Telefon
+0216 504 0 888
EN 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi- Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi
Çağrı merkezlerinin ( call center ) belgelendirilmesi ve müşteri odaklı hizmet veren kuruluşların aldıkları bir belgedir. Hizmet sunumu için genel şartlar (Customer Contact Centres – equirements for service provision) standardı Kasım 2009 tarihinde CEN (European Commıttee For Standardızatıon) tarafından hazırlanmış ve yürürlüğe konulmuştur.
EN ISO 15838 Standardı Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, Çağrı Merkezlerine yönelik sektörel gereksinimler içeren uluslararası bir standarttır. Bu standarda belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir. Standard hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir. Standart hem iletişim merkezi ve hem de bu merkezleri kullanan müşteriler için düzenlenmiştir.Firmanın içerisinde, firmanın müşterilerine verdiği hizmetler için geçerli olan müşteri iletişim merkezi için verilen hizmet ile ilgili çağrı, şikâyet, memnuniyetsizlik vb. için kapsamlı bir metot sunar. Burada açıklanan müşteri iletişim merkezi yönetim prosesi kalite yönetimi sisteminin bir parçası olarak değerlendirilebilir.Firmamıza şu katkıları sağlar:
· Müşteri iletişim kalitesindeki iyileşme, firmamızın rekabet avantajını kötü yönde etkileyecek olası kötü hizmet veya hatalı servis hizmetlerinden doğan kayıpları önler.
· Müşteriyi daha iyi anlayarak ve müşteri iletişim süreçlerinden yaşanan gereksiz zaman alıcı süreçleri elimine ederek, iletişim etkinliği ve maliyet etkenliği yaratarak, aynı kalitede çıktı sağlamayı sürdürmek.
· Müşteri servis ve çıktılarına değer katan personel yaklaşımındaki gelişmeleri artırmak.
· Müşteri memnuniyetini artırıcı rekabet üstünlüğü sağlayıcı politikalar uygulamak.
Firma bu yapıyı belirlenen yönetim strateji ve politikası doğrultusunda iyi tasarlanmış bir alt yapı ve proses yardımı ile sosyal sorumluluk bilincini hesaba katarak, kurum için iyi yetişmiş eğitimli müşteri iletişim merkezi temsilcileri eli ile sonuç olarak müşteri memnuniyetini anahtar performans göstergelerini doğrultusunda, sürekli yenilik ve iyileşme merkezli yakalamayı hedeflemektedir.
Neden EN 15838 Belgesi Çağrı Merkezi Belgelendirme
•İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlar
•Düzenli ve sürekli veri akısına olanak tanır
•Hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar
•Verilen hizmet geriye dönük olarak izlenebilir
•Maliyetlere olumlu etki eder
•Hizmet alan müşterinin haklarının korunmasını sağlar
•Etkin Zaman Yönetimi sağlar
•Sürekli Gelişimi mümkün kılar
•Marka Değerinizi artırır
•Ekip Motivasyonunu artırır
•Kişisel Gelişimi tetikler
•Alınan Eğitimlerin Etkinliğini ölçer
•Süreçlerinizi iyileştirir
•Çağrı Kalitenizi artırır
•Rekabet Avantajı sağlar
•Müşteri Memnuniyetinin Artmasını sağlar
•Verimliği yükseltir