Günümüzde kurum ya da firmaların müşteriler ile direkt iletişim kurmaları ve müşterilerden geri dönüş almaları stratejik önem taşıyan unsurlardan bir tanesidir. Müşteri geri dönüşleri sayesinde firmalar gerekli değişiklikleri ve iyileştirmeleri yaparak müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutabilirler. Dolayısıyla çağrı merkezi sayesinde müşteri sadakati ve marka kimliği oluşturmak çok daha kolay bir hal alır.
Çağrı merkezi danışmanı müşterilerden gelen ürün ya da bilgilendirme taleplerinin karşılandığı organizasyondur. Firmaların temasta oldukları müşterilerle telefon üzerinden yapılan ve farklı amaçlar taşıyan görüşmeleri kapsar.
Çağrı merkezi temsilcisi müşteriler ile direkt iletişime geçen kişidir. Müşteri temsilcisi olarak da bilinmektedir. Çağrı merkezlerinin kilit noktasında bulunan kişiler müşteri temsilcileridir. Çünkü gerekli işler bu kişiler tarafından yürütülür. Kısacası; müşteri temsilcisi, çağrı merkezinde çalışan ve müşteriler ile iletişime geçen kişilerdir.
Çağrı merkezlerinin türleri aşağıdaki gibidir:
Outbound Call (Giden Çağrı): Bu çağrı merkezi türünde müşteri temsilcileri potansiyel ve mevcut müşterilere ulaşır. Bu merkezler genellikle bir numara listesinden arama yaparlar. Karşı taraf telefonu açtığında çağrıyı bir temsilciye otomatik olarak yönlendirirler. Satış, tele pazarlama ve pazar araştırması için sıklıkla kullanılmaktadır.
Inbound Call (Gelen Çağrı): Bu türde mevcut müşterilerden gelen çağrılar alınmaktadır. Müşteri temsilcileri genellikle müşteri soruları, sorunları, ödeme, teknik destek gibi konular ile ilgilenmektedir.
Dış Kaynaklı Çağrı Merkezleri: Bu türde çağrı merkezi farklı bir kuruluş tarafından çalıştırılmaktadır. Yani, işletmenin kendi çağrı merkezini işletmesi yerine dış kaynak kullanımı gerçekleştirerek bu hizmeti yürütmesidir. Dış kaynaklı çağrı merkezlerinde çalışan temsilciler gelen ve giden aramaların her ikisini de yönetebilmektedir.
Şirket İçi Çağrı Merkezleri: Bir şirketin kendi çağrı merkezini yönetmesidir. Bu merkezde çalışan temsilciler aynı şirketin müşterileri ile ilgilenmektedir.
Reaktif Çağrı Merkezleri: Çağrı merkezinin bu türünde sorun ortaya çıktıkça çözümlenmektedir.
Proaktif Çağrı Merkezler: Bu türde müşterilerle herhangi bir sorun ortaya çıkmadan önce iletişime geçilmektedir. Bu çağrı merkezi türünde çalışan müşteri temsilcileri satış artışı, çapraz satış ve risk altındaki müşterileri belirleyerek onlara ulaşma konusunda faaliyet gösterirler.
Çağrı merkezlerinde yapılan işler, çağrı merkezleri tarafından sunulan başlıca hizmetler aşağıdaki gibidir:
Çağrı merkezlerinin avantajları aşağıdaki gibidir: