Perakende başlı başına bir sektördür. Tüm sektörlerden farklı ve mutlak başarı için çepeçevre detaylarla kuşatılmış içinde kendine özgü doğruları olan ve yerine getirilmesi zorunlu uygulama ana başlıklarını taşıyan özgün bir iş ve tecrübe alanıdır.
Perakende mağazacılık özünde öyle bir kurguya sahiptir ki başarı için gereken tüm detayların hakkını vermediğiniz ölçüde kolay kolay başarıyı bu alanda olan hiçbir oyuncunun yakalamadığı bir sektördür
Örneğin perakende mağazacılıkta satış kaçıran ana ve alt sebepler nelerdir? Sorusuna verilebilecek cevaplar dizinine birlikte bakalım:
Eğer her çalışan “müşteriyi işinin odağı” yapmadığı ölçüde mağazada performans eksiktir. Mağaza içi toplan verimlilik düşüktür. Olası “satış kayıpları” da açıktır.
Sonuç ne?
“Zarar”, “başa baş” ya da “kardan zarar”.
Eğer bir çalışan sektörün gerekleri, markanın başarı hedefleri, satış teknikleri, hizmet becerileri, iletişim ve beden dili gibi en temel yetkinlik alanlarında gerek mesleğe girişte gerekse meslek içi yetenek geliştirme sezon aralarında “eğitim almamışsa/almıyor ve aldırılmıyorsa” sonuçta ortaya çıkacak doğal sonuç: “körelme etkisi” ve satış -müşteri kayıplarıyla beraber zarar-ziyan olacaktır.
Eğer bir çalışan için İnsan kaynakları “yetenek planlaması” yapmıyorsa… Çalışanlara gerekli önem ve değer çalışma ilişkisi sürecinde verilmiyorsa çok kısa sürede ortaya “yabancılaşma” duygusu çıkacak bu duygu da kişisel ve takım performansını sürekli erozyona uğratacak sonuçta birer ikişer satış kayıpları da ortaya çıkacaktır.
Eğer bir perakende mağaza ortamında mağaza müdürünün iş ve takım yönetiminde sorunlar varsa ve/veya kişisel yetkinliğinde ideal performans düşüklüğü varsa ve bu durum fark edilip müdahale edilmiyorsa… Satış kayıpları açık ya da gizli olmaya devam edecektir.
Eğer bir çalışanın şu ya da bu sebeple müşterilere “satış yapma istekliliğinde” bir ivme düşüklüğü varsa bu durum satış sonuçlarına da etkiyecek ve olası satış sonuçları zaman içinde negatif bir kısır döngünün içine doğru sürüklenecektir.
Örneğin bu personelin satış yapma ve müşteri için hizmet anlamında bir değer üretmeye yönelik “isteksizliğinde” şu detaylara bir bakalım:
- Yerde müşterinin gözünü rahatsız edecek kağıt parçaları, çer-çöp var personel bunu hemen ortadan kaldırmada -isteksiz- / eğilip almıyorsa…
- Görevi olan görselleri ya da fiyat değişikliklerini raflara ideal anlamda takmıyorsa, yapıştırmıyorsa, üşeniyorsa ve genelde -isteksizlik- duygusu içindeyse / boşveriyorsa…
- Müşteriyi güler yüzle ve güzel sözle karşılamıyorsa, müşteriyi görüyor ama onunla ilgilenmede bir şekilde -isteksiz- ise /iletişime girmekten bir şekilde kaçıyorsa…
- Satış iletişimi boyunca, satışı olumlu şekilde sürdürmede, müşteri ile ürün ve marka arasında benzersiz bir bağ kurmada -isteksiz- davranışların içindeyse / her şeyi oluruna ve rastgeleliğe bırakmışsa…
- Satış danışmanı özel hayatından kaynaklanan sebeplerle işine karşı “duyarsızlaşmışsa”, performans düşüklüğü ve -isteksiz-davranış helezonu içinde negatif bir döngünün içine girmişse ve bu durumunu da zamana yaymış ve kimseyle paylaşmamışsa…
- Satış danışmanı mesleğinde uzun zamandır körelmişse, mesleğine yabancılaşmışsa, satış eğitimleri ile kendini yenilememişse, zaman içinde satış mesleğini anlamlandırmada sorun yaşıyorsa -isteksiz- satış iletişimlerinde ve hizmet üretme kapasitesinde /olsa da olur olmasa da davranış düzlemine geçmişse….
İşte tüm bu birikimli detay etkilerin, bir zaman sonra azdan-çoğa “kelebek etkisi” modunda evrilerek geometrik bir artışla “sorunlar yumağına” dönüşeceği ve ardın-sıra satıştaki kırılmaların tüm “satış yönetimi” sürecini kökünden sallayacağı ve etkileyeceği muhakkak ve aşikardır.
Görüldüğü üzere sadece satış yapmada var olan -isteklilik ve isteksizlik-detayı bile tüm satış sürecini ne derece etkiliyor?
Tam bu konuya özel çok sevdiğim özlü bir söz de var. Hemen paylaşayım: “Yoğunlaşmış istek gideceği yolu bulur. İsteyen bir yol bulur. İstemeyen de mazeretini bulur.”
Sahada var olan tüm satış personelinin (mağaza müdürü-satış danışmanı farketmez) duygu bareminin gözlemlenmesi ve gözetilmesi, düşüncelerinin ve mesleki bilgi yeterliliklerinin sürekli şekilde geliştirilmesi, sahaya yansıyan satış ve hizmet ruhunun ateşinin sürekli harlanması, kişisel enerji depolarının dolu olması ve kişisel ve takım motivasyonlarının daima yüksek tutulması ve gözlemlenmesi perakende mağazacılığın gelecek ve başarısı açısından çok çok kritiktir.,
Perakende mağazacılıkta, ister personelden, ister mağaza içi çatışma ve sürtüşmelerden, ister yönetim beceriksizliği ve lider gözü eksikliğinden, ister sistemden, ister ürün yokluğundan ve/veya eksikliğinden kaynaklansın “satış kayıpları”na asla ve asla yer yoktur. Olmamalıdır da. Varsa eğer gemide bir delik duruma hemen müdahale şarttır.
Sebep çok basit:
“Bir kurumda satış varsa hayat vardır. Gerisi teferruattır.”
Aydın Yıldız / Marka Danışmanı
Google+