BPO alanında Türkiye'de kat edilmesi gereken yol var
Soner Cesur - CEO, Arvato Telekomünikasyon
1835’de Almanya'da kurulan Bertelsmann AG’ye bağlı Arvato Türkiye, entegre “Business Process Outsourcing” (BPO) kapsamında müşteri ilişkileri yönetiminden (CRM), dijital pazarlama çözümlerine, finansal hizmetlerden, tedarik zinciri yönetimine, BT hizmetlerinden, satış sonrası desteğe kadar çok çeşitli hizmetler veriyor. 40 ülkede faaliyet gösteren Arvato’nun müşterileri arasında sağlık, telekomünikasyon, teknoloji, enerji, finans, e-ticaret, turizm, medya, üretim ve perakende gibi sektörlerin liderleri bulunuyor.
İçinde bulunduğumuz dijital dönüşüm çağı ve endüstri 4.0 ortamında, yeni teknolojilerle birlikte müşteri beklentileri de değişiyor. Bu koşullarda başarıyı yakalayabilmek için dijital teknolojilere odaklanarak onları doğru kullanmak önem kazanıyor. Bu anlamda 2015’in sonunda Arvato olarak kurduğumuz PSD (Portfolio and Solution Design) organizasyonuyla dijital çözüm portföyümüze daha çok yatırım yapıyor, böylece müşterilerimize daha fazla verimlilik ve maliyet avantajı sunmayı hedefliyoruz. Bu noktada BPO modeli şirketlerin en güçlü oldukları alanlara odaklanarak rekabet avantajı sağlamalarına olanak sağlıyor. Günümüzün şirketleri için her alanda iyi olma dönemi biterek, iş ortaklıklarının arttığı bir dönem başladı. Bu nedenle firmaların CRM konusunda mutlaka güçlü bir hizmet sağlayıcısıyla çalışmalarını öneriyoruz.
Sunduğumuz BPO hizmetlerinde müşterilerimiz adına önemli roller üstleniyoruz. Çağrı merkezlerinin, marka sadakatinin önemli bir parçası olan müşteri deneyimi için stratejik öneme sahip olduğunu görüyoruz. Dolayısıyla BPO stratejileri planlanırken kurulan teknolojik altyapı ve sağlanan hizmetlerin müşterilerin marka algısını şekillendirdiği unutulmamalı.
Nihai tüketicilerin kesintisiz bir deneyim yaşaması esastır
BPO’da iş süreçleri müşteri adına yönetildiğinden, hizmetin devamlılığı ve nihai tüketicilerinin kesintisiz bir deneyim yaşaması esastır. Aynı şekilde gelişmiş bir kalite yönetim sisteminin varlığı ve uluslararası anlamda her pazarda yüksek kalite standartlarıyla hareket edebilmek bu modelin başarısında vazgeçilmezdir.
BPO’nun temelinde müşterilerin uzmanlık alanında olmayan işlerin onlar adına uçtan uca ve entegre bir şekilde sağlanması yatıyor. Bu nedenle BPO, sadece çağrı merkezi sektörünü değil, çok geniş bir yelpazeyi kapsıyor. Bunun için önemli bir bilgi birikimi ve uzmanlık gerektiğinden, BPO alanında Türkiye’de kat edilmesi gereken yol var. Verdiğimiz hizmetleri ve küresel BPO deneyimimiz ve bilgi birikimimizi açısından, Türkiye’de bizim ölçeğimizde başka bir firma bulunmuyor.
Önümüzdeki dönemde olumlu gelişmeler yaşanacağına inanıyoruz
Gelişen teknolojilerle birlikte tüketicilerin beklentileri gittikçe daha hızlı değişecek. Bu nedenle, tüketicilerin hızla değişen beklentilerini karşılayabilen esnek şirketler müşteri memnuniyetini sürekli kılabilecekler. BPO modeli şirketlere maliyet ve rekabet avantajının yanı sıra esneklik kazandırıp sadece kendi ana işlerine odaklanmalarını sağlıyor. Türkiye’de çağrı merkezi sektöründeki dış kaynak oranının da artmasıyla, önümüzdeki dönemde sektörde bu anlamda olumlu gelişmeler yaşanacağına inanıyoruz.
Call Center Life