Kuveyt Türk müşterilerini ileride teknoloji anlamında neler bekliyor? Gelecekte Kuveyt Türk’ü teknoloji anlamında nerede göreceğiz ?
Teknolojik ürün ve hizmetlerin toplumun her kesiminde erişilebilir hale gelmesiyle birlikte bankacılık başta olmak üzere birçok sektörde dijital dönüşümün ciddi bir ivme kazandığını görmekteyiz. Temazsızlık, ulaşılabilirlik, kolaylık ve hız gibi unsarlar bu dönüşümün müşterilere getirdiği en önemli faydaların başında geliyor. Ürün kalitesinin yanı sıra artık hizmet ve deneyim kalitesinin giderek önem kazandığını ifade edebiliriz. Müşterilerimize şubelerimizde olduğu gibi dijitalde de en iyi deneyimi yaşatabilmek adına Kuveyt Türk olarak dijital dönüşümün önemini salgından çok önce fark etmiştik.
2012 yılından bu tarafa dijital alanda birçok projeyi hayata geçirdik. Dijital dönüşüm yol haritamızı ise 2019 yılınta netleştirdik. 3 yıllık yol haritamız kapsamında çalışmalara hızlıca başladık ve ciddi mesafe kat ettik. Zorlu salgın sürecine rağmen yol haritamızda bulunan çalışmaların birçoğunu tamamladık.
Dijital dönüşüm alanında şu üç noktayı odağımıza alıyoruz: Müşteri merkezli yapıların hayata geçmesiyle artan müşteri deneyimi ve memnuniyeti; süreçlerde dijital teknolojilerin etkin kullanımıyla artan verimlilik; verinin etkin kullanılması sayesinde pazarlamadan finansa veri tabanlı proaktif aksiyon alınmasını sağlayacak altyapıların oluşturulması. Bu önceliklerimiz doğrultusunda dijital dönüşüm yolunda “rotamız dijital, odağımız insan” anlayışından ödün vermeden ilerliyoruz.
Kurum geneline yayılan müşteri odaklı yaklaşımımızla ve müşteri deneyimi ekibimizle en iyi müşteri deneyimini yaşatmak ise en önemli stratejik hedeflerimizden biri. Şu anda müşterilerimizin sesine kulak vererek, onlardan aldığımız geri bildirimlerle ortaya koyduğumuz ürün ve süreçlerimiz sayesinde, farklılaştırılmış ve tasarlanmış bir deneyim sunabilme imkânına sahibiz.
Gelecekte de kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi, özellikle dijital kanallarda, müşteriye özel hizmet sunmanın bir gerekliliği olarak karşımıza çıkacaktır. Müşteriye özel iletişim kanalları, iletişim şekli, kişiye özel ürün ve hizmetlerle, bizimle çıktıkları yolculuklarında müşterilerimize kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşatacak unsurları ön plana çıkarmayı hedefliyoruz.
Gelecekte Kuveyt Türk’ü nasıl hayal ediyorsunuz ? İlk 10 banka arasında olma hedefinizi gerçekleştirdiniz. Bunun gibi bizleri ve sizleri heyecanlandıracak dediğiniz hedefleriniz neler ?
Kuveyt Türk, 2020 yılı sonu itibarıyla özvarlıklarını 8 milyar TL’ye, aktif büyüklüğünü ise 152 milyar TL’ye ulaştırarak katılım finans kuruluşları arasında ilk sıradaki yerini korurken, aktif büyüklük açısından bankacılık sektöründe 10. sıraya yükseldi. Kuveyt Türk’ün gelecekte çok daha iyi yerlere gelmesi hayalimizden ziyade inancımızdır.
Tabii ilk 10 banka arasında bulunmamız, rekabet koşullarının arttığı bir ortamda faaliyet göstereceğimiz anlamına da geliyor. Kendimizi artık daha zor hedeflerin ve daha az hata payının olduğu yeni bir lig içerisinde görüyoruz. Bu nedenle, 2025 yılına yönelik stratejik hedeflerimizi bu rekabet koşulları çerçevesinde müşteri, dijital ve finansal sağlık olarak üç ana başlık altında şekillendirdik.
Müşteriyi tüm faaliyetlerimizin ana odağına aldık. Bankaların görüntülü görüşmeyle uzaktan hesap açılışı yapabildiği yeni dönemde, müşterilerimize kesintisiz, kolay, hızlı ve pürüzsüz bir deneyim ortamı sağlayarak Türkiye’nin bu alanda en iyi müşteri deneyimi sunan finans kuruluşlarından biri olmayı amaçlıyoruz. Müşteri tabanımızı genişletip, müşterilerimizin bankamız ile olan ilişkilerini derinleştirerek daha çok müşteriyle daha yakından tanışmayı arzuluyoruz.
Dijital odağımızla birlikte teknolojik trendleri takip ederek operasyonel verimliliği arttırmak, dijital ürün yelpazemizi genişleterek dijital yeteneklerimizi güçlendirmek, API entegrasyonları ile yeni nesil bankacılıkta sektörde öncü olmak gibi alt stratejiler üzerinde çalışıyoruz.
Müşterilerimizin dijital deneyimlerini benzersizleştirmek için yaptığımız yatırımlara devam ederek biyometrik güvenlik sistemleri, chatbot ve ses teknolojileri gibi teknolojik çözümlerimizi daha da geliştirmeyi önceliklendiriyoruz. Tüm karar mekanizmalarında veriyi en etkin şekilde kullanarak geleceğin veri odaklı iş modellerini kurguluyoruz.
Finansal başarılarımızı devam ettirmek için stratejimizi sürdürülebilir kârlı büyüme odağıyla şekillendiriyoruz. Aktif kalitesi ve likidite açısından ihtiyatlı yaklaşımımızı sürdürerek bu alanda sektörden olumlu yönde ayrışmaya devam etmeyi hedefliyoruz. Kaynaklarımızı reel ekonominin öncelikli ihtiyaçlarına yönlendirerek katma değerli bankacılık anlayışı ve kârlı bilanço yönetimiyle kurumumuzu geleceğe taşımak istiyoruz.
Katılım bankacılığı gençlerin de yavaş yavaş gözdesi haline gelmeye başladı. Kuveyt Türk’te gençleri neler bekliyor? Kuveyt Türk, gelecekteki gençler için neler planlıyor?
Gençlerin dünyası farklı, renkli, dinamik bir dünya.. Kuveyt Türk olarak tüm müşterilerimizin beklentilerine ve ihtiyaçlarına uygun ürün yelpazesi sunuyoruz. Gençleri sadece ürünlerle desteklemenin yeterli olmadığının da farkındayız. Bu nedenle onların girişimci ruhunu sağlamlaştırmak, fikirlerine kulak vermek ve sanata ilgililerini teşvik etmek adına da çalışmalar yapıyoruz. Örneğin 2017 yılında girişimcilik alanında gençlerle paydaş olarak fayda üretebilmek adına kurduğumuz Lonca Girişimcilik Merkezi ile genç girişimcilerimize 40 bin TL’ye kadar nakit hibe desteği, mentorluk ve çok lokasyonlu kuluçka merkezi gibi desteklerde bulunuyoruz. Teknoloji odaklı ve ölçeklenebilir iş fikirlerine sahip girişimcilerin proje fikirlerini sürdürülebilir bir modelle ticari faaliyete dönüştürmelerine destek olduğumuz Lonca Girişimcilik Merkezimiz, Ağustos ayında 6. döneminin tamamlanmasıyla birlikte şimdiye dek toplamda 60 girişimimizi mezun etmiş olacak.
Bunun yanı sıra Kuveyt Türk Ideathon adıyla üniversite öğrencilerine yönelik düzenlediğimiz bir fikir yarışmamız var. İlkini Mayıs-Haziran ayında düzenlediğimiz yarışmamız yoğun ilgi gördü. 12 Haziran’da final etkinliğini gerçekleştirdiğimiz Kuveyt Türk Ideathon’da finale kalan gençlerimize toplamda 40 bin TL ödül takdim ettik. Farklı temalarla devam edecek olan Kuveyt Türk Ideathon yarışmalarımızla gençlere fikirlerini ifade edebilecekleri alanlar sunmayı hedefliyoruz.
Yarınlarımız olan çocuklarımızın bilinçli bir şekilde yetiştirerek dünyayı daha ileriye taşıyacağımıza inanıyoruz. Çocuklarımızın keşif ruhundan ilhamla hazırladığımız ‘Dijital Kaşif’ ürünlerimiz sayesinde çocuklarımıza tasarrufu, bilinçli tüketimi ve finansal okuryazarlığı öğretmeyi ve bu sayede çocuklarımızın finans konusunda bilinçli bir şekilde yetiştirilmesine yardımcı olmayı hedefliyoruz. Dijital Kaşif Katılma Hesabı, Dijital Kaşif Kart ve Dijital Kaşif Mobil Uygulamadan oluşan yeni ürünlerimiz sayesinde çocuklar artık hem harcamalarını kontrol ederek gelecekleri için tasarruf yapabiliyor hem de finansal okuryazarlık düzeylerini geliştirebiliyor.
Ayrıca genç bankacılığı, bankamızın 2025 stratejisinde de yer alan önemli bir başlık. Geleceğin aktif müşterileriyle erken yaş dönemlerinde tanışmak, bugünün ve yarının müşteri deneyimi beklentilerini genç müşterilerimizle birlikte anlayıp şekillendirmek, bizim için hem bir hedef hem de büyük bir fırsat. Üniversite anlaşmalarıyla daha fazla öğrenciye ulaşmak, FinTech ekosistemindeki entegrasyonlarımızla gençlerin ilgisini çekmek, genç girişimcilere yönelik desteklerimizi artırmak, gençlerin ihtiyaçlarına hitap eden kart ve benzeri ürünlerimizi çeşitlendirmek bu alanda almaya başladığımız inisiyatiflerden bazılarını oluşturuyor. Gençlerin dinamizmini bankamızın tecrübe ve inovatif becerileriyle bir araya getirerek Kuveyt Türk’ün hem banka hem de bir işveren olarak gençlerin gözündeki marka algısını güçlendirmeyi ve gençler nezdinde tercih edilen bir banka olmayı hedefliyoruz.
Kodlama ve robotik eğitimi verdiğimiz 1010 Kâşif Projesi’ni ise çocuklarımızın hem sosyal ve psikolojik tarafta kendilerini geliştirmesine zemin hazırlamak, hem de tasarlayan ve üreten bireyler olmalarına katkı sağlamak amacıyla 2019 yılında hayata geçirdik. Okullara götürdüğümüz eğitim ve donanımla, genç neslin teknolojiyi öğrenerek, tasarlayarak ve projeler üreterek geleceğe bilinçli bir şekilde hazırlanmasına katkı sağlıyoruz. Kodlama ve robotik eğitimi alan öğrencilerin, önce içinde yaşadıkları toplumun, akabinde tüm insanlığın faydasına olacak projeler geliştirmelerini arzu ediyoruz. 2019’da 52 okulda eğitim vererek 1010 kâşife ulaştık. Salgın nedeniyle eğitimlere ara verdik. Normalleşmenin ardından şartlar elverdiği sürece robotik ve kodlama eğitimlerine devam etmeyi hedefliyoruz.
Diğer yandan TDV KAGEM – Kuveyt Türk Sanat Atölyelerinde hat, tezhip, minyatür, çini, ebru gibi geleneksel sanatlarımızın yanı sıra soyut resim, kaligrafi ve musiki alanlarında da eğitimler veriliyor. Sanat atölyesinde büyüklerin yanı sıra gençlere yönelik kurslar da düzenleniyor. Bugüne kadar olduğu gibi gelecekte de gençleri sadece finansal enstürmanlar ile değil yaşamlarına değer katacak her alanda desteklemeye gayret edeceğiz.
Artık günümüzde finanse etmek bir hayli kolay hale geldi. Gelecekte KOBİ’leri Kuveyt Türk’te neler bekliyor? Sizce ileride finanse etmenin yanında ne gibi argümanlar sunulacak ?
KOBİ’ler, Türkiye’deki işletmelerin yüzde 99,8’ini oluşturmaktadır. Bu nedenle KOBİ’lerin desteklenmesini, ülkemizdeki makroekonomik gelişmeleri tetiklemesi bakımından oldukça önemli buluyoruz. Tüzel taraftaki müşterilerimizin yaklaşık yüzde 93’ünü KOBİ’lerimizin oluşturuyor olması bu işletmelere ne denli önem verdiğimizin bir göstergesidir. Olabildiğince fazla sayıda KOBİ ile çalışmak, iş birlikleri yapmak istiyoruz.
KOBİ’leri finansal olarak desteklerken onları finanse etmenin ötesinde geçerek, onları ekonomik ve toplumsal yapımızın önemli bir bileşini olarak görüp bu yönde de aksiyonlar alıyoruz. Bu noktada KOBİ’lerin her daim deneyimini ve memnuniyetini üst seviyede tutmaya büyük önem veriyoruz. Bu farkındalıkla geliştirdiğimiz projeler kapsamında bireysel müşterilerimizin yanı sıra ticari işletmelere ve KOBİ’lere yönelik çözüm ve hizmetler sunuyoruz.
Yeni KOBİ müşterilerine ulaşmak noktasındaki motivasyonumuzun yanında KOBİ’lerimiz için sunduğumuz ürün ve hizmetlerimizde derinleşme ve finansal işlemleri dijital kanallardan sunma aksiyonlarını alarak müşteri memnuniyetimizi arttırmayı hedefliyoruz. Uzmanlaşan kadromuz ve şubelerimize sağladığımız analitik araçlarla müşterilerimizin tüm finansal ihtiyaçlarına cevap vermeye ve tüzel bankacılık deneyimlerini iyileştirmeye odaklanıyoruz. Finansman ve dış ticaret işlemlerindeki süreçlerimizin iyileştirilerek dijital kanallara kaydırılması ve müşterilere tüm operasyonel süreçleri takip edebilecekleri yapıların kurgulanması KOBİ’ler için hedeflediğimiz inisiyatiflerden bazılarını teşkil ediyor.
İşletmelerimizin ihtiyacı olan emtia ve hizmetleri, kâr ilavesiyle vadeli bir şekilde sağladığımızdan dolayı fiyatlamamız hiçbir koşulda değişmiyor. Dolayısıyla KOBİ ve esnafımız herhangi bir sürprizle karşılaşmıyor ve risk almamış oluyor. Vadeleri de firmanın nakit döngüsüne göre belirleyerek ödemeleri kendileri için en uygun zamana bırakıyoruz.
KOBİ’lerimizin hayatını kolaylaştırma hedefimiz doğrultusunda dijitalleşmeye de odaklanarak vizyonumuzu şekillendiriyoruz. KOBİ’ler için tabana yayılacak şekilde, dijital ürünlerimizi merkeze alan ve müşteri deneyimi ve memnuniyeti odaklı stratejimize devam edeceğimizi, ürün ve hizmetlerimizle KOBİ’lerin yanında yer almayı sürdüreceğimizi ifade etmek isterim.
Daha önce bir demecinizde, fiziki şube bankacılığı önümüzdeki dönemde de varlığını sürdürecek demiştiniz. İlerideki hedefleriniz için şube bankacılığına bakış açınız neler? Şubeler teknolojiyle birlikte birer pazarlama üssü haline gelir mi ?
Dijital bankacılık kullanıcı sayısının ve kullanım yoğunluğunun son yıllarda kazandığı ivme, koronavirüs salgını sürecinde hızlandı. Daha önce dijital bankacılığı kullanmayan yüz binlerce müşteri, bu yeni süreçte finansal hizmetlere hızlı ve kolayca ulaşmak amacıyla -internet ve mobil şubeler başta olmak üzere- dijital kanalları deneyimleme fırsatı buldu. Böylelikle sektörümüz, dijital dönüşümün ne kadar önemli olduğunu koronavirüs salgını sürecinde bir kez daha fark etmiş oldu.
Salgınla mücadele sürecinde hemen hemen tüm finansal hizmetlerin dijital kanallar sayesinde kesintisiz bir şekilde devam etmesinin sektör açısından önemli bir deneyim ve başarı olduğunu söyleyebiliriz. Dijital hizmetlerin sağladığı kolaylığa ve esnekliğe alışan müşterilerin, salgın sonrasında da bu hizmetlerin devamını, hatta daha fazlasını bekleyeceğini rahatlıkla öngörebiliyoruz. Bu nedenle dijital alanda yetkinliklerini geliştirerek müşterilerinin ürün ve servislere kesintisiz erişimini sağlayan ve hayatı kolaylaştırıcı inovatif çözümler üreten bankaların, salgın sonrası dönemde de orta ve uzun vadeli müşteri sadakatini sağlayarak başarılı olması mümkün olacaktır.
Şubelerde gerçekleştirilen işlem setlerinin dijitalleştirilmesiyle ilgili çalışmalar yeni dönemde artarak devam ettiriliyor. Bundan sonraki süreçte şube iş yükü içindeki operasyon payının giderek azalacağını söyleyebiliriz. Mayıs ayı itibarıyla uzaktan müşteri edinimi sürecinin devreye alınması nedeniyle özellikle bireysel müşterilerin hesap açmak için şubelere gelmesine ihtiyaç kalmadı. Fiziki şube ziyareti gerektiren işlem setlerinin büyük çoğunluğunun dijitale aktarılmasıyla birlikte de önümüzdeki yıllarda müşterilerin fiziki şube ziyaret sayıları giderek azalacaktır. Dolayısıyla müşterilerin fiziki şubeleri çoğunlukla danışmanlık gerektiren nitelikli işlemler için ziyaret edeceği bir iş yapış şekline doğru ilerlendiğini ifade edebiliriz.
Henüz tüm müşteriler için temel müşteri edinim kanalı fiziki şubeler olmasına karşın, gelecekte müşteri hesap açılış işlemlerindeki ana kanalın şubelerden dijitale kayacağını söylemek yanlış olmaz. Bu doğrultuda, bireysel müşterilerin fiziki şubelere duyduğu ihtiyaç giderek azalacak olmakla birlikte tüzel müşteriler bakımından fiziki şubelerin bir danışmanlık merkezine dönüşmesi beklenmektedir. Burada bankamızın kağıtsız bankacılık alanına yapmış olduğu yatırımlar, dijital arşiv, dijital imza, mobil ve tablet onayı gibi çözümlerimiz şubelerimizdeki fiziki operasyonlarımızı ciddi ölçüde azaltmaktadır. Bunların yanında fiziki şubelerde oluşan çapraz satış fırsatlarının dijitale taşınması, fiziki şubelerde müşteriye sunulan uçtan uca deneyimin dijital kanallardan devam ettirilmesi, çoklu kanallarda müşteri iletişiminin kalitesinin korunması ve optimum fiziki şube ağına sahip olunması önümüzdeki dönemde bankacılık sektöründeki fırsat ve rekabet alanları olacaktır.
Kuveyt Türk’ün FinTech’lere olan ilgisini ve desteğini yakinen takip ediyoruz. Gelecekte Kuveyt Türk’te FinTech’leri neler bekliyor ?
Açık bankacılık ve platform bankacılığı, finans kuruluşlarının ve FinTech’lerin gündemlerinde yer alan konuların başında geliyor. Bankacılık ve FinTech ekosistemlerinin birlikte çalışmasının yeni bir dünyanın kapılarını aralayacağını düşünüyoruz.
Kuveyt Türk olarak, API ve platform bankacılığını stratejik bir yaklaşımın ötesinde görüyor ve bu alanların sektörün geleceğini oluşturacağını düşünüyoruz. Bu konuda yürüttüğümüz çalışmaları strateji bakımından iki kısma ayırabiliriz. İlki, altyapı sağlayıcı finans kuruluşu konumunda olmak. Buradaki amacımızı FinTech’lerin ya da diğer firmaların ihtiyaç duyduğu temel bankacılık altyapısını sağlamak olarak ifade edebiliriz. Sektörde bir ilk olarak geliştirdiğimiz döviz ve kıymetli maden alım-satım API’si bu alanda güzel bir örnektir. Bu API ile döviz pozisyonu tutmak isteyen FinTech ve diğer firmalara altyapı sağlarken, müşterilerimizin düğün ve benzeri önemli günlerde arkadaşlarına sanal olarak altın gönderimi yapmasını kolaylaştıran finansal teknoloji uygulamalarına da destek sağlayabiliyoruz. Amacımız FinTech’lerin tercih ettiği ve ihtiyaç duydukları zaman başvurduğu ilk finans kuruluşu olmak. Bunun için kaliteli bir API altyapısı sağlarken, ekosistemin ihtiyacına göre API geliştiren bir finans kuruluşu olmayı hedefliyoruz.
İkinci stratejimiz ise platform bankacılığının ön yüzünde, diğer bir ifadeyle platform kısmında yer almak. Buradaki genel kurgu, her şeyi kendi kaynaklarımızla geliştirmek yerine müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu finansal olan ya da olmayan hizmetleri kendi platformumuz üzerinden sunmak diyebiliriz. Buradaki temel amacımız, API’ler aracılığıyla FinTech’lerin yeni nesil teknolojileri kullanarak geliştirdiği iyi uygulamaları müşterilerimize hızlı bir şekilde sunabilmektir. Ekosistem iş birliğini, bütün paydaşların kazanacağı bir stratejik iş birliği modeli şeklinde ele alıyoruz.
FinTech’lere, sunmuş olduğumuz API’ler ve altyapımız ile yenilikçi ürün ve hizmetler geliştirme imkânı tanırken, biz de FinTech’lerin geliştirdiği yeni ürünleri aramızdaki iş birliğiyle müşterilerimize daha hızlı sunma imkânı elde edeceğiz.
FinTech ekosistemindeki tecrübelerimizle birlikte 2025 stratejimizde de FinTech’lerin üzerine eğiliyoruz. FinTech entegrasyonlarıyla müşterilerin harcama alışkanlıklarının aktif olarak takip edilmesi, ödeme alanında bankaların ulaşamadığı kitlelere entegre olduğumuz FinTech’lerle ulaşmak, inovasyon olgunluk seviyemizi FinTech’lerle birlikte arttırmak yol haritamızdaki atacağımız adımlardan bazılarını oluşturuyor. FinTech girişimlerine sorunsuz, güvenilir ve geniş skalada API hizmetlerini sunmak Türkiye’de yeni nesil bankacılıkta öncü olmak hedefimizin olmazsa olmaz bir parçası konumundadır.
Son olarak salgınla birlikte dijitalleşme kavramını sormak istiyoruz. Sizce dijitalleşme katılım bankacılığı sektörünün daha hızlı büyümesi için bir fırsat mı? Dijitelleşme kavramını nasıl görüyorsunuz ?
Öncelikle katılım finans sektörünün ülkemizde 30-35 yıllık bir geçmişi olduğunu ve bugüne kadar çok iyi performans gösteren bir sektör olduğunu belirtmek isterim.
Bir dönem sadece faiz hassasiyeti olan müşterilerin tercihi konumunda olan katılım finans kuruluşları artık çok daha geniş segmentlere hizmet eden, konvansiyonel bankalara alternatif finans kuruluşlarına dönüştüler. Coğrafi kapsama oranları çok daha yüksek seviyelere ulaştı. Dijital kanallar sayesinde çok geniş bir yelpazede ürün ve hizmet sunuyorlar. Bu yaklaşımın devam etmesi, dijitalleşme ve ekosistemin getirdiği diğer trendlerle de uyum içerisinde yatırımlarına hız veren katılım finans kuruluşlarını çok daha iyi bir noktaya taşıyacaktır.
Kuveyt Türk de bu ekosistem içerisinde sektöre yön veren öncü bir katılım finans kuruluşu olarak müşterilerinin ve ülke ekonomisinin yanında olmaya devam edecektir.
Salgın öncesinde sektörde yerleşmiş olan dijital kanal öncelikli hizmet geliştirme anlayışının salgınla birlikte pekiştiğini, bu süreçte dijital bankacılık ekosistemine yeni müşterilerin dahil olduğunu görmekteyiz. Bankacılık sektöründe rekabet edebilmek için dijital yönden artan müşteri beklentilerinin karşılanabilmesi önem arz ediyor. Dijital kasları kuvvetli bankalar için bu bir büyüme fırsatıyken, dönüşüm kabiliyetleri sınırlı olan bankalar için ise büyümeyi yavaşlatıcı bir etken olacaktır. Katılım finanas sektörünün dijitale olan yatkınlığı, hızlı büyüme için katılım finans kuruluşlarına verimli bir alan açıyor diyebiliriz.
Dijitalleşme kavaramını müşterinin şube dışında yaptığı bir deneyim yolculuğu olarak tanımlıyoruz. Bu yolculuk müşterinin banka hesabına ihtiyaç duyması, bankalar hakkında farkındalığının oluşması, uygun olduğunu düşündüğü bankayı tercih etmesi, banka şubesine gitmesi, şube personeliyle tanışması, hesap açması gibi çeşitli temas noktalarından geçiyor. Aynı yolculuğun dijital versiyonu ise yine aynı ihtiyaçtan başlıyor. Ancak ana kanal bu sefer şube değil, mobil veya internet şube olarak karşımıza çıkıyor. Şubede olduğu gibi dijital yolculuklarda da müşteriye en iyi deneyimi sunabilmek en önemli hedeflerimiz arasında yer alıyor.