Toplam Kalite Yönetimi25 Kasım 2019
Lider Atlası yayın konuları arasına dahil edilmesi planlanan alanlardan biri olan Toplam Kalite Yönetimi, yöneticilerin üzerinde hassasiyetle durması gereken bir konudur. Toplam Kalite Yönetimi, sadece ürün kalitesini geliştirmekle veya kalite standartlarını sağlamakla sınırlı kalmamakta, iş dünyasında bir düşünce sistemini, bir felsefeyi temsil etmektedir. Kalite alanındaki öncül kişilerin kalitenin ölçümü ve değerlendirilmesi için geliştirdikleri istatistiki ölçüm tekniklerinden daha çok ön plana çıkan şey bu kişilerin ileri sürdükleri fikirlerdir. Kaizen, Sıfır Hata ve Beş Olimpiyat Sıfırı bu fikir dünyasında yer alan örneklerdir. Gelecek yazılarda ayrıntılı olarak ele alınacak bu örnekler Toplam Kalite Yönetimi’nin teknik boyutundan çok felsefi bir yaklaşımla ele alınması gerektiğini göstermektedir.
Bu yaklaşımın nedeni belki de “kalite” kavramının muğlak yapısından kaynaklanmaktadır. Örneğin kalite nedir? diye bir soru sorulduğunda bunu tam olarak açıklamak çoğunlukla mümkün olamayacaktır. Kalitenin; sunulan ürüne, müşterinin ihtiyaçlarına, bağlama, ürünün piyasada nasıl algılandığına ve daha pek çok değişkene bağlı olarak farklı açıklamaların yapılacağı görülebilir.
Dolayısıyla yöneticinin, üretmeyi ve pazara sunmayı planladığı mal veya hizmetle ilgili kalite konusunda cevap vermesi gereken çeşitli sorular bulunmaktadır. En sade biçimiyle maliyet-kalite-fiyat ilişkilerini çözümlemeye yönelik olarak yapılacak bu sorgulama bize kalitenin düşünsel yönünü yoğun biçimde hissettirmektedir.
Toplam Kalite Yönetimi’nin önemi ve kapsamı ilerleyen yazılarda ilgili içerikler bağlamında sıkça tartışılacaktır. Yine de burada birkaç cümle ile açıklamak gerekirse; TKY sadece üretilen ürünlerin veya sunulan hizmetlerin kalite standartlarını ne ölçüde karşıladığı ile ilgilenmemektedir. TKY yaklaşımı, üretim için gerekli olan ham maddenin seçiminden üretilen ürünün satışından sonra sunulan hizmetlere kadar tüm süreçlerin kalite bağlamında değerlendirilmesi ve tüm bu süreçlerde kalitenin iyileştirilmesi ile ilgilidir. Bu cümleyi biraz daha açık ifade etmekte fayda bulunmaktadır. İlk olarak işletmenin üretim için ihtiyaç duyduğu ham maddenin temin edilmesi aşamasında, önceden belirlenen kalite standartlarının sağlanmış olması gerekir. Eğer ham madde istenen düzeyde kaliteli değilse üretilen ürün veya hizmet de gerekli kalite standartlarını sağlayamayacaktır. En kaliteli ham maddeyi temin etmiş olmak da yeterli değildir. İşletme içerisindeki üretim süreçlerinde yer alan her bir unsurun da yeterli düzeyde kalite standartlarını sağlaması gerekmektedir. Üretim teknolojisi, insan kaynağının yapısı, işletme içi teknik ve sosyal yapı gibi pek çok unsur kalite üzerinde belirleyici olabilir. Daha sonra pazarlama ve satış aşamasında müşteri ile kurulan diyalog kalite algısının belirlenmesinde oldukça önemlidir. Son olarak satış sonrası sunulan bazı ürünler için montaj, servis, garanti veya özellikle hizmet sektörü için müşteri memnuniyetinin garantisi gibi hususlar da kalite üzerinde etkili olabilmektedir. Tüm bu aşamaların bir bütün olarak ele alınmasının gerektiğini ve üretim zincirindeki halkalardan birinde kalite standartlarının yakalanamaması durumunda toplam kalitenin zarar göreceğini fark eden düşünürler Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımını geliştirmişlerdir. Görüldüğü gibi kalite konusu, üretimin çok farklı aşamalarını hassas bir biçimde incelemeyi ve bir dizi öncül adımların atılmasını zorunlu kılmaktadır.
Toplam Kalite Yönetimi bağlamında geliştirilen pek çok teknik bulunmakta ve bu teknikleri profesyonel anlamda uygulayan firmaların kayda değer farklar sağladıkları gözlenmiştir. Bu olumlu farklar firmaların, rakiplerine karşı önemli üstünlük sağlayabilmeleri anlamına da gelmektedir. Bu yönüyle TKY’nin stratejik üstünlük elde etmenin önemli araçlarından biri olduğu da görülebilmektedir.
Toplam Kalite Yönetimi’nin faydaları kısaca;
- Müşteri sadakati,
- Satışların artması,
- Maliyetlerin düşürülmesi,
- Rakiplere üstünlük sağlanması,
- Personelin motivasyonunun ve örgütsel bağlılıklarının artması,
şeklinde sıralanabilir.
Gelecek yazılarda bu faydaların nasıl sağlanabileceği konuları açıklanacaktır.