Müşteri ilişkileri ,Müşteri Odaklılık ,Müşteri Deneyimi Geliştirme gibi tanımlar hayatımıza call center(müşteri hizmetleri) ile girdiler.Müşteri kendini ifade edebileceği biriyle konuşma fırsatını buldu, başlangıçta bu bir devrimdi .Zaman ve gelişen teknoloji bize bunun da yeterli olmadığını belli bir ölçüde çözüm olduğunu ancak atılması gereken başka adımlar olduğunu söylemeye başlayınca,gelişen sosyal medya imdadımıza yetişti ve Sosyal CRM ifadesi bir anda büyümeye başladı .Şimdilerde bu bir devrim,gün gelecek yetmeyecek ancak ,nasıl ki call center sistemi son 5 yılda doğru yolu bulduysa sosyal CRM için de biraz zamana ihtiyacımız var .Neden mi ? Birkaç örnekle açıklamak istiyorum .
En son pazarlamaprojeleri.com’un düzenlediği bir konferansla ilgili ilettiğimiz şikayetlerin silinmesiyle başlayayım anlatmaya .İstanbul’a çok kar yağdı ve kar yağacağı günlerdir bilinen bir şeydi .Konferansın olacağı sabah olan 08/01/2013 günü bastıran kar yağışı sebebiyle konferansa sadece yarım saat kala iptal duyurusu yapan firma harika bir kriz yönetimine imza attı ve yazılan tüm şikayet iletilerini sildi ! .
Bir de Garanti Bankası örneği var ki Garanti Bankası kriz yönetememe konusunda efsane olmaya aday . Yazılan her şikayet ,her olumsuz yorum silinir mi? Silinmez ,hiç bir şey olmazsa özür dilenir ,konuyla ilgilenildiği gerekli birimlere iletildiği ve en kısa zamanda dönüş yapılacağı iletilir.Müşteri dönüş için uzun süre bekletilmez olumlu ya da olumsuz ,sonuçlandı ya da sonuçlanmadı bilmek ister,kendini değerli hissetmesi için bir cevap ister .Takip ediliyor cevabı bile müşteri için önemlidir .Dikkate alındığının göstergesidir.Cevap veremeyeceğiniz iletilerde bile bir hamle gereklidir RT gibi Like gibi bir hareket yeterli olacaktır bu müşteriye seni gördüm ,seninle ilgileniyorum demektir.Şimdi düşünün ki çok mağdursunuz ve sizi mağdur eden kuruma call center aracılığı ile ulaşıyorsunuz MH yetkilisine şikayetinizi iletiyorsunuz o sizi dinledikten sonra çat diye telefonu suratınıza kapatıyor ,ve bunu başka başka MH yetkilisi başka başka müşterilere yapıyor. Ne olur ? Bundan 10 yıl önce olsa ufak bir uyarı olur ,firma da çok yankı yaratmaz müşteri aranır özür dilenir ,çok ”azılıysa” efendim MH yetkilisinin işine son verildi gibi cevaplarla sorun çözülmeye çalışılırdı .Ancak zaman sosyal medya zamanı yankı artık telefonun değil klavyenin ucunda…Yönetilemeyen her kriz sosyal mecralarda yankı bulmakta ,kendi sayfan’dan silersen başka bir sayfa da şikayetin dillendirilebilir .Ve bir kriz yönetimi ancak bu kadar başarısızlıkla yönetilebilir
Sosyal CRM için de bir 10 yıla ihtiyacımız olmasın daha hızlı eyleme geçelim ve sosyal medya iletişimi nedir ne değildir’i iyi okuyalım derim. Müşteri Odaklı İletişim slogan atmakla değil eylem yaratmakla olur 😉 Buyurun bu da örnekleri ;
Şirket it’sini şikayet eden çalışana Firefox yardımı;
Renault Türkiye kış yardımı ;