorsunuz: HİÇ BİR YANIT GÖRÜLMÜYOR. Bu yazılımda bir eksiklik, çok mantıksız bir tasarım ve müşteriye saygısızlık var, gelen yanıtı göstermeyen bir sistem NE İŞE yarar? Talebin sadece kapandığını görüyorum…Yanıt yok, ama kapatılmış..
4- Abonenin, kurumunuzun verdiği yanıtı görememesi acaipliğini ve yukarda saydığım garip “tasarım” hatalarını kimse fark etmiyor mu?
5- Ben tüm bu şikayetlerimi (yani şikayet ve sorularıma yanıt alamamamı) yukarıda ifade ettiğim gibi bir kez de 4441444’e ilettim (talep no: 1915502). Şu anda telefonuma sms geldi, her zamanki gibi “talebiniz olumsuz sonuçlandı, 4441444′ü arayarak bilgi alın ” deniyor. Bir bilgi soruyorum, ne demek olumsuz sonuçlandı?
Farkındaysanız tüm bu uğraşmalarım bir soruya yanıt alamadığım sisteminize yönelik. Bu soruyu artık burada yinelemiyorum, Web’den açtığım taleplerde var.
Türk Telekom’un son derece duyarsız olduğunu düşünüyorum. Abone/Müşteri, sorduğu en basit bir soruya yanıt alamıyor, bilgilenme hakkı ihlal ediliyor ve bu son derece sinirlendirici, saygısız biçimde yapılıyor. Her aşaması sorunlu bir sistem.
Özetliyorum:
• Geri bildirim kanalı telefon seçiyorum, arayan yok.
• Gelen sms mesajı çok itici, anlamsız, sinirlendirici.
• Sistemde, talep sahibine verilen bir yanıt yok ama talep kapatılmış. Benim göremediğim yanıtı çağrı merkezinizdeki arkadaş görüyor; bana okuyor; ancak yanıt ÇOK BAŞTAN SAVMA, ALAKASIZ. SORUMA YANIT DEGIL. KİMİSİNDE ÇOK BOZUK BİR TÜRKÇE; NE DEDİĞİ ANLAŞILMIYOR.
Müşteriyle adeta dalga geçen bu sisteminizi bir an evvel düzeltmeniz gerektiği açık. Sistemin tümü, sistem tasarımı, uygulaması, mesaj tasarımı, her şeyi aboneye çok büyük bir duyarsızlık ve ilgisizlik içeriyor.
Günümüzde devlet kurumlarında dahi bürokrasi son derece azaltılmış ya da yok edilmişken, vatandaşa e-postayla çok kapsamlı, saygılı yanıtlar verirlerken, Türk Telekom’un bu şekilde çalışması çok rahatsız edici.
Filiz Eyüboğlu
http://www.filizeyuboglu.com
http://filizeyuboglu-tuketicikosesi.blogspot.com