COVID-19 pandemisi ile tüm dünyada yalnızca sağlık ile ilgili değil, sosyal ve ekonomik olarak da birçok değişime neden oldu. Pandemi küresel arz ve talep seviyelerinde düşüşe yol açarak birçok iş kolunda işsizlikte önemli artışlara neden oldu. Pandemi ile birlikte gelen tüm bu olumsuzluklar bireylerin sosyal hayattan soyutlanmasına ve ekonomik problemlerle mücadele etmesine neden oldu. Örneğin, ABD’de yapılan bir çalışma yetişkinlerin yaklaşık %53’ünün, Covid 19 pandemisi sürecinde endişe ve stres yasadıklarını ortaya koydu.
Covid 19 pandemisinin müşteri davranışları ve iletişim tarzı üzerine nasıl bir etkisi de ciddi bir değişime uğradı. ABD’de müşteri davranışları üzerine yapılan bir araştırma, tüketicilerin ruh hallerinin olumsuz yönde etkilenmesinin aynı zamanda online tüketici yorumlarına yansıdığını ortaya çıkarttı. Amerika Birleşik Devletleri’nde çeşitli üniversitelerde görev yapan bir grup akademisyenin yaptığı çalışma müşteri davranışları ve iletişim tarzındaki değişimi ortaya koydu.
Arkansas Üniversitesi’nden Dr. Ömer Cem Kutlubay, Washington State Üniversitesi’nden Dr. Mesut Çiçek ve New Jersey City Üniversitesi’nden Dr. Serdar Yayla tarafından gerçekleştirilen ve Journal of Product and Brand Management’da yayımlanan çalışma, online tüketici yorumlarının pandemi sürecindeki değişimleri inceledi. Bu araştırmada 321 ürün için yapılan yaklaşık 46 bin online yorum analiz edildiğinde, COVID-19’un hayatımıza girmesinden hemen sonra çevrimiçi ürün derecelendirmelerinin keskin bir şekilde düştüğü gözlemlendi. Benzer şekilde tüketicilerin ürünleri yorumlarken pandemi sürecinde daha olumsuz bir tonda yorum yazdıkları ortaya çıktı. Öte yandan tüketicilerin ürünlerle ilgili deneyimlerini ifade ederken daha uzun cümleler kurdukları saptandı. Tespit edilen bu etkilerin vaka ve ölüm sayılarının gerilemesiyle beraber azaldığı belirtildi.
Araştırmacılar olumsuz tüketici yorumlarının tüketicilerin pandeminin neden olduğu ruh hali değişimlerinden kaynaklanabileceğine ve bu nedenle yöneticilerin pandemi gibi süreçlerde performans kriterlerini belirlerken çıtayı düşürmeye hazırlıklı olmaları gerektiği hususuna dikkat çekti.