“İnternet, özellikle de sosyal medya krizlere oldukça gebe. Bu yüzden borsa takip eder gibi markanızla ilgili konuşmaları tüm ekranlardan takip etmelisiniz.”
Dijital Medya Zirvesi 2015’in ikinci konuşmacısı Monitera’dan Sinem Isıyel, sosyal medyanın markalar için taşıdığı riski bu sözlerle özetlerken çevrimiçi dünyada markalar için büyük fırsatların da yer aldığının altını çizdi.
Isıyel, geleneksel medya – dijital medya ayrımı yapmak yerine bunu eski dünya – yeni dünya olarak adlandırmayı tercih ettiği sunumunda yeni dünyanın krizlere, boykotlara oldukça açık olduğuna dikkat çekti. Bu durum markalar için zorlu bir sürecin başlangıcı demek. Aynı zamanda internet markalar için çok acımasız. Çünkü içerisinde çok fazla fırsatı barındırıyor. Tüketicinin memnuniyet ifadeleri binlerce insana ulaşıyorken şikayetleri, olumsuz ifadeleri de aynı oranda insanla paylaşılıyor.
Peki markalar bu zor durumla nasıl baş edecek? Isıyel, bunu aşmanın yolunu ‘yeni dünyayı iyi dinlemek’ten geçtiğine vurgu yapıyor. Sosyal ağlarda marka hakkında konuşulanları duymazdan gelmek, yeni dünya marka hakkında bağırırken bütün bunlara kulak tıkamak akıl kârı değil.
Markaların, sosyal medyada haklarında yapılan konuşmaları dinlemeleri doğacak krizlere anında müdahale etmelerini ya da çıkacak fırsatları kaçırmamalarını sağlayacaktır. Yeni dünyanın sesini duymamak markanın potansiyel müşterilerini rakibine kaptırmasına bile yol açabilecektir.
İnternet, alışveriş alışkanlıklarımızı tam anlamıyla değiştirdi. Isıyel aradaki bu değişimi “Eski dünyada satın alma kararımızı eş dosta sorarak veriyorduk. Yeni dünyada ise sosyal medya hesaplarına bakıp kullanıcıların şikayet ve memnuniyetlerini inceliyor; şikayet sitelerine başvuruyoruz.” sözleriyle özetliyor.
Tüketicinin markalarla ilgili soru sorup cevap alabileceği çok fazla insana ulaşıyor olması markaların Monitoring hizmeti alarak sosyal medyanın sesine kulak vermesini de zorunlu kılıyor. Konu monitoring hizmetine gelmişken Isıyel, kendisini sosyal medyada tarayan markaların göz ardı ettiği bir gerçeğe de parmak basıyor:
“Markalar, isimlerini olduğu gibi değil tüm yanlış yazımlarını, markaya ithaf edilen kelime öbeklerini ve sloganlarını da internet sorgulamalarına dahil edebilmeli. Örneğin Vodafone’un tespit edilen 30’dan fazla yanlış yazımı var ve bunlardan 12 tanesi çok sık kullanılıyor.”
Sosyal ağların her birinin kendine has bir dili olduğunu da vurguluyor Isıyel; Facebook, Twitter veya şikayet sitelerinde tüketicilerin farklı bir dili tercih ettiğini, bu sebeple bu mecralardaki sorgulamaların da kendine has yapılması gerektiğinin altını çiziyor. Bundan dolayı markaların her bir sosyal mecraya özel sorgu hazırlamasının daha sağlıklı olacağını dile getiriyor.
Isıyel’e göre internette sadece kendimizi taramamalı, rakiplerimizle ilgili olumlu – olumsuz içerikleri de incelemeliyiz. Rakiplerin taranması, onlarla ilgili raporların hazırlanması yeni dünyada artık bir gereklilik.
Diğer bir gereklilik ise markaların müşterilerini sosyal medya üzerinden tanımaya çalışması. Müşterisi ne yer, ne içer, ne seyreder, hangi takımı tutar; bu bilgileri öğrenmesi gereken marka artık edilgenlikten kurtularak etken hale gelmelidir. Böylece müşterisine özel reklamlar, kampanyalar, ürünler sunmaya başlayacak olan marka bir anlamda sosyal medyada müşteri avını başlatmış olacaktır.
Evren’i Sosyal Ağlarda Takip E+