Etimolojik olarak kriz sözcüğü, Yunanca “ayrılmak” anlamına gelen “krisis” sözcüğüne dayanmaktadır. Çin yazısında ise “fırsat” ve “tehlike” anlamlarına gelen iki sembolle ifade edilmektedir. Yönetim bilimleri açısından kriz, “beklenmeyen ve önceden sezilemeyen, acele cevap verilmesi gereken, kurumların önleme ve uyum mekanizmalarını etkisiz hale getirerek mevcut değerlerini, amaçlarını ve işleyiş düzenini tehdit eden gerilim durumu” olarak ifade edilebilir. Üç koşulun birlikte ortaya çıkışı krizi tanımlamaktadır. Bunlar:
Kriz dönemlerinin en belirgin özelliği belirsizliktir. Dikkat çeken diğer üç temel özellik;
Her olay kriz anlamına gelmez. Kurumun hayatını tehlikeye sokmayan ve denge durumunu bozmayan her çatışma ve sıkıntıya kriz denilemez. Krizi rutin ortamdan ayıran özellikler şunlardır:
Krizler sebep olduğu tehlikeler yanında şu fırsatları da doğurabilir:
Krizler birçok farklı boyutta ve biçimde ortaya çıkabilirler. Krizlerin hepsi kurum ile hedef kitlesi arasındaki “güven” duygusunu zedeler. Krizlerin temel nedeni olarak kurum ile dış çevresinin bütünleşme başarısızlığıdır. Krizin kapsamını belirleyebilmek için aşağıda belirtilen üç basamağın cevaplanması gerekmektedir:
Krizin ortaya çıkmasında ve krizin şiddetinin derecesinde üç temel faktör rol oynar:
Kriz türlerini;
Acil krizler oluşum biçimleri bakımından öyle hızlıdır ki, araştırma ve planlamaya hiç zaman yoktur ya da çok az zaman vardır. Hava, kara ve demiryolu kazaları, önemli bir personelin ya da liderin ani ölümü, yangın, deprem gibi örnekleri kapsar.
Yükselen krizler ise araştırma ve planlamaya daha fazla zaman tanıyan krizlerdir. Bu kriz türüne, çalışan memnuniyetsizlikleri ya da işyerindeki düşük moral, azalan verimlilik gibi örnekler verilebilir.
Sürekli krizler, başarılı bir yönetime karşı aylarca hatta yıllarca sürebilen krizlerdir. Halkla ilişkiler biriminin kontrolü dışında; ağızdan ağıza iletişim ya da basın kapsamı içinde yer almak şeklinde kendini gösterebilir.
Kriz yönetimi, krize karşı kurumlar tarafından alınması gerekli önlemleri ifade eder. Kriz yönetimi geniş bir süreci kapsar; kriz yönetimi sadece kriz durumuyla karşılaşıldığında yapılması gerekenleri değil, kriz anını ve krizden sonraki analiz süreçlerini de içine alır. Krizler iyi yönetilirse mevcut durum fırsata da çevrilebilir. Bu sayede kurumlar rakiplerine karşı bir rekabet üstünlüğü de sağlayabilirler.
Kriz Yönetimi Yaklaşımları
Kurumlar kriz yönetimini iki farklı yönetim sürecini benimseyerek hayata geçirebilirler. Bunlar;
Tepki verici (reaktif) kriz yönetimi: Tepki verici kriz yönetimi, savunmacı bir özelliğe sahiptir. Krizin ortaya çıkmasından sonra uygulanır. Tepki verici kriz yönetimlerinin en büyük dezavantajı erken uyarı önlemlerini görmezden gelmeleridir. Hatta olayları fark etmelerine rağmen üstünü örtmeye çalışarak göz ardı ederler. Tepki verici kriz yönetimini, ikiye ayırarak inceleyebiliriz. Krizin henüz kontrol edilebilir olduğu durumda “saldırgan” kriz yönetimi, krizin kontrol edilemez olduğu durumda ise “tasfiyeci” kriz yönetimi uygulanır.
Önleyici (proaktif) kriz yönetimi: Önleyici kriz yönetimleri kriz belirtileri daha ortaya çıkmadan çalışmalarına başlar. Kurumlar uyarı sistemlerini dikkate alarak krizi bir fırsata çevirme şansına sahip olabilirler. Kriz öncesi dönemde gerekli hazırlıklar ve planlar yapıldığı için kriz esnasına göre daha doğru kararlar alabilirler.
Kriz yönetiminin başarılı olabilmesi için çevrenin iyi analiz edilmesi gerekir. Sonra krizle ilgilenecek bir ekibin oluşturulması gerekir. Bu ekip stratejileri belirlemeleri ve kriz hareket planı oluşturmalıdır. Bu hareket planına göre de davranması gerekmektedir.
Tepki verici kriz yönetiminin önleyici kriz yönetiminden en temel farkı kriz ortaya çıktıktan sonra devreye girmesidir. Bu yüzden de krize hazırlıksız yakalanıldığı bir durumdur. Önleyici kriz yönetimi ise kriz ortaya çıkmadan devrede olduğu için bir plana dayanır ve hatta krizin ortaya çıkmasını bile önleyebilir.
Kriz Evreleri
Krizler, çeşitli evrelerden oluşmaktadır. Bu evreler,
Kriz öncesi dönem: Kriz öncesi dönem kriz belirtilerinin ortaya çıkmaya başladığı dönemdir. Bu dönem krizin oluşum nedeni sayılabilecek sinyallerin ortaya çıkmasıyla başlayıp, krizin patlak vermesiyle sona erer. Bu dönemde kriz süreci;
Körlük dönemi: Kriz ile ilgili ilk sinyaller bu dönemde başlar ancak örgüt yöneticileri iç ve dış çevreden gelen bu sinyalleri algılasalar bile doğru teşhis etme ve tanımlamada yetersiz kalırlar.
Eyleme geçmeme: Körlük aşamasındaki sorunlar devam eder ve giderek ağırlaşmaya başlar. Kriz ile ilgili iç ve dış belirtiler iyice ortaya çıkar ancak kurum yöneticileri halen bu duruma bir tepki vermezler.
Yanlış eylem: Kurumda değişime uygun eylemler uygulanmaz, huzursuzluklar ve gerilimler artar. Yanlış karar ve faaliyetler krizi kontrol edilemeyen bir krize dönüştürür ve krizi önleme mekanizmaları harekete geçirilemez, kurum hızla krize doğru sürüklenir.
Kurumlar mevcut gerçekliği görmezden gelerek krize karşı bazı savunma mekanizmaları kullanırlar. Bunlar şu şekilde sıralanabilir:
Kurumlar için krizde en önemli evre kriz öncesi evredir. Bu evrede kurumlar sinyalleri ve uyarıları takip ederek doğru çözümler üretebilme şansına sahiptirler.
Kriz dönemi: Krizin ortaya çıktığı aşamadır. Bu dönem kriz belirtilerinin ve sonuçlarının en şiddetli şekilde ortaya çıktığı ve algılandığı dönemdir. Kriz en çok çalışanları etkiler. Şok etkisi yaratır. Duygusallığa, sağduyu kaybına ve paniğe yol açar. Çalışan verimliliğini düşürür. Bu olumsuz hava kurumda istenmeyen bir iklime yol açar. Yöneticiler çevre baskısından, stresten ve zaman darlığından doğru karar almakta zorlanırlar. Kriz anı bilgi kirliliğinin ve karmaşanın üst düzeye çıktığı bir andır. Kriz anında çalışanlar asla unutulmamalıdır. Çünkü çalışanlar kurumlar için en önemli paydaşlardır. Çalışanlar kriz anında depresyonda ve sıkıntıdadırlar. Gerek kendileri ve gerekse kurum için endişe ederler. Onlar doğru bilgilendirilmedikçe ve motive edilmedikçe söylentilerden olumsuz şekilde etkileneceklerdir. Kriz döneminde kurumlar güçlü ve karizmatik liderlere ihtiyaç duymaktadırlar.
Kriz sonrası dönem: Kriz sonrası dönem, krizin artık şiddetini yitirdiği ancak doğurduğu sonuçlar itibariyle etkilerinin devam ettiği dönemdir. Kriz artık kontrol altına alınmıştır ve kriz sonrası iyileştirme ve yeniden inşa çalışmaları başlamıştır. Bu çalışmalar gelecek dönem için bu ve benzeri krizlerin tekrarlanıp tekrarlanmayacağını da belirler. Bu yüzden de bu döneme “çözüm veya çöküş aşaması” da diyebiliriz. Bu aşamada krizi bir fırsata çevirmek de kriz nedeniyle yok olmak da mümkündür.
Hiçbir kriz yönetim planının halkla ilişkiler bölümünün desteği olmaksızın başarıya ulaşamayacağını söyleyebiliriz. Çünkü kriz yönetimi felsefesinin temeli de içte ve dışta doğru, etkin bir iletişimdir. Bu nedenle de kriz yönetimi stratejik yönetimin ayrılmaz bir parçası olduğu gibi halkla ilişkiler bölümü de yönetimin önemli ve ayrılmaz bir parçası olmalıdır.
Halkla ilişkiler, özünde iletişimin olduğu bir yönetim fonksiyonudur. Bu iletişim iki yönlü sağlıklı bir akış izlediği sürece anlamlıdır. Kurumdan çevreye ve o çevreden kuruma sürekli ve karşılıklı bilgi aktarımı etki/tepki süreci işlevselliğini koruduğu oranda halkla ilişkiler kendisine uygulama alanı bulabilir. Halkla ilişkilerin hedef kitleyi doğru saptaması ve ona uygun doğru mesajı belirlemesi gerekir. Halkla ilişkiler uzmanı kriz yönetiminde üç şeyi mükemmel olarak anlamalıdır:
Kriz yönetiminde halkla ilişkiler önemli bir rol üstlenmiştir. Halkla ilişkilerin bir kriz ile başa çıkmada izlediği süreç üç basamaktan oluşmaktadır.
Kriz iletişimi yönetim süreci ise şu şekilde sıralanabilir:
Türkiye’de en başarılı yönetilmiş kriz iletişimi örneği beyaz et sektöründeki kuş gribi krizidir. Krizlerin meydana getirdiği olumsuz etkileri gidermenin ve kurumu kriz öncesi durumdan daha güçlü bir duruma ulaştırmak; çalışanların motivasyonuna ve kurum faaliyetlerinin sinerji oluşturabilecek biçimde düzenlenmesine bağlıdır. Bunun için üç ana kural şunlardır:
Kriz sonrası yapılması gereken halkla ilişkiler çalışmaları hem kurum içine hem de kurum dışına yönelik olarak yapılmalıdır. Kurum içinde bozulan kurumsal iletişim yapısını yeniden işler hale getirmek ve insan kaynaklarının yürüttüğü motivasyon çalışmalarına da destek vermektir. Kurum dışına yönelik halkla ilişkiler çalışmaları ise kurum ve hedef kitlesi arasındaki zedelenen ilişkileri yeniden eski haline getirmeye çalışmak, güven duygusunu onarmak ve kurumun yeniden yapılanmasında destek sağlamaktır.
Kriz sonrası yönetimde amaç adaptasyon, değişim ve yeniden yapılanma ile yeni bir döneme geçmektir. Öğrenme ve değerlendirme yoluyla kurumlar krizleri engelleyemese de krizlerin etkilerini azaltabilirler. Dolayısıyla kurumların kriz aşamasında kazandıkları tecrübeler çok önemlidir.