

Güncelleme: 17:28 TS 10 Ara., 2003


|NTV
||TÜKETİCİ HAKKI


|Celal Pir: Şimdi çok değerli bir başka hakkı, tüketici hakkı konusunu ele alacağız. Yine çok değerli konuklarımız var. Stüdyomuzda Tüketici Hakları Derneği Başkanı Mehmet Sevim konuğumuz. İstanbulda bir tüketici olarak mağdur olan bir vatandaşımız, başından geçenleri, haklarını nasıl aradığını ve nelerle karşılaştığını bize aktaracak. Sayın Meliha Erişen.


Keza, Ankarada Sanayi ve Ticaret Bakanlığının Tüketici ve Rekabetin Korunması Kurulunun Genel müdürü Özcan Pektaş, bizlerle birlikte olacak. Devletin yapması gerekenleri ya da yaptıklarını bizlerle paylaşacak. Masada sizin sorularınıza sizin sorularınıza muhatap olan konuklarımızsa, İstanbul Barosu Tüketici Hakları ve Rekabet Hukuku Merkezi Genel Sekreteri Avukat Reşat Erkul, Tüketici Koruma Derneğinden Avukat Ali Er ve bütün programlarımız boyunca birlikte olan İnsan Hakları Bilinçlendirme Projesi Danışmanı ve Hacettepe Üniversitesi Öğretim Üyesi Sayın Levent Korkut da masamızda sizden gelen soruları değerlendirecek. Özellikle tüketici haklarının kullanılması konusunda ortaya çıkan problemlerle ilgili yol gösterecek. İlk önce sözü tüketiciye vereceğim. Meliha Erişen, bizim aramızda. Hoşgeldiniz. Siz, bir tüketici olarak mağduriyet yaşadınız. Ne oldu? Neler geldi başınıza? Sorunları aşabildiniz mi?
Meliha Erişen: Aşmaya çalışıyoruz. 2 Ekim günü, evde bulunmadığım bir saatte, pazarlamacılar geliyor. Eşime, üstteki komşularının da aldıklarını söyleyerek, bir fritöz satıyorlar. Ayda 10 milyon ödemek üzere bir fritöz veriyorlar.
Eşim de, 10 Ekim, benim doğum günüm olduğu için kendisi bunu benden ayın 10una kadar saklamak ihtiyacını hissediyor. Son gün, sana bir sürpriz yaptım, dedi. Böyle bir adetimiz olmadığı için çok şaşırdık. Sözleşmenin bir kopyası, örneği olması gerekiyor dedim. Hayır, bana hiçbir şey vermediler, dedi. Emekli olup olmadığımı sordular, bu şekilde satış yaptılar, dedi.
Ben de üç yere imza attım. Aydan aya 10 milyon ödeme yapacağım, gelip yapacaklar, dedi. Birden çok üzüldüm. Kendisine bunun başımıza büyük işler açacağını anlattım, yanlış bir alışveriş olduğunu belirttim. Derhal Kartal Cumhuriyet Savcılığına bildirmemiz gerekiyor, dedim. Son gündü. Hemen eşim koşarak gitti. Hakkını aramak üzere oraya şikayette bulundu. Çünkü elimizde hiçbir adres, telefon, o şirkete ait bir yazışma yoktu. Biz, bu görevimizi yerine getirdik. Ekimin 25inde kapımız çalındı. Elinde sarı bir kağıtla bir bey geldi, tesadüfen evdeydim. Kendisi, Ali Nazmi Erişeni arıyorum, dedi. Nedir konu, dedim. Böyle böyle alışverişti yapmıştı, dedi. Ben, siz benim kocamı kandırdınız ve dolandırdınız, dedim. Kendisi 78 yaşında, emekliliğinden istifade ettiniz, böyle bir alışveriş olmaz, bu sözleşmenin örneği nerede dedim. Bir dakika dedi, çıkardı. Ben de gözlüğümü almak üzere dönüyordum. Zaten biz görevimizi yerine getirdik, sizin hakkınızda suç duyurusunda bulunduk, der demez, vatandaş bir anda yok oldu. Arabayı parkedeyim, dedi. Arkadan araştırma yaptım.
O şirkete telefon açtım. Bir adres oluştu. Kendilerine durumu anlattım, gelin bu ürünü bizden alın, eşim bir yanlışlık yapmış, dolandırılmış. Bunu fiyatının üç katına satmışsınız. dedim. Hayır, dediler, hiçbir şekilde kabul etmeyiz, dediler. Tüketici derneğini düşündüm, zaman zaman duyuyordum. Telefonunu öğrendim, başvuruda bulunduk. Elimizdeki tüm evrakları sunduk. Şimdi bizim hakkımızı tüketici derneği korumak üzere kendilerine bıraktık. Ama çok üzüldük. Eşimin tansiyonları çıktı, böyle bir şeyi nasıl yaptım, diye üzüldü.
Celal Pir: Sayın Mehmet Sevim, kapıdan satış olsun, kampanya olsun ya da başka bir şey olsun. Tüketici hakkını korurken, yasalar bu hakkı bize özgürce kullanma imkanı veriyorlar mı? Yasaların hakkı vermesi yetmiyor. Bu hakkı, hukukta özgürce ifade edebiliyoruz muyuz? Hakettiğimiz sonuçları alabiliyor muyuz?
Mehmet Sevim: Hakları yeterince kullanabildiğimiz söylenemez. Bir kere Türkiyede yasalar, yasal haklar, yeterli diyebiliriz, genel olarak. Çünkü, tüketici hakları açısından baktığımızda, biliyorsunuz 1995 yılında tüketicinin korunmasıyla ilgili yasa çıktı. Tabi o zaman Gümrük Birliği süreci vardı. O süreçte de rekabet yasası, tüketici yasası birlikte uyum yasaları olarak çıkartıldı. Tüketicilerle ilgili her alanda, gıdalardan tutun da tüketici haklarıyla ilgili bir çok yasa var.
Ürün güvenliğiyle ilgili yasalar var. İşte Avrupa Birliği uyum sürecinde dokuzuncu mu, onuncu mu uyum paketleri Meclisten geçiyor. Bütün yasalar yeterli ölçüde düzenlenmiş yasalar. Ancak bu yasaların uygulanmasında esas sorun var, Türkiyede. Bu yasaların uygulanması açısından baktığımızda da yasalar ne yazık ki, genel olarak kağıt üzerinde kalıyorlar.
Tabi, tüketici hakları dediğimiz zaman, tüketici hakları, insan hakları, diğer haklar, kullanılmak için düşünülmüş, yazılmış, yasalara yerleştirilmiş haklardır. Ama sadece evrensel tüketici haklarının ilk sırasında yeralan temel gereksinimlerin karşılanması hakkı açısından baktığımızda da durumun çok parlak olmadığını görebiliriz Türkiyede. Çünkü evrensel tüketici hakları 1985 yılında Birleşmiş Milletler tarafından kabul ve ilan edildi. Türkiye de bu haklara imza atan ülkelerden. Beslenme, barınma, sağlık, eğitim, içecek su bulma gibi temel gereksinimlerin karşılanması hakkıdır. Yani, tüketici haklarının temeli bu.
Celal Pir: Diyelim ki bir problemle karşılaştık. Bizim hakkımızı arayabilmemiz için hangi yollar var? Hangi yollar açık?
Mehmet Sevim: Tüketicilerin karşılaştıkları sorunlarla ilgili başvurabilecekleri herşeyden önce şu anda da yürürlükte tüketicinin korunmasıyla ilgili yasa var. Bu yasa gereğince doğrudan TÜKODERe de başvurabilirler. İl ve ilçelerde kurulu bulunan hakem heyetlerine de başvurabilirler. Ve il ve ilçe hakem heyetlerinden sonra da tüketici mahkemelerine başvurabilirler.
Ancak sizin sorunuza da çok somut bir yanıt olması açısından bir örnek var elimizde. Diyelim ki, OGS cihazlarıyla ilgili vatandaş bize başvuruda bulundu. Otomatik geçiş sistemi, bu manyetik okuyucu. Şimdi yasamıza göre, garanti belgesiyle satılmak zorunda olan bir ürün bu. Tabi, garanti belgesiyle satılmak zorunda olan ürünü, yine yasamıza kullanım ömrü süresince tamir, bakım ve servis hizmetlerinin yapılması gerekiyor.
Bu ürün, tüketicilere satılıyor. Ürün bozulduğunda tüketici bu hizmetten yararlanamıyor, dolayısıyla köprüden geçerken para ödemek zorunda kalıyor. Hem OGS cihazına para ödemiş hem de köprüye ayrıca yasal olmayan paraları ödemek zorunda kalıyor. Şimdi bilinçli bir tüketici, hakem heyetine başvurdu.
Hakem heyetinden olumlu karar aldı. Daha sonra tüketici mahkemesine Ekim ayında başvurdu. İstanbul Tüketici Mahkemesi Nisan 2004e gün verebildi. Bu vatandaşın durumunu düşündüğünüz zaman bile yasaların ne denli uygulanabildiğini görüyorsunuz. Çünkü İstanbul gibi bir metropolde, sadece bir tane tüketici mahkemesi var. Yani, 1995ten beri tüketici mahkemelerinin kurulması gerekiyor. Sadece hak arama yolunu kullanma duyarlılığını gösteren bir tüketicinin başına gelenlere somut bir örnek.
Celal Pir: Yani, bu hak var ama hakkı kullanma yolları şu an için biraz tıkalı diyorsunuz?
Mehmet Sevim: Şöyle bir şey var. Bu cihazı satan bir kamu, devlet kuruluşu. Bu yasayı yürütmekle görevli bakanlık, Sanayi ve Ticaret Bakanlığı. Garanti belgesiyle ilgili düzenlemeleri yapmak, cezaları uygulamakla görevli bakanlık. Ayrıca o hizmeti veren, diyelim ki Karayolları Genel Müdürlüğü bir kamu kuruluşu. Şimdi sorun şurada. Yasalar var ama öncelikle kamu, yani devlet, kendi çıkardığı yasalara uygun davranmıyor.
Celal Pir: İzninizle masaya gitmek istiyorum. Oraya da çok sayıda soru geliyor. Avukat Ali Er ile başlayalım. Ali Bey, tüketici hakkının kullanılması konusunda gelen sorular ağırlıklı olarak ne yönde? Siz neler söylüyorsunuz?
Avukat Ali Er: Bize gelen şikayetlerin çoğunluğu, genelde kapıdan satış firmalarının yaptığı işlemler oluşturuyor. Bunlarla ilgili olarak bizim 14 Haziranda yürürlüğe giren yeni yasamıza bağlı olarak çıkartılan, kapıdan satış yönetmelikleri çerçevesinde bu sözleşmelerin tarihinin mutlaka tüketicinin el yazısıyla belirtilmesi gerekiyor.
Artı, 7 günlük cayma süresi içerisinde peşinat, kaparo, senet, kıymetli evrak türü şeylere imza atmamaları gerekiyor. İmza atılmışsa ve tarih tüketicinin el yazısıyla yazılmamışsa, bu sözleşmeler kabul edilmiyor. Taşıtlarla ilgili şikayetler geliyor. Yeni araba alıyor, milyarlarca para veriyor. Belli bir süre sonra arabada arızalar çıkıyor, arıza servisinde giderilemiyor. İnsanlar, sürekli servisle iş arasında mekik dokuyorlar. Fakat aracın değiştirilmesini talep ettiği zaman da bu konuda gerek satıcılar gerek üreticiler mümkün olduğu kadar yan çizmeye çalışıyorlar.
Celal Pir: Siz hukukçusunuz. Hakkını arayan insanların, haklarını arama savaşında Türkiyede başarı şanslarının ne olduğunu söyleyebilir misiniz?
Avukat Ali Er: İnsanlarımız haklarını aradığı sürece başarıya ulaşmaması diye bir şey söz konusu değil. Ama hukuk bazı şekil ve süre şartlarını taşır. Bunlara riayet etmesi lazım. Bu konuda gerek Tüketici Koruma Derneği olarak biz ve şubelerimiz, tüketicilerimize yardımcı olmaya çalışıyoruz. Ama en iyisi tabi, tüketicilerin bu konuda bir hukukçudan yardım almasıdır. Sorulardan da anlıyorum, örnekte gösterildiği gibi, Türkiyede 5 sene mahkeme sürüyor, neden bu kadar uzun sürüyor diye soruyor. Ne yazık ki bizim ülkede, İstanbulda bir tane tüketici mahkemesi var. Bugün bir dava açsanız, en erken 4 ay sonrasına duruşma günü veriyorlar.
Celal Pir: Tüketici hakkını layıkıyla kullanamıyoruz mu demek istiyorsunuz?
Avukat Ali Er: Adalet Bakanlığının koskoca bir şehire bir tane mahkeme kurması, bunu sanki yasanın zorunluluklarını yerine getirmek için, baştan savma, bir iş yapmış olmak için yaptıklarını düşünüyorum.
Halbuki ihtiyaç kadar tüketici mahkemesi kurulmuş olsa, mahkemeler, dört ay sonrasına gün vermez, daha kısa sürede, daha çabuk sonuç alma imkanı olur, tüketiciler açısından. Ama mahkemelerin uzamasının bir başka nedeni de tüketicilerimiz bilinçli olmadığından dolayı, davayı açıyor, ondan sonra duruşma günü sallanıp gidiyor.
Bunu yapmaması lazım. Elindeki her türlü belgelerini, delillerini, dava açarken ya da dava dosyası belirlendikten sonra dilekçenin ekinde bildirmesi lazım ki, hakim hazırlıklı çıksın, kürsüye. Sadece delillerini sunması için bir daha gün veriyor, dört ay daha atıyor duruşmalar. Bunlar tabi yargının uzamasına ve tüketicinin bezginliğine yolaçıyor.
Celal Pir: Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Tüketici ve Rekabetin Korunması Genel Müdürü Özcan Pektaş, yayınımıza hoşgeldiniz. Önemli bir nokta. Evet, insan hakları gününde tüketici haklarını ele aldığımızda karşımıza şu tablo çıkıyor. Bu haklar, yazılı. Bu haklar, Avrupada Amerikada olduğu gibi Türkiyede de yazılı. Ama uygulamaya geldiğinde ister zaman problemi deyin, ister mekan yetersizliği deyin, ister devletin önlem almakta gecikmesi deyin, büyük problemle karşı karşıya kalıyor Türk tüketicisi. Nedir o problem diye sorduğumuzda da bir Amerikalı, bir Avrupalı, bir hak ihlalinin mağduriyetinin giderilmesi konusunda bir birim tatmin ediliyorsa, Türk vatandaşı, nokta sıfır birimlerle tatmin ediliyor. Neden bu fark oluşuyor?
Özcan Pektaş: Malumunuz bu yıl tüketici kanununda yapılan değişiklik neticesinde insan hakları bağlamında da Avrupa Birliği normlarına uygun getirilen tüketici hakları var. Bu haklar noktasında vatandaşın öncelikle bilgilendirilmesi, akabinde bilinçlendirilmesi temel hedef. Türkiyede yasal mevzuat açısından hak var, tatmin noktasında yetersiz kalma sebeplerinin başında, şahsi tahminim ve tespitim, önce hakkın kullanılması noktasında adres arayışı var. Öncelikle tüketicilerimizin zihnine kazıyacağımız birinci adres, hak ihlali olduğunda, tüketici sorunları hakem heyetleridir.
Bunlar, yasayla getirilen düzenleme neticesinde, 2003 yılı için 500 milyon liraya kadar olan alışverişlerde tüketicilerimizin ilk başvuracağı adres buralar. Peki, bu adresler nerede? Türkiyenin neresinde bu tüketici sorunları hakem heyetleri. İllerde, sanayi ticaret il müdürlüklerimiz bünyesi içerisinde.
850 ilçedeyse farklı mekanlarda aramaya gerek yok, kaymakamlık binası neredeyse, tüketici sorunları, hakem heyetinin adresi orasıdır. Öncelikle ne bakanlığa, ne derneğe müracaat.. Önce hak ihlali noktasında, tüketicilerimizin ki özellikle de vurgulamakta fayda var. 500 milyon liraya olan alışverişlerde mahkeme hükmünde hüküm verme ehliyeti olan hakem heyetlerine müracaat edecekler.
Daha sonra tabi sivil toplum örgütü olarak, kamunun da yanında omuzomuza yeralan bu yasanın hazırlanması sürecinde de beraber olduğumuz sivil toplum kuruluşları, tüketici dernekleri vakıfları, bakanlık olarak merkez teşkilatı olarak da genel müdürlüğümüzün hak ihlalinde problem ne şekilde çözümlenecektir? Tüketicilere hizmet temel hedefimizdir.
Celal Pir. Tatmin meselesi önemli bir nokta. Batılı ülkelerle karşılaştırıldığı zaman oradaki tatminle buradaki tatmin arasında fark var. Zaman olarak fark var, bu zaman sonunda emeğin karşılığı olarak da fark var. Bu fark ne zaman giderilir?
Özcan Pektaş: Öncelikle hakkın varlığı hepsinin önünde geliyor. Bu tatmin noktasında ise, öncelikle bizim beklentimiz, ferdin, tüketicinin kendisinin hak arama noktasında kararlı olması gerekir. Aman efendim, bu üç kuruş, beş kuruş para, bırakalım peşini gitsin denildiğinde, bu tatminsizliklere satıcı ve hizmet sağlayan tarafından zemin hazırlanıyor, demektir.
Bizim için önemli olan bir lira ile bir milyar lira, 500 milyar lira arasında hak ihlali olduğu noktada, tüketicinin göstereceği duyarlılıktır.
Bunları zaman içerisinde hak ihlali noktasında, tüketicinin bilinçli tavrı, bunu ihlal eden, gerek hizmet sağlayıcıları, gerek satıcılar, bilinç oluştuğu süre içerisinde- zaman alacaktır... Belki üç ay belki altı ay. Belki üç yıl, belki altı yıl. Ama kararlılıkla bu sağlanmış olan hakların uygulanması gerekecektir. Uygulama yaygınlaştığı sürece de batı toplumlarında bir tüketicinin hak ihlali noktasında ortaya çıkan tatmin yüzdesi zaman içerisinde daha üst seviyelere çıkacaktır.
Celal Pir: Sayın Mehmet Sevim, artık problemleri biliyoruz. Yasalar var, uygulamada problemler var ama tüketici hakkının kullanılması konusunda, Türk toplumunun en temel zaafı, ya da en kuvvetli yönü hangisi?
Mehmet Sevim: Artık Türkiye toplumunun en temel zaafı şu. Tüketici haklarını ilk defa biz keşfetmiyoruz, tabi ki. 1930lardan, 28lerden bu yana tüketici hakları konusunda dünyada çok önemli gelişmeler oluyor. Ancak bizim ekonomik sorunumuza baktığımızda, tüketicilerin ekonomik durumuna baktığımızda, istatikler belli ölçüde bu hakların kullanımında en büyük engeli gösteriyor zaten. DİEnün rakamlarına göre, ortalama baz olarak aldığımızda, halkın yüzde 43üne yakına Türkiyede yoksulluk sınırında yaşıyor.
Yüzde 15i açlık sınırında yaşıyor. Birleşmiş Milletler verilerine göre de 1 ve 2 dolar yoksulluk ve açlık sınırı olarak baz alınıyor. Tüketici hakları, temel gereksinimlerin karşılanmasından oluşuyor. Beslenme, barınma, sağlık, eğitim gibi. Şimdi, günlük 1 doların altında yaşayan insan sayısının yüzde 15leri bulduğu ve milyonlarla ifade edildiği bir toplum içinde, gelir seviyesinin bu düzeyde olduğu bir toplumsal yapı içinde, tabi ki ne insan haklarından, ne tüketici haklarından ciddi şekilde söz etmek olası değildi.
Açlık ve yoksulluk çeken insan açısından bu hakların hiçbir anlamı yoktu. Onun temel sorunu, öncelikle bu temel gereksinimlerin karşılanmasıdır. Yani, AKP programında örneğin bu konuda, açlık sorununa ilk defa bir hükümet programında değiniliyor. Açlık sorununun çözümü konusunda özellikle bazı şeyler söyleniyor. Ama söylenenle yapılana baktığımızda da aslında bu konuda çok da doğru şeyler yapılmıyor. Nedeni şöyle: Hükümetler değişiyor, bu anlayışlar asla değişmiyor. İki türlü şey yapılıyor. Zaten insanların özellikle yaşanan ekonomik krizlerle bu gelir seviyesi daha da düşüyor. Bu rakamlar, bu istatistikler, 2003 krizi öncesindeki rakamlar.
Celal Pir: Bu hak aslında, gerçekte hak yerini buldu şekliyle kullanılamıyor dediniz. Sorular geliyor. Masaya dönüyorum. Avukat Reşat Erkula yöneliyorum. Öncelikle gelen soruların ağırlığı nedir? Tüketicilerimiz haklarını kullanmayla ilgili nelerle karşılaşıyorlar?
Reşat Erkul: Şu ana kadar tüketicilerle olan iletişimimle edindiğim bilgileri özet olarak aktarayım. Biri İmar Bankası mağduru. Bunun dışında genellikle beyaz eşyada ayıp söz konusu. Ve DDYnin rötar sebebiyle hizmet ayıbı bildirildi. Yalnız benim görüşüm şu, tüketicimizin bu gibi konularda izlenmesi gereken yollar konusunda çok bilinçli olmadığını düşünüyorum.
Mesela 4822 sayılı yasada, belli hakları kullanmak için belli süreler var. Bu sürelerin genellikle aşındığı, dolayısıyla hak kaybına neden olunduğu gibi bir izlenim var.Zamanında o hakları kullanmak, tamamen, ücretsiz. Hiçbir ücrete tabi değil. Ama tüketicimiz, bilgisizlikten dolayı hak kaybına uğruyor.
Celal Pir: Levent Bey, tüketici hakkının kullanılması, diğer haklarının kullanılmasının yanında daha biraz zor deniliyor. Çünkü Türkiye nüfusunun önemli bir kısmının gelir dağılımında çok düşük bir paydan dilim aldığı, bu hakkı daha geriye bırakarak, diğer haklara, onurlu, sağlıklı yaşam, çevre gibi haklarla ilgileniyor. Katılıyor musunuz bu görüşe?
Levent Korkut: Aslında bana gelen sorulardan edindiğim izlenim, insanlar, bireyler, kendi menfaatlerini nasıl koruyacaklarını da tam bilemiyorlar. Aslında tüketici hakları, maddi menfaatlerin korunması kısmını da içeriyor. Birçok vatandaşın bu haklarını koruyamadıkları için maddi kayba uğradığını.
Mesela malı teslim etmemiş, üretici. Tüketici peşin parasını yatırmış, iki yıl geçmiş, hala o teslim eder umuduyla bekliyor. Burada devreye girip, gerekli önlemleri alması gerekir. Çok ilginç başka bir telefon konuşması yaptım. Bir tüketici hakları derneğinden bir bey aradı. Bizim dernekten çalışmamız bir yoldan mümkün olamıyor. O kadar çok idari kurallar, o kadar çok yasal engeller var ki; sivil toplum örgütü olarak hareket etmemiz mümkün olamıyor. İdari para cezalarını ödemek zorunda kalıyoruz.
Çok ufak nedenlerden dolayı bize cezalar kesiliyor. Bunun önünü açın, diyorlar. Hakkın kullanılmasına ilişkin değil, dernekler mevzuatındaki sınırlılıklar nedeniyle. Bu konuda yeni düzenlemeler yapılıyor ama henüz yansımasını bulmuş değil. Bunu da mutlaka belirtin, dediler, bence de çok önemli. Tüketici haklarının temel koruyucusu tüketici dernekleridir. Vatandaşa yön gösterecek, arkasında duracak, ayakları üzerinde durduğunu hissettirecek,temel mekanizma sivil toplum örgütleri.