Sosyal medyada kriz yönetimi ve bir vaka
27 Ağustos 2012 Pazartesi
Sosyal medya artık günümüzün ayrılmaz bir parçası; hem kişiler, hem de kurumlar/markalar için…
Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin, Google+ ve şimdilerde Pinterest, Fancy ve daha onlarcası… Milyonlarca kişi artık bir yayıncı gibi hareket ediyor. Facebook duvarımızda yazıyor, fotoğraflarımızı/videolarımızı paylaşıyor, arkadaşlarımızın paylaştıklarını beğeniyor ya da yeniden paylaşıyor, Twitter’dan duygu ve düşüncelerimizi yazıyoruz, Linkedin’de profesyonel çevremizi oluşturuyoruz…
Özetle, hemen her gün ilgi alanımızla ilgili bilgileri online ağ üzerinde paylaşıyor, yüz binlerce bilgiye istediğimiz an ulaşabiliyoruz… Bu muazzam ağ dünyası bize mükemmel imkanlar sunduğu gibi, bazen hiç istemesek de krizlere, istemediğimiz ortamlara sürükleyebiliyor.
Kendinizle, kurumunuzla ya da markanızla ilgili binlerce, milyonlarca kişiyle bugüne kadar hiçbir medya aracının sunmadığı yeni bir iletişim kanalıyla/ağıyla karşı karşıyayız… Bu ağ dünyası bizim arzu ettiğimiz bilgilerin dolaşmasına imkan sunduğu gibi, ne yazık ki hiç arzu etmediğimiz (üstelik alanen yalan olan) bilgilerin de dolaşmasına imkan sunuyor.
Hepimiz şunu kabul etmeliyiz ki, sosyal medya kontrolsüz bir alan… Siz bunu kabul etseniz de etmeseniz de bu bir gerçeklik… Bir takım yasal düzenlemeler olsa da, sosyal medyada yasal düzenlemelere dayanarak bu ağ dünyasını kontrol etmeniz, uğradığınız haksızlıkları telafi etmeniz, imkansız demesek de çok zor…
Belki de çoğunuzun artık açık biçimde bildiği bütün bu girizgahı neden yazdım? Facebook, Twitter gibi ağlarda kimi zaman (aslına bakarsanız hemen her gün) birçok asılsız bilgi, yalan haber yayılıyor. Kimilerinin bu durumu işaret ederek sosyal medyanın “kötü” bir şey olduğunu ve “uzak” durulması gereken bir alan olduğunu söyleme gafletini bir kenara bırakacak olursak, evet, sosyal medyada yalan, provakatif birçok haber yayılabiliyor.
Özellikle toplumun hassaslaştığı terör saldırılarının ardından, bir takım kişi ve çevreler ya ticari kaygılar/rekabet ya da toplum arasında ayrışma yaratmak amaçlı provakatif bilgileri Twitter, Facebook üzerinden yayabiliyor. Hassaslaşmış binlerce kişi de çoğunlukla duygularına yenilerek ve hiçbir sorgulama ve araştırma zahmetine katlanmadan en açık yalanları bile bir virüs gibi yayabiliyor.
Bunun son örneğini geçtiğimiz günlerde, Bursa’da birçok şubesi bulunan“Dürümcü Bekir Usta” olayında yaşadık. Türkiye’de birçok insan Gaziantep’teki terör saldırısında yaşamını yitiren sivillerin yarattığı fotoğrafla hassaslaştığı bir sırada, kim olduğu belirsiz kişi ya da kişiler “Dürümcü Bekir Usta BDP Bursa İl Başkanı olmuş” dedikodusunu yaymaya başladı.
Hani bu işin siyasi kısmını, kimin hangi partiden aday olacağı tartışmalarını da bir kenara bırakarak, böylesine asılsız bir iddiayı kim yayar? Facebook ve Twitter’dan mesajlar bir virüs gibi yayılarak 3-4 saat içerisinde binlerce kişiye ulaştı. İş o dereceye vardı ki, Dürümcü Bekir Usta’nın kapısından geçmemiş, haberi bile olmayanlar virüsün parçası oldu…
Öylesine şuursuz bir yayılış oldu ki, ufak bir zeka pırıltısı bile gerçeğin ne olduğunu hemen ortaya çıkarabilirdi. Örneğin, kişi ismi vererek değil de doğrudan “Dürümcü Bekir Usta” ismiyle yayılan bu yalanda, kimse “nasıl oluyor da bir marka bir partiye il başkanı oluyor” diye sorma zahmetinde bulunmadı? (Bir nevi toplumsal cinnet hali olarak da okunabilir)
Google’da ufak bir sorgulama bile BDP Bursa İl Başkanı’nın Mehmet Dilek olduğu gerçeğini isteyen herkese gösterebilirdi…
Kuşkusuz, bu ve benzeri birçok olayda sosyal medyayı kullanan ortalama kişiler için gerçeğin ne olduğu bile önem taşımıyor. Öfkenin bir parçası haline gelmek ve bir simge üzerinden öfkeyi haykırmak binlerce kişi için yeterli oluyor…
Bu vaka, aynı zamanda Türkiye’deki linç kültürünün de ne derece canlı olduğunu gösteriyor.
Süreci çaresizce izleyen firma yetkilileri internet sitelerinde kısa bir açıklama yaparak iddiaları yalanladılar ama buna rağmen yalan aynı hızla yayılmaya devam etti.
İşin bir başka boyutu da kuşkusuz sosyal medyanın kişiler/kurumlar/markalar için ne derece önem kazandığını göstermesi oldu… Basılı bir mecrada asılsız bir bilgi yayınlansa bunun için karşınızda hakkınızı arayabileceğiniz bir muhatap bulabilirsiniz. Ama ne yazık ki sosyal medya öyle değil… Üstelik siz önlem almak istediğinizde bırakın günleri, saatler ve bazen dakikalar bile önem kazabiliyor.
Dürümcü Bekir Usta markasıyla faaliyetlerini sürdüren Bekir Odabaşı özellikle iddialar yayılmaya başladığında Twitter’da hiçbir hesabı yokken, olayın patlak vermesiyle Twitter’da hesap oluşturup iddiaları tek tek kullanıcılara “mention” yaparak yanıtlamaya ve yalanlamaya çalıştı.
Oysa zamanında bir plan etrafında sosyal medya iletişimini sürdürseydi, yalanın daha başında sürece müdahale edebilecek“kriz iletişimini” başarıyla yönetebilecekti. Açıkçası, @BekirOdabasi adresiyle panik halde yürütülen “kriz iletişimi”nin de başarılı olduğunu söyleyemeyeceğim.
İdidaları “tweet” etmiş ya da “retweet”lemiş herkese mention yaparak iddiaların yalan olduğunu anımsattıktan sonra “yasal işlemlere başlanmıştır” denilerek üstü örtülü biçimde dava ile tehdit etmek en büyük yanlışlardan birisi oldu. Ben bu satırları yazarken seri halde yanıtlar verilmeye devam ediliyordu. Muhtemelen biraz sonra“Twitter Limitleri”ne takılacak ve yanıt da yazılamayacak. Ayrıca bu, kovayla gölü boşaltmaya benzer.
Oysa sosyal medyada kullanıcıları bir şeyle tehdit etmek, hakkınızda negatif imaj yaratmasını bir kenara bırakın öfkeyi daha da artırır. Böyle durumlarda toplum/tüketici psikolojisini, sosyolojisini yönetmeye başlamanız gerekir. Oysa @BekirOdabasi hesabı üzerinden yürütülen iletişim, panik havası içerisinde bir yalanla mücadele etmenin ötesine geçti ve“Dürümcü Bekir Usta” kendi eliyle kendisine zarar verme başladı.
Sosyal medyada kullandığınız dil, üslup çok önemli. Bu gibi durumlarda kasıtlı olarak yalanı yaymak isteyen kişi sayısı çok sınırlıdır. Çoğu kullanıcı kolayca ve hızlıca toplumsal psikolojiye ve duygusal dalgaya kapılır.
Oysa siz gerçeğin ne olduğunu anladıktan sonra pişman olabilecek çoğu kişiyi tek tek muhatap alarak yanlış bir psikolojiyle ve tehditvari bir dille iletişim kurmaya ve ikna etmeye çalışırsanız, olayın uzağındaki ve gerçeğin ne olduğunu bilen kişileri de negatif psikolojiye sokar ve hakkınızda istemeden de olsa olumsuz bir imaj oluşturursunuz. Belki de size zarar vermek isteyen kasıtlı kişilerden daha çok kendinize zarar vermeye başlayabilirsiniz.
Kurumlar/markalar için böyle durumlarda en kötü senaryo, paniğe kapılmaktır. İnsanların sağduyusuna güvenip doğru bir sosyal medya iletişimi kriz anlarını fırsata bile dönüştürebilir. Bugün birçok marka sosyal medyada etkileşim (angagement) yaratmaya çalışıyor. Belki negatif, istenmeyen bir kriz tablosu ve etkileşimle karşı karşıya kalabilirsiniz; ama doğru bir iletişim stratejisi uygularsanız insanlara gerçekleri gösterebilir, yaklaşımınız, üslubunuzla gönülleri fethedebilir, marka elçileri oluşturabilir ve böylece en az lezzetiniz kadar güçlü bir marka imajı yakalayabilirsiniz.
Ama çoğu marka bu vizyondan yoksun olduğu için kriz anlarını kolayca heba eder ve ne yazık ki çoğunlukla krizi daha da büyüterek uğranılan zararı kendi elleriyle büyütür. Özetle, büyük bir ihtimalle ticari kaygılarla birileri asılız bir haberi Twitter ve Facebook’tan yaydı. Bu vaka, aynı zamanda markalara sosyal medya iletişiminin ne derece önemli hale geldiğini göstermeli.
Unutmayın, sosyal medyada yer almak artık bir tercih değil, zorunluluk.
Bu arada, kuşkusuz bu olayın ayrı bir sosyal-siyasi gerçekliği var ki o da apayrı bir analiz konusu…