Türkiye’deki ilk mağazasını 2010 yılında açan dünyanın en sevilen moda markalarından H&M, döngüsel bir işletme olma yolculuğunu sürdürerek önemli kilometre taşlarını da koyuyor. Pek çok yabancı perakendecinin pazardan çıktığı Türkiye’de H&M, 50 mağazaya ulaştı. H&M Ülke Müdürü Müge Arpacıoğlu, “H&M olarak Türkiye pazarına inancımız çok büyük. Biz Türkiye pazarındaki konumlanmamızdan ve satış performansımızdan memnunuz, gücüne inandığımız farklı lokasyonlarda mağaza açmaya ve büyümeye devam etmeyi planlıyoruz” diyor. Müge Arpacıoğlu’na, H&M’in yatırımlarını, sürdürülebilirlik çalışmalarını ve büyüme hedeflerini sorduk…
Röportaj, Fulya BAYRAKTAR
Türkiye pazarına girdiğiniz günden bu yana 12 yıl geçti. H&M için 12 yıl nasıl geçti, sizden dinleyebilir miyiz?
H&M’in Türkiye pazarına ilk girişinden itibaren hep odağımız müşterilerimizin kendilerini iyi hissetmelerine, iyi görünümlerine odaklanmaktı, bunu da iş modelimiz moda ve kaliteyi en iyi fiyata sürdürülebilir şekilde gerçekleştirerek hayata geçiriyoruz. Müşterilerimizin bize ulaşmak istedikleri her alanda gerek mağazacılık gerekse online’da yer almaya devam ediyoruz. Açılışımızın ilk günündeki heyecanı her yeni açılışımızda da yaşamaya devam ediyoruz. Bu motivasyon çok keyifli. Tabii bu süre zarfında gerek lokal gerekse dünya genelinde çok farklı süreçleri hepimiz deneyimledik ve bu deneyimler iş yapış şeklimize de daha iyiyi “nasıl sunabiliriz”e bizleri yönlendirdi. Değişen müşteri davranışları, toplumdaki dijitalleşme ve sürdürülebilir olma konusundaki artan beklentilerle iş yapış şeklimizi modelledik. Müşterilerimizi yaptığımız her şeyin temeline koyuyor, müşterilerimizi kendi şartlarında, istedikleri yerde ve istedikleri zaman karşılamak için çalışma şeklimizi bu doğrultuda şekillendiriyoruz. Türkiye pazarında yer almaktan çok mutluyuz. Dinamik, beklentilerini net ifade eden çok geniş ölçekteki bir müşteri profiline sahibiz ve bu dinamizm de bizi çok motive ediyor.
Pek çok yabancı perakendeci Türkiye’den çıktı, H&M ise Türkiye’de yatırımlarını sürdürüyor. H&M’in Türkiye’yi inanmasının altında yatan nedenler nelerdir?
H&M olarak Türkiye pazarına inancımız çok büyük. Bunun iki temel nedeni, ülkenin barındırdığı demografik yapı ve güçlü genç nüfusu. Pek çok yabancı perakendeci, piyasalardaki dalgalanmadan kaynaklı tüketicilerin alım gücündeki düşüş nedeniyle zorlanıp ülkeden çıkabiliyor. Biz Türkiye pazarındaki konumlanmamızdan ve satış performansımızdan memnunuz, gücüne inandığımız farklı lokasyonlarda mağaza açmaya ve büyümeye devam etmeyi planlıyoruz.
Türkiye perakende sektöründe güçlü aktörler bulunuyor, siz rekabeti nasıl değerlendiriyorsunuz?
Rekabet müşterilerimize daha iyisini sunabilmek için bizi motive eden bir güç. Rakiplerimize karşı biz, kalite ve sürdürülebilir modayı en iyi fiyata sunuyoruz.
H&M’in Türkiye genelindeki mağaza sayısı nedir, ağırlıklı olarak hangi bölgelerde bulunuyor?
Türkiye’de 50 mağazamız bulunuyor. Ağırlıklı olarak öncelikle İstanbul, sonra Ankara ve İzmir olmak üzere büyük şehirlerde yoğunluğumuz var. Son olarak İstanbul Kozyatağı bölgesinde City’s İstanbul AVM’de yeni bir mağaza açtık.
“AVM mağazacılığı marka kimliğimizle de çok uyuyor”
Mağaza yatırımlarınızda ağırlıklı olarak AVM’leri tercih etmenizin nedeni nedir? Sizce AVM’lerin avantajları neler oluyor?
Türkiye’deki mağazacılık sektörüne baktığınızda büyük ölçek AVM mağazacılığı yönünde. Bu doğrultuda da pek çok stratejik avantajı olan bir mağazacılık anlayışını yaşıyorsunuz. Farklı segmentlerde pek çok markayı barındırması, müşterilerin alışveriş için rahat ve konforlu bir ortamda ihtiyaçlarını gidermesi adına AVM’ler müşterilerin en çok tercih ettikleri ve zaman geçirdikleri yerler. Operasyonel manada AVM mağazacılığı marka kimliğimize de çok uyuyor, büyük metrekarelerde farklı konseptlerimizle müşterilerimize ulaşma hedefimizde AVM’ler bize güzel opsiyonlar sunuyorlar ve biz de memnunuz.
H&M, global bir marka. Bu anlamda Türklerin tercihlerinde bir farklılaşma yaşanıyor mu? Türk kadın ve erkeğinin alışveriş alışkanlıklarını nasıl değerlendiriyorsunuz?
Türk müşterileri dünya modasını, trendleri, yenilikleri yakından takip eden bir müşteri profili. Bilinçli bir tüketiciye de sahibiz, aldığı ürünün hangi materyallerden üretildiğinden, nerede üretildiğine kadar. Global bir marka olarak Türkiye’de alışveriş alışkanlıkları anlamında hiç sorun yaşamadık. Yeniliğe çok açık, beklentilerini net ifade eden ve fırsatları yakından takip eden bir müşteri profiline sahibiz.
Türkiye’de online alışveriş kanalı büyümeniz beklentilerinizi karşıladı mı?
Geçtiğimiz birkaç sene içerisinde, pandeminin de büyük rolüyle online alışveriş çok hızlı bir şekilde büyüdü. Bu da doğal olarak online satışlarımızda beklentimizin de üzerinde bir artış yarattı. Mağazalarımızın açılmasıyla birlikte müşterilerimiz tekrar fiziksel mağazalara olan bağlılıklarını gösterdi, böylece iki kanalın birbirini ne kadar güçlendirdiğini anladık. Dijitalleşme sürecinin hızlanmasıyla online trafiğimiz pandemi öncesinin üzerinde kalmaya devam ediyor. Bizim için mağazalar ve online her zaman birbirini destekleyen ve besleyen iki satış kanalı. H&M her zaman mağazalarına ve digital kanallara aynı oranda yatırım yapmaya ve büyütmeye devam edecek.
Sürdürülebilirlikte önemli adımlar
H&M’in sürdürülebilirlik konusunda yaptığı önemli çalışmaları sizden dinleyebilir miyiz?
H&M’in temel hedeflerinden biri, modanın çevresel etkisini azaltmak ve döngüsel moda sistemine geçiş yapmak. Bugün, H&M’de kullanılan pamuğun yüzde 100’ü organik, geri dönüştürülmüş veya sürdürülebilir kaynaklardan elde ediliyor. 2025 itibarıyla tüm ambalajlarımızın, geri dönüştürülebilir, tekrar kullanılabilir ya da doğada çözülebilir olmasını hedefliyoruz. 2030 itibarıyla tüm ürünlerimizin geri dönüştürülmüş veya diğer sürdürülebilir kaynaklardan elde edilmiş materyallerden üretilmiş olmasını hedefliyoruz. (Şu anda yüzde 65) 2040 yılına kadar tüm ürünlerimizin baştan sona iklim pozitif olmasını hedefliyoruz.
Müşterileri teşvik konusunda ise, 2013 yılında globaldeki ilk “Kıyafet Toplama Girişimi”ni marka olarak H&M başlattı. Kıyafetlerin yeniden giyilmesi, tekrar kullanılması veya geri dönüştürülmesi için müşteriler tarafında kullanılmayan kıyafetler mağazalarda bulunan kutulara atılıyor. Bu sayede daha fazla tekstil ürününün çöpe gitmesi engelleniyor. Bu proje ile beraber doğaya katkı sağlamak ve geri dönüştürmek üzere Türkiye’de 2013’ten beri yaklaşık 106 bin ton kıyafet topladık. Bu 500 milyon tişörte denk geliyor. Yeni dönemde de gerek mağazalarımızda gerekse iş birliği içerisinde olduğumuz belirli AVM’lerde, örneğin Akasya Alışveriş Merkezi’nde hayata geçirdiğimiz ürün toplama girişimi aktivasyonu ve sürdürülebilirliğin dikkatini çekecek farklı AVM’lerdeki sürdürülebilirlik sergileri ile farkındalık yaratmak ve bu konular hakkında tüketicileri daha fazla bilinçlendirmek adına bir dizi lokal aktiviteler planlıyoruz.
“Anlamlı büyümeye devam”
Yakın bir zamanda global üyelik programınız H&M Member’ı Türkiye’de de başlattınız. H&M Member’ın ayrıcalıkları neler olacak?
H&M Türkiye, geçtiğimiz Mayıs ayında ayrıcalıklarla dolu global üyelik programı H&M MEMBER’ı başlattı. Program üyeleri; özel indirimler, kişiselleştirilmiş teklifler, etkinliklere özel erişim, deneyimler, heyecan verici yarışmalar ve daha fazlası ile ödüllendiriyor. H&M MEMBER üyelik programı ile satın alırken puanlar toplanıyor. Bu özel program ile ayrıca çeşitli etkinlikler ve deneyimlere katılma ve pek çok fırsat dahilinde puanlar toplama ayrıcalığı sunuluyor.
Peki, önümüzdeki dönem hedefleriniz nelerdir? Örneğin ulaşmak istediğiniz mağaza sayısı ne olacak? H&M’in ilk defa tanışacağı kentler olacak mı?
Önümüzdeki dönemdeki en önemli hedeflerimiz, müşteri deneyimine odaklanmak ve en iyi servisi tüm kanallarımızdan sunabilmek. Marka olarak anlamlı büyümeye devam ediyoruz. Odağımızda olan yer almadığımız bazı AVM’leri yakından takip ediyoruz, yer aldıklarımızda ise en son koleksiyonlarımızı en iyi ne şekilde sunabilirize odaklıyız. Geçtiğimiz ay cazip bir lokasyona sahip City’s AVM’de yeni mağazamızı açtık. Sürdürülebilirlik temeline dayandırdığımız bu mağazamızın yanı sıra potansiyel gördüğümüz mağazaları iyileştirme odağıyla değerlendiriyoruz. Şu an için yeni bir mağaza müjdesini size veremeyeceğim ama bizde her zaman sürprizleri hazır hale getirecek güçlü bir ekibin olduğunu söyleyebilirim.
Fırsat gördüğümüz alanlarda yatırım yapıyor ve varolan porfoyumuzü de optimize ediyoruz. Müşterilerimiz iyi görünmesini, iyi hissetmesini isterken aynı zamanda olduğumuz pazarlarda iyi şeyler yapmayı planlıyoruz. Değişen müşteri alışkanlıklarını yakından takip ederek hedefleri güncelliyoruz.