EFT ekspertiz şikayet yönetim sistemi sayesinde müşterilerimizden gelen her türlü şikayet, talep ve öneriler kayıt altına alınır. Gelen kayıtlar çok hızlı bir şekilde ilgili birimlerce değerlendirilerek sonuçlandırması sağlanır.
Müşterilerimizden gelen şikayetler öncelikli olarak hizmetin alındığı şube yetkilisi tarafından değerlendirilir. Sonrasında Operasyon Müdürü, konuyu her iki taraf açısından ele alır. 24 saat geçmeden müşterimiz aranır, konu detaylıca görüşülür ve şikâyet çözüme kavuşturulur.
Her halükarda müşterilerimizin memnun olması bizim için en önemli hedeftir. Herkesin maddi ve manevi haklarını korumak gayesi ile faaliyetlerimizi en doğru şekilde yapmak için çalışıyoruz. Müşterilerimizin mağdur olmamaları için yasalar çerçevesinde ki hakları konusunda da ayrıca bilgilendirme yapıyoruz.
Müşterilerimizin talep ve önerileri bizler için gerçekten çok önemlidir.
Talep ve önerilerinizi iletmek için İletişim Formunu kullanabilirsiniz.
ŞİKAYET YÖNETİM SÜRECİ
1- Çağrı merkezimizden, web sitemizden veya şube yetkilisine şikayet kaydının açtırılması.
2- Şikayet Konuları;
a- Kaporta-Boya Ekspertizine itiraz prosedürü
Ekspertiz yapılan araçta müşterinin kaporta-boya kontrollerinde yanlışlık yapıldığını iddia etmesi durumunda aracın yetkili serviste kaporta-boya ekspertizi müşteri tarafından yapılması zorunludur. Ayrıca iddia edilen değişme ya da boya hatasının ekspertiz tarihinden önce olduğunu yetkili servis kaydı ve/veya tramer kaydı ile müşteri tarafından ispatlanması zorunludur. İspat edilmesi durumunda almış olduğumuz hizmet bedeli müşteriye anında iade edilir.
Not: Başka bir ekspertiz firmasının verdiği rapor geçerli değildir!
b- Motor-Mekanik-Elektronik Ekspertizine İtiraz prosedürü
Ekspertizi yapılan araçta ekspertiz raporunun motor-mekanik-elektronik kontrollerde “İYİ” olarak işaretlenen parçanın yanlış tespit sonucu arızalı olduğu iddia edilirse müşterinin yetkili servis raporuyla bu arızayı ispat etmesi gerekmektedir. Bu durumda almış olduğumuz hizmet bedeli derhal müşteriye iade olunur.
Not: Başka bir ekspertiz firmasının verdiği rapor geçerli değildir!
Not: Ekspertiz raporunda ORTA ve KÖTÜ olarak işaretlenen parçalar şikayet konusu olamaz!
Not: Bu itiraz süresi ekspertiz tarihinden itibaren 7 iş günü ile sınırlıdır!
c- Hizmetin kalitesi ve genel memnuniyetsizlik ile ilgili şikayetler.
Müşterilerimizin bu tür genel hizmetler ile ilgili şikayetlerini, sürekli iyileştirme ve geliştirme ilkemiz gereği değerlendirmeye almaktayız. Bu doğrultuda müşterilerimize geri dönüş yaparak gerekli bilgilendirmeyi yapmaktayız.
3- Tüm şikayetler yönetimimiz tarafından değerlendirilir ve sonucu müşterimize haklı veya haksız müşteri şikayet kaydı olduğu bildirilerek kapatılır. Haklı müşteri şikayetlerinde müşteriye ödenecek tutarın yazılı olduğu bir tutanak düzenlenir.
EFT OTO EKSPERTİZ RAPORU, KAPSAMI VE SORUMLULUK HİZMET SÖZLEŞMESİ
Oto Ekspertiz, yaklaşık 1 saatlik zaman diliminde önceden belirlenmiş kontrol noktalarının, sökme/takma işlemi yapmadan gözle görülen ve/veya test cihazlarının rapor ettiği bozuk veya kusurlu parçaların tespitini yapma, yorumlama ve bilgilendirme işini kapsamaktadır.
EFT OTO, aracın ekspertiz anında ki görünen hatalarını ve kazalarını kontrol eder ve mevcut o anki durumu hakkında sizi bilgilendirir. Verilen ekspertiz raporunda bazı kontrol noktalarının iyi veya sorunsuz gözükmesi, ileride arıza veya problem çıkartmayacağı anlamına gelmez. EFT OTO, teknisyenleri tarafından yapılan tetkikler neticesinde, satıcı veya üçüncü şahıslar tarafından gizlenmiş kusurların tespit edilememesinden ve ileride meydana gelebilecek muhtemel arızalardan dolayı hiçbir şekilde sorumlu tutulamaz. EFT OTO firması olarak bizler aracı üreten veya satan firma değiliz. Dolayısıyla, araçta gizlenmiş veya gözden kaçmış bir kusur var ise, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca bunun muhatabı aracın satıcısıdır. Bu tür kusurlardan dolayı aracı olması gereken fiyattan daha yüksek fiyata alındığı iddiası ile EFT OTO sorumlu tutulamaz. EFT Oto Ekspertiz Raporu, KM orijinalliğininin ve hava yastığı (airbag) kontrolünü yapmaz. Ekspertiz raporunda belirtilen kontrol noktaları dışındaki hiçbir şeyi kapsamaz. Bunun haricinde hasar kaydı, ağır hasar kaydı, tam zayi gibi tramer kayıtlarının sorgulamasını yapmaz.
Tarafınıza verilecek rapor, yalnızca aracın ekspertiz tarihindeki durumunu belirten bilgi amaçlı bir rapordur. Bu rapor aracın kondisyonunu belirlemeye yarayan makine ölçümlerinin ve teknisyenin yapmış olduğu kontrol sonuçlarının doğrudan müşteriye yansıtılmasından ibarettir. Bu Rapor, hiçbir şekilde, ne alıcı, ne satıcı, ne de üçüncü şahıslar nezdinde, hukuki sorumluluk altına sokucu bir belge değildir ve garanti yerine geçmez. Rapor, aracı satın almak isteyen alıcılara satın alma hususunda bir tavsiye niteliğinde değildir.
Aracınızda gözle gözükmeyen bazı kusurlar test koşullarında gün yüzüne çıkabilir. EFT OTO, ekspertiz esnasında aracın normal test koşullarında meydana gelebilecek arızalarından ve kazalarından asla sorumlu tutulamaz.
TÜKETİCİ KANUNU İLE İLGİLİ BİLGİLENDİRME
İKİNCİ EL OTOMOBİL SATIŞINDA SATICI VE OTO EKSPERTİZ FİRMASININ HUKUKİ SORUMLULUĞU
2.El araç satışında, 6502 sayılı TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUN’un ilgili hükümleri gereği araç satıcısı ayıplı mal satışı açısından, ekspertiz firması ise ayıplı hizmet satışı açısından sorumluluk almaktadır.
A. AYIPLI MAL SATIŞI AÇISINDAN SATICININ SORUMLULUĞU
Tüketici Kanununun 9. maddesine göre “Satıcı, malı satış sözleşmesine uygun olarak tüketiciye teslim etmekle yükümlüdür.” Ayrıca satıcı aracının ayıbını veya kusurunu gizleyerek satarsa aracı alan kişi Tüketici Kanununun 11. Maddesine göre 4 gerekçeden biriyle satıcıdan hak talep edebilir:
MADDE 11- (1) Malın ayıplı olduğunun anlaşılması durumunda tüketici;
a) Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
b) Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
c) Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
ç) İmkan varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme, seçimlik haklarından birini kullanabilir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür.
B. AYIPLI HİZMET SATIŞI AÇISINDAN EKSPERTİZ FİRMASININ SORUMLULUĞU
Tüketici Kanununun 15. maddesine göre ekspertiz firması ekspertiz hizmetinde hata yaptıysa almış olduğu ekspertiz hizmet bedelini müşteriye geri ödemekle yükümlüdür. Ekspertiz firmasının sorumluluğu almış olduğu hizmet bedeli kadardır.
SONUÇ: Maalesef bazı tüketicilerde ekspertiz esnasında tespit edilemeyen veya gözden kaçan kusurların bedelini ekspertiz firması öder gibi yanlış bir algı vardır ve bu algının hukuki dayanağı yoktur. Türkiye Cumhuriyeti kanunlarına göre ayıplı malın satışından satıcı sorumludur. Ekspertiz firması en fazla vermiş olduğu bilgilendirme ve raporlama hizmetinden almış olduğu ekspertiz ücreti kadar sorumludur!