Webrazzi E-Ticaret 2021 Ernst & Young Türkiye (EY) Perakende Lideri Elif Koç'un 'Gerçek E-ticaret Fırsatını Nasıl Yakalarız?' sunumuyla devam ediyor. Koç, sürmekte olan pandeminin bir çok tüketiciye mali zarar verdiğini ve tüketicileri duygusal stres altına soktuğunu söyleyerek sözlerine başladı.
Hemen ardından yaptıkları tüketici araştırmalarıyla ilgili şöyle bilgiler verdi: "Yaklaşık 40-45 günde bir bütün dünyada 20 binden fazla katılımcıyla anketler düzenliyoruz. Amacımız geleceğin tüketicisini resmetmek. Bu doğrultuda, tüketicilere salgınının yarattığı korku ikliminin yaşama şeklini nasıl etkilediğini ve bu korkunun ne zaman biteceğine dair sorular sorduk. Yüzde10'luk kesim bundan etkilenmediğini söyledi. Diğerleri de pandeminin bitiminden genellikle bir yıl sonrasında bu korkudan kurtulacağını belirtti. Aynı çalışmayı e-ticaret hem de geleneksel perakende şirketlerini yöneten yöneticilerle yaptığımız anketlerde de benzer sonuçlar gördük. Tüketiciler zaten pandemi bittikten 6, 12 ay ya da daha uzun bir süre sonra salgın korkusunu yeneceklerini söylerken aslında yöneticilerinde çok farklı düşünmediğini gördük. Bu araştırma sonunda aslında tüketicilerin normal hayatlarına dönmesinin zaman alacağı ortaya koyuldu."
TV satışı 3,7 milyon adet oldu
Yukarıda anlatılan şeyin tam olarak ne demek istediğini tüketicileri pandemi sonrasında dört segmente ayırarak açıklayan Koç, "Segmentler, geçen seneye göre değişiklik gösterdi. Bu, tüketicilerin pandemiye olan duygusal yaklaşımları üzerinden değişti. Tüketicilerin 40’ı gelirlerinin düştüğü görüldü. Yüzde 60’ı paralarını nasıl harcayacakları konusunda daha dikkatli düşündüğünü ortaya koydu. Yüzde 41’i temel olmayan harcamaları kestiğini açıkladı. Yüzde 46’sı yüksek fiyatlı ürünlerin satın alınmasını / değiştirilmesini ertelemekte ya da daha uygun fiyatlı alternatiflerine yöneldiğini söyledi. Örneğin televizyon satışları 3,7 milyon adede ulaştı. Bu büyümenin yarısına yakını uygun fiyatlı alternatiflerden geldi. Çok daha büyük markaların pazar payı kaybettiklerini ya da ancak koruyabildiklerini gördük. Burada ertelemekten ziyade 'down trade' yani bir alta kayma eğilimi göze çarptı. Diğer kategorilerde de aynı şey söz konusu..."
Elif Koç verdiği bilgilerin ardından bu segmentleri nasıl detaylandırdıklarını ise şöyle anlattı: " Tüketicilerin yüzde 31'i koşullar içinde zorlandığını ve endişeli olduğunu belirtti. Kendilerinin ve ailelerinin sağlıkları ile, kişisel mali durumları ve ekonomiyle yakından ilgilendiklerini söyledi. Maliyeti azaltmak ve COVID’den uzak durmak için davranışlarını değiştirdiğini açıkladı. Sert ama etkilenen kısım ise hayatlarının tüm yönüyle ilgilenirken yaşama biçimlerini ve hayata bakış açılarını değiştirdiğini söyledi. Krizin kısmen yakında geçeceğini düşündükleri için, daha iyi başa çıkabileceklerini hissettiğini anlattı. Yüzde 30'u iyi ve adapte olduğunu belirtti. Bu tüketiciler genel olarak pandemi ile başa çıkabilmekte ve kontrolü ellerinde hissettiklerini söylerken bir ay öncesine göre finansal olarak daha iyi olduklarını söyledi. Yerel ekonomi üzerindeki etkisi dışında pek fazla kaygılanmadıklarını belirtti. Pandeminin sonucu olarak davranışlarını adapte ettiğini kaydetti. Yüzde 26'sı ise etkilenmediğini ve kaygısız olduğunu söyledi. Bu tüketiciler genel olarak pandemi ile başa çıktığı ve kontrolü ellerinde hissettikleri gözlemlendi. Bir ay öncesine göre finansal olarak daha iyi oldukları ve yerel ekonomi üzerindeki etkisi dışında pek fazla kaygılanmadıkları görüldü. Yüzde 39'u mağazalardan satın aldığım şeyler için daha fazla online alışveriş yapacağını söylemiş.
Online'a geçiş, sektörlerde milyarlarca dolarlık değer kaymalarına sebep olacak
Elif Koç,10 yılda gerçekleşmesi beklenen dijitale kayışın birkaç ay içerisinde gerçekleşmesi, tüketicilerin tüketim davranışlarını da kalıcı olarak değiştirmesine yol açtığını söylüyor. E-ticaret yöneticileri yüzde 100'ü dijitale kayma davranışının kalıcı olacağı görüşünde... Perakende yöneticileri ise bu oranın yüzde 87 olacağını düşünüyor. Koç, bu sonuçlara göre online alışverişe geçişin sektörlerde milyarlarca dolarlık değer kaymalarına sebep olacağını düşündüğünü sözlerine ekliyor.
Tüketicilerin yüzde 72‘si sıradaki indirim ve kampanya dönemine kadar alışverişlerini ertelediğini belirten Elif Koç. kampanya dönemlerinin (Kara Cuma, En Uzun Gece, vb.) online kanal için daha da önemli olması kaçınılmaz gözüktüğünü söylüyor ve sözlerine şöyle devam ediyor: "Tüketiciler online kanaldan alışverişlerine kategori bazında farklı yaklaşıyor. Tüketicilerin online kanaldan satın alma olasılığının en yüksek olduğu kategoriler aynı zamanda satın alırken hizmet ve tavsiyeye değer verme olasılığının en yüksek olduğu; teknoloji, kozmetik, giyim kategorileri olarak öne çıkıyor. Bu durum mağazaların rolünü bir kez daha düşünmeye sebep oluyor. Market alışverişi yapan tüketicilerin yüzde 49’u tekrar satın alma seçeneğini kullanıyor. Bu durum; markalar için tüketicilerin favori ürün listelerine girmenin önemini tüketicinin yeni bir ürünü keşfetme yolları üzerine çalışılması gerektiğini de gösteriyor.
Sunumu tüketicilerin müşteri hizmetlerine verdiği değerin artışı ile online kanal, öncelikli satın alma kanalı tercihi haline geldiği belirtiliyor ve sözlerine şöyle son veriyor: "Pandemi sırasında tüketicilerin yüzde 55’i market alışverişlerini en az bir kez online kanaldan yaptı. Bunların yüzde 42’si pandemi nedeniyle artık daha fazla internetten sipariş verdi."