Ayın Konuğu – Ufuk Koç
Ufuk Koç
Uluslararası Koçluk Enstitüsü (ICC)
Türkiye ve Bölge Başkanı
- Çağrı merkezi sektörü sizi ve başarılarınızı biliyor, ama biz bugün sizi biraz daha yakından tanımak isteriz? Biraz kendinizden bahseder misiniz?
Kısaca özgeçmişimden bahsetmem gerekirse 1964 doğumluyum, 1989 ODTÜ İşletme mezunuyum ve Satış & Pazarlama üzerine uzmanlığım var. Mezuniyet sonrasında Koç Grubu’nda Ürün Müdürü ve Grup Ürün Müdürü olarak görev aldım. Askerden döndükten hemen sonra İngiltere’ ye gittim ve burada 3,5 yıl kaldım. Bu süre içerisinde İngiltere de yaptığım 2 şey vardı; okumak ve çalışmak. İlk olarak Türkiye’de çok fazla bilinmeyen The Chartered Institute of Marketing denilen bir kurumda diploma programına katıldım. London Guildhall University i 18 ayda bitirdim. Sonra hemen arkasından University of Westminster de pazarlama konusunda master derecemi aldım.
İngiltere’ye gitme amacım okumaktı ama aynı zamanda çalıştım. Deep Pan Pizza Company denilen bir pizza zincirinde mağaza müdürü ve vardiya amiri olarak 15 kişilik bir ekibi yönettim.
Türkiye’ye döndükten sonra sırasıyla Dardanel’in Pazarlama Müdürü oldum, DHL Worldwide Express te çalıştım ve Global Menkul Değerler’de Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak görev aldım. İş hayatındaki çalışmalarım 26 yıl sürdü ve genel olarak Satış & Pazarlama alanında ilerledi. 2004 yılında Yaşam Koçluğu 2006 yılında da Yönetim Koçluğu diplomalarımı aldım ve 8 yıldır profesyonel anlamda koçluk yapıyorum. Aynı zamanda Yeditepe Üniversitesi’nde öğretim görevlisi olarak çalıştım. Tüketici Davranışları ve Pazar Araştırmaları konularında dersler verdim. 15 yıldır eğitmenlik yapıyorum ve eğitim verdiğim insan sayısı 20 bine ulaştı. Türkiye’de orta ve üst düzey yönetici olarak çalışan kişilere koçluk yapmaya devam ediyorum ve bu sayı da 500 kişiyi geçti.
- Mesleki alandaki çalışmalarınızın dışında özel hayatınızı da merak ediyoruz. İş dışında neler yapmaktan hoşlanırsınız?
Özel hayatıma gelecek olursak 21 yıllık evliyim, 14 yaşında bir kızım var. Hobimden para kazanan bir insanım. Motor tutkunuyum, kayak, rüzgar sörfü ve bisiklete binmek yapmaktan hoşlandığım aktiviteler. Hayatta en büyük isteğim pilot olmak. Önümüzdeki yıllarda küçük pervaneli bir uçak kullanabilmek için planlarım var. Hem mesleğim gereği hem de çok sevdiğim için okumak da hayatımın ciddi bir parçası.
- Biz sizin eğitimlerinizde aktardığınız bilgileri hayata geçiriyor olacağız. Ancak Çağrı Merkezi Yönetimi’nde sizce en önemli konular nelerdir? Okuyucularımız için aktarabilir misiniz?
1996 yılından bu yana Türkiye’de çağrı merkezleri dünyasının içindeyim, dolayısıyla bu konuda gözlemlerim çok fazla. O tarihten beri CMC’nin de içinde bulunduğu çok değerli çağrı merkezlerine hizmet ettim. Aslına bakılırsa yeni bir şey söylemeyeceğim, çağrı merkezi yönetimi konusunda en önemli etken insan, en önemli problem ise turnover. Turnover problemini çözebilmenin tek yolu var; o da insan yönetmenin ne olduğuna odaklanmaktır. Yönetim ekiplerinin yönetim kalitesinin arttırılması ve yetenek yönetim süreçlerinin doğru yapılması da bu noktada önem kazanıyor.
Yöneticilerin, ekiplerindeki her çalışanın gün içinde neler yaptığını izlemek, not almak, bunlarla ilgili iyi geribildirim vermek ve bu yeteneklerinin gelişmesini takip ederek çalışanlarına liderlik etmesi olarak anlatabiliriz bu süreci. Örneğin; CMC içinde potansiyeli yüksek olan çalışanlarla potansiyeli yeteri kadar yüksek olmayan çalışanları, performansı yüksek olan çalışanlarla performansı yeteri kadar yüksek olmayan çalışanları birbirinden ayırmak gerekir. Yetenek yönetim süreci içerisinde star-yıldız çalışanları belirleyerek bu kişilere yatırım yapılmalı, potansiyeli yüksek ama performansı yeteri kadar yüksek olmayan çalışanlarımızın performansı yükseltilmelidir. Performansı yüksek olup potansiyeli sınırlı olan çalışanlar vardır, bu kişilerin şirkette kalması sağlanmalı, sadakati arttırılmalıdır. Bir de olmazsa olmaz hem performansı hem potansiyeli düşük olan çalışanlar vardır ki, bu kişilerin sayısının şirket toplam çalışan sayısına oranla %5 i geçmemesi gerekir.
- Şu anda CMC’nin tüm yöneticileri ile eğitimlerde bir araya geliyorsunuz. Bu eğitimlerdeki izlenimleriniz nedir?
Ben CMC ile tanıştığımda yaklaşık 100 çalışanı olan bir şirketti ve 10 yıl içinde çalışan sayısı 3.000 kişiye ulaştı. Bu süre içinde çeşitli sebeplerle sürekli bir araya geldik ve çalışmalarınızı hep takip ettim. Son birkaç yıl içinde çok büyük ve sağlıklı adımlar atıldı. Özellikle geliştirdiğiniz yeni ve çağdaş ürünlerle sektöre kattığınız değer büyük. Son dönemde oldukça ihtiyaç hissedilen ve markaların müşteri hizmetleri kapsamında mutlaka ele alması gereken bir konu olan "Sosyal Medya Hizmetleri" ni de vermeye başladığınızı duydum. Geldiğiniz bu noktaya da hayranlık duyuyorum.
Bundan sonrasında CMC’nin değerlerini, müşterileri ile kurduğu güzel ilişkiyi ve en önemlisi de amatör ruhunu kaybetmeden ilerlemesi gerekiyor. Şimdiye kadar verdiğim eğitimlerde gözlemlediğim şeyler olağanüstü, çok mutluyum. Çok doğru bir zamanda çok doğru bir yatırım kararı alındığını düşünüyorum. Tüm yöneticilerin aynı sistemle hareket ederek altyapıyı sağlam kurmasının, CMC’yi önümüzdeki yıllarda çok daha güçlü hale getireceğine inanıyorum.