Çağrı merkezleri, bir müşteriden bir şirketten memnuniyeti için çok önemlidir. Bir çağrı merkezi, müşterilere ürünlerinde sorun giderme, fatura ödeme veya yeni hizmetlere kaydolma konusunda yardım ve bilgi sağlar. Şirketler, çağrı merkezi operasyonlarının başarısını çeşitli ölçümler kullanarak ölçmektedir. ASA - Ortalama Cevaplama Hızı - ve IVR - Etkileşimli Sesli Yanıt - gibi sayısız kısaltmalar ve kısa ifadeler bu ölçümleri ve çağrıları yönetmek için kullanılan teknolojiyi tanımlar.
Çağrı Merkezi Kısaltmalarının Kullanımı
Çağrı merkezleri, müşteriler ile çağrı merkezi temsilcileri olarak da bilinen müşteri hizmetleri temsilcileri arasındaki ilişkiyi tanımlamak ve ölçmek için çok sayıda kısaltma kullanır. Bir müşteri bir telefon bağlantısı kurduğunda, çağrı merkezinin yazılımı, ilk gelene ilk hizmet esasına göre otomatik çağrı dağıtımı yoluyla müşteriyi doğru hedefe yönlendirme dizisini başlatır. ACD yazılımı, müşterileri beklemede iken bir temsilci beklerken gecikmeler veya promosyon bilgileri hakkında bilgilendirmek için otomatik mesajlar iletebilir.
Ortalama Cevaplama Hızı
Gelen bir arama ACD'ye girdiğinde, ortalama cevaplama hızı için hesaplama başlar. Ortalama cevaplama hızı saniyeler içinde ölçülür ve bir aramanın ACD'ye girdiği zaman, bir temsilcinin aramayı cevapladığı zamandır. Çağrı merkezi yöneticileri, ASA'yı hizmeti müşteri perspektifinden ölçmenin bir yolu olarak kullanır. Zamanla, ortalama bir ASA hesaplanır. ASA'nın dezavantajı, çağrıların çoğunluğunun çok kısa sürede cevaplanması durumunda, yanıtlaması uzun zaman alan küçük bir çağrı örneğinin ortalamayı çarpıtmasıdır. Örneğin, 100'den 95 çağrı üç saniyede cevaplanırsa ve beş çağrı 55 saniye sürerse, ortalama cevaplama hızı 5.6 saniye olacaktır, çağrıların çoğuna cevap vermek için iki saniye daha.
Etkileşimli Sesli Yanıt
Bir şirketin müşteri hizmetleri seçeneklerinde nasıl gezineceğinizi söyleyen otomatik bir operatörün sesini duymak yaygındır. Etkileşimli sesli yanıt, bu tür otomatik navigasyonun arkasındaki teknolojidir ve müşterilerin telefonlarında bir düğmeye basmalarını veya sesli istemler yapmalarını sağlar. Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için doğru bölüme nasıl ulaşılacağı konusunda bilgi sağlamanın yanı sıra, IVR yazılımı müşterilere sık karşılaşılan sorunlara çözümler de sağlayabilir. Bu, bir şirketin bir müşteri hizmetleri temsilcisinin zamanını almadan hizmet sunmasına izin verir.
İlgili terimler
Çağrı merkezi endüstrisinde en yaygın kullanılan ölçümlerden biri servis seviyesidir. Belirli bir süre içinde cevaplanan aramaların yüzdesini ölçer. Servis seviyesi yüzde ve süre olarak iki sayıyla ölçülür. Örneğin, 60/40 servis seviyesi aramaların yüzde 60'ının 40 saniye içinde cevaplandığı anlamına gelir. Çağrı merkezleri, ihtiyaç ve personel bazında hizmet seviyesi hedefleri belirledi. Çağrı merkezlerinde kullanılan diğer bir terim ise terk edilmiş çağrıdır. Bazen bir arama bir CSR'ye ulaşmadan önce müşteri telefonu kapatır veya bağlantısı kesilir. Terk edilen aramaların yüzdesi servis seviyesi metriğine eklenir, bu nedenle 70/30 / <4 olan bir ölçüm, aramaların yüzde 70'inin terk edilmesiyle aramaların yüzde 70'inin 30 saniye içinde cevaplandığı anlamına gelir.