Sosyal medya ve şikayet yönetimi konusunda verdiğimiz diğer örnekler Facebook, Twitter, Youtube gibi sosyal medya mecralarındaki şikayet yönetimi üzerineydi. Bu yazımda farklı açıdan şikayet yönetimini inceleyeceğiz.
İnternetteki bir diğer şikayet alanı olan www.sikayetvar.com ‘un markalar tarafından şikayet yönetimini inceleyeceğiz. Şikayetvar markaların şikayet yönetimlerini incelediği bir hizmet olan ŞikayetEndex’ i 2011 yılında faaliyete girdi. Şikayetvar tarafından 33 ana kategoride 285 sektörde ve bu sektörlere ait farklı alt kategorilerde ŞikayetEndex verileri hesaplanmakta, firmalara özel analizler dönemsel raporlar halinde sunulmakta ve bu verilere online ulaşım imkanı sağlanmaktadır. Bu sayede firmaların şikayet yönetimi konusunda başarıları değerlendirilebilmektedir.
Bu yazıda E-Ticaret sitelerinin ŞikayetEndex’e göre şikayet yönetimini değerlendireceğiz. ŞikayetEndex’te E-Ticaret sitelerini seçmemizin nedeni ise farklı sektörlerde henüz ŞikayetEndex’i hatta sosyal medya mecralarını şikayet yönetimi konusunda fark etmemiş markalar olmasından dolayı E-Ticaret sitelerini değerlendireceğiz. Yani E-Ticaret siteleri yapıları itibariyle interneti en aktif kullanan sektör olmasından kaynaklı.
2012 yılının 2. Çeyreğinde yayınlanan ŞikayetEndex sonuçlarına bir göz atalım;


|ŞikayetEndex


Bu sonuçlara göre özel alışveriş sitelerinden Morhipo 68 puanla şikayet yönetiminde birinci sırayı alırken onu 60,4 puanla Markafoni, 57,5 puanla Trendyol izlemektedir. Ekim ayına ait sıralamaya göz attığımızda ise 69,7 ile Morhipo birinciliğini korumakta arkasından 67,4 ile Markafoni ve 60 ile Trenyol takip etmekte. Yani markalar gün geçtikte şikayet yönetimlerini daha da iyi bir duruma getirmektedirler.
Diğer önemli bir kriter ise şikayet oranlarıdır. Yani markaya ait şikayet miktarının pazar payındaki toplam şikayet miktarına olan oranıdır. Bu alanda %0,2 ile Biletnekadar en düşük orana sahipken, onu %0,3 ile Morhipo, %0,5 ile Markafoni ve Trendyol izlemektedir. Bu da markaların şikayetleri ne kadar önemsediğini göstermektedir.
Bunlarla beraber şikayet yönetiminde önemli olan şikayetleri cevaplama süresine baktığımızda ise sektörün ortalama cevaplama süresinin 25 saat olduğunu görmekteyiz. Bu cevaplama süresini en iyi yöneten marka ise ortalama 49 dakikayla Trendyol olduğunu görmekteyiz. Trendyol ‘un bu yaklaşımı şikayetçi memnuniyetini artırmaktadır. Memnuniyetsizlikten dolayı şikayet eden kişi kısa sürede cevap alarak kendisine verilen değeri anlamakta ve markaya olan saygısı artmaktadır.
Özel alışveriş sitelerinin şikayet konularına baktığımızda en fazla şikayet satış süreci ve ürün teslimi konularından oluşmaktadır. Şikayetlerin yaklaşık olarak %70’ ini oluşturan satış süreci ve ürün teslimi konusu, markaların şikayet yönetiminde ağırlıkla üzerinde durması gereken bir konu olduğu görülmektedir. Herhangi bir marka satış süreci ve ürün teslimi konusunda oluşan bütün sorunları ortadan kaldırdığında diğer markaların çok önüne geçeceğine ve reklamlardan daha etkili olarak marka bağlılığı oluşturacağını düşünmekteyim.