Kalite Danışmanlığında Kalite (Sinan Polater)
GİRİŞ
Türkiye'de son yıllarda çeşitli imalat ve hizmet sektörlerinde kalite olgusu ve beklentisi daha dazla yaygınlaşmaya ve önem kazanmaya başladı. Bu yönde firmaların çalışmaları daha somut hedeflere yöneldi.
— Müşteri ana sanayilerin şart koştuğu kalite sistemlerinin kurulması
— ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi standartlarının gereklerine uygun sistem kurulması ve uygunluğun belgelendirilmesi
— Toplam Kalite Yönetimi ilkelerinin temel alındığı yapılanma ve uygulamaların yerleştirilmesi ve geliştirilmesi
Sanayileşme sürecinde azımsanmayacak seviyede birikim ve kalite seviyesine ulaşabilen bazı firma ve sektörlerde kalite sistemi kurma ve uygulama çaba ve çalışmaları etkili bir şekilde sürdürüldü. Bazı firmalar "müşteri tatmini" ve "sürekli gelişme" odaklı uygulamalar bütününde toplam kalite ilkelerini benimseyerek yeni yapılanmalara yöneldi. Firmalar, kuruluşlar ve dernekler arası ilişkilerde etkileşim sürecinde yayılan kavram, yaklaşım ve gereklilikler irili ufaklı çok sayıda firmada alışkanlık, ilişki ve beklentilerin değişmesine yol açtı. Bu değişim sürecindeki firma ve kuruluşlara yardımcı olmak ve yönlendirmek işlevini üstlenen "Kalite Danışmanlığı hizmeti" de önem kazanmaya ve işlevsel rol üstlenmeye başladı.
KALİTE DANIŞMANLIĞI VE İŞLEVİ
Kalite Danışmanlığı, bir kuruluşun rekabet, Pazar koşulları ve beklentilerinin yönlendirdiği ve eferans alınan kalite sistemi standartlarının biçimlendirdiği gereklerin kuruluş bütününde oluşturulması, yapılandırılması ve geliştirilmesi amacıyla bilgi, eğitim, doküman, deneyim ve birikimin belirli ilkeler ve yöntemler doğrultusunda sunulmasıdır.
Bu amaçla, kalite danışmanı, kuruluş dışından bir birey olarak konuyla ilgili bilgi, deneyim ve birikimini paylaşarak sunacaktır. Kalite danışmanının en önemli işlevsel özelliği ve katkısı, kalite yönetim bilgi ve yöntem değişimini, eğilimleri, kazanılan deneyimleri ve teknolojiyi sürekli izleyerek ve kendi deneyimleriyle birleştirerek oluşturduğu birikimdir. Dolayısıyla, danışmanlık yaptığı kuruluşun mevcut hiyerarşik ilişkileri, sorumluluk ve yetki dağılımı, insan kaynağı ve teknik potansiyeli ve seviyesini kuruluş dışından bağımsız ve uzman bir üçüncü şahıs olarak önyargısız değerlendirme olanağı olacaktır.
Gittikçe karmaşıklaşan endüstriyel ilişkiler ve gerekler kapsamında kalite sistemi ve denetimi konusu kendine özgü işleviyle yoğun birikim ve deneyim gerektiren bir uzmanlık alanıdır. Kalite danışmanı, kuruluşun istekleri ve hedefleri, faaliyet alanı, büyüklüğü, riskler gibi konularda genel bilgiler alarak sunulacak hizmetin araç ve yöntemlerini belirlemeli ve tasarlamalıdır.
Kalite sistem danışmanlığı projesi içinde temel aşamalar;
— Mevcut Kalite Sisteminin denetlenmesi ve değerlendirilmesi
— Proje planının oluşturulması
— Yönetim ekibi ve personeline yönelik bilgilendirme seminerleri
— Çalışma grupları ve proje ekibinin belirlenmesi
— Dokümantasyon sisteminin oluşturulması
— Uygulamaya alınması
— İç denetim seminerlerinin verilmesi
— iç denetimlerin uygulanması
— Düzeltici ve önleyici faaliyet sistemlerinin doğrulanması
— Son genel değerlendirme
Bütün aşamalarda danışmanın işlevi, grup çalışmaları bünyesinde çalışmaları planlamak, yönlendirmek, bilgi vermek, grup çalışmalarında yer almak, eğitmek ve sonuçları izlemektir. Sunulan desteğin özünde yatan misyon ise, kurulşun kendi olanak ve kaynaklarını kalite sistemi kapsamında daha etkili, sürekli ve geliştirerek kullanması için gerekli yöntem, araç ve mekanizmaları yaratmak veya harekete geçirmektir.
Kalite danışmanı, kuruluşta gereken işleri hazır olarak tek başına yapan ve sunan bir kişi olarak görülmemelidir. Kuruluşun koltuk değneği olmak yerine, kendi ayakları üzerinde sağlıklı durmasını ve düşmeden koşabilmesini sağlayacak denge mekanizmalarının oluşmasına katkı sağlama işlevi üstlenecektir.
İNSAN FAKTÖRÜ
Kalite danışmanlığı hizmet sektöründe insan niteliklerinin en önemli olduğu alanlardan biridir. Kuruluş personeliyle ilk tanışma anından başlayarak hizmetin sunulması süresince, değişik seviyede ve rolde yönetici ve çalışanlarla sürekli ikili ve grup ilişkisi içinde bulunmayı gerektirir. Bu nedenle kalite danışmanının iletişim ve empati kurma yeteneği, toplantı ve grup yönetimi ve ilişkilerindeki becerileri projenin kaderini etkileyebilecek ölçüde büyük önem taşımaktadır.
Kuruluşta kalite sistemi kurmak ve geliştirmek, kaçınılmaz olarak bazı mevcut uygulamaların biçim ve özellik değiştirmesini, yeni uygulamaların yürürlüğe konulmasını, insanların yeni görev ve sorumluluklar üstlenmesini gerektirir. Bunların hepsinin altında yatan kavram, "değişim"dir. Değişim yönetimi'ne hakim olma ve değişime olan direnci ve potansiyeli olumlu yönlere kanalize etme konusunda kalite danışmanı yönlendirici ve organize edici rol üstlenebilmelidir.
EĞİTİM VE GRUP ÇALIŞMALARI
Yapılan bütün çalışmaların amacı, kalite sistemini araç olarak kullanarak kalite seviyesini güvence altına alacak faaliyetlerin planlı ve sistematik uygulamalara dönüştürebilmektir. Bu dönüşümün bütün yöneticiler ve çalışanlar tarafından tanınması, benimsenmesi ve sahiplenilmesi gereklidir. Her uygulamanın ayrıntılarının, çalışanın günlük işlerinden başlayıp, kuruluşun genel performansına etkisine kadar derinlemesine ve çok boyutlu olarak düşünülmesi, olumlu ve somut katkılar sağlaması amaçlanmalı, kullanılacak yöntemler ve alınan sonuçlar tanıtılmalıdır.
Dönüşüm ve uygulamaların biçim ve nitelik değiştirmesinin özünde yatan amaç, iş yaşamı kalitesinin artırılmasıdır. Yani, insanların yaklaşım, düşünce, uygulama ve ilişkilerinde daha olumlu, yapıcı, sürekli iyileştirme ve geliştirmeye açık ortamların ve atmosferin yaratılmasıdır. Kalite danışmanı, kuruluştaki her bireyin sadece kalite yöntem ve uygulamaları ile değil, ilgili bilgi, beceri ve davranışlarında kalıcı ve sürekli değişiklik yapmaya dönük ."formasyon" yönteminden yararlanmalıdır.
Her kalite danışmanı, aynı zamanda etkili ve iyi bir eğitici olmalıdır. Çalışmalar, mümkün olduğunca kuruluşta konuyla ilgili sorumluların oluşturduğu çalışma grupları bünyesinde yürütülmelidir. Grup çalışmaları, bireylerin bilgi ve sorumluluk paylaşım bilinci ve birlikte çalışma alışkanlığını kazandırır ve geliştirir. Grupların kendi hedefleri doğrultusunda ancak ortak amaç, eylem ve gönül birliği içinde çalışmalarına olanak verecek atmosfer yaratılır. Kalite danışmanının rolü, grup çalışmalarına katılarak izlemek, gerektiğinde yönlendirmek ve koordinasyonu sağlamaktır.
FORMASYON KAVRAMI
Kalite danışmanı, etkili ve uygun know-how üretmeli ve uygun metodolojiler uygulamalıdır. Bu yöntemlerin temelinde yatan misyonvari kavram "formasyon" kavramı ve yaklaşımıdır.
Formasyon, oluşturma, biçim verme anlamında kullanılır. Çağdaş danışmanlık yaklaşımı da sunulan hizmetler için formasyon kavramını temel alır. Firmada, grup ve bireylerde kalıcı etki yaratmak, özelliklerin temelini oluşturan düşünce sistemine etki ederek olumlu yönde kalıcı davranış değişikliği sağlamak veya olumlu nitelikler kazandırmak hedeflenir. Klasik yaklaşımla öğretici-didaktik, kısa vadeli, geçici katkıyla yetinen tarz yerine katılımcı, paylaşımcı, bireysel gelişim, değişim ve tatmini gözönüne alarak grup çalışmaları ve paylaşımı hedefleyen bir tarz bütün firmanın her ferdine yansıtılmaya çalışılır.
Klasik danışmanlık yaklaşımı
— Öğretici - didaktik yaklaşım
— Geçici katkı
— Kısa vadeli yaklaşım ve çözümler
— Değişim sadece görsel, yüzeysel
— Öğretmen - öğrenci ilişkisi
Çağdaş Formasyon yaklaşımı
— Katılımcı-paylaşımcı yaklaşım
— Uzun vadeli yaklaşım ve çözümler
— Kalıcı katkı
— Düşünsel temelde değişim sağlama ve olumlu değişim yaratma
— Yetişkin ilişkisi
Dolayısıyla firmayı geleceğe taşımak üzere kendi kendini oluşturma, biçim verme ve geliştirme yeteneği ve yaklaşımı kazandırılır. Çalışmaların ve sonuçlarının tümünün sahiplenilmesi, paylaşılması ve çalışanların da mesleki ve kişişel olarak kendilerini geliştirmeleri sağlanır.
KALİTE DANIŞMANINDA BULUNMASI GEREKEN ÖZELLİKLER
Kalite danışmanın teknik bilgi ve deneyiminin yanı sıra, bireysel gelişim, iletişim ve sosyal beceriler açısından da güçlü ve donanımlı bir yapıya sahip olması beklenir.
Bir kalite danışmanında bulunması gereken özellikler şöyle sıralanabilir;
— Kalite sistemleri konusunda bilgi ve deneyim
— İletişim ve empati kurabilme
— İyi bir dinleyici olmak
— Muhakeme, kavrama ve karar verme yeteneği
— Dengeli ve tutarlı davranma
— Güven veren tutum ve kişilik
— Zamanı doğru ve verimli kullanabilme
— Ekip çalışmasına yatkınlık
— Bireysel bütünlük
— Sır saklayabilme
— Kendine güven
— Dürüst, yapıcı ve anlayışlı olma
Bütün bu özellikleri bütünleyen en önemli özellik, "Kendini her yönde sürekli geliştiren bir kişilik sahibi olmak" tır. Profesyonellik, etik ve mesleki kural ve ilkelere bağlılık gibi özellikler kalite danışmanlığının en temel hammaddesini oluşturur. Bu özellikler, güven duygusunu yaratan niteliklerdir.
KALİTE DANIŞMANI BİR MİSYONER OLMALIDIR
Kalite Sistemiyle ilgili deneyim ve birikimin henüz yeterince yaygınlaşmadığı ülkemizde profesyonel hizmet sunan kalite danışmanları bilgi ve deneyimlerini sürekli paylaşan ve çevresine ürettiği fikirler ve düşüncelerle katkı sağlayan bir işlev üstlenmelidir. Yeni gelişmeleri izlemeli, uzmanlığı ile ilgili toplantı, sempozyum, konferans ve oturumlara katkı ve katılım sağlamalı, yeni kavram ve uygulamaların tanınve yaygınlaşması konusunda dış dünyada olup biteni izleyerek kendini sürekli yenilemelidir.
FİRMALAR İÇİN KALİTE DANIŞMANI SEÇİMİ
Firmalar için kalite danışmanı seçimi son derece önemlidir. Yoruma açık pek çok konu içeren kalite yönetim sistemi ile ilgili gerekler herhangi bir konuda yanlış ve yetersiz yorumlama durumunda bile firmaya maliyeti yüksek olabilen gereksiz yaptırımlar ve külfetler yükleyebilmektedir. Bu durum, iç yapının ve ilişkilerin bozulmasına ve projeye olan güven ve bağlılığın sarsılmasına yol açabilmektedir.
Kalite sistemi uzmanlığı, sistemin gereklerini kuruluş yapısı, faaliyet alanı, kurum kültürü, rekabet ortamı ve süreçler bütününde doğru olarak değerlendirmeyi gerektirir.
Kalite danışmanı seçiminde göz önüne alınması gereken önemli kriterler vardır;
— Danışman kuruluşun verdiği güven duygusu ve saygınlığı
— Projede görev üstlenecek danışmanların uzmanlık birikimi ve deneyimi
— Referanslar ve başarılı çalışmalardan örnekler
— Ulaşılabilirlik
— Hizmet ücreti
— Sunulacak hizmetin kapsamı ve içeriği (Proje süresi, gerekli kaynaklar, bütünlük, yöntem..)
— Karşılıklı görüşme sırasında edinilen izlenim
FİRMALARA DÜŞEN GÖREVLER
Danışmanlık kuruluşları ve danışmanların nitelikleri ve özellikleri kadar önemli başka bir unsur, firmanın yaklaşımı ve göstereceği gayrettir. Kalite sisteminin kurulma aşamasında üst yönetimin sahneye çıkması, açılış konuşmasını yapması çok önemlidir. Elbette ki, projenin sonuna kadar sahneden inmemesi, projeyi günlük işinin bir parçası gibi benimsemesi, izlemesi ve destek olması projenin başarısının garantisidir.
Yürütülen projenin belirli dönemleri yoğun emek ve çaba gerektirir. Bazı görevlilerin kendi işlerinin yanı sıra projeyle ilgili yapmak zorunda oldukları işler yüzünden iş yükü artar. Bu zorlukların aşılması, çalışma planının detaylı ve ustaca yapılması ve gerektiğinde revizyonu, iş yükünün ve görevlerin dengeli ve yedekli dağıtılması, zamanın iyi yönetimi gibi önlem ve çabalarla aşılabilir.
Herşeyden önce kuruluş içindeki iş yaşamı kalitesinin bu çalışma ortamına uygun bir yapıya dönüştürülmesi gerekebilir. Toplantı ve seminer salonları, eğitim araçları, bilgisayar donanım ve yazılımı, iletişim panoları..vb temini sağlanabilir. Motivasyon ve iletişim ortamının bu ilişkilere paralel olarak yapılandırılması, gerekli insan, malzeme ve efor gereklerinin titiz bir şekilde planlanması gerekecektir.
Üst yönetimin yürütülen çalışmalarla ilgili sürekli bilgi alması, izlemesi, fikir ve uygulama olarak destek olması, gerekli kararları alması ve başarılı çalışmaları takdir etmesi büyük önem taşımaktadır. Çalışmaları yürüten grubun belirli aralıklarla üst yönetime bilgi sunması ve sürekli iki yönlü iletişim sağlanmalıdır.
ÜLKEMİZDE DURUM
Ülkemizde kalite sistemi uygulamalarının çoğunlukla büyük şehirlerde ve sektörlerde yoğunlaştığını görüyoruz. Kalite sistemi bilincimizin yaygınlığı ve seviyesinin endüstri kültürümüzün bir göstergesi olduğunu söyleyebiliriz. Ülke genelinde endüstri kültürümüz hızla gelişiyor ve olumlu yönde değişiyor. Ancak genel olarak yeterince derin ve köklü kalite sistemi bilinci oluşumu ve yaygınlaşması sağlanamadı. Ne yazık ki, yüzeysel bir yaklaşımla, bir yönetim aracı olan Kalite yönetim sistemi ve ISO 9001 standardı özdeşleştirilmekte, yazılan prosedürlerle kısa zamanda alınabilen, alınması da gerekli bir belgeye indirgenmektedir. Çoğunluğu oluşturan küçük ve orta ölçekli firmalarımız kurumsal yapıya ulaşamamış, yönetim ve çalışan profesyonelliği, bilinci ve alışkanlıkları yeterince gelişmemiş bir seviyededir.
Bununla birlikte çok sayıda firma sahibi ve yöneticinin, büyümek, daha verimli ve güçlü olmak, daha çağdaş ve bilinçli bir şekilde yönetmek isteği ve azmi taşıdığını, ancak bunu nasıl yapacağını bilemediğini görüyoruz. Bu noktada kalite danışmanlarına önemli görevler düşüyor. Kalite danışmanları ISO 9001/ 2000 yılı revizyonunu çok iyi anlamalı ve değişiklikleri özümsemelidir. Daha sonra da yeni standardın vurguladığı müşteri ve süreç odaklılık, sürekli iyileştirme, ölçme ve analiz gibi unsurları sabırla, misyoner gönülbağıyla ve profesyonelce aktarmalı, formasyon yaklaşımıyla kalıcı ve olumlu değişimlerin kıvılcımlarını çakmalıdır.