Pandemi süreci alışveriş alışkanlıklarını değiştirirken, tüketiciler artık zamandan tasarruf edecekleri, en verimli şekilde hizmet alabilecekleri alışveriş deneyimini arıyor. Bu dönemde ‘mutlu müşteri’ sağlamanın yolu da dijital dönüşümden geçiyor. AVM sektöründe dijital dönüşüm sürecine öncülük eden Esas Gayrimenkul AVM Yönetimi Direktörü Nezaket Akçakaya ile değişen müşteri beklentileri üzerine bir söyleşi gerçekleştirdik.
Pandemiyle birlikte tüketici alışkanlıkları değişime uğradı. Müşterilerin değişen beklentilerine cevap verebilme adına neler yapıyorsunuz?
Pandemi sürecinde değişen tüketici alışkanlıkları dijitalleşme ve e-ticaretin dönüşüm sürecini hızlandırdı. Alışveriş alışkanlıklarında gözle görülür, kalıcı değişiklikler yaşanıyor. Değişimi anlamak ve iş yapış şekillerine bunu uyarlamak her zamankinden önemli hale geldi. Tabii bu değişim alışveriş merkezlerinin fonksiyonunda da değişikliğe yol açacak. Sosyalleşmeye ve deneyimlemeye ev sahipliği yapacak, e-ticarete zenginlik katacak yeni bir AVM tarzıyla karşılaşacağız. İçinde mimarinin, marka karmasının, farklılaşan hizmet ve deneyimin olduğu bütünsel bir değişime tanık olacağız. Bu dönüşümde en önemli yer tutan alanlardan biri dijitalleşme. Esas Gayrimenkul olarak geçtiğimiz yılın başından bu yana bu anlamda alışveriş merkezlerimizi dönüştürecek ve dijitalleştirecek projeler yürütüyoruz. Projelerimizi kararlılıkla uygulamayı sürdürüyoruz. Inveon firması, alışveriş merkezlerimizin websitelerini geliştirecek. Cüzdan uygulamamız ve Mobil Aplikasyon konusunda Global Miles partnerimiz oldu. İç Mekan harita konseptinde ise POI Labs ile ilerliyoruz.
“İYİLİK BURDA” DİYEREK FARK YARATAN PROJELERE İMZA ATIYORUZ
Dijitalleşmenin yanında tüketici tercihlerini değiştiren bir diğer önemli konuyu da atlamamak gerekiyor: Bu da toplumsal fayda… Pandemi sürecinde alınan aksiyonlar, tüketicilerin ilgisini her zamankinden çok çekiyor. Sadece marka büyüklüğü artık tüketiciler için yeterli değil. Bu nedenle sosyal sorumluluk projeleriyle öne çıkan markalar daha çok tercih ediliyor. Bu noktada önemle altını çizmek isterim ki, toplumsal faydayı her zaman önceliklerimiz arasında konumlandırıyoruz. Bu kapsamda Esas Gayrimenkul’ün oldukça ses getiren “İyilik Burda” söylemine değinmek gerekiyor. Birçok şehirde faaliyet gösteriyoruz ve bu şehirlerin tamamında “İyilik Burda” diyerek fark yaratan projelere imza atıyoruz. Şehir halkı ve sivil toplum kuruluşlarıyla bütünlük içinde hareket etmek, yer aldığımız şehirlere hem ekonomik hem sosyal anlamda katkı sunmak en büyük isteğimiz.
Mutlu müşteriler yaratmanın sırrı nedir?
AVM ziyaretçilerimiz her geçen gün daha fazla bilinçleniyor, beklentileri farklılaşıyor. Bununla beraber onları mutlu etmek için farklı stratejiler geliştirmek gerekiyor. Biz de onlara sunduğumuz ürün ve hizmetlerde dijital dönüşüme ayak uyduruyoruz. Bu noktada strateji oluşturarak ilk adımı atmak gerekiyor. Biz alışveriş merkezlerimizde sunduğumuz offline deneyim ile online’da yaşadıkları deneyimi birlikte ele almaya öncelik veriyoruz. Esas Burda markası ve iş ortağımız olan perakende markaları için yüksek katma değer oluşturmayı hedefliyoruz. Yeni projelerimiz ile perakendecilik sektöründe öncü adımlar atıyoruz. Sektörde büyük bir tecrübeye sahibiz ve bu tecrübeler ışığında sektörümüze katma değer sağlıyoruz.
Her kuşak farklı bir müşteri deneyimi istiyor. Sürekli değişen trendlere ayak uydurmak AVM’lere neler kazandırır?
Beklentiler her kuşakta farklılık gösterse de genel anlamda tüm tüketicilerin dikkat ettiği bir konu var, bu da az önce vurguladığımız toplumsal fayda. Topluma katkıda bulunan, fark yaratan projeleri gerçekleştiren markalar, daha çok seviliyor ve tercih ediliyor. Sosyal ve çevresel konularda cesur adımlar atan, faaliyetlerini belirli bir amaç doğrultusunda yürüten markalar öne çıkıyor. Z kuşağının alışveriş alışkanlıklarında öne çıkan ve hareket yönünü belirleyen de bu aslında. Sağlık ve maliyet konusunda daha bilinçli hale geldiğimiz bir gerçek. AVM’ler bir yandan yeniden tasarlanırken diğer yandan fonksiyonlarını yeniliyor. Yeni stratejileri öne çıkıyor, ziyaretçilerle girilen etkileşim farklılaşıyor. Perakende ürünün ötesinde bir hizmete dönüşüyor. Alışveriş merkezleri, ellerinde bulunan büyük veriyi analiz etmeli ve yatırım kararlarını buna göre almalı.
DİJİTALLEŞME BİR “KÜLTÜREL” DÖNÜŞÜM SÜRECİ
AVM’ler için dijitalleşme neden önemli? Dijital dünyada “ben de varım” demek adına neler yapılmalı?
Teknolojiye, insana ve kültüre yatırım yapmak, dijital dünyada yer alabilmek için olmazsa olmazlardan. Ürettiğiniz verileri kullanabilmek için verilerinizi de adapte etmelisiniz. Bunları gerçekleştirdiğinizde değişime ayak uydurabilirsiniz. “Dijital dönüşüm” bizim için yalnızca bir e-ticaret altyapısından öte, teknoloji olarak çok daha fazlasını ifade ediyor. Bu dönüşümü, az önce de vurguladığım gibi bir “kültürel” dönüşüm süreci olarak görmek gerekiyor.
Esas Gayrimenkul olarak, ciddi ölçüde zaman ve emek harcayarak bu projede yol alıyoruz. SAS ile gerçekleştirdiğimiz iş birliği kapsamında, alışveriş merkezlerimizde müşterileri markalarla bir araya getirecek, ihtiyaca yönelik çözümler sunacak bir platform oluşturacağız. Bu konuda SAS ile iş birliği içerisindeyiz. Online kanallardan elde ettiğimiz verilerden yola çıkarak tüketicilerin ihtiyaçlarına cevap veren bir deneyim yaşatacağız. Bu deneyim, SAS’ın Customer Intelligence 360 teknolojisi ile de uçtan uca uyumlu hale gelecek.