ING Emeklilik dijital platformda etkin olmaya büyük önem veriyor ve bu alanda oldukça başarılı sonuçlar elde etti. ING Emeklilik’in sosyal medyanın öncü şirketlerinden biri olduğunu belirten Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Deniz Kalafat Uysal, “ING Emeklilik olarak, dijital alanda yer almanın, tüketicileri doğru şekilde yönlendirmek ve interaktif pazarlama yapmak için şirketler açısından ‘olmazsa olmaz’ konuma geldiğini düşünüyoruz. Özellikle sigorta sektöründe bu konuda gidecek çok yolumuz var” dedi.
‘BÜTÇE CEO’LARA İYİ ANLATILMALI’
Dijital platformda pazarlamanın öneminin şirketlerin üst yönetim ekiplerine iyi anlatılması ve yatırım yapılmasının bu alandaki ilerlemeye ivme kazandıracağını ifade eden Uysal, “Yeni kuşağın konuya gayet hâkim olduğunu söyleyebiliriz. Kuşaklar arasında güçlü bir bağın kurulması ve bu alana dair bilgilerin aktarılması gerekiyor. Dijital bütçenin neden yüzde 5’te değil de yüzde 30’lar seviyesinde tutulduğu konusunda CMO’ların CEO’larla daha fazla bilgi paylaşımında bulunması gerektiği kanaatindeyim” diye konuştu.
ING Emeklilik olarak sosyal medya alanında öncü şirketlerden biri olduklarını belirten Uysal şunları söyledi: “Son 2 senede teknoloji alanında ciddi yatırımlar yaparak önemli adımlar attık. Müşterimizi tanıma ve hızlı hizmet sunabilmek adına altyapımızı gözden geçirdik. Dijital anlamda, sosyal medyayı hem müşteriye hizmet sunduğumuz bir kanal hem de marka yaratmada bir araç olarak görüyoruz. Bu sayede diğer kanallarımızdan olduğu kadar bu kanaldan da hızlı dönüş alabiliyoruz. Talep ve önerilerini telefonla değil, sosyal medya aracılığıyla ulaştırmak isteyen bir müşteri profili mevcut.”
ÖDÜLLÜ PROJELER
2013 yılı içerisinde ses getiren birçok sosyal medya projesi gerçekleştirdiklerini dile getiren Uysal, “Yıl boyunca Finansal Kişiliğim, Hayat Bu, Gün Gelecek, 2033’te Ne Kalır, Ben Çocukken gibi çok beğenilen ve takip edilen projeleri hayata geçirdik. Bu projelerin tümünde bireysel emeklilik ve hayat sigortaları hakkında kullanıcıları teknik bir dille sıkmadan bilgi vererek farkındalık yaratmayı hedefledik” dedi.
Uygulamaların bazılarının internet dünyasının ve bilişim sektörünün seçkin ödüllerinden Altın Örümcek’te karşılığını bulduğunu kaydeden Uysal, “Farklı kategorilerde iki ödül birden kazandık. Sigortacılık sektöründe ‘En İyi Web Sitesi’ alanında 2.’lik ödülü, ‘Finansal Kişiliğim’ kampanyasıyla ise tüm sektörler arasında ‘En İyi Sosyal Medya Uygulaması’ alanında 3.’lük ödülüne sahip olduk” diye konuştu.
‘İNTERNET ŞUBESİ YENİLENDİ’
Yine 2013 yılının mart ayında büyük bir yeniliğe imza attıklarını vurgulayan Uysal şu değerlendirmeyi yaptı: “Mevcut ve potansiyel müşterilerimiz için internet şubemizi kullanıcı dostu ve son teknolojiye uygun olarak yeniledik. Bu kapsamda, güncel teknolojiye uygun, kullanımı kolay bir platform oluşturmayı hedefledik. İşlem setini çeşitlendirirken, kullanıcıyla iletişimi artırdık. Kolay arama fonksiyonuyla kullanıcıların kolay ve hızlı bir biçimde aradıklarına ulaşabilme imkânı sağladık. İnternet şubelerimize ziyaret oranında yüzde 40’a varan bir artış gözlemledik.
Siteye yeni eklenen Birikim Hesaplama adımında yaş, aylık katkı payı ve varsa başlangıç kapitalini giren kullanıcılar, dönem sonlarında sahip olacakları muhtemel birikim tutarlarını hesaplayabiliyorlar. Potansiyel müşteriler ise online başvuru formunu doldurarak satın almak istedikleri ürünü seçip ön başvuru yapabiliyorlar. Daha sonra işlemleri müşteri hizmetlerimiz tarafından tamamlanıyor.”
Ayrıca dijital alandaki ziyaretçiler ve takipçilerinin ilgisini kazanmanın ING Emeklilik için çok önemli olduğunu belirten Uysal, “Sosyal medya üzerinden yürüttüğümüz kampanyalarla potansiyel müşterinin emeklilik ve sigorta konusunda bilinçlenmesini sağlıyoruz.” dedi.
‘HAYAT VE FERDİ KAZAYAAĞIRLIK VERECEĞİZ’
Önümüzdeki dönemde izleyecekleri strateji konusunda da bilgi veren Uysal, “Devletin sağladığı katkılarla bireysel emeklilik konusu daha fazla bilinir hale geldi. Ancak hayat sigortaları ve ferdi kaza sigortaları aynı derecede bilinmiyor. Bu zorluğu ortadan kaldırmak için sosyal medya ve dijital platformları yaratıcı bir biçimde kullanmayı planlıyoruz. Teknik olduğunu düşündüğümüz konuları kolay ve anlaşılır bir dille aktararak potansiyel müşteriler kazanmayı amaçlıyoruz. Hedef kitlemizle diyalog daha fazla önem kazanmaya başladı. Dijital dünyada tüketicinin değişen yaşam biçimiyle birlikte pazarlama stratejilerinin de değişmesi gerekiyor. Sigorta sektörünü de dijital alanda diğer sektörlerin bulunduğu seviyelere taşımalıyız. Hızımızı, teknoloji ve tüketicinin hızına göre ayarlamalıyız. Facebook ve Twitter üzerinden takipçilerimizle düzenli olarak iletişim kuruyoruz. 12 kişiden oluşan pazarlama ekibimizde dijital pazarlamadan sorumlu bir arkadaşımız özel olarak bu konuyla ilgileniyor” dedi.
‘ACENTELER MÜŞTERİYLE YAKIN İLİŞKİ KURMALI’
ING Emeklilik Genel Müdür Yardımcısı Deniz Kalafat Uysal acentelere şu mesajı verdi: “Müşteriyle temas halinde bulunma ve iletişim sıklığı, sadık müşteri yaratmak adına büyük önem taşıyor. Acentelerde ‘yeni satış’ hedefinin yüksek olduğu kanaatindeyim. Her gün yeni bir randevu, yeni bir satış anlamına geliyor bu. Oysa önemsedikleri müşterileriyle ilişkilerini korumak için vakit ayırmaları gerekiyor. Müşterileriyle mail ya da telefon yoluyla iletişim halinde olmaları onlar üzerinde pozitif bir etki yaratıyor. Müşteri memnuniyeti satış fırsatının artmasına imkân veriyor. BES için konuşacak olursak, müşterilerle fon performansları hakkında 6 ayda ya da senede bir yapılan yüz yüze görüşmeler müşterinin tutunma oranını artırıyor. Acentelerin müşterileri hakkında bilgi sahibi olmasını önemsiyoruz. ”
YENİ PROJELER YOLDA
Deniz Kalafat Uysal, dijital platformdaki yeni projeleriyle ilgili şu bilgileri aktardı: “Artık dijital bir hayat yaşıyoruz ve bu hizmetlerin kapsamı kadar kalitesi de çok önemli. IVR-CRM sistemi bu yıl devreye girecek. IVR sistemimizdeki teknolojik iyileştirmeler, müşteri iletişim merkezi üzerinden verdiğimiz hizmet kalitesini yukarı taşıyacaktır.”
‘SOSYAL MEDYA GRUBUMUZ BÜYÜYOR’
“Sıklıkla bahsettiğim gibi, sosyal medya günümüzün vazgeçilmez mecralarından. Hem mevcut hem de potansiyel müşterilere ulaşabilmek için en etkili araçlardan birisi. Bugün itibarıyla Facebook hesabımızda 135 bin Twitter hesabımızda da 6 bin 500’ü aşkın takipçimiz var. Sosyal medya hesaplarımızda topluluğumuz her geçen gün büyüyor. İçerik üretiminin doğru iletişimi sağlama konusunda büyük bir öneme sahip olduğunu biliyoruz. Müşterilerimizin alışkanlıklarını göz önünde bulundurarak ihtiyaçları doğrultusunda karar vermelerini kolaylaştırabilecek içerikler üretmeye devam edeceğiz. Vermek istediğimiz mesajı, ilgi çekici ve yaratıcı içerikler üreterek basit bir dille aktaracağız. Bununla birlikte müşterilerimizin hayat sigortası ve Bireysel Emeklilik Sistemi hakkında merak ettikleri sorulara sosyal medya kanallarımız üzerinden yanıt vermeyi sürdüreceğiz.”