7 webinarımızda 1132 kişiye sorduk: Uzaktan çalışmanın geleceği?
Bulut çağrı merkezleri tarafından sunulan avantajların bir bölümünü daha önceki yazımızda ele almıştık. Bu yazıda çağrı merkezini buluta taşıma ile şirketinizin neler elde edebileceğine bakacağız. Çağrı merkezi hizmetleri şirketler için en büyük harcama kalemlerinden birisidir. Çağrı merkezi sektör araştırmaları yapan SQM firmasının yayınladığı raporda da görebileceğiniz gibi aramalarda %1 oranında bir FCR (İlk temasta çözüm) iyileşmesi elde edilmesi bile yıllık $256.000’a kadar kazanç sağlayabilir.
Yüksek maliyetlerden dolayı şirketler çağrı merkezi maliyeti konusunda mümkün olduğu kadar tasarruf etmeye çalışıyor. Ancak çağrı merkezlerini tamamen ortadan kaldırmak mümkün değil. Bulut çağrı merkezi sistemleri maliyetin yanı sıra diğer yönlerden de şirketlere kazanç sağlayabilir. Özellikle donanım ve çalışan istihdamı gibi büyük maliyetlerin ortadan kaldırılması bulut çağrı merkezi tarafından sunulan en büyük avantaj olarak değerlendirebilir. Buna ek olarak kişiselleştirilmiş hizmet sunma imkanı, küresel erişim ve kapsamlı veri analizi de bulut sistemleri tarafından sunulan avantajlar arasında sayılabilir.
Son yıllarda hizmet sektöründe büyük değişimler yaşandı. Müşteriler her geçen gün daha fazla kişiselleştirilmiş deneyim yaşamak istiyor. Bu talep karşısında işletmeler de kendileri için özel olarak hazırlanmış hizmetleri sunmaya çalışıyor.
Söz konusu bulut çağrı merkezleri olduğunda da durum aynı. Microsoft tarafından yapılan bir araştırmaya göre müşterilerin aldıkları hizmette dair beklentileri yer geçen dün değişiyor. Northridge Group tarafından 2017 yılına yayınlanan bir rapora göre ise müşterilerin %58’i mükemmel bir çağrı merkezi hizmeti sunulacak durumda bir şirketten ürün veya hizmet satın alacaklarını ifade ediyor. Bu da kişiselleştirilmiş çağrı merkezi hizmetinin şirketler için ne kadar önemli olduğu gösteriyor.
Şirketler için bulut çağrı merkezi küreselleşen dünyaya uyum sağlamak açısından da oldukça önemli. Günümüzde müşterilerin tercih ettikleri destek hizmetleri düşünüldüğünde aramalar hala ilk sırada yer alıyor. Müşterilerin %61’i telefonla arayarak müşteri hizmetleri almayı tercih ediyor.
İşletmeler yabancı dilde çağrı merkezi hizmeti sunarak farklı ülkelerde bulunan müşterilerine destek sunmaya devam edebilirler. Çağrı merkezinin bulutta olması, özellikle farklı ülkelere ürün ve hizmet sunan işletmelere sorun çözme aşamasında büyük esneklik sağlar.
Teknolojiden faydalanan bulut çağrı merkezi operasyonları aramalardan elde edilen verileri toplayabilir. Geleneksel şirket içi çağrı merkezleri ise veri toplama ve toplanan verilerin analiz edilmesinde bulut sistemleri kadar başarılı olmayabilir.
Verilerin analiz edilmesi birçok açıdan önemlidir. Ancak en önemlisi müşteri memnuniyeti açısından ele alınabilir. Sonlanan çağrılar, çağrı süresi, başarılı sonlanan çağrılar gibi veriler şirketlerin genel müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olur.
Şirketler çağrı merkezlerini buluta taşıyarak hem karlılık hem de müşteri memnuniyeti açısından büyük faydalar elde edebilir. Doğru yapılandırılmış bir çağrı merkezi hizmeti şirketlere teknolojinin sağladığı kolaylıkların kapısını açar. Çağrı merkezinizi buluta taşımak şirketinizin sunduğu hizmetin kalitesini de arttırmaya destek olacaktır.
Teknolojinin gelişmesiyle çağrı merkezleri de bu gelişimden etkileniyor. Günümüzde fiziksel çağrı merkezi alanları yerine bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleri oldukça ilgi görüyor. 2008 yılında %2,2 seviyesinde olan bulut çağrı merkezi benimseme oranları 2017 yılında %62 seviyesine çıktı.