Küçük ve orta ölçekli firmalar için, bir telekomünikasyon çözümü oluştururken müşterinin isteğine göre özelleştirme önemlidir. Şirket içi bir VoIP çözümü, şirketlerin ihtiyaçlarına uygun ölçeklenebilir bir çözüm oluşturduğu için popüler bir IT sistemidir. Bir VoIP sisteminin sunduğu en önemli özelliklerinden biri, şirketlerin müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için kendi çağrı merkezlerini uygulamalarına olanak tanıyan çağrı merkezi özellikleridir. Grandstream Networks’ün UCM serisi IP santralleri, şirketlerin çağrı merkezlerini verimli ve etkili bir şekilde çalıştırmasını sağlayan dahili olarak çağrı merkezi özelliklerine sahiptir. Bu blogda, sizi UCM serisindeki başlıca çağrı merkezi özelliklerini ve bunlardan en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğinizi ele alıyoruz.
Çağrı Kuyrukları
Çağrı kuyrukları, her çağrı merkezi sisteminin temel yapı taşlarının bir parçasıdır. Tipik olarak, bir arama kuyruğunu oluşturan öğeler, arayan, çağrı merkezi çalışanı, stratejisi ve bir bekleme müziğinden oluşur. Gelen çağrılar veya “arayanlar”, çağrıları yanıtlamak üzere yanıtlayan “çağrı merkezi çalışanları”nın atandığı kuyruğa yerleştirilir. Çağrı kuyruğu stratejisi, santralin gelen çağrıları çağrı merkezi çalışanlarına nasıl dağıtacağını belirler. Arayanlar sırada beklerken, bekleme müziği veya reklamlar yayınlanarak boşluğu doldurur. Şirketlerin seçebileceği çağrı kuyruğu için 6 farklı strateji türü vardır:
Tümünü Çaldır: Mevcut tüm çağrı merkezi çalışanlarından biri cevap verene kadar aynı anda aranacaktır.
Sıralı: Tüm çağrı merkezi çalışanları belirli bir sırayla aranacak
En Az ve en son: En yakın zamanda aranan çağrı merkezi çalışanı, aramayı alır.
En Az Çağrı: En az çağrı almış çağrı merkezi çalışanı çağrıyı alır
Rastgele: Çağrı merkezi çalışanları rastgele aranır
Round Robin: Çağrı merkezi çalışanları Round Robin planlamasında aranır.
UCM serisi ayrıca, müşterilerin beklemede sırasında beklemesi yerine geri arama almalarını sağlayan bir Sanal Çağrı Kuyruğu’nu da destekler. Müşterinin bekleme süresi belirli bir eşiği geçtikten sonra, sıradaki pozisyonunu kaybetmeden arama kuyruğunda kalma veya bir geri arama numarası bırakma arasında seçim yapması istenecektir. Müşterinin kuyruktaki yerine ulaşıldığında geri arama numarası UCM tarafından otomatik olarak aranır. Bu özellik, yoğun saatlerde beklemedeki uzun bekleme sürelerini azaltarak genel olarak müşteri deneyimini iyileştirir. Ek olarak, UCM, arayanın kuyrukta nerede durduğunu belirlemesine olanak tanıyan çağrı kuyruğu konumu duyurusunu destekler.
İzleme
UCM, gözetmenlerin veya koordinatörlerin çağrı süreci boyunca çağrı merkezi çalışanlarına yardımcı olmasına izin veren izleme özelliklerini destekler. Çağrı engelleme ile gözetmenler, aşağıdaki işlevleri gerçekleştirmek için özellik kodlarını kullanabilir:
Dinle: Dinleme modunda, aramayı izleyen abone, etkin aramadaki her iki tarafı da duyabilir, ancak dinleyici sessiz kalacaktır.
Fısıltı: Fısıltı modunda, aramayı izleyen abone, etkin aramadaki her iki tarafı da duyabilir, ancak yalnızca görüşmedeki çağrı merkezi çalışanı tarafından duyulabilir
Katıl: Katıl modunda, aramayı izleyen abone, 3 yönlü sesli konferansa benzer şekilde etkin aramadaki tüm tarafları dinleyebilir ve konuşabilir.
Bu özellikler, çağrı merkezi çalışanlarının uygulamalı eğitimine izin verirken, yöneticilerin, görüşme sırasında çağrı merkezi çalışanlarının eylemlerini daha iyi ölçmek için denetlemesine izin verir. UCM ayrıca performans ölçümü ve çağrı merkezi çalışanı değerlendirmesi için yerleşik çağrı kuyruğu istatistiklerine sahiptir. Bu veriler ayrıca her bir sıra için ayrı ayrı veya sistem için toplu olarak da ayrılabilir. Yöneticiler ve gözetmenler, bu bilgileri ister tek bir sıra için ister bir bütün olarak sistem için çağrı merkezinin günlük işlemlerini iyileştirmek için kullanabilirler. Veriler, çağrı dağıtımı, oturum açma/oturum kapatma kayıtları, başlangıç ve bitiş saatleri ve sanal kuyruk bilgileri hakkında bilgileri içerir. Denetçiler, bu istatistikleri manuel olarak veya belirli bir sıklıkta otomatik indirme programlama seçeneğine sahiptir.
Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI)
Bilgisayar Telefon Entegrasyonu, telefon ve bilgisayar ağları arasında entegrasyona izin veren herhangi bir teknoloji veya çözümü ifade eder. Bu işlevsellik, çağrı merkezi çözümünün önemli bir yapı taşıdır ve çağrı merkezi çalışanları, yüksek hacimli çağrıları yönetirken daha fazla esneklik sağlamasına olanak tanır. Çağrı merkezi çalışanları, çağrı kontrol işlevlerinin çoğunu yalnızca birkaç tıklamayla masaüstünde gerçekleştirebilir. Grandstream’in çözümleri, GS Affinity uygulaması ve web tabanlı bir santral ile aracıların iş yükünü hafifletmek için tasarlanmıştır. UCM’ler, çağrı kuyruklarının gerçek zamanlı izlenmesi ve aşağıdakileri içeren farklı işlemleri gerçekleştirmek için santrali kullanmanın basit ve kolay bir yoluna sahiptir:
Bekleyen aramaların listesi
Devam eden aramaların listesi
Devam eden aramaları manipüle etme yeteneği
Çağrı merkezi çalışanının durumunu listeleme
Kullanıcılar, kullanıcı portalı ve kuyruk yöneticisi aracılığıyla çağrı kuyruğu santraline erişebilir. Çağrı merkezi , dahili numaralarını ve kullanıcı şifrelerini kullanarak web GUI portalında oturum açabilir. Kullanıcı portalı, kullanıcı bilgileri, dahili yapılandırması, ayarlar ve daha fazlasını içeren çeşitli özelliklere erişim sağlar. Her çağrı merkezi çalışanı, kendi kullanıcı portalı hesabına giriş yapabilir ve çağrılarını ve durumlarını kontrol etme olanağına sahip olacakları çağrı kuyruğu santraline erişebilir. Bu santrale erişmenin başka bir yolu, gözetmenler için bir CTI arabirimi sağlayan kuyruk yöneticisidir. Kuyruk yöneticisi, normal kullanıcı portalı erişiminden daha gelişmiş özelliklere ve çağrı kuyruğu üzerinde denetime sahiptir.
CRM
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), kullanıcıların ilgili kişi kaydında toplanan iletişim bilgilerini aramasına olanak tanıyan UCM aracılığıyla desteklenir. UCM, SugarCRM, ZOHO CRM ve Salesforce gibi popüler CRM araçlarıyla entegre edilebilir. Çağrı merkezi çalışanları, GS Affinity uygulamasıyla entegre edildiğinde, müşterilerine daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için aramalar sırasında iletişim bilgilerini alabilirler.
IVR ve Çağrı Kayıtları
Grandstream UCM satraller, tam bir yerleşik IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) modülünü destekler. Kullanıcılar, önceden ayarlanmış seçenekler arasından seçim yapma yeteneği ile arayanların deneyimini özelleştirmek için 5 seviyeli bir IVR sistemi oluşturabilir. Tüm IVR ayarları, kullanıcı arayüzündeki Çağrı Özellikleri menüsü altında yönetilebilir. Burada, kullanıcılar özel istemleri kaydedebilir, arayanları yönlendirmek için tuşa basma olaylarını etkinleştirebilir, dil seçebilir ve hatta kara liste ve beyaz liste filtreleri ayarlayabilir. Şirketler, IVR’yi kullanarak gelen telefon trafiğini yönlendirerek müşterilerin canlı bir çağrı merkezi çalışanı ile etkileşime girmeden istedikleri departmana veya bireye ulaşmalarına yardımcı olabilir.
Herhangi bir çağrı merkezi sisteminde olduğu gibi, çağrı kaydı, arayanın çağrı kuyruğundaki yolculuğunun ayrılmaz bir parçasıdır. UCM, otomatik olarak veya aktif aramalar için özellik kodları aracılığıyla arama kaydını destekler. Bu, yöneticinin izleme, istatistik ve ayrıca öğrenme araçları olarak kullanmak için çağrı kuyruğu sistemi altındaki tüm çağrıların kaydını tutmasına olanak tanır. Otomatik kayıt özelliği etkinleştirildiğinde, sistem atanan kuyruk altındaki tüm aramaları erişilecek, indirilecek ve değerlendirilecek .wav dosyalarına kaydeder.
Grandstream’in UCM IP Santrallerinin çağrı merkezi özellikleri, şirketlere yüksek hacimli gelen aramaları kolayca yönetmek için güçlü ve özelleştirilebilir bir çözüm sunar. Şirketler, arama kuyruklarından etkileşimli sesli yanıta kadar, UCM’nin ayarlarını, aramaların çağrı merkezi çalışanları tarafından daha etkin bir şekilde ele alınması ve müşterilerin sorunlarının daha hızlı çözülmesi için hem müşteri hem de çağrı merkezi çalışanı için daha iyi bir genel deneyim sağlayacak şekilde ayarlayabilir.