İşletmeler, insan ihtiyaçlarını karşılamak üzere kurulmuş sistemlerdir. “Faaliyetin sonunda bir üretim meydana geliyorsa bu sisteme iş sistemi denir”[1]
Sistemi; insan sistemleri, makine sistemleri, sosyo-teknik ve biyolojik sistemler olmak üzere yapı bakımından bu şekilde tasnif edebiliriz. Sistem ne tür sistem olursa olsun, kullanmak durumunda olduğu kaynakları vardır. Bunlar sırası ile malzeme, arazi ve bina, teçhizat makine, insan gücü. İşte bu kaynaklar birleşiminin kullanılması, işletmenin verimliliğini saptar. “Bu kaynakların birbirlerine göre önem derecesi, şu faktörlere bağımlı olarak değişiklik göstermektedir.
q İşletmenin yapısı
q İşletmelerin içinde bulunduğu ülkenin yapısı
q Kaynakların sağlanabilme durumları ve maliyetleri
q Ürünün veya işletmenin tipi[2]
Bir işyerinde kullanılan kaynak sayısını artırmak suretiyle üretim miktarında da artış olabilir. Ya da yatırımı gerektiren teknolojik iyileştirme ile üretim arttırılabilir. Fakat bu gerçek anlamda verimlilik artışı sağlamaz.
Kaynakların en yüksek verimliliği elde edecek şekilde birleşimi ve denetimi yönetimin görevidir.
“Yönetimin, işletmenin kaynaklarını düzenlemede oynadığı rol”[3]aşağıdaki şekilde gösterilmiştir.


Şekil 18 Yönetimin İşletme Kaynaklarını Düzenlemede Oynadığı Rol
Yönetim, verimliliği yükseltmek için sevk ve idare prensipleri yanı sıra, çalışanları motive etmek durumundadır. Günümüzde ekonomik güdülemenin yanı sıra kararlara katılma, yönetime katılma v.b. parasal olmayan araçlarda günümüz işletmelerinde görmekteyiz. Verimliliğin ölçülmesi ve mukayesesi için objektif ölçü birimine ve analiz sistemine gereksinim vardır. “İşletmeler için son derece önemli olan verimlilik oranları, ancak ölçülerek elde edilebilir. Bu ise, işletmelerde kurulacak olan bir verimlilik ölçü biriminin oluşturacağı “Verimlilik ölçüm ve analiz sisteminin kurulmasına bağlıdır”[4]
Başarılı İşletmelerin Özellikleri ve Başarı Değerleme Kriterleri
İşletmelerin var olma nedeni insan ihtiyaçlarını karşılamaktır. En geniş anlamıyla üretim ihtiyaçları karşılayacak malların ve hizmetlerin miktarlarını veya faydasının arttırılması gayretlerinin tümüdür. “Bir malın faydası dört şekilde arttırılabilir.”[5]
q Biçim değişikliği yoluyla üretim
q Zaman değişikliği yoluyla üretim
q Yer değişikliği yoluyla üretim
q Mülkiyet değişikliği yoluyla üretim
İnsan ihtiyaçlarını karşılamak üzere ekonomik sistem içerisinde değişik yapıda ve türde bir çok işletme yer alır. Bunların faaliyetlerini sürdürebilmeleri için kaynaklara ihtiyaçları vardır. Bu kaynaklar ise; emek, sermaye, toprak, teknoloji ve girişimcidir. “İşletmelerin ekonomik çalışmalarda bulunabilmeleri için öncelikle bu kaynakların ele geçirilmesi sonrada en uygun biçimde yönetilmesi gerekir.”[6]
Ekonomik sistem içerisinde faaliyette bulunan bazı işletmelerin gelişerek büyüdükleri ve başarılı oldukları, bazılarının ise ekonomik sistem içerisinde başarısız oldukları görülmektedir. İşletmeler niçin başarısız olmaktadırlar veya niçin başarılı olmaktadırlar. Günümüzde başarılı olan işletmelerin ne gibi özelliklere sahip oldukları ve başarıları hangi kriterlere göre değerlendirilmektedir. İnsan ihtiyaçlarının sınırsız olduğu bunları karşılayacak kaynakların sınırlı olması ilk olarak akla ihtiyaçlar ile kaynaklar arasında optimum dengenin kurulamadığı gelebilir. Diğer bir husus ise, işletme yöneticilerinin sahip oldukları niteliklerin yetersizliği söz konusu olabilir. Diğer bir hususta kabul edilen başarı veya başarısızlık standardıdır.
Bütün işletmeler belirlemiş oldukları amacı gerçekleştirmek için gayret gösterirler. Amaçlarını gerçekleştirme derecesine göre kendilerini başarılı veya başarısız kabul ederler. Peter Drucker’e göre işletme amacının sadece bir geçerli tanımı vardır. Müşteri yaratmak.[7] Theodore Levitt, bu tanımı genişleterek işletmeler için üç birincil amacı belirledi.[8]
q Bir işletmenin amacı müşteri yaratmak ve elde tutmaktır.
q Bunu gerçekleşmesi için müşterinin istediği kalitede, fiyatta ve miktarda en geniş müşteri kitlesine hitap eden mal ve hizmet üretip teslim edilmesi.
q Organizasyon amaçlarının tepe dahil bütün çalışanlarca benimsenmesi ve sık sık amaçların gözden geçirilmesi.
İyi belirlenmiş gerçekleştirilmesi mümkün olan amaç veya amaçlar genellikle müşteriyi dikkate alan ve müşteriyi tatmin eden amaçları olan işletmeler başarılı olmaktadır. Diğer bir ifade ile başarılı işletmelerin en önemli özelliği müşteri odaklı olmalarıdır. Müşteri odaklı olmak “bir işletmenin müşteri ve pazardaki gelişmeleri merkez olarak belirleyerek faaliyetlerine yön vermesi” felsefesine dayanmaktadır.[9]
Müşteri odaklı amaç belirleme aynı zamanda;
q İşletmenin nerede olduğunu ve nereye gitmek istediği hakkında daha iyi bir anlayışa sahip olmasını,
q Belirlenen amaç ve hedeflere karşı, alternatif stratejilerin değerlendirilmesi için uygun bir temelin kurulması,
q Nasıl bir performansın oluşturulacağı ve kontrol edileceğine karşı kriterler oluşturulmasına olanak sağlar.
Günümüz işletmelerinin iyi belirlenmiş amaçları yanında başarılı olmalarına neden bir çok özellikten söz edilebilir. Bu konuda önemli çalışmaları olan Tom Peters’a göre başarılı işletmelerin aşağıdaki özelliklere sahip olması gerektiğini belirtmektedir[10];
q Kalite bilinci,
q Hizmet bilinci,
q Çevre ile iletişimde etkili olma,
q Süratli değişime uyum sağlama,
q Farklı ve yeni ürün yaratabilme,
q Pazar boşluğu yaratabilme,
q Katma değeri yüksek olan mal ve hizmet üretme,
q Yalın örgüt yapısına sahip olma,
q Yetkilerini alt kademelere devreden departmanlara sahip olma,
q Kalifiye eleman çalıştırma.
Özellikler incelendiğinde görüleceği üzere, bazıları yönetsel bazıları da organizasyonel faaliyetler içerisinde yer almaktadırlar.
Şimdi sırasıyla bu özellikleri inceleyelim;
Toplam kalite yönetimi anlayışından önce kalite denilince en güzel, en iyi ve en büyük şeklinde tarif edilirdi. Teknik açıdan ise; bir maldan beklenen performansı ortaya koyması yani tolerans sınırları içerisinde daha önce belirlenmiş spesifikasyonlara uygunluk sağlanması diye tanımlanabilir.
Günümüzde ise, müşterinin ürün veya hizmetten beklentilerinin karşılanması ve tatmin edilmesidir. “Bu ifadeyi aşağıdaki gibi formüle etmemiz mümkündür.”[11]


İnsan ihtiyaçlarının sınırsız olması her müşterinin de ürün veya hizmetten beklentilerinin farklı olması doğaldır. “Herkesin beklentileri farklı olacağı ve kalite de bu farklılıklara cevap vereceği için, kalitenin bir boyutu yoktur. Bir çok boyutu vardır.”[12]. Genellikle işletmelerin ürün ve hizmetleri için uyguladıkları kalite boyutları vardır. Bunlardan en önemlileri aşağıdakileridir;[13]
q Dayanıklılık: Ürünün bozulana kadar ki kullanım süresi,
q Güvenirlik: Dayanıklılık süresi içinde kalite varlığını sürdürme,
q Performans: Ürünün kendinden beklenen fonksiyonu ne derecede yerine getireceği,
q Özellikler: Esas fonksiyonu dışında ürünün kalitesini belirleyen diğer karakteristikler,
q Satış sonrası hizmetler: Dayanıklı tüketim mallarında satış sonrası verilmesi gereken hizmetler (Tamir, Bakım),
q Fiyat: Müşterinin ürün veya hizmete ödeyeceği bedel.
Kalite bilincinde en önemli husus ise, “Kalite desentralizasyonu” dur. Kalite desentralizasyonu ise; müşteri memnuniyeti için kalite sorumluluğunu işletme içerisinde en alt kademelere kadar indirecek ve kalitenin rehber olmasını devam ettirecek bir örgütlenmeye gidilmesidir. Kalite işletmelere rekabet üstünlüğü kazandırır.
Kalite işletmeler için itici bir güçtür. Mal ve hizmetin kalitesini, yönetimin kalitesi de işletme kalitesini ortaya koyar. Şekil 1’de kalite hiyerarşisi görülmektedir.
Şekil 19 Kalite Hiyerarşisi
Kaynak: Haluk Erkut, Hizmet kalitesi, İnterbank Yayını No:2 İstanbul, 1995, s.8
İşletmeler mal ve hizmet üretirler. Kalite bilinci yalnız ürünler ile ilgili olmayıp verilen hizmetle de ilgilidir. Değerleri sürekli değişen günümüz ekonomisinde bir işletmenin sürekli başarılı olmasında müşteriye kusursuz hizmet vermek önemli rol oynar. “Günlük yaşam içinde bir arada yaşadığımız hizmet kavramı örgüt yaşamının da odak noktasını oluşturmaktadır.[14] Hizmetin değişik tanımları söz konusu olmakla beraber 1700’lü yıllarda hizmet kavramı sistemli olarak ele alınmıştır. “Hizmet, insanların yada insan gruplarının, gereksinmelerini gidermek amacıyla belirli bir fiyattan satışa sunulan ve herhangi bir malın mülkiyetini gerektirmeyen, yarar ve doyum oluşturan, soyut faaliyetler bütünüdür.”[15] Diğer bir tanım ise; maddesel bir değeri olup olmadığına bakılmaksızın, Pazar sunulan satın alındıktan sonra değiştirilemeyen ve maddesel olmayan bir maldır. Mal ve hizmet arasındaki ayrıcalıklar şunlardır;
q Hizmet soyut bir kavramdır,
q Hizmette üretim ve tüketim aynı anda gerçekleştirilir,
q Hizmetlerin bir arada pazarlanması söz konusu olamaz,
q Hizmetin kalitesini belirleyen unsur hizmeti sunandır,[16]
q Mallarda kalite kontrolü yapma olanağı vardır, hizmetlerde kalite kontrolü yapma olanağı yoktur.
“İşletmelerin vermiş oldukları hizmetin kaliteli olması müşteri sadakatine (bağlılık)arttırır. Müşteriyi kazanmak için öncelikle kaliteli ürünler satmalı, ikinci adımda da onlara olağanüstü hizmet vererek ilişkiyi sürekli tutmaya çalışmalısınız.”[17]
Hizmet kalitesi “Verilen hizmet seviyesinin müşteri beklentileri ile ne kadar iyi eşleştiğinin ölçüsüdür..”[18] Tüketicinin hizmetten beklediği ile gerçekleşen hizmetin uyum derecesi hizmet kalitesi olarak ifade edilebilir.
“Müşteriye hizmet aynı zamanda, müşteri için kendi tarzını değiştirme sürecine girmek, müşteriyi memnun etmek için gerekenleri yapmak, belki de şirketinizin zararına olsa bile müşterinin yararına olacak kararları almak da demektir.”[19]
Bir işletmede hizmet bilincinin oluşturulabilmesi için;
q Tepe yönetimin kabul edeceği hizmet bilincinin diğer kademelerce kabul edilip uygulamaya konulması,
q Hizmet verilecek müşterilerin tanınması,
q Kaliteli hizmet ortaya koymak için standartlar geliştirmek,
q Elemanlara sürekli eğitim,
q Başarılı hizmet verenleri ödüllendirin,
q Müşterilerle sürekli iletişim içinde olmak,
q Hizmet bilinci için gelişmeyi sürekli kılınması gereklidir.
İşletmeler yaşayan organizmalardır. Bu özelliği nedeniyle sürekli çevresi ile ilişki içindedir. İşletme yaşamını sürdürebilmesi için ihtiyaç duyduğu her türlü kaynağı çevresinden alır ve buna karşılık çevrenin istek ve ihtiyaçlarına cevap verir.
Çevre işletmenin kendi dışında fakat kendisiyle direkt ve endirekt olarak ilgili faktörleri ifade eder. Çevreyi işletmenin sınırları dışında kalan her şey olarak tanımlamak mümkündür. İşletmenin çevresi fiziksel ve sosyal unsurlardan oluşur. Çevrenin değişken karakterli olması işletmeleri de sürekli değişime zorlamaktadır.”Sosyal bir sistemi olan işletmelerin yaşamlarını sürdürebilmeleri sürekli olarak değişen dış çevrede meydana gelen değişikliklere uyum sağlamalarını gerekli kılmaktadır.”[20] İşletmenin çevresindeki değişmeler işletmeye bir takım fırsatlar sağlarken işletme için bir takım tehlikelerde yaratabilir. Bu nedenle yöneticiler çevrede neler olduğunu tespit etmeli, neler olabileceğini de tahmin etmek zorundadırlar. İşletmeyi etkileyen bir çok çevre faktörü olmasına rağmen bu faktörlerin hepsi işletmeyi aynı ölçüde etkilemez. Dış çevre faktörlerinin bazıları işletme üzerinde kritik etki yaparken bazıları da çok az veya hiç etkilenmez. İşletmeler çevre faktörlerinin bazılarından etkilenirken bazılarından etkilenmeyebilir.
Günümüzde haberleşme ve bilgi işleme teknolojilerindeki gelişmeler, uluslararası rekabet ulusal sınırların anlamını yitirmesi, insan hakları, insani değerler ve kişilik kavramına verilen değerin artması sonucu işletmelerin yapılandırılmaları ve işleyişleri üzerinde köklü sayılabilecek değişikliklere neden olmuştur. Değişim mühendisliği, yeniden yapılanma, süreç yenileme gibi kavramlarla ifade edilen yeniden yapılanma, “rekabet gücünü arttırarak hayatta kalabilmek, daha fazla kar etmek ve sürekli gelişme temposu içine girebilmek için; bir işletmenin hızla değişen şartlarına ayak uydurmak üzere, kendisini fiziki ve psikolojik alanlarda baştan aşağı yeniden düzenlemesidir.”[21] İşletmelerde değişim sürekli ve kaçınılmazdır. İşletmelerin hayatta kalabilmeleri değişimi yakalamalarına ve ona uyum sağlamalarına bağlıdır.
Değişime neden olan faktörleri şu başlıklar altında özetlemek mümkündür.[22]
q Teknolojik değişim hızlanmaya devam etmektedir.
q Rekabet hızlanmakta ve gittikçe küreselleşmektedir.
q Müşterilerin talepleri daha da artmakta, kötü hizmet veya düşük kalite artık müşteriler tarafından kabul görmemektedir.
q Ülkelerin nüfus ve toplumsal yapısı değişmektedir.
q Kamuya ait şirketlerin özelleştirilmesi devam etmekte, tekelciliği önleyici korumacılık ortadan kalkmaktadır.
q Hissedarlar ellerindeki hisselerin daha da değer kazanmasını talep etmektedir.
İşletmelerin temel görevlerinden biri de yeni ürün geliştirmektir. Genellikle yeni ürünlerin ekonomik sistem içerisinde yeni yer alacak işletmelerin yeni ürün yaratmaları beklenmektedir. Halbuki pazarda yer alan işletmelerin de yaşamlarını sürdürebilmeleri ve gelişmeleri için yeni ürün yaratmaları gereklidir.
“Yeni mallar başlıca şu dört biçimde ortaya çıkar”.[23]
q Yeni benzeri olmayan, yeniden yaratılmış mallar,
q Var olan bir malın yerini alan ve yerini aldığı maldan çok ayrı nitelikleri olan mallar,
q Var olan malda değişiklik yaparak ortaya çıkarılan ve var olan malın yerini alan mallar,
q Pazarda bilinen, ama üretici işletme için yeni olan benzetme mallar.
İşletmeler ekonomik sistem içinde varlığını sürdürmek istiyorsa üretmekte olduğu ürünü bir yenisi ile değiştirmeli veya eskisini hiç olmazsa pazarda aranan koşullara uydurabilmelidir.
“Pazar satışa sunulan mal için olası tüketicilerden oluşan bir gruptur. Pazar bölümleri ise pazarın küçük dilimleridir.[24] Modern pazarlama anlayışına göre[25]
q Alıcıya yönelik olma,
q Hedef Pazar,
q Bütünleşik pazarlama çabaları,
q Tüketiciyi tatmin ederek uzun dönemde kar sağlama.
İşletmelerin amaçlarından birisi de kar elde etmektir. Modern pazarlama anlayışı kısa dönemli kara yer vermez. Ayrıca işletme hedeflediği kara, hedef pazardaki alıcısını tatmin ederek ulaşır. Rakiplerinden daha çok gelir ve kar elde edecektir.[26]
İşletmeleri başarılı kılan önemli bir özellik müşteri tatminidir. Bunu da işletmeler modern pazarlama anlayışını benimseyerek yerine getirirler.
Başarılı işletmelerin önemli özelliklerinden birisi de katma değeri yüksek olan mal ve hizmet üretmektir. İşletmeler kaynakları değişik yöntem v teknikler uygulayarak mal ve hizmete dönüştürürler.
İşletme yönünde yaratılan katma değer iki yöntemle hesaplanır;
q Çıkartma Yöntemi:


q


Toplama Yöntemi:
İşletmeler tedarikçilerden hammadde, yarı mamul, malzeme satın alırlar ve bunları belirli bir üretim sürecinden geçirdikten sonra mal ve hizmete dönüştürür ve bunları belli bir fiyattan satarak katlandığı giderleri karşılar. Toplam satışlardan katlanılan harcamalar çıkarıldıktan sonra katma değer adı altında bir değer yaratılır.
İşletme düzeyinde katma değer şöyle hesaplanır;[27]
Net Satış Hasılatı
(+) Cari fiyatlarla yılbaşı ve yıl sonu mamul ve yarı mamul stokları arasında herhangi bir artış,
(-) Herhangi bir azalış.
Çıktı (Output): Brüt Üretim Değeri
(-) Üretimde kullanılan ilk madde ve malzeme,
(-) Dışarıdan sağlanan fayda ve hizmetler,
Brüt Katma Değer: Net Üretim Değeri
(-) Amortismanlar
Net Katma Değer
Katma değer ne kadar yüksek olursa bunu yaratılmasına katılanlar da ondan o derece yararlanırlar.
Örneğim; ortakların kar payları, çalışanların ücret ve maaş borç veya kredi verenler faiz, yönetim birimleri de vergi, resim, harç alırlar.
“Katma değer teşebbüste herkesi etkileyebileceği için herkes ona katkıda bulunmaya çalışmak zorundadır.”[28] Katma değeri yüksek olan mal ve hizmet üretiminde bulunan işletmelerde işletmeden beklentileri olanları beklentilerinin tam olarak karşılanmasından dolayı daha çok katma değer üretilmesi bir işletme için tüm taraflarca kabul edilebilir bir amaçtır.
İşletmeler kıt kaynakları rasyonel kullanarak sınırsız olan insan ihtiyaçlarını karşılamaya çalışırlar. Bu nedenle kaynakları kullanırken özenli davranış gösterirler.
“Yalın organizasyon, gereksiz aşamaların ortadan kaldırılıp geriye kalanların devamlı bir akış düzenine konması ve söz konusu etkinlikle ilgili iş gücünün çapraz fonksiyonlu takımlar biçiminde yeniden organize edilerek sürekli gelişme için çaba göstermesiyle işletmelerin gelişebileceğini öngören bir felsefedir.”[29]
Yalın örgüt yapısına sahip olan işletmeler sahip olduğu insan gücü, yer, zaman ve tüm üretim faktörlerinin ekonomik kullanılmalarına olanak sağlayarak daha ucuz mal ve hizmet üreterek rakiplerine karşı rekabet ve fiyat üstünlüğü elde ederler. Diğer taraftan müşteri taleplerinin daha uygun karşılanmasına yardımcı olur.
Bir işletmede bütün personelin etkili bir şekilde çalışmasının sağlanması için departmanların yatay ve dikey bir biçimde yetki bağlarıyla bağlanması gerekir. “Dikey yetkiler ast – üst ilişkilerini, yatay yetki ise aynı düzeydeki yöneticilerin birbirleriyle olan ilişkilerini ifade eder.”[30] H. Fayol yetkiyi “emir verme ve itaat bekleme hakkı” olarak tanımlamıştır. Yöneticiye emir verme hakkı işgal ettiği makam için verilmiştir. “Hak o mevkiye bağlı. O mevkiyi kim işgal ederse bu hakkı o kullanacaktır.”[31]
Sorumluluk ve yetki denk olmalıdır. Sorumluluk devredilememesine karşılık yetki devredilebilir. Yetki devri, bir yöneticinin kendi işini yapması konusunda asta yetki vermesidir. ”Yetki devri yapılmaksızın biçimsel örgütler var olamazlar.”[32]
Şayet işletmelerde yetki devri olmasaydı sadece üst kademe yöneticilerin dışında iş yaptırmak mümkün olmayacaktı. Başarılı işletmelerde yöneticiler yetkilerini diğer bir ifade ile iş yaptırma güçlerini astlarına devrederek işletmeye dinamizm ve örgüt amaçlarının birlikte gerçekleştirilmesine olanak sağlarlar.
İşletmelerin sosyal sermayelerini çalıştırdıkları insanlar oluştururlar. İnsan işletmede hem karar veren hem de uygulanan olarak iki fonksiyonu yerine getirir. “Günümüzde bir işletmenin, diğer maddi kaynakları ne kadar güçlü olursa olsun insan kaynakları yeterli etkinliğe sahip değilse başarı olasılığı düşük olacaktır.”[33]
Global pazarlarda tek rekabet avantajı insan kaynaklarının performans kalitesi ve düzeyidir. İşletmelerde bilgi önem kazanınca bu bilgiyi kullanacak iş gücü de önem kazanmaktadır. Başarılı işletmeler aşağıdaki özelliklere sahip elemanları istihdam etmek isterler;
q Bilgi üreten ve bilgilerini paylaşan,
q Yenilikçi – yaratıcı, kendine güvenen,
q Katılımcı ve ekip çalışmasına yatkın,
q Kendi kendini kontrol eden,
q İşletme amaçlarını benimseyen ve gerçekleşmesinde rol oynamak isteyen,
q Analitik ve sistemsel düşünen, analiz yapabilen,
q İnsiyatif kullanan, problem çözebilen
Bu özelliklere sahip olan elemanları istihdam eden işletmelerin başarısız olmaları söz konusu olamaz.
İşletmelerin sahipleri veya başında bulunan yöneticiler, sahip oldukları veya yönettikleri sistemin zaman içinde nasıl bir başarı ortaya koyduğunu izlemek durumundadırlar. İşletmelerin başarılarının belirlenmesi konusunda değişik kriterler söz konusudur.
Yönetim gurularından Peter F. Drucker’a göre işletmelerin başarılarını tespit etmek için sihirli bir formül olmadığını ancak, “ İşletmenin ne durumda olduğunu ve doğru yönde ilerleyip ilerlemediğini bize söyler.”[34]
Bunlar,
q İşletmenin kendi pazarındaki konumu,
q Yenilik yaratma,
q Verimlilik,
q Likidite ve nakit akışı,
q Karlılık
A.B.D.’li ünlü yönetim muhasebesi profesörü Robert S. Kaplan’a göre işletme başarısını ölçme kriterleri olarak;[35]
q Verimlilik
q Kalite
q Stok maliyetleri
q Ürün liderliği
q İmalat esnekliği
q Mal teslimindeki performansı
Gibi kriterlerin alınması gerektiğini.
D. Scott Sink’e göre ise işletmeler için başarı kriterleri şunlardır.[36]
q Yeterlilik derecesi
q Etkinlik
q Kalite
q Yenilik yaratma
q Çalışma hayatının kalitesi
q Karlılık
q Verimlilik
Yukarıdaki üç sınıflandırmada işletmelerin başarılarını değerlemede kullanılan kriterlerin birbirine yakın olduğu görülecektir.
İşletmenin başarısının ölçülmesinde bu kriterlerin birlikte kullanılması gerekmeyebilir. Yönetim, hangi kriterin veya kriterlerin kullanılacağına karar verir. Ancak bu kararda işletmenini teknik yapısı, üretim sistemi, sektörel yapısı, büyüklüğü, v.b. hususlar rol oynar.
Günümüzde yukarıda sayılan işletme başarı değerleme kriterlerine müşteri memnuniyeti, ekolojik çevreyi koruma ve çalışma hayatının kalitesi gibi kavramlarında ilave edilmesi gerektiğini söyleyebiliriz.
İşletmelerde alınması gereken bütün kararların ekonomiklik ilkesine yönelik olması gerekir. Ekonomiklik ilkesi işletmenin sahip olduğu kaynaklarla, mümkün olan en az kaynakla erişilmesini amaçlar. Yukarıda saydığımız nitel ve nicel ölçütlerden, bir işletmede bu ekonomiklik ilkesinin ne derecede ortaya konulduğu belirlenebilir. Karlılık bir işletme için başarı değerleme kriteridir. Eğer bir işletme karlılığı arttırmayı kendine hedef olarak seçmişse, karlılık formülünde payı mümkün olduğu kadar yükseltmek ve paydayı da küçültmek zorundadır. Payın mümkün olduğu kadar yükseltilmesi ise verimlilik sorunudur. Çünkü verimliliği yükseltmenin amaçlarından biri de maliyetleri düşürmektir. Bir işletme etkin, yeterli bunun sonucu olarak sistem çıktıları kalite şartlarına uyarsa, büyük bir olasılıkla verimlilik artacaktır.
Verimliliği gerçekleştiren işletme, çalışma hayatının kalitesini yükseltmeyi ve yenilik yaratmayı hedeflemelidir. İşletmeler mal ve hizmet üretiminde bir takım yenilikler yapamıyorsa, uzun süre piyasada rekabet edemeyecektir. Üretilen mal ve hizmetin rekabet edici tarafı talebidir. Talebi olmayan mal ve hizmetlerin pazarda uzun süre kalması söz konusu olamaz.
İşletmenin var olması ve gelişmesi çalışma hayatının kalitesinin yükseltilmesine, yenilik yaratmasına ve müşteri memnuniyetine bağlıdır.
[1] İlhami Karayalçın, Fabrika Organizasyonu, İstanbul, Çağlayan Kitapevi, 1977, s.103
[2] T. Cengizhan Pamir, a.g.e., s.5
[3] Zuhal Akay, a.g.e., s.5
[4] Abdullah Doğan, Alper Aydın, İmalatçı Kamu Kuruluşlarında Maliyet ve Verimlilik Karşılaştırmaları, Ankara, MPM Yayınları, No:407, s.11
[5] İbrahim Akgöz, Ekonomi, Ege Üniversitesi Tekstil Fakültesi Yayınları No:14, İzmir 1982, 2. Basım, s.18
[6] Oktay Alpagun, İşletme Bilimine Giriş, Per Yayınları İstanbul 1998, 2. Basım, s.3
[7] Peter Drucker, The practice of Management, Heinemann, London 1995, s.40
[8] Theodore Levitt, The Marketing of İmagination, The Free Press, New York 1983, s.82
[9] Besim Akın, Canan Çetin, Vedat Erol, Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi, Beta Yayınları, İstanbul, 1998, s.82
[10] Tom Peters, “Facing Up to The Need For A Management”, California Management Rewiev, Winter 1998, s.30
[11] Edwing S. Shecter, “Managing For World Class Quality” Marcel Dekker Inc......, ASQC Quality Press 1992, s.30
[12] Mina Özveren, Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramları ve Uygulamalar, Alfa Yayınları, İstanbul 1997, s.43
[13] Joel E. Ross, Total Quality Management, Kogan Page, London 1994, 2. Baskı, s.98
[14] Haluk Erkut, Hizmet Kalitesi, İnterbank Yayını, No:2, İstanbul 1995, s.3
[15] a.g.e., s.4
[16] Christopher H. Lovelock, Services Marketing, Third Edition, Prentice Hall Inc, N.J. 1996, s.11
[17] Richard F. Gerson, Müşteri Tatmininde Süreklilik, (Çev.; Tülay Savaşer) Rota Yayınları, İstanbul 1997, s.9
[18] Haluk Erkut, a.g.e., s.12
[19] Richard F. Gerson, a.g.e., s.9
[20] Oktay Alpagun, a.g.e., s.70
[21] Metin Göker, 2000’li yıllarda Kamu ve Özel Sektörde Yeniden Yapılanma, Türkiye Genç İş Adamları Derneği, İstanbul 1996, s.14
[22] İlhan Cemalcılar, Pazarlama, Beta Yayınları, İstanbul 1998, s.12-13
[23] İlhan Cemalcılar, a.g.e., s.98
[24] İlhan Cemalcılar, Doğan Bayer ve Diğerleri, İşletmecilik Bilgisi, Eskişehir 1993, s.81
[25] Tamer Koçel, İşletme Yöneticiliği, Beta Yayınları, 6. Basım, İstanbul 1998, s. 4
[26] Herbert E. Meyer, “Personel Directors are New Corporate Heros” Fortune, February 1976, s. 22
[27] Tuncer Tokol, Pazarlama Yönetimi, Uludağ Üniversitesi Yayını, Bursa 1996, 6. Basım, s.38
[28] Tuncer Tokol, a.g.e. s.39
[29] Philip Kotler, Marketing Management, Analysis, Planning, Implementation and Control, Ninth Edition, Prentice Hall, Inc....,1997, s.225
[30] Cemal Yükselen, Pazarlama, İlkeler, Yönetim, Detay Yayıncılık, Ankara 1998, 3. Basım, s.121
[31] İ. Melih Baş, Ayhan Arta, İşletmelerde Verimlilik Denetimi, M.P.M. Yayını No:435, Ankara 1991, s.385
[32] Philip Kotler, a.g.e., s.107
[33] Mümin Ertürk, Yönetim ve Organizasyon, beta Yayınları İstanbul 1998, 2. Basım, s.84
[34] Peter f. Drucker, Gelecek İçin Yönetim, (Çev. Fikret Üçsan) Türkiye İş Bankası Kültür Yayını, No.327, İstanbul 1996, 4. Basım, s.276-281
[35] Robert S. Kaplan, “Measuring Manufacturing Performance”, A New Challange For Managerial Accounting Research, The Accounting Reweiv, C.LVIII, No.4, October 1983, s.686
[36] D. Scott Sink, Productivite Management, John Wiley and Sons, New York 1985, s.41