Salgın sürecinde acentelerimize can suyu olmaya devam ediyoruz
Anadolu Sigorta I. Genel Müdür Yardımcısı Filiz Tiryakioğlu ile keyifli bir röportaj gerçekleştirdik.
Anadolu Sigorta I. Genel Müdür Yardımcısı Filiz Tiryakioğlu; “Mart ve Nisan ayları için acente karne uygulamamızda “hedefe yaklaşma oranı” puanları için iyileştirme yaptık”
Sizce salgın sonrasında sigortacılık sektörünün dinamiklerinde ve toplumdaki sigortalılık anlayışında değişiklikler yaşanacak mı?
Yaşanan salgın, etkin planlamanın önemini bir kez daha bizlere hatırlatmış; iş sürekliliğinin sağlanabilmesi için tüm sektörlerin ani ve beklenmedik senaryolar karşısında hazırlık yapmaları gereğini ortaya koymuştur. Dolayısıyla sektörde de, iş sürekliliği planlarının daha da önem kazanacağını ve çeşitleneceğini; planlarınsadece yerel risklere karşı değil küresel riskler çerçevesinde zenginleşeceğini; siber olaylar, enerji tedarik sıkıntıları, iklim değişikliğine bağlı doğa olayları gibi senaryoların da gündeme gelmeye devam edeceğini düşünüyoruz. İlk adım olarak salgının yavaşlaması için alınan izolasyon tedbirleri; özellikle çok fazla sayıda beyaz yakalının aynı anda işyerlerine uzaktan erişimle çalışmasının test edilmesine vesile oldu. Sonuç itibarıyla teknolojik altyapının ve uygulamaların bu yeni iş modeli için yeterli olduğu; ayrıca işgücünün yeni ortama hızla uyum sağlayabildiği görüldü. Çalışma hayatının bir anda kitlesel olarak dijital platformlara taşınması, siber risklere karşı da etkin önlem alınması gerekliliğini bir kez daha hatırlattı. Bu nedenle, siber risk sigortalarına olan talep gün geçtikçe artmaya devam edecektir. Yaşadığımız salgının öne çıkardığı bir başka sıkıntılı unsur ise; faaliyetlerini geçici olarak durdurmak zorunda kalan ticari işletmelerin uğradığı finansal kayıplar. Sermaye sahiplerinin ve yatırımcıların salgın sonrasında kâr kaybı poliçelerine ilgilerinin artmasıyla bu alanda sigorta pazarı büyüme potansiyeli gösterebilir. Koronavirüs salgını sonrasında iş seyahatlerinin azalması, büyük çaplı etkinlikler ve organizasyonların dijital platformlara taşınması, pek çok sektörün tedarik ve dağıtım kanalı stratejilerinin dijital iş modelleri ile yeniden şekillenmesi gibi diğer farklılıklar da iş hayatında etkisini artıracaktır.
Yaşanan pandemi süreci, acente kanalını nasıl etkiliyor? Özellikle 7/24 müşterileri ile fiziksel temas halinde olan, her ihtiyaçlarında müşterilerinin yardımına koşan acenteler, salgın sürecinde müşteri ilişkilerini nasıl yönetiyorlar?
Tüm dünyayı etkisi altına alan virüs salgını, tüm sektörlerde olduğu gibi sigorta sektöründe de olumsuz etkilerini göstermektedir. Pandemi dolayısı ile olumsuz etkilenen ve en ön plana çıkan, hizmet sektöründe yer alan ticari firmalar ve bu sektörde çalışanlardır. Özellikle portföyü ağırlıklı olarak bu müşteri gruplarından oluşan acentelerimiz, poliçe tanzim etme veya tahsilat noktasında sıkıntılar yaşamaktadırlar. Müşteriler, özellikle sahip oldukları araçların trafikte olmaması sebebi ile bu dönemde sigorta ihtiyacı hissetmediklerinden, sektör prim üretiminde önemli yere sahip olan kasko ve trafik ürünleri üzerinde de olumsuz etkiler hissedilmektedir. Fakat bu olumsuz gelişmelere karşın acentelerimiz, şirketimizin de verdiği maddi ve manevi destekler sayesinde, günlük faaliyetlerine devam etme, poliçe yenilemelerini kaçırmama, üretim hedeflerine ve kampanyalara odaklanma hususunda üstün gayret içinde çalışmaktadır. Salgın sürecinde sigortalılarının menfaati için gerekli önlemleri alma ve sigortalı ihtiyaçlarını gözetme noktasında da canla başla mücadele etmektedirler. Hasar süreçlerinde de müşteri sorunlarını çözmek üzere kendilerine verdiğimiz destekleri de kullanarak gerekli şekilde müşterilerine temas etmektedirler. Her ne kadar çok zor bir dönem içerisinden geçsek de, bu dönemde şirket - acente bağının daha da güçlendiğini gözlemlemekteyiz. Acentelerimizin, müşterilerine sundukları hizmetlerin kesintiye uğramaması için gerekli tüm çabayı gösterdiğini görüyoruz. Biz de Anadolu Sigorta olarak, bu gayrete destek olmak için, acentelerimiz ile fikir alışverişinde bulunuyoruz. Hali hazırda yürütülen hizmetleri daha da kolay ve pratik hale getirmek ve hizmet kalitemizin sürekliliğini sağlamak için çalışmalarımızı sürdürüyoruz.
Evden çalışma sürecine geçen acentelerinize, müşteri memnuniyeti anlamında bir kayıp yaşamamaları için neler öneriyorsunuz?
Anadolu Sigorta olarak, müşterilerimizle sürekli iletişim halindeyiz. Acentelerimize de bu süreçte müşterilerle bağlantılarını koparmamalarını, salgın öncesindeki süreçte olduğu gibi iletişimlerini sürdürmelerini
öneriyoruz. Pek çok ürün, özel hizmet ve ödeme kolaylığı avantajı sunuyoruz. Bu konuda müşterilerini doğru bilgilendiren acentelerin süreci en az zararlan atlatacağına inanıyoruz.
Yaşanan bu zorlu dönemde, acentelerinizle ilişkilerinizi ve buluşmalarınızı nasıl yönetiyorsunuz?
Acente buluşmalarımızı video konferans ortamına taşıdık, bu yöntemle bir araya gelmeye devam ediyoruz. Öte yandan salgın öncesinde olduğu gibi telefon ve dijital platformlar üzerinden sürekli iletişim halindeyiz.
Bu süreçte Anadolu Sigorta olarak acentelerinize sağladığınız desteklerden bahseder misiniz?
Salgın sürecinin başlamasıyla birlikte, ivedilikle karar alarak acentelerimiz için destek paketi hazırladık ve bazı uygulamalarımız iyileştirmelerle yenilendi. İlk olarak, acentelerimize yönelik gerçekleştirdiğimiz kampanyalarda düzenlemeler yaptık. Yangın branşı kampanyası ilk 3 aylık sonuçlarının, Nisan başında bekleme süresi olmaksızın acentelerimize yansıtılmasını sağladık. Benzer şekilde, Nisan sonunda biten Tamamlayıcı Sağlık ve Özel Sağlık Sigortası kampanyalarımızın ödemelerini bekleme süresi olmadan, acentelerimize yansıttık. Bu kampanyamız, Mayıs itibarıyla “sigortalı sayısı kriteri” acentelerimiz lehine hafifletilerek devam ettirilecek. Sadece şirketimizle çalışan acentelerimize yönelik destek komisyonu uygulamamızın şartlarında da acentelerimizin lehine Nisan ve Mayıs ayına özel iyileştirme yaparak, üretim artışı koşulunu kaldırdık. Acentelerimize özel ödül para sistemimiz Aspara ile de desteğimizi sürdürdük. Herhangi bir koşul olmaksızın, sadece şirketimiz ile çalışan acentelerimize 1.000 Aspara, çoklu şirket acentelerimize 500 Aspara destekte bulunduk.
Röportajın tamamını www.bestdijital.net üzerinden BEST Acente Dergisi Mayıs Sayısında okuyabilirsiniz.