Lider bir enerji şirketi olaran Vattenfall, fosilsiz bir yaşama adamıştır. Ancak bunu kendi başınıza yapamazsınız. Diyaloğu başlatmak için Vattenfall, müşterilerine mümkün olabildiğince verimli bir şekilde erişilebilir olmak istedi.
2016 yılında Jorissa Neutelings, Dijital İnovasyon ve BT Direktörü olarak göreve başladı. O zamanlar dijital olgunluk oranları düşüktü. Artan temas anları ile ölçeklenebilir bir çözüm talebi de beraberinde giderek artırıyordu.
Jorissa ile Vattenfall dijital dönüşümde ivme kazandığı bir döneme girdi. Tamamen diyaloğa dayalı bir şirkete dönüşmek, sürdürülebilir bir inovasyonun başlangıcıydı.Hikayenin Tamamını Okuyun
Jorissa birkaç zorlukla karşılaştı. Müşteriler çeşitli kanallardan Vattenfall'a ulaşabiliyordu ancak sistemler birlikte çalışmıyordu. Birbiriyle konuşan bir entegrasyon yapısı yoktu. Ayrıca, birden fazla veri kaynağı bulunuyordu, bu da müşteri çıktısının her kanal başına farklı olabileceği anlamına geliyordu.
O zamanın en büyük zorlukları:
- Hiçbir süreç tamamen dijital değil
- Farklı iletişim kanalları arasında bağlantı bulunmuyor
- Çeşitli yazılım sistemlerinin entegrasyonu bulunmuyor
- Merkezi bir veri kaynağı bulunmuyor
Dört zorluğun da tümü için, Conversational AI’ın uygun olduğuna karar verildi. CM.com'un teknolojisi ile Vattenfall, chatbot Nina'yı web sitesi ve mobil uygulama olmak üzere farklı alanlarda kullanmaya başladı. Aynı zamanda Conversational AI Cloud, dahili bir bilgi bankası olarak kullanılmaya başlandı.
Peki en büyük avantaj neydi? Tüm diyaloğa dayalı çözümleri aynı verileri kullanır. Bu, chatbot Nina'nın kanal, yer veya zamandan bağımsız olarak aynı cevabı verebileceği anlamına gelir. Bu teknoloji, kullanıcı girdilerden olduğu kadar diyaloglardan da öğrenir. Böylece doğru entegrasyonlarla, diyaloglardan çok daha da fazla değer elde edersiniz.
Dönüşüm
Bir diyalog stratejisi, bir chatbot uygulamanın çok ötesindedir. Bu aslında müşterilerinizle etkileşim kurmak anlamına gelir. Bu gerçekten bir dönüşümdür.
Vattenfall, diyaloglarındaki başarısını entegre bir yaklaşıma borçludur. Tüm şirket süreçlere dahil oldu ve Conversational AI Cloud, Müşteri Hizmetleri Ekibi, Satın Alma ve İK tarafından kullanılmaya başlandı.
Vattenfall, müşterilerle her zamankinden daha fazla temas halinde: 2020'de Nina chatbot ile 2 milyondan fazla etkileşim gerçekleşti. Web sitesi, uygulama, WhatsApp ve diğer kanallar aracılığıyla müşterilere yardımcı oldu. Nina soruları yanıtlamasının yanı sıra aylık ödeme değişikliği gibi tavsiyelerde de bulunarak kullanıcılara yardımcı olabilmektedir.
Chatbot Nina, tüm kanallarda hem etkileşim sayısını arttırdığı gibi memnuniyetinin de artmasına katkıda bulunmaktadır.
Müşterileriniz için erişilebilir olun ve diyaloğu devam ettirin. Temas noktalarının sayısı artacağı gibi etkileşimin şekli de değişiyor.
Select a region to show relevant information. This may change the language.
Is this region a better fit for you?