Müşterilerimiz bizi neden terk ediyor ya da şöyle sorayım biz müşteri olarak neden terk ediyoruz? Bu sorunun temelde tek ana nedeni var. Memnuniyetsizlik. Bununsa beş sebebi var. İşte 5 maddede müşteri memnuniyetsizliğinin sebepleri!
Kimse ürün ya da hizmet aldığı yeri kolay kolay terk etmez. Çünkü tüketiciler, alışveriş yaparken güvendiği bir markayı / mağazayı tercih eder. Diğer bir ifadeyle tüketici her zaman mutlu olduğu markayla etkileşim kurar.
Bu arada tüketiciler bir ürün ya da hizmet ile ilgili satın alma yapacağı zaman daha önce aynı tecrübeyi edinmiş tanıdıklarına o ürün ya da hizmet ile ilgili bazı sorular yöneltir. Bu, müşteri deneyiminin önemini göstermektedir. Dolaylı olarak bakıldığında aslında bu durum müşteri memnuniyeti ya da memnuniyetsizliği ile ilgilidir.
Müşteri Memnuniyeti Nedir?
Müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerden biri güvendir. Çünkü bir müşterinin ürün ya da hizmet ile ilgili merak ettiği ilk şey “güvenilirlik”tir. O yüzden bir tüketicinin çevresine o ürün ya da hizmetle ilgili ilk yönelttiği soru “güvenilir mi?”dir.
Müşteriyi harekete geçiren ise o soruya aldığı ya da alacağı “evet” yanıtıdır. Aynı şekilde bir tüketici herhangi bir ürün ya da hizmetle ilgili kendisine aynı soru sorulduğunda yine “evet, güvenilir” yanıtını vermek ister. Kısacası bu durum, tüketici davranışını büyük ölçüde etkileyen önemli bir döngüdür. Diğer yandan, müşteri memnuniyetinin sağlanmasında bu döngünün yeri büyüktür.
∴
Bu sorunun yanıtını 5 temel başlık çerçevesinde değerlendirmek gerekiyordu. Biz de öyle yaptık. Bunlar arasında personel davranışları, tutarsızlık ve fiyat gibi etkenler var. Yapılan araştırmalar tahmin edilenin aksine fiyat faktörünün ilk sırada olmadığını gösteriyor.
5 Maddede Müşteri Memnuniyetsizliğinin Sebepleri
Tüketici davranışını etkileyen ve markanın potansiyel hedef kitlesiyle arasını açan, müşteri memnuniyetsizliğine 5 ana başlıkta topladık. Bunlar;
- Personel Davranışları
- Müşteriyi Oyalamaya Yönelik Söz Ve Davranışlar
- Hatalı Ürün / Hizmet
- Yetkiliye Ulaşamama
- Fiyat
Şimdi kısaca bu 5 maddeyi açıklayarak müşteri memnuniyetsizliğinin nedenleri!
Personel Davranışları
Şu bir gerçek ki mağaza çalışanları, mağazaya gelen müşteriye ilgili davranmak zorundadır. Fakat ilginin de bir dozu vardır. Satış personeli bu ayarı bilecek kadar donanımlı değilse satış yapma sorumluluğu o kişiye verilmemelidir. Ancak daha pozitif bir aksiyon gerçekleştirilebilir. Yani satış yaparken müşteriyle olan iletişimin dozunu ayarlayamayan personele periyodik satış eğitimleri verilebilir. Böylece bu sorun ortadan kaldırılır.
Müşteriyi Oyalamaya Yönelik Söz Ve Davranışlar
Müşteriler için ilgi ne kadar önemliyse güvenilirlik ve tutarlılık da aynı derecede önemlidir. Bir marka ya da mağaza, vaatlerini gerçekleştirebilmelidir. Aksi halde güven sarsıcı bir ortam oluşur. Bu da beraberinde müşteri memnuniyetsizliğini getirir. Ayrıca herkesin zamanı çok kıymetlidir. Mağazada, telefonda müşteriyi oyalayarak yalnızca müşterinin vaktini almazsınız. Aynı zamanda müşterinin, markaya olan güvenini de kaybedersiniz.
Hatalı Ürün / Hizmet
Rekabetin yereli veya globali kalmadı. Dünyanın herhangi bir yerindeki herhangi bir marka sizin rakibiniz olmaya adaydır. Rekabetle mücadele etmenin ilk şartı ise hatasız ürün / hizmet sunabilmektir. Elbette gözden kaçan hatalar olabilmektedir. Bu aşamada ise önemli olan hatayı telafi etme erdemidir. Aksi halde müşteri memnuniyetsizliği yaşanabilir.
Yetkiliye Ulaşamama
Özellikle perakende sektöründeki iletişimsizliğin temelinde yetkiliye ulaşamamak vardır. Müşteri, bazı durumlarda karşısında yetkili birini görmek isteyebilir. Bu organizasyonun hızlı bir şekilde sağlandığı yapıların müşteri memnuniyetini arttırdığı bir gerçektir. Bazı müşteriler alacakları ürün ya da hizmet ile ilgili yetkili birinden bilgi talep edebilmektedir. Eğer bu kişiye ulaşmakta sıkıntı yaşarsa müşteride bir memnuniyetsizlik oluşur.
Fiyat
Müşteri, alacağı ürün ya da hizmet ile ilgili fiyat politikasını önemser. Diğer bir ifadeyle fiyat faktörü satın alma davranışını direkt etkilemese de tüketicinin markaya olan sadakatini etkileyen önemli bir faktördür. Ancak yapılan araştırmalar müşteri davranışını etkileyen temel faktörün fiyat olmadığını göstermiştir.
Güncel makaleler, sektörel haberler ve ücretsiz etkinlikler için mail listemize abone olun.