Toplam Kalite Yönetimi (TKY) nedir?
Toplam kalite yönetimi ya da kısaca TKY olarak bilinen yöntem, müşteri ihtiyaçlarını yerine getirebilmek için kullanılan insan, iş, ürün ve/veya hizmet kalitelerinin sistematik bir yaklaşım ile tüm çalışanların katkıları ile sağlanmasıdır. Bu yönetim şeklinde uygulanan her süreçte tüm çalışanların fikir ve hedefleri kullanılmakta ve tüm çalışanlar kaliteye dahil edilmektedir. Toplam Kalite Yönetimi; uzun dönemde müşterilerin tatmin olmasını başarmayı, kendi personeli ve toplum için yararlar elde etmeyi amaçlar ve kalite üzerine yoğunlaşır. Tüm personelin katılıma dayalı bir yönetim modelidir.[1]
TKY (Total quality management), ilk olarak Henry Ford tarafından kullanılmış ve 1926 yılında yayımladığı My Life and Work (Hayatım ve İşim) adlı kitabında yeni bir yönetim biçimi olarak tanımlanmıştır. Ancak o sıralarda rağbet görmeyen bu yönetim biçimi, Japonlar tarafından benimsenmeye başlamıştır.
TKY'nin tam anlamıyla 1950 yıllarında Japonlar tarafından uygulandığı söylenebilir. Japon yöneticiler kaliteyi bütün iş birimlerine yaymış ve her kademedeki işgöreni bu konuda eğiterek bilinçlenmeyi sağlamıştır. Bu yöntem ile kalitesizliğiyle ünlenen Japon ürünleri 5 yıl içerisinde tüm dünya pazarını ele geçirmiştir.
Toplam Kalite Yönetimi (TKY), birinci dünya savaşı döneminde geliştirilmeye başlanmıştır. Birinci dünya savaşı sırasında nitel olarak çok fazla üretimin yapılması ile birlikte ürün kalitesi düşmüştür
Bu durumu gidermek amacıyla üretim esnasında, ürünlerin niceliğini gözetleyen kalite denetçiliği ortaya çıkmıştır. Birinci dünya savaşı sonrasında kalite denetçilerinin üretim sektörü için çok yaygınlaşmaya başlaması ile birlikte, Dr. W. Edwards Deming İstatistiksel Kalite Kontrol (İKK) teorisini ortaya atmıştır. İKK teorisine göre üretim prosesindeki herhangi bir değişiklik, son ürüne yansıyacaktı. Böylelikle, çıkan her ürünün denetlenemediği durumlarda, örnek bir ürün seçilip onun üzerinden kalite kontrolü yapılıyordu.
İkinci dünya savaşı sonrasında, Japonyada üretilen endüstriyel ürünlerdeki düşük kalite nedeni ile, Japon Bilim ve Mühendisler Birliği, mühendislerini eğitmesi için Dr. Demingi çağırmıştır. 1950′li yıllarda artık kalite kontrol Japon üretim sisteminin önemli bir parçası haline gelmişti. 1970′yıllar ile birlikte toplam kalite tartışılmaya başlandı ve kalite sistemi organizasyon bünyesinde bulunan, müdüründen işçisine kadar herkese benimsetilmeye başlandı. Sonraki on yılda Japon şirketlerinin olumlu sonuçları neticesinde Toplam Kalite Yönetimi diğer ülkelere de yayılmaya başladı.
Prensibi: TKY, ürün veya servis kalitesini var olan geribildirimler ışığında, sürekli düzeltmelerle artırmaya yönelik, çok kapsamlı ve planlı bir organizasyonel yönetim anlayışıdır. Bu sisteme göre bir sistemi en iyi hale getirecek olanlar, sistemin içinde bulunanlardır. TKY gereklilikleri ISO 9000 (International Organization for Standardization) serisi gibi yayımlanmış standartlarda belirtilir. Toplam Kalite Yönetimi, başlangıcında imalat sektörü için hazırlanmış olsa da, turizm sektörü, ilaç sektörü, taşımacılık sektörü gibi akla gelebilecek her alana uygulanabilmektedir.
TKYnin temel stratejileri aşağıdaki gibi sıralanabilir;
1-Yönetimsel ve operasyonel proseslerde mükemmeliyetlik.
2-İşin her alanında sürekli gelişim kültürü.
3-Kalite artışının sonuçlarının hem giderlerde azalma hem karlılık artışı sağlayacağı anlayışını benimseme.
4-Tedarikçiler ve müşteriler ile çok iyi iletişim halinde olma.
5-Müşteri odaklı çalışma.
6-Takım çalışmasını özendirme.
Kalitenin efektif artması için, TKYnin firmanın en üst yetkilisinden en alt çalışanına kadar herkesçe benimsenmiş olması gerekir. Toplam Kalite Yönetim Sistemi, bir şirketin yönetim, iletişim, dağıtım, üretim, satış vb. tüm departmanlarını kapsamaktadır. Şirkete bağlı bütün birimlerdeki personelin kaliteyi geliştirmekten sorumlu olduğu varsayılır. Bu aynı zamanda sorunları çözme konusunda tüm çalışanların becerilerini yeterli görmek olarak anlaşılabilir.
Masrafı: Günümüzde birçok şirket, TKYne geçişin getirdiği masrafı, ürettiği katma değerden fazla olduğunu düşünmektedir. Ancak yapılan birçok araştırmaya göre, direk ya da dolaylı yoldan ortaya çıkan kalite problemlerinin maliyeti, TKYni uygulama maliyetinden çok daha fazladır. Buna rağmen birçok şirket TKY felsefesi yerine düşük kalite nedeni ile standartlara uymayan ürün veya hizmet bedelini ödemeyi seçmektedir.
Özellikle müşteri bilincinin arttığı gelişmiş ülkelerde ve pazarda rekabetin hakim olduğu sektörlerde TKY artık bir zorunluluk haline gelmiştir. Çünkü alıcılar hizmet veya ürün satın aldıklarında, sadece ürün fiyatına değil, aynı zamanda kalitesine de dikkat etmektedirler. Bazı gelişmiş ülkelerde, belirli standartlara uymayan ürün veya hizmetler, çeşitli yayın organlarında açıklanarak, alıcıları farklı marka tercihlerine yöneltmektedir. Müşteri kaybına uğramak istemeyen firmalar da TKYne geçiş yaparak önlemlerini almakta, birçoğu ISO 9000 gibi standartlar çerçevesinde onaylanarak müşterilerine kaliteli ürün veya hizmet sunmaktadırlar.
Kalite nedir?
Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır.
Kalite:
Müşteri tatminidir: Ürün veya hizmetin iyi olup olmadığı konusunda son kararı müşteri verir.
Süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi sağlar.
Yatırımdır: Uzun dönemde bir işi hatasız yapmak sonradan düzeltmekten daha ucuzdur.
Bir programa uymaktır: İşleri zamanında yapmaktır. Kusursuzluk anlayışına sistemli bir yaklaşımdır.
Kalite şartlara uygunluktur.
Kalitenin getirileri
Müşteri memnuniyetinin artması
Pazar payının artması
Karın artması
Çalışan memnuniyetinin artması
Maliyetlerin azalması
Yüksek rekabet gücü
Kalitesizliğin sonuçları
Müşteri tatminsizliği
Pazar payındaki azalma
Kaynak israfı ve verimliliğin azalması
Maliyetlerin artması
Motivasyon kaybı
Kalitesizliğin doğurduğu maliyetler kalite maliyetleri ise kalitesizliğin götürülerinin ayrıntılı olarak incelendiği maliyetlerdir.
TKY'nin ilkeleri
Şirketlerde büyük bir rekabet gücü ve üstünlük sağlayan TKY, ancak tüm ilkeleriyle benimsenip uygulanırsa başarılı olmaktadır
Müşteri odaklılık
Müşterilerin görüşleri dikkate alınmalı, çeşitli yöntemlerle elde dilen bilgiler üretimde kullanılmalıdır.
Karşılıklı fayda (kazan/kazan prensibi)
Tedarikçi, çalışan ve müşterilerle işbirliği sayesinde rekabet avantajı sağlanabilir.
Çalışanların katılımı
Çalışanlara yönetime katılma özgürlüğü verilmeli, eğitimler ve motivasyon arttırıcı tekniklerle çalışana organizasyon içindeki önemi anlatılmalıdır. İyileştirmeler ve geliştirmeler tabana yayılmalıdır.
Liderlik
Üst yönetim, toplam kalite yönetimi anlayışını çalışanlara aşılamalıdır.
Proses yaklaşımı ( Süreç Yönetimi )
Prosesler tanımlanmalı, birbirine etkileri araştırmalı ve tüm prosesler ölçülerek geliştirilmelidir.
Sürekli iyileştirme
Sürekli iyileştirme alışkanlık haline getirilmeli, değişiklerin uzun dönemli etkileri göz önüne alınmalıdır.
Karar vermede gerçekçi yaklaşım
Toplam kalite yönetiminde karar verme araçları kullanılır. Bu araçlar sayesinde çevre analiz edilerek yapılabilirlik sınırları içinde kararlar alınır.
Yönetimde sistem yaklaşımı
Organizasyona bir bütün olarak bakılmalı, çevreyle etkileşimi göz önüne alınmalıdır.
TKY'nin temel unsurları
Toplam kalite yönetim anlayışını belirleyen temel unsurları 4 başlıkta incelemek mümkündür.
1. İnsanlar
Toplam kalite yönetimi bir sorumluluk anlayışını da beraberinde getirmektedir. Her şeyden önce bu sorumluluğu taşıyacak olanlar ise insanlardır. Bu yüzden insan kaynakları yönetimi toplam kalite yönetimi felsefesi içinde önemli bir yere sahiptir.
2. Sürekli gelişim
Kaizen olarak da tanımlanan sürekli gelişim aşaması yani her yapılanın bir öncekinden daha iyi olmasına çalışılması Deming'in de bahsettiği planla-uygula-kontrol et ve düzelt süreci olarak tanımlanabilir. Sürekli gelişimde her zaman en iyiyi yakalamak arzusu TKY de hep bir ileri safhaya taşımaktadır.
3. Tam katılım
Çalışanların tam katılımı, toplam kalite yönetimi felsefesine göre hedef belirleme, çözüm oluşturma ve karar verebilme sürecinde yer aldıkları, takım çalışması içinde ve üst yönetimin öncülüğünde tüm çalışanların aynı ortak gayeyi paylaşması anlamlarını taşır.
4. müşteri
Müşteri odaklı yaklaşım toplam kalite yönetiminin aynı zamanda temel ilkelerindendir. Müşteriye bekledikleri değeri ulaştırabilmek toplam kalite yönetimine katılan tüm çalışanların ortak hedefini oluşturmaktadır.Akdoğan,A., Toplam kalite yönetimi. Kalite ile ilgili Amerikalı bir topluluk olan ASQ tarafından, nihai müşteriler üzerinde yapılan bir ankete göre,sırasıyla performans, özellikler, hizmet, güvence, fiyat ve itibar satın almayı etkileyen faktörlerdir.