WOMM konusunda önemli araştırmalara imza atmış 3 uzman Dr Paul Marsden, Alain Samson ve Neville Upton “Advocacy Drives Growth” adlı bir makale yazdı. Çalışmada şirketlerin pratik olarak uygulayabilecekleri 8 taraftarlık yöntemi de yer alıyor. WOMM konusunda çalışmalar yapan arkadaşım Deniz Gülsoy, bu yöntemleri Türkçe’ye çevirdi. Ben de bunlardan 7 tanesini seçerek blog’umda yayınlıyorum….
Tavsiye Programları:
Müşteri taraftarlığını artırmak için en temel aktivitelerden biri mevcut müşterileri ödüllendiren tavsiye programlarıdır. Ürünleri yeni müşterilere tavsiye eden mevcut müşterin ödüllendirilmesi esastır. Bu yöntem müşterinin şirkete yeni bir müşteri kazandırması, arkadaşına ürün tavsiye etmesi, müşterinin diğer bir müşteriyi sisteme kazandırması şeklinde olabilir. Mevcut müşterinin markanın gönüllü destekçisi olmasını sağlamak için kendisine nakit para ya da hediye verilir ve böylece müşteri memnuniyeti desteklenmiş olunur.
Bu yöntem Amerikan telefon operatörü MCI tarafından 1991 yılında “Arkadaşlar ve Aileler” adı çok başarılı şekilde uygulanmış ve iki yıldan az bir süre içerisinde şirkete 10 milyon yeni abone kazandırmıştır. Tavsiye sistemi “paket ürünlerin” satışında da kullanılmaya uygundur. Unilever 1998 yılında Dove sabunları için etkili bir “tavsiye yöntemi” kullanmıştır.
Sistem; mevcut Dove kullanıcılarına bedava Dove paketi ve üzerinde arkadaşlarını ismi yazılı hediye kuponları alma imkanı sağlıyordu. Bu sistemle hediye pakete kavuşan insanlar aynı sistemi kullanarak bu sefer kendileri hediye Dove paketi alırken arkadaşları adına hediye çeki kazanıyorlardı. Psikolojik olarak, tavsiye edilen ürünün başkası tarafından da tavsiye edildiğini bilmek onu daha çekici hale getirir. Bu durumda tavsiye eden kişi kendinden önceki tavsiyeciyi örnek göstererek sistemi pekiştirmiş olur.
Bu sistemli yayılma, başka bir deyişle“Sırrını Paylaş” stratejisi, Dove’un piyasadaki başarısını %10 oranında arttırmasını sağlamıştır.