Müşteri Memnuniyeti
Gülbeniz Akduman
MÜŞTERİ KİMDİR?
İşimizin asıl amacı ve var olmamıza borçlu olduğumuz tek ve en önemli merciidir.
Müşteri; içtiğimiz çayın, bindiğimiz servisin, kullandığımız bilgisayarların ,maaşlarımızın ödenmesini sağlayan tek ve en önemli kaynaktır.
M-Ü-Ş-T-E-R-İ
M EMNUNİYET
Ü RETKENLİK
Ş ANS
T EŞEKKÜR
E MPATİ / EKİP ÇALIŞMASI
R AHATLAMA
İ LGİ
MEMNUNİYET: Müşteri aldığı hizmetten memnun olmak ister.
ÜRETKENLİK : Müşteri beklentilerinin karşılanması için üretkenlik bekler.
ŞANS : Müşterinin tercihi olmak bizim için şanstır.
TEŞEKKÜR : Tercihinin sonunda bizden teşekkür bekler.
EMPATİ / EKİP ÇALIŞMASI : Müşteri anlaşılmak ister, beklentilerinin karşılanması ise ekip çalışması gerektirir.
RAHATLAMA: Sorunlarını aktardığında, çözüme ulaşmasını ve rahatlatılmayı bekler.
İLGİ: Her zaman, her koşulda ilgi bekler.
Müşteriler çalışacağı firmaları reklamları , görünümü ,duydukları teknik özelliklerinden dolayı seçerler Çoğu zaman tecrübe ettikleri firma çalışanlarının TUTUMLARI VE DAVRANIŞLARINDAN ÖTÜRÜ ŞİKAYETLERİNİ BELİRTMEDEN TERK EDEBİLİRLER..
MÜŞTERİNİN BEKLENTİLERİ
Okumaya devam et
Müşteri ve Siz!
Gülbeniz Akduman
- “Evet” cevabı verilecek soruları sık sık sorunuz, müşteriye “Hayır” cevabı verilecek sorularla yaklaşmayın.
- Bırakın müşteri konuşsun ve istek/şikâyetlerini ortaya koysun. Dinledikten sonra istek/şikayetini çözmeye çalışın.
- Müşteriyi kesinlikle küçük düşürmeyin.
- Tartışmayın, kazansanız bile kaybedersiniz.
- Her müşteri önemlidir. Bunu asla unutmayın.
- Müşteri zevk, istek ve alışkanlıklarına saygılı olun.
Okumaya devam et
Pazarlama Çağında “Pazarlamama”!
Yrd. Doç. Dr. Poyraz Gürson
Araş. Gör. Elif Eşiyok Sönmez
Atılım Üniversitesi, İşletme Fakültesi
Pazarlama kavramı uzun yıllardır gündemde olan ve çoğu firma için pazarda tutunabilmek
amacıyla ürün, dağıtım, fiyatlandırma ve tanıtım için belirlenen stratejilerin temelini oluşturmaktadır. Pazarlama aslında tüketiciler ve üreticiler için gerekli olan mal veya hizmetlerin üretilmesi, bu üretilen mal ve hizmetlerin tanıtımının ve dağıtımının yapılması olarak tanımlanır (Elden, Ulugök ve Yeygel, 2005: 16). Bu dağıtım sürecinde belirlenen stratejilerde pazarlama stratejileridir. Pazarlama anlayışının başlıca ögeleri;
(1) Tüketici yönlülük, yani potansiyel müşterinin hedef ve beklentilerinin saptanıp ona göre pazarlama ve üretim yapılması,
(2) Bütünleşik pazarlama fonksiyonları, yani diğer departmanlar ile pazarlama departmanı arasında fiyat, tutundurma, dağıtım ve ürün gibi elemanlar arası uyum ve işbirliği sağlanması,
(3) Tüketicinin tatmini ve kar sağlanması, ancak burada satış öncesi ve sonrası tatmin düzeylerinin ölçümlerinin yapılması gerekmektedir (Tek, 1991: 13).
Ancak bu tip pazarlama stratejileri daha ziyade yeni piyasaya çıkmakta olan bir firma-marka tarafından tercih edilmektedir. İçerisinde bulunduğumuz küresel çağda örgütler kendilerini ifade etmek çeşitli pazarlama iletişim yöntemlerini kullansalar da, bazı durumlarda kurumlar pazarlamama (demarketing) stratejisini uygularlar.
Okumaya devam et
Cepte Müşteri
Fatih Gümüş
Dan Airley tarafından kaleme alınan “Akıl Dışı Ama Öngörülebilir” adlı kitapta yazar, insanların yaptığı bazı şeylerin, kendilerince ve diğer insanlarca mantıksız, hatta akıl dışı olarak görülmesine rağmen, mantıklı bir sebebe dayandığından bahsetmektedir. Bu bahis bize başımıza gelen olaylar karşısında sergilediğimiz davranışlarımızın henüz çözülememiş bir arka planı olduğunu göstermektedir. Öyle ki, bu arka plan, bir olay karşısında ne yapacağımızı, nasıl davranacağımızı bize işaret ediyor ancak neden öyle davranmamız gerektiğini söylemiyor. Biz buna kısaca sevk-i ilahi diyoruz.
Uzun sayılabilecek bu öznel ve nesnel girişten sonra asıl konumuza yani cepte müşteriye dönersek, pek çok işletme, müdavimleri olan müşterileri çantada keklik görüp, onları elde tutmak için yatırım yapacaklarına yeni müşteriler kazanmak için çabalıyor. Oysa Cepte müşteri, ya da kazanılmış müşteri asla sadece bir kişi değildir. Yapılan araştırmalar müşterilerin herhangi bir işletme hakkındaki olumlu veya olumsuz görüşlerini en az dokuz kişiye aktardığını göstermektedir. Aktarım hızının azalmasına rağmen görüş aktarılan dokuz kişide başka kişilere ikincil bir aktarım yaparak geniş bir etki halkası oluşturmaktadır. Yani cepte sanılıp ilgilenilmeyen müşteri, işletme daha farkına varmadan ilk etapta dokuz kişinin ayağını o işletmeden kesebilir veya dokuz kişiyi işletmeye bağlayabilir. Hal böyleyken işletmelerin, daha maliyetli olmasına rağmen yeni müşteri peşinde koşmalarını mantıklı sebeplerle açıklayabilmek güçleşiyor. Bundan dolayı da işletmelerin bu davranışlarını yukarıda bahsettiğimiz gibi “Akıl dışı ama öngörülebilir” olarak kabul etmekten başka çıkar yol kalmıyor. Okumaya devam et
Böyle Gelmiş Böyle Gitmemeli
Eren Gökyer
Başlık sizlere tuhaf gelmiş olabilir fakat; Türkçe’miz de “Böyle gelmiş ,böyle gider” şeklinde bir söylem vardır. “Boşvermişlik “ duygusunu içerisine barındırır. İnsanları “atalet” duygusuna yönlendirir. Bana göre bu deyim, gelişimin önünde ki en büyük engellerden bir tanesidir. Yapılan her işte, ülke yönetiminde, şirket yönetiminde, aile yönetiminde, toplumsal iletişimimizde aslında bu anlayışı yenmemiz ve artık “Böyle gelmiş, böyle gitmemeli” demeliyiz.
Alışveriş yapmak için bir mağazaya girdiğimde, mağaza çalışanının karşılama şekli, yüz ifadesi, ses tonu benim için o firmayı değerlendirmenin en önemli kriteridir. Çalışanlar firmaların vitrinleridir. İş yerinize harika bir mimari tasarım yapın, işyerinizi en son teknolojik aletlerle donatın, mağazanızı şehrin en işlek yerinde konumlandırın çalışanlarınız mutsuzsa ya da o iş için yetersizse emin olun geride kalan hiçbir şeyin anlamı yoktur. Unutmayın! İnsanlar ilk 30 saniye içerisinde sizin hakkınızda olumlu ya da olumsuz karar alırlar. Bu nedenle ilk izlenim çok önemlidir. Okumaya devam et
Gelecek Peşimizde
Eren Gökyer
Slogan olarak baktığınızda kabul etmek gerekir, dikkat çekici bir slogan. 18 Kasım’da İstanbul’da Akçansa’nın organize ettiği Pazarlama Zirvesi’ne katıldım. Zirve konuşmacılarından Ufuk Tarhan’ın paylaştığı bir slogan. Günümüz iş ve özel yaşantısına baktığımızda içinde bulunduğumuz durumu ifade etmesi açısından önemli bir slogan. Peki bu iyi bir şey mi? Böyle bir soruya herkesin farklı cevap vereceğini düşünüyorum. Haydi gelin konuya tersten yaklaşalım. Gelecek , geçmiş, rakipler, korkularımız, alacaklılarımız, daha fazla satış isteyen patronlar v.b örnekleri daha da çoğaltabiliriz. Herşey peşimizde. Ve bizlerin sürekli koşması gerekiyor. Çünkü sistem bunu istiyor. Çünkü peşimizdeler! Okumaya devam et
Mağaza Atmosferi Yaratmak
Gülbeniz Akduman
Bir mağazada iyi bir atmosfer oluşturmak sadece görsel tasarım, ışık, renk, müzik vb. unsurlarla sağlanmaz. Aynı zamanda mağaza personelinin fiziksel görünümü satın alma atmosferine önemli katkılarda bulunur. Çalışanların ilk temas ettiği kişiler olan mağaza çalışanlarının dış görünüşü müşteriler üzerindeki ilk izlenimi oluşturur ve aynı zamanda satışın tüm aşamalarını destekler.
Mağaza personeli, satışına yardımcı olduğu ürünle uyum içinde olmalı, sattığı ürüne inanmalıdır. Buna “ürünle özdeşim” denilmektedir. Bunu sağlamanın yolu ise, mağazanın ortamı ve satılan ürünlerle uyumlu giysiler giymekten geçer. Çalışanlar, mağaza atmosferini güçlendirecek tarzda giyinmelidirler.
Örneklerle konuyu pekiştirirsek;
• Blue jean veya spor ürünler satılan bir mağazada çalışanların spor kıyafetler giymesi yerinde bir tercihtir. Örnek olarak; GAP, Bershka, Mavi Jeans verilebilir.
• Modaya bağlı değişen ve klasik ürünlerin de satıldığı bir mağazada çalışanların takım elbise veya siyah pantolon giymesi uygun olacaktır. Örnek olarak; Zara, Koton verilebilir.
• Süpermarket ve hipermarket gibi gıdaya dayalı perakendecilerde ise, temizliği simgelemesi açışından personelin açık renk kıyafetler giymesi tercih edilmelidir.
• Özellikle müşteri yoğunluğunun fazla olduğu mağazalarda çoğu zaman müşteri ile personel karıştırılabilmekte, bu da müşteride yanılmalara sebebiyet vermektedir. Personelin tek tip giyinmesi bu karışıklığı önlemektedir. Tek tip kıyafet, aynı zamanda mağaza ciddiyetini yansıtması açışından da önemlidir. Örnek olarak; Marks&Spencer, LC Waikiki, Mango verilebilir.
Peki Mağaza Çalışanları Nasıl Giyinmeli? Okumaya devam et
2015 Yılı Pazarlama Trendleri
Zeki Yüksekbilgili
2014 yılını geride bıraktık. Özellikle sayısal pazarlamanın etkinliğinin belki de hiç olmadığı kadar yükseldiği bir yıl tamamlandı. 2014 yılından aldığımız dersler bize 2015 yılında pazarlamaya yön verecek pazarlama trendlerin neler olacağı konusunda ciddi ipuçları verdi.
İşte yeni yıla damgasını vuracak olan pazarlama trendleri;
İçerikle Pazarlama (Content Marketing) Daha Fazla Önemli Olacak:
İçerikle Pazarlama, sosyal medya sürecinin önemli bir parçası olup, markaların pazarlama sürecinde önem kazanan yeni nesil dijital iletişim ve pazarlama süreci olarak tanımlanabilir. İçerikle pazarlama, markaların yazı, ses, görüntü (fotoğraf/video), grafik, infografik ile hazırlanmış içeriklerin hedef kitlelerin dikkatini çekerek ve bu içeriklerle onlarla bağ kurmalarını sağlamayı hedefleyen yeni nesil pazarlamadır. Dolayısıyla daha çok işletme, kendisini tanıtmak için yüksek kalitede ve müşterinin bilmek istediği içeriği sunmak için daha fazla çalışacak. İçerikle pazarlamanın ne kadar değerli olduğunu gösteren bir istatistiği sizlerle paylaşmak isterim; kurumsal (B2B) satış yapan ve blogları olan işletmeler, olmayanlara göre internet üzerinden ayda %67 daha fazla satış teklifi alıyorlar.
Çevrimiçi (online) ve Çevrimdışı (offline) Medyalar Daha Fazla Entegre Olacak:
Bu güne kadar birçok işletme, pazarlama stratejilerini belirlerken çevrimiçi ve çevrimdışını ayrı ayrı planlar, ayrı ayrı uygulardı, hatta birçok işletme bu iki kanal için ayrı ayrı ajanslarla bile çalışmayı tercih etmişti. Artık durum çok ama çok hızlı bir şekilde değişti; artık çevrimiçi ve çevrimdışı birbirine çok daha entegre, hatta neredeyse birbirinden ayrılamaz hale gelmiş durumda. Kampanyalar kimi zaman billboardlarda başlayıp, çevrimiçi mağazalarda tamamlanıyor, bazen de mikro lokasyon teknolojileri sayesinde belirlenmiş alanlarda anında geliştirilen mobil kampanyalar ile mağazalara müşteri akını sağlanabiliyor. 2015 yılında bu tür medyaların daha da fazla alternatiflerinin olduğunu ve hiç olmadığı kadar birbiri ile entegre olacağını artık biliyoruz. Hele bir de giyilebilir teknolojilerin yaygınlaşması ile çevrimiçi ve çevrimdışı medyalarda sınır tamamen ortadan kalkacak!
Okumaya devam et
Müşteri Baskısı
Fatih Gümüş
Pek çok satış elemanının korkulu rüyasıdır müşteri baskısı. O kadar ki, sırf bu yüzden işten ayrılan, psikolojik destek alan ve stres temelli hastalıklarla mücadele etmek zorunda kalan çok sayıda satış elemanından söz etmek mümkündür. Müşteri yoğunluğunun ve buna bağlı olarak alış-veriş hacminin fazla olduğu sektörlerde baskının sıklık ve şiddetinin artması sonucu vaka sayısı da artmaktadır.
Müşteri baskısının ne olup, ne olmadığı, nasıl oluştuğu, nasıl başa çıkılacağı, satış ve pazarlama sektörü üzerindeki ve özellikle satış elemanı üzerindeki etkisi gibi daha pek çok benzer konuda yapılmış ve sektörün ilgili paydaşlarına mal olmuş bir çalışma henüz yok. Bundan dolayı da müşteri baskısı telaffuz edildiğinde bir iki beylik laf dışında kimsenin söyleyebileceği pek bir şeyde yok. Okumaya devam et
SATIŞ VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ
Ahmet Üveysi İlhan
Geçmişi insanlık tarihi kadar eski,üretim ve ilişkiler bütünü olan “Satış ve Pazarlama” basitten karmaşığa bir süreç gibi görünse de temeli üretim, gereksinim ve insan ilişkilerine dayanır. Bu süreç bireylerle başlayıp,sonraları topluluklar ve ülkeler arasında bir ilişkiler yumağına bürünmüştür. Tarihte ilk insanların ürettikleri ve avladıklarını birbirleriyle değiştirdikleri(takas)bilinmektedir.
Başlangıçta kar,çıkar ve hırs taşımayan bu ilişki insanlığın değişimi ,ilkel düzenden yerleşik düzene geçişi;özel mülk anlayışıyla birlikte tarımın ve ticaretin gelişmesiyle kurallarını da beraberinde getirdi. Özel mülk ve paranın insan yaşamına egemen olmasıyla üretimde ve ticarette “mal” ve “değer” kavramlarını oluşturdu.
Üretim, mal, para, değer, ticaret,pazarlar Satış ve Pazarlama faaliyetlerini ve sistematiğini oluşturdu.Üretim için çalışanlar (Köle,ırgat,işçi), üretim aletlerini ve malı elinde tutanlar (Toprak sahipleri,derebeyleri; Sanayi devrimiyle fabrikatör,patron) ve bir de ticaret ve satış-pazarlama faaliyetleriyle doğrudan uğraşan Tüccarlar ve Satıcılar satış ve pazarlamanın olmazsa olmazı durumuna geldiler.
Tarihte “İpek ve Baharat Yolu” Avrupa(İngiltere,Fransa,İspanyol’lar) ve Asya’daki (Hindistan ve Çin) ülkelerde yoğun bir ticari hareket gözlenmektedir. Bu faaliyetlerde İpek yolu bir pazarlama yolu özelliğine sahiptir. Dünya’nın öküzün boynuzları üzerinde düz bir tepsi gibi olduğu ilkel kilise inancı keşifler,deniz ve deniz aşırı seferlerle yerini artık Dünya’nın yuvarlak olduğu inancına bırakmış;yeni ülkelerin özelliklede Amerika anakarasının keşfi özellikle İngiliz,Fransız ve İspanyolların Emperyalist amaçlı ve talana dayalı seferleri ve ticaretleri sonucu “Sermaye birikimi” ve ardından Sanayi Devrimiyle Kapitalizm ve kapitalizmin zihniyet yapısı oluşmuş;Makyavelist “Amaca ulaşmak için her yol mubahtır.”ilkesi Kapitalizmin ve kapitalist ekonominin ruhunu ve ana ilkesini oluşturmuştur. Okumaya devam et