E-ticaret işinizde herkesi birden memnun etmeniz mümkün olmayabilir. Müşterileriniz ürünlerinizden çok memnun; müşteri hizmetlerinizin ve şirketinizin itibarı çok iyi durumda olsa da, müşteri şikayetleriyle her zaman karşılaşabilirsiniz. Bu anlamda müşteri şikayetleriyle karşılaşmaktan çok bu süreci nasıl yönettiğiniz önem taşıyor.
Ürününüz veya verdiğiniz hizmetler konusunda, bir müşterinizin herhangi bir şikayetiyle karşılaştığınızda, ilk andan itibaren verdiğiniz tepkiler son derece önemli. Bu nedenle, müşteri şikayetleri karşısında her zaman sakin, olgun ve profesyonel bir yaklaşım içerisinde olmak gerekiyor. Şikayetleri dikkatlice değerlendirerek, müşterileriniz ve işletmeniz için en doğru olanı uygulamanızda yarar var.
IdeaSoft olarak sizler için; müşterilerin şikayetlerinin genel olarak yoğunlaştığı 3 önemli konuyu ve çözümleri için benimsemeniz gereken yaklaşımları değerlendirdik…
1. Müşteriyi suçlamak
Siz müşterinizin sorununu çözmeye çalışırken, mutsuz müşteriniz hakkınızda farklı platformlarda olumsuz yorumlar yapmaya devam ediyor olabilir. Yaşadığı bir sorun nedeniyle müşteriniz; sizinle doğrudan iletişime geçmek yerine, bir değerlendirme sitesinde olumsuz bir yorum yazmayı tercih etmiş de olabilir. Her iki durumda da, müşterinizi suçlayıcı herhangi bir sözden kaçınmanız gerekiyor. Aslında, yalnız online yorumlar konusunda değil; her zaman mutsuz müşterilerinize cevap vermeden önce daima sakin olmanız gerekiyor. Çünkü çevrimiçi veya çevrimdışı çatışmalar, itibarınız konusunda zarar verici olabilir.
Sorun ne olursa olsun, müşteriyi suçlamamanız; yüzde yüz haklı bile olsanız, durumu idare etmenin profesyonel bir yolunu bulmanız gerekiyor. Yani; konuları rasyonel olarak ele alarak tartışmakta, yüksek tansiyonlu ve öfkeli söylemlerden uzak durarak, çözüm üretmekte çalışmakta yarar var. Ayrıca; sosyal medyada veya değerlendirme sitelerinde, ekran görüntüsü alınarak yorumların kaydedilebileceğini; olumsuz bir sözünüz nedeniyle, müşterilerinize verdiğiniz cevaplarınızın hızla viral olarak yayılma riski taşıdığını da unutmamanız gerekiyor. Bu nedenle müşterilerinizle; bir topluluğun önünde ona hitap ediyormuşsunuz gibi, saygılı konuşmanız son derece önemli.
2. Varsayımlarla hareket etmek
Ürününüzün ve hizmetlerinizin bedeli konusunda her zaman şeffaf olmanız ve gereken yasal sözleşmeleri yaparak, üzerinize düşen kanuni sorumlulukları yerine getirmeniz de dikkat edilmesi gereken bir konu. Şeffaflık, müşterilerinizin bu anlamda yaşaması muhtemel sorunları da önleyebilir. Ayrıca herhangi bir durumda yasal yollara başvurmanız gerekirse, daima elinizde belgelerinizin olmasında yarar var.
Varsayımlarla hareket etmemek için, müşterilerinizle etkileşimlerinizi kaydeden bir sistem kurabilirsiniz. Örneğin; düzenlemelerinizi telefon aracılığıyla yapıyorsanız, “çağrı kayıt” teknolojisini kullanabilir ve böylece gerektiğinde konuşmalara ilişkin kayıtlara başvurabilirsiniz.
3. Yerine getirilemeyecek sözler vermek
Taahhüt edildiği tarihte ulaşmayan kargo veya garantili bir ürün satın aldığınızı düşünürken sonucun vadedildiği gibi çıkmaması gibi tecrübeler, müşterilerin en sık yaşadığı sorunlar arasında yer alıyor. Potansiyel ve mevcut müşterilerinize bu gibi durumlar yaşatmamak için, yerine getiremeyeceğiniz sözler vermemeniz gerekiyor.
Bu anlamda, dijital platformlardaki mesajlarınızdan emin olmanız ve artık geçerli olmayan sezonluk indirim veya tekliflerinizi düzenli olarak güncellemeniz son derece önemli. Eğer tüm önlemlere rağmen müşterilerinizin kötü bir tecrübesi olduysa; onu görmezden gelmemeniz gerekiyor. Bazı mutsuz müşterileriniz; kendi görüşlerini online olarak dile getirmeden önce, size doğrudan ulaşmayı deneyebilir. Bu durumda, onun problemiyle yakından ilgilenmek konunun büyümesini ve başkalarına ulaşmasını engelleyebilir.
Müşterilerinizle olası sorunlarınızı gözden geçirmek ve onların şikayetlerini mümkün olduğunca hızlı çözebilmeniz için, gereken takip sistemlerini oluşturmanız önem talıyor. IdeaSoft; e-ticaret işinizle ilgili her konuda olduğu gibi, müşteri ilişkilerine dair size özel çözümler sunmaya devam ediyor. IdeaSoft akıllı e-ticaret paketlerinin sunduğu avantajlardan yararlanmak için, hemen ücretsiz demo hesabınızı oluşturabilirsiniz.