Bize biraz FLO Dijital’i anlatabilir misiniz?
Teknolojik gelişmeler ve dijitalleşme bugüne kadar hiç olmadığı bir hızla seyrediyor. Artık günümüzde iş yapış şekillerimiz, günlük alışkanlıklarımız, alışveriş deneyimimiz, teknoloji odağında şekillenmeye başladı. Tabi bu da bize aynı zamanda bazı fırsatlar sunuyor. Çünkü bizde satış temsilcilerimiz personellerimizin işlerini daha iyi, daha verimli yapabilmek için.
Aynı zamanda müşterilerimize de en üst düzeyde alışveriş deneyimi sunabilmek için uygulamalar geliştirme fırsatı sunuyor. Bu teknolojik iyileştirmeler bizde FLO olarak teknolojiyi işimizin odağına yerleştirdik ve bütün gelişmeleri yakından takip etmeye çalışıyoruz ve olabildiğince de en verimli uygulamaları geliştirmeye çalışıyoruz.
FLO Dijital’in çıkış öyküsü de biraz burada başladı. Çünkü mağazalarımıza baktığımızda artık mağazalar fiziki olarak böyle ürünlerin sergilendiği müşterilerin gelip ürünlerini işte bakıp alıp sonra gittikleri mekanların olmanın çok ötesine geçti. Artık mağazalar online ve offline dünyanın bütünleştiği uçtan uca entegre çalışan alışverişlerinde bir noktadan başlayıp diğer noktaya kadar kesintisiz bir şekilde devam etmesi gereken ve sürdürülür olması gereken deneyim merkezleri haline geldi.
Tabi bu sadece satışla sınırlı da değil. Satış sonrası hizmetler de mağazalarımız önemli bir lokasyon müşterilerimiz için iade süreçlerine değişim süreçlerinde en azından bir istasyon noktası müşteriler açısından ve biz de açıkçası bu yüzden bu tarafa odaklanıp teknolojiyi de kullanarak bu deneyimi en üst düzeye taşımaya çalıştık. FLO Dijitali şöyle anlatabilirim. Mağazalarımıza gelen müşterimizin alışveriş deneyimini en üst seviyeye çıkarmak için satış temsilcilerinin ihtiyacı olan bütün özellikleri barındıran cross-platform çalışan bir mobil uygulama.
Aslında bir ihtiyaçtan yola çıktı diyebilir miyiz?
Evet aslında ihtiyaçtan yola çıktı. Teknoloji hayatımızı değiştirdiğinden dolayı artık bizim de uygulamalarımızı ve işe bakış şeklini değiştirmek gerekiyor. Oyunları yenilikçi bir yapıda bir uygulama geliştirdik. Zaten yaptığımız bu FLO Dijital uygulaması aslında mağaza içerisinde uçtan uca bütün bahsettiğimiz hem stok yönetimi hem de alışveriş deneyimini ele alacak şekilde özelliklerle donatıldı.
FLO Dijital’in proje hazırlığında neler yaptınız? Süreçler nasıl gelişti?
Biz FLO Dijitali şöyle kurguladık bir kere içerideki yüzlerce mağazamız’daki binlerce satış temsilcimizin kullanması gereken 1 uygulamaydı. Aynı zamanda 22 farklı ülkede çalışacak bir uygulamadan bahsediyoruz. Böyle olunca binlerce satışın eş zamanlı olarak yönetilebildiği farklı farklı telefonlarda çalışabilmesi gereken bir uygulama olması gerekiyor.
O yüzden ilk başta mimarisi de kafa yorduk. Dedik ki bu uygulamanın bu şekilde çalışabilmesi için cross-platform olmalı tek bir kodu, donanım bağımsız ve platform bağımlı çalıştırabileceğimiz bir uygulama tasarlamayı hayal ettik.
Ondan sonra modüllere geçtik. Şimdi projenin önemli bir yapı taşı. Aslında ortak stok yönetimi. Biz bunu only stok diyoruz online ve offline dünyada sonuçta mağazaları yüzlerce mağazamız var, hepsinin kendi stokları var. Bir yandan da E-ticarette stoklarımız bulunuyor. İlk başta bu stokları birleştirdik. Bunları birleştirmek öyle göründüğü kadar da kolay değil.
Satışlar oluyor, iadeler oluyor. Bunları biz anlık olarak bir havuzda birleştirip yönetilmeye başladık ve FLO Dijital’i yüzlerce mağazanın binlerce metrekarelik bir deponun bütün havuzun içerdiği bir lokasyon haline getirdik. Bu sayede bir ürün kırıklığı gibi bir durumumuz olmadı.
Bu durumda birinci aslında odaklandığımız nokta bu bahsettiğim only stok yönetim kısmı oldu.Tabii tamam stoğu birleştirdik bu sefer de bunları satış temsilcilerinin ellerine, telefonlarına sığdırabileceği bir uygulama yapmamız lazım son derece kolay kullanımlı, basit, hızlı ve efektif bir uygulama geliştirdik.
Bu uygulama sayesinde satış temsilcimiz mağazaya gelen bir tane müşterinin aradığı ürünü sorguluyor. Hemen telefonundan saniyeler içerisinde mağazadaki durumuna bakıyor, mağazasında yoksa yakın mağaza stoğuna bakıyor. Eğer müşteri talep ederse mağazada olmayan bir ürünü evine kadar müşteriye gönderebiliyoruz bu konuda tamamı ile kesintisiz bir süreç yaşatıyor. Tabi olay sadece satışta da bitmiyor.
Satışı yapıldıktan sonra bu ürünü sevkiyatı da diğer bir bariyer. Müşteri en hızlı bir şekilde ürünü ulaştırmamız lazım. Bunun için de ne yapıyoruz müşteri lokasyonu belirliyoruz. O lokasyona en uygun mağazaları veya depoları belirliyoruz. Ona göre olabilecek en efektif verimli ve optimize bir yoldan bu gönderimi müşteri evine kadar sağlıyor.
Yapay zeka ve ürünlerin iade değişim süreçlerinden bahsedebilir misin?
Önceden süreç şöyleydi. Müşterimiz ürünü mağazaya getirdiğinde de belli bir inceleme sürecinden geçiyordu. En az 15 gün ancak şuan yapay zeka fonksiyonlarımız da müşterimizin getirdiği ürünü sistemimiz de aratarak bu ürüne ait geçmiş inceleme kayıtlarını yapay zeka fonksiyonları ile dakikalar içerisinde tarayarak müşterimiz mağazadan ayrılmadan aslında sonucu müşteriye bildiriyoruz.
Sürekli olarak mağaza ziyaretlerinde bulunarak mağaza personeli sizden aldığımız geribildirimler sonucunda aslında ürünümüz sürekli gelişiyor ve değişiyor. Aynı zamanda mağazacılık iş, birimizin de katkılarıyla ürünü sürekli yeni özellikler ekleyerek her gün daha fazla geçmesini sağlıyoruz.
Biz hem kendimizi müşterimizin yerine koyduktan hem da odağımıza müşteri koyduk. Çünkü onların deneyimini de en iyi seviyeye çıkartırsak. Aslında bu hem satışlara etki edecek hem çalışan memnuniyetini, hem müşteri memnuniyetine hem de aslında bizim için temel bir motivasyon kaynağı oluyor.
Sizin tarafta nasıl bir avantajlar sağladı?
Az önce bahsettiğimiz konu da müşteri mağazaya geldiğinde ürünün bedenini rengini tam olarak belirli modelinde bulamadığında. Ne yapıyordu müşterimiz çıkıyordu, kapı kapı dolaşıyordu. Hem bizde o esnada satışı kaybetmiş oluyorduk. Aslında belki yan mağazamızda olan bir ürünü o anda satabilmek varken biz aslında o satıştan mahrum olmuş oluyorduk.
Satış temsilcimiz kaçmaması gereken bir satışı bu sayede yakalamış oldular. Konusu sadece bir satışta değil. Biz başka özelliklerle de temsilcilerimizin rahatlığı için FLO Dijital’i donattık. Mesela duyurular merkezden gelen mağazalara olan duyurular. Bunları da FLO Dijital içerisinden bildirimlerle anlık olarak temsilcimize gösteriyoruz veya mağaza için bazı operasyonlar örneğin etiket basma fiyat değişimleri bunların alakalı bütün kampanya ile alakalı bütün işleri, krediler içerisine artık mobil olarak yapabiliyor temsilcimiz.
Eskiden bunların hepsi depo operasyonlarında yürütmek zorunda kalıyorlardı ve zahmetli bir süreçti. Şu anda ellerindeki artık telefon en kullanışlı cihazları olduğu mağazadaki bütün operasyonlarda tabi müşteri hizmetleri modülü de önemli. FLO Dijital içerisindeki müşterimiz herhangi bir öneri, şikayet, geri bildirim olduğunda biz bunları artık direkt FLO Dijital üzerinden anında kayıt altına alıp merkezimize ulaştırabiliyoruz. Bu sayede de tek bir noktadan bütün hizmetlerimizi mağaza ilgilendiren konularıda sağlamış oluyoruz.
FLO Dijital gelecekte bambaşka noktaya evrilecek mi?
Evet evrilecek. Bizim şu anda koyduğumuz içerisinde 8 tane modül var. Bu 8 tane modül belki de önümüzdeki günlerde veya aylarda 20 modül haline gelecek. Online ve Offline dünya sürekli aslında entegrasyonu gün geçtikçe artıyor. Onun için artık işimizin vazgeçilmez bir parçası.
Kanallar müşteriye farklı kanallar olduğunu hissettirmememiz gerekiyor. Alışverişin sürtünmesiz bir şekilde gerçekleşmesi gerekiyor. Bir de sürekli bir odak halindeyiz. Sürekli sahayı analiz ediyoruz ve her geçen gün bu konuda daha iyi neler yapabiliriz diye düşünüyoruz.