Hizmet Destek Modülleri
Resim-1
Grafikte görüldüğü gibi ITIL modüllerini Hizmet Destek Modülleri ve Hizmet Sunum Modülleri olarak iki başlık altında inceleyeceğiz. Makalenin ilk bölümünde Hizmet Destek Modüllerini göreceğiz. Hizmet Destek Modüllerini şöyle sıralayabiliriz.
- Olay Yönetimi
- Problem Yönetimi
- Değişiklik Yönetimi
- Konfigürasyon Yönetimi
- Sürüm Yönetimi
ITIL Hizmet Masası
- Kullanıcıların Bilgi Teknolojileri ile ilgili sorularını, şikayetlerini ve sorunlarını çözmek için merkezi iletişim noktası görevi görür.
- Diğer Bilgi Teknolojileri birimleri üzerindeki iş yükünü azaltıp, sorunları doğru analiz ederek ilgili birimlere gönderilmesini sağlar.
- Kullanıcı sorunlarının en kısa sürede giderilmesini sağlar.
Resim-2
ITIL Hizmet Masası Aktiviteleri
- Gelen sorun ve talepin öncelikle ilk analizi yapılır, mümkün ise çözülür. Aksi durumda ilgili çözüm grubuna atanır.
- Gerçekleşen olay döngülerinin kontrolünün sağlanması. Yani son kullanıcıdan yada müşteriden sorun çözümüne karşı teyid alınması ve döngünün kapatılması.
- Yönetimsel rapoların sunulması vehizmetin iyileşmesine yönelik tesbitlerin yapılması.
- Problem tesbit edilme aşamasına katılım.
- Müşteri tarafı için eğitim ihtiyaçlarının tesbiti.
Resim-3
ITIL Konfigürasyon Yönetimi – Configuration Management
Bilindiği gibi IT departmanları üzerinde çok fazla ürün bulunmakta, bunların başında, donanım parçaları, yazılım ürünleri, dökümantasyonlar ve prosedürler gibi örnekler gösterilebilinir. Konfigürasyon yönetimide, verilen servislerle ilgili olan ve kontrol/takip edilmek istenen her parçayı kayıt altına alma yönetimidir.
Kofigürasyon yönetiminin amacı;
- BT altyapısının maliyet ve işletim takibinin sağlanması.
- Diğer ITIL süreçlerinin kullanacağı bilgi kaynağını sağlamak.
- Bileşenlerin birbirleri ile olan ilişkileritutularak, olayların ve problemlerin etkilerinin tesbitini yapmak.
Resim-4
ITIL Olay Yönetimi – Incident Management
Bilgi Teknolojileri için olay neyi ifade etmektedir, öncelikle bunun üzerinden geçelim.
BT tarafından verilen bir hizmet esnasında gerçekleşen servis kesintisi veya servis kalitesinin düşmesine sebep olabilecek bütün durumlar bizim için BT de bir olayı ifade etmektedir. Sisteme bulaşan bir virüsün yarattığı etki, yeni bir sistem geçişi ve geçiş esnasında yaşanan sıkıntılar, yazılım döngüsünde yaşanan hata yada aksaklık, yeni bir hizmet talebi gibi örnekler BT de birer olaydır. Peki ITIL de Olay Yönetiminin amaçları nelerdir?
- Tüm olayların kayıt altına alınması
- Yaşanan servis kesintisinin ardından BT altyapısının en kısa zamanda tekrar çalışabilir hale getirmek.
- Servis kesintilerinin etkisini iş akışı ve operasyonların üzerindeki etkisini minimize etmek.
ITIL Problem Yönetimi
Bilgi teknolojilerinde problemi çözülmemiş sorunlarımız olarak ifade edebiliriz. Birçok olaya sebep olan ancak sebebi tesbit edilmemiş sorunlarımızı başımıza gelen problemler sınıfına koymak sanırım yanlış olmaz.
ITIL de Problem Yönetimi hangi amaçları barındırır birde ona bakalım;
- Müşteriye sunulan servisin olabildiğince istikrarlı ve kalıcı olması amaçlarından biridir. Aksi durumdaistikrarlı verilmeyen hizmet geriye problem olarak geri dönecektir.
- BT alt yapısında meydana gelen hatalarında kalıcı olarak giderilmesi yani kısaca geçici çözümler ile sorun bertaraf edilmemeli ki daha sonra büyük bir sorun haline gelmesin.
- Proaktif yaklaşım ile yani hataların önceden tesbiti yapılması ve problem kendini doğurmadan önüne geçilebilmesi.
ITIL Değişiklik Yönetimi – Change Management
IT alt yapılarında gerek uzun vadelerde gerekse kısa vadelerse sürekli bir değişim söz konusudur. Bu değişimler yeni yazılım geçişi DB taşınması, yılbaşı sistem geçişi, yeni donanım değişiklikleri ve benzeri durumlar olabilir. Değişiklik Yönetimi bu gibi durumlarda gerçekleşen değişimin en hızlı ve sorunsuz bir şekilde gerçekleşmesini ve hayata geçmesi süreçlerini içermektedir.
Değişiklik Yönetiminin amacı;
- BT alt yapısında meydana gelen bütün değişikliklerin kaydının tutulması
- Değişikliklerin standardize edilmiş metotlarla ve prosedürlere bağlı kalınarak, verimli ve hızlı şekilde gerçekleştirilmesi
- Değişikliklerden kaynaklanan olayların ve servis kesintilerinin önüne geçilmesi
- Değişikliklerin teknik, iş, maliyet planlarına uygun olarak gerçekleştirilmesi
BT alt yapısında bir arıza meydana geldiğinde yukarıda anlattığımız Olay, Problem ve Değişiklik yönetimi arasındaki ilişkiyi aşağıdaki şemada daha net görebiliriz.
Resim-5
ITIL Sürüm Yönetimi – Release Management
Büyük ölçekte ve etkide yapılacak yazılım güncellemeler ve geniş çaplı donanım değişikliklerini yöneten süreçler sürüm yönetimi içerisinde tanımlanır.
Sürüm Yönetimi amaçları;
- Tüm donanım ve yazılım versiyonlarının kopyalarının ilgili kütüphanede tutulması
- IT altyapısındaki yazılımların yeni versiyonlarının donanımla uygunluğunun takibi
- Yasal ve uyumlu yazılımların kullanıldığının garantilenmesi
Resim-6
Resim-7
Hizmet Destek işleyişini aşağıdaki resimde görebilirsiniz.
Resim-8
Araştırma sonuçlarına göre şirketler ençok hangi Hizmet Destek Süreçlerine önem veriyor?
Resim-9
Böylece Hizmet Destek Modüllerini tanımış olduk. Makalenin ikinci bölümünde Hizmet Sunum Modüllerinden bahsedeceğiz. Bu makalede ITIL Danışmanı Sn.Gülden Kıyıcı eğitim notlarından faydalanılmıştır.
Bu konuyla ilgili sorularınızı alt kısımda bulunan yorumlar alanını kullanarak sorabilirsiniz.
Referanslar
CMP Research, 2006, ABD’de 136 şirketin katıldığı araştırma sonucu