Bir önceki “Müşteri Odaklı Şirket Olmak” yazımızda bu sürecin; karşılıklı ilişkiyi ve etkileşimi gerektiren bir el ele verme süreci olduğundan, en temelde ise “müşteri odaklı” olmaktan önce “insan odaklı” bir şirket olmayı gerektiğini vurgulamıştık.
“İnsan odaklı” şirket olmak “müşteri odaklı” olmayı da içerir ancak bunu da kapsayarak aşan ve şirketin çalışanlarını da içine alan daha geniş bir yaklaşımdır. “İnsan odaklı” olmak, müşteriler, çalışanlar, ilişkide olunan bayi ve tedarikçiler, giderek henüz müşterimiz olmayan potansiyel müşterilerimizi de kapsayacak şekilde “insan”ı varoluş amacının merkezine koymaktır.
Müşteri odaklı bir işletme olmak için öncelikle tüm çalışanlarımızın müşteri odaklı olmasını sağlamamız gerekir.
- Bunun birinci adımı varoluş amacımızın kalbinde ruhunda müşterilerimizin olmasıdır.
- İkinci adım ise çalışanlarımızın bu varoluş amacımızı gönülden paylaşması giderek bu amaç etrafında tek vücut olarak davranabilmelerini sağlamaktır.
Varoluş amacınız her ne ise bu amaca doğru şirketin yol almasını, sadece tepe yönetimler sağlayamaz, çalışanların bütünü ile sağlayabiliriz.
Müşteri deneyimi, şirketin müşteri ile oluşan tüm temas noktalarında yaşanılan deneyimlerle oluşur. Temas noktalarında şirketi temsil eden çalışanlar bu deneyimin hem yaratıcısı hem de sunucusu olurlar. Bu noktada herhangi bir temas noktasının ve bu temas noktasındaki herhangi bir çalışanın sürecin dışında kalması mümkün değildir. Kapıdaki güvenlikçiden tepedeki CEO’ya kadar tüm çalışanlar müşterilerin gözünde o şirketin temsilcileridir.
Tüm çalışanlarımız müşteri odaklı olmadığı müddetçe müşteri odaklı bir şirket olamayız. Tüm çalışanların şirketin varoluş amacını içselleştirmeleri ve gönülden katılım ve desteklemeleri bu amacın sadece tepe yönetimin değil tüm şirketin amacı olmasını sağlayacak en kritik koşuludur.
Maalesef bunu sadece vizyon bildirgelerimizi duvarlara asarak, iç eğitimlerle bunun önemini vurgulamak ya da iş el kitapçıklarıyla sağlamak mümkün değildir.
Çalışanların varoluş amacınız hakkında “bilgi” sahibi olması yeterli değildir varoluş amacınızın anlamının kalplerine yerleşmesi gerekir.
Çalışan Deneyimi
Müşterilerine unutulmaz deneyimler yaşatacak olanlar, şirketin çalışanları olduğu için,şirketin de çalışanlarına unutulmaz bir “çalışma deneyimi” yaşatması gerekir. Bir şirketteki çalışma deneyimi müşterilere yaşatılacak olan deneyime hem dolaylı hem de doğrudan bir etki yapacaktır.
Müşteri deneyimi üzerine yapılan bir çok araştırmada deneyimi oluşturan unsurlar içinde “çalışanların müşterilere davranış ve tutumları” oldukça önemli bir ağırlığa sahiptir. Yine bir çok araştırmada müşterilerin şirketleri terk etmesinin birinci nedeni olarak yaşadıkları ürün/hizmetle ilgili aksaklıklardan öte şirket çalışanlarının onlara karşı yaklaşım ve tutumları olduğunu bize göstermiştir.
Çalışanların tutum ve davranışlarını belirleyen en güçlü etmen ise o şirketteki çalışma deneyimidir. Çalışma deneyiminin bu kritik rolünü fark eden bir çok şirket müşteri memnuniyeti kadar çalışan memnuniyetini de ölçmektedir.
İş hayatında sohbet ettiğim çalışanların büyük çoğunluğundan bizzat duyduğum ve bir çok bilimsel çalışmanın da ortaya koyduğu gibi çalışanların şirketlerinden en öncelikli beklentisi “insan yerine konulmak ve kendisine değer verildiğini görmek.” Gartner’ın yayınladığı bir çalışmada çalışanların sadece %12 sinin kendisini şirketine bağlı hissetmesi konunun önemini ve yaygınlığını bize gösteriyor.
Bir çok şirket için bu konu maalesef sürpriz doğum günü kutlamaları, personel piknikleri, futbol turnuvaları ile sınırlı. Tabi ki sevindirici gelişmelerde oluyor, ülkemizde de bazı öncü şirketlerin IK fonksiyonu altında dahi olsa çalışan deneyimini gündemlerine almaları umut verici. IK ile ilgili bazı unvanlarda da “çalışan deneyimi” kavramını görmeye başladık. Ancak IK’nın öncülüğü ve liderliği ile başlasa da sadece IK politikaları ve uygulamalarıyla sınırlayamayacağımız bir deneyim olduğunu unutmamalıyız.
Fiziksel çalışma koşulları, iş yapma biçimleri, organizasyon yapısı, şirkete hakim olan yönetsel iklim, Şirket içi iletişim kültürü, kararlara katılım, yaratıcılığın ve gelişimin desteklenmesi, bireylerin kendini ifade edebilmesi, şirket içi sosyal yapılar, genel şirket içi kültür (yaşam biçimi olarak), adalet, sevgi ve saygı gibi evrensel insani değerlerin gözetilmesi ve yaşatılması vb. bir çok boyutu olan bir süreç.
Nasıl ki müşteri deneyimi sadece pazarlama ve satışın değil tüm şirketin bütünsel olarak yaratacağı ve sunacağı bir ilişkiler bütünüyse, çalışan deneyimi de sadece IK’nın değil şirketin bütününü kapsayan bir ilişki ve deneyimler bütünüdür. “İnsan merkezli” bir işletme olmak çalışanlarına değer vermek ve onların hayatlarına maaş dışında bir çok olumlu ve anlamlı katkı yapmakla mümkündür.
Şirketlerin müşteriler kadar çalışanlarına da hizmet etmeleri gerekir. Bu anlayışla bir çok şirket çalışanlarını “iç müşteri” olarak konumluyor. Buradaki niyeti ve yaklaşımı takdir etmekle birlikte çalışanların müşteri değil önce insan sonra o şirketin aslında gerçek sahipleri olduğunu düşünüyorum. Çalışanlarının sevgisini kazanıp onlara ilham vermeyen bir şirketin müşterilerinin gönlünü uzun soluklu fethetmesinin mümkün olamayacağını düşünüyorum.
Müşteri merkezli bir şirket olmak isteyen tüm şirketlerin, müşterilerine yaşatacakları deneyimi kurgularken gözlerini şirketin dışı kadar içine de çevirmeleri gerekir.Müşterilerin gönlünde taht kurmak için öncelikle çalışanlarının gönlünde taht kurmaları gerekir. Bu ise herşeyden önce “insan merkezli” bir anlayışı gerektirir.
Aslında giderek -özellikle hizmet sektöründe- müşteri deneyiminin çalışan deneyiminin bir yansıması olduğunu dahi söyleyebiliriz çünkü her ikisini de belirleyen şirketin genel olarak “insan”a bakış açısı ve yaklaşımıdır.
İnsana dair her konuda olduğu gibi bu konuda da kulağımıza küpe olması gereken“Samimiyetin bir teknik olmadığıdır”. İnsani değerleri, sevgiyi, adaleti, vefayı, paylaşmayı vb. taklit edemezsiniz, ..mış gibi yapamazsınız.
İnsanoğlu (yani tüm çalışanlarınız ve müşterileriniz) samimiyetsizliği anında sezen doğal radarlara sahiptir.