Fakir Denizli Teknik ServisMayıs 6, 2022
Altus Denizli Yetkili Servis
Hem üretim tesislerinde hem de hizmet şirketlerinde (yani finans kurumları ve hastaneler) israfı belirlemek ve ortadan kaldırmak için Yalın Altı Sigma’nın kullanıldığı çeşitli örnekler okuduğunuzdan şüpheniz olmasın. Çoğumuz envanter azaltma ve iyileştirilmiş ürün kalitesi gibi kavramların fiziksel nesnelere veya belgelere nasıl uygulandığını hızla görebiliriz. Ancak, birincil ürünün (tamamlanmış bir hizmet talebi) genellikle belirsiz bir şekilde tanımlandığı ve ana bileşenin (teknik uzmanlık) soyut olduğu Saha Servis Organizasyonları ne olacak? Aynı sonuçları elde etmek için aynı teknikleri nasıl uygulayabiliriz (artan hız, azalan maliyetler ve iyileştirilmiş kalite)?
Bu yazıda Yalın Altı Sigma’nın sadece bir unsuruna odaklanacağız: Atık Azaltma. Servis yöneticileri, organizasyonlarında birçok atık alanı olduğundan sezgisel olarak şüphelenebilirken, üretim montaj hatlarını modernize etmek için kullanılan aynı araçların saha servis süreçlerini iyileştirmek için kullanılabileceğini fark etmeyebilirler.
Hem üretim tesisinde hem de hizmet alanı organizasyonunda gerçekleştirilen temel faaliyetleri karşılaştırarak başlayalım:
Sistem Girişleri
Üretim: Ürün satış siparişi doğrudan MRP’ye girilir
Field Service: SMS’e manuel olarak girilen telefon görüşmesi veya e-posta
zamanlama
Üretim: MRP, fabrika katına ayrıntılı talep göndermeden önce parça stok teslim sürelerini, mevcut envanteri vb. kontrol eder.
Saha Hizmeti: Genellikle SMS, göndermeden önce yalnızca teknisyenin uygunluğunu kontrol eder (sınırlı ayrıntılarla).
Süreç Faaliyetleri
İmalat: Fabrika katında – imalat; birleştirme; test yapmak.
Saha Servisi: Müşteri yerinde – parçaların değiştirilmesi; sorun giderme; ayarlama.
tamamlama
İmalat: Nihai QC denetimi; Gemi; Fatura.
Saha Hizmeti: Müşteri İmzası; İleri bilgi; Fatura.
Spesifik görevler farklı olsa da (terminolojiyle birlikte), iki süreç içinde birçok paralellik olduğunu görebilirsiniz. Ve benzer süreçler oldukları için genellikle benzer atık kaynaklarına maruz kalırlar. Aşağıda, normalde Yalın Altı Sigma projeleri tarafından hedeflenen en yaygın atık alanlarını inceliyoruz.
İşleme
İşleme atıkları genellikle hem imalatta hem de hizmette aşırı işlemenin sonucudur. İmalatta bu, müşterinin gerektirdiğinden daha yüksek (ve daha maliyetli) özelliklerde ürünler yapmak anlamına gelir.
Bir saha hizmeti organizasyonunda, sözleşmeye dayalı Hizmet Düzeyi Sözleşmesini (SLA) aşarak bir müşteriye gereğinden fazla hizmet verebilirsiniz. Örneğin, SLA yalnızca ortalama 4 saatlik bir yanıt belirttiğinde, ortalama bir saatlik yerinde yanıt sağlayabilirsiniz. SLA’larda düşük performans göstermekten daha yüksek performans göstermek genellikle daha iyi olsa da, müşteri talebi gereksinimlerini karşılamadığınız için yine de israfı temsil eder – bu da daha yüksek maliyetlere veya kaçırılan gelir fırsatlarına yol açabilir.
İPUCU: Gerçek yanıt sürelerinizi her hizmet alanı için ayrı ayrı ölçün ve yerel rekabetle karşılaştırın. Bazı alanlarda, pazarlama ekibiniz tarafından yararlanılabilecek bir rekabet avantajına sahip olabilirsiniz (örneğin, endüstri standardı yanıt sürelerinden daha düşük).
Toplu taşıma
Bir üretim katında, ürünler süreç boyunca istasyondan istasyona taşınır. Bunlar dikkatli bir şekilde haritalandırılıp ölçüldüğünde, genellikle ürünün tesis içinde büyük mesafeler kat ettiğini ve atıkları azaltmak için potansiyel fırsatları temsil ettiğini göreceksiniz.
Bir saha hizmeti organizasyonundaki nakliye atığı, iletişimsizlik şeklini alır. Servis talebi bilgileri müşteriden çağrı merkezine, çağrı merkezinden saha teknisyenine ve (genellikle kağıt biçiminde) teknisyenden merkezi faturalandırma konumuna geri taşınır (iletilir). Ayrı bir sevkıyat veya triyaj yardım masanız varsa, daha da fazla aktarma vardır. Her devir, gecikmeleri, hataları ve katma değeri olmayan faaliyetleri tanıtmak için bir fırsatı temsil eder.
İPUCU: Sürecin her aşamasında hizmet taleplerinin sayısını ve ortalama yaşını gösteren bir işlem hattı raporu oluşturun (Açıldı – Gönderilmedi; Gönderildi – Başlatılmadı; Başlatıldı – Tamamlanmadı; Tamamlandı – Faturalandırılmadı; Faturalandırıldı). Bu, süreç içinde nakliye gecikmelerinden kaynaklanan darboğazları belirlemenize yardımcı olacaktır.
Hareket
Diğer şeylerin yanı sıra, bir operatörün faaliyetlerini gerçekleştirirken karşılaşabileceği gereksiz ve garip hareketleri azaltarak etkili çalışma alanları oluşturmaya odaklanan birkaç Yalın Altı Sigma aracı vardır.
Belki de ironik bir şekilde, bir saha hizmeti organizasyonundaki hareket israfı, genellikle kaliteyi iyileştirme girişiminin sonucudur. Örneğin, bir Göndericinin bir SLA gereksinimine ilişkin ek açıklamaya ihtiyacı varsa, bir kağıt dosya almak için Sözleşmeler alanına fiziksel olarak gidebilir. Aynı şekilde – özellikle ay sonu fatura çılgınlığı sırasında – Faturalandırma ekibi, kredi durumunu kontrol etmek için “canlı” bir kişi bulmak için Finans alanına koşabilir.
İPUCU: Müşterilerle kablosuz kulaklıkları üzerinden konuşurken çağrı merkezi personelinin ofiste dolaştığını ne sıklıkla gözlemliyorsunuz? Çalışma alanlarını fiziksel olarak yeniden düzenlemeyi ve/veya ofisteki herkesin müşteri hesap bilgilerine kolayca erişebileceği elektronik veri marketleri oluşturmayı düşünün.
Envanter
Merkezi depolardaki veya teknisyen araçlarındaki yedek parça stokları genellikle yönetimin incelemesine ve incelemesine tabidir. Aslında bu, Tam Zamanında veya diğer Yalın Altı Sigma tekniklerini zaten uyguladığınız bir alan olabilir.
Ancak envanter, kullanılmayan tarla hizmet saatleri açısından da düşünülebilir. Bu saatler genellikle üretken değildir ve faturalandırılamaz. Saha İşçiliği maliyeti (fazla mesai hariç) esasen sabit olduğundan, küçük üretkenlik kazanımlarının bile kârlılığınız üzerinde önemli bir etkisi olacaktır.
İPUCU: Teknolojiye göre gelir, sıklıkla kullanılan ve bazen yanıltıcı bir ölçümdür. Teknisyenler, daha fazla parça değiştirerek veya onarım sürelerini artırarak bu ölçüyü artırabilir. Şirketiniz kısa vadeli gelirden faydalanabilirken, müşteri memnuniyeti ve genel karlılık zarar görecektir. Teknisyen üretkenliği (faturalandırılabilir saat / kullanılabilir saat), herhangi bir saha hizmeti organizasyonu için önemli bir ölçüdür ve sürekli olarak ölçülmeli ve günlük olarak raporlanmalıdır.
Beklemek
Tıpkı üretim katındaki bir işçi veya banka penceresindeki veznedar gibi, saha teknisyenlerine genellikle boş zamanlarda bile ödeme yapılır. Ancak bu bariz maliyet endişesinin ötesinde, bir saha hizmeti sürecindeki gecikmeler genellikle doğrudan ve anında müşteriye iletilir ve bu da artan hayal kırıklığı ve daha düşük memnuniyete yol açar.
Bir saha servis sürecinde beklemek için birçok fırsat vardır: Sevkiyat (servis taleplerini bekleyen teknisyen), Parça Nakliyesi (parçaların sahaya gelmesini bekleyen teknisyen), Faturalandırma (saha teknisyeninden tamamlanmış evrakları bekleyen faturalama personeli) ve Sözleşme Yönetim (SMS’de sözleşme kurulumunu etkinleştirmek için site denetim bilgilerini veya fiyatlandırmayı bekliyor).
İPUCU: Gönderim Süresini ölçerken, servis talebinden ölçüm yaptığınızdan emin olun. Açık zaman teknisyene Kabul edilen zaman (çağrı merkezi talebi sahaya ilk ilettiğinde değil). Bu, yalnızca aramalar sahaya “duvara atıldığında” değil, müşteriyi etkileyen gecikmeleri ölçmenizi sağlar.
kusurlar
Çoğu üretim tesisi, üretim süreci boyunca ürün kusurlarını yakından izler. Amaç, kusurları alt operasyonlara iletilmeden önce belirlemek ve düzeltmektir.
Hizmet organizasyonlarındaki en yaygın ve görünür ürün kusurlarından ikisinin farkındasınız (ve şu anda ölçüyorsunuz): Geri Aramalar ve Yeniden Faturalandırmalar. Ama unutmayın ki bunlar uç nokta kusurları, yani genellikle süreç boyunca geçirilen diğer hataların sonuçlarıdır. Örneğin, Servis Yönetim Sistemi’ne servis talebi girildiğinde, Çağrı Merkezi yanlışlıkla yanlış ekipmanı tespit edebilir. Bu kusur, atama/sevkiyat hatalarına ve/veya teknisyenin uygun yedek parçalar olmadan sahaya gelmesine neden olabilir. Teknisyen daha sonra tamamlanan evrakları ürün bilgilerini düzeltmeden iade ederse, Faturalama ekibi yanlış fiyatlandırma ve ödeme koşulları uygulayabilir. Aynı kusur, birden çok hataya neden olan birden çok işlemden geçirilir.
İPUCU: Genel bir kural olarak, Geri Aramaları en az iki kategoriye ayırmalısınız: parçalı ve parçasız. Parçalar kullanılmışsa, stoklama uygulamalarını ve politikalarını gözden geçirmeniz gerekebilir. Hiçbir parça kullanılmamışsa, bir teknisyen eğitimi sorununu (yetersiz sorun giderme veya diğer onarım becerileri) gösterebilir.
aşırı üretim
Çok fazla ürün üretmek, fabrika ayarında fazla stok olarak kolayca görülebilir. Fakat aşırı üretim tarla hizmetini nasıl etkiler? Unutmayın, bitmiş ürününüz tamamlanmış bir servis çağrısıdır. Çok fazla sayıda tamamlanmış servis çağrınız olması mantıksız görünse de, bunu zamanlama açısından dikkate almalısınız. Örneğin, bir teknisyenin önümüzdeki iki gün içinde planlanmış dört Önleyici Bakım (ÖY) ziyareti olabilir (her gün iki Koruyucu Bakım ziyareti). Teknisyen ilk gün dört PM ziyaretini de tamamlarsa, bazı avantajlar elde ettiğinizi hissedebilirsiniz. Peki ya bu Koruyucu Bakım ziyaretleri, diğer ÖB dışı hizmet taleplerinin pahasına yapılırsa? Aynı servis alanındaki diğer teknisyenlerin programları ne olacak? İlk teknisyenin Koruyucu Bakım dışındaki iş yükünü kapsadıklarından Koruyucu Bakım programları etkilendi mi? Ekip, müşterilerin taahhütlerini yerine getirmek için çabalarken, hizmet ofisi bir bütün olarak daha fazla mesai harcaması mı yaşadı?
Saha hizmeti üretimini yumuşatmak, bir üretim zemini kadar önemlidir. Sizi sadece daha verimli bir organizasyon yapmakla kalmaz, aynı zamanda ETA’ları sürekli olarak ayarlama ve iletme ihtiyacını azaltarak Sevk Ekibi, Saha Yönetimi ve (en önemlisi) müşteriler üzerindeki stresi de azaltır.
İpucu: Her bir saha teknisyeninin çalışma saatlerini Günün Saatine, Haftanın Gününe ve Hizmet Türüne (ÖÖ, ÖÖ olmayan, Kurulum vb.) göre bölümlere ayırın. Ardından bu bilgileri aynı servis alanında çalışan teknisyenler arasında karşılaştırın. Saat dağılımı teknisyenler arasında önemli ölçüde farklılık gösteriyorsa, bu bir zamanlama veya performans sorununu gösterebilir.
Yukarıda belirtilen maddeler, saha hizmeti süreci boyunca israfın bulunabileceği sadece birkaç örneği temsil etmektedir. Çok daha fazlası var – her biri hizmet işiniz üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Ayrıca, yukarıdaki karşılaştırmada, üretilen ürünlerin genellikle üretim süreci boyunca çeşitli kalite kontrol noktalarından geçtiğini fark etmişsinizdir. Bu, kusurların bir sonraki iş istasyonuna (önemli bir Yalın Altı Sigma hedefi) veya daha da kötüsü müşteriye iletilmemesinin sağlanmasına yardımcı olur. Ancak, saha hizmeti etkinliklerinin nihai denetimi yoktur – müşterilerin kendileri dışında. Tek başına bu faktör, israfı ve diğer süreç sorunlarını proaktif olarak belirlemek için Yalın Altı Sigma’yı kullanmayı düşünmenizi teşvik etmelidir.
[ad_2]
technical service