Dijital kanalların ilk dönemlerinde, bu yollardan müşterilerine ulaşmak isteyen markalar hedef kitlelerine özel pazarlama stratejileri geliştirmeye başladı. Herhangi bir senkronizasyon olmaksızın geleneksel kanallarda ve dijitalde ayrı ayrı uygulanan stratejiler, kısa vadede fayda sağlasa da; marka imajını bütünsel bir şekilde oluşturmak açısından başarılı olamıyor. Gelişen teknolojilere bağlı değişen trendler de pazarlamacıları Çok Kanallı Pazarlama (Omni-Channel Marketing) gibi farklı stratejileri uygulamaya yöneltiyor.
Müşteri deneyimlerinden elde edilen değerli verilerin işlenmeye başlaması, reklam ve kampanya sonuçlarının ölçülebilir olması ve eskiye nazaran daha net bilgiler vermesi gibi durumlar da çok kanallı pazarlamanın önünü açmaya devam ediyor. Fakat bu çok kanal ve çapraz kanal stratejilerinin sadece planlanıp uygulanıyor olması da artık yeterli değil.
Çok kanallı pazarlamada yeni konsept tüm kanallarda tutarlı ve kesintisiz müşteri deneyimi olarak öne çıkıyor. Dijital devrim ve mobil kullanım penetrasyonu arttıkça müşteriler; markalarla etkileşim kurmak için kullandıkları kanallardan bağımsız olarak; aynı şekilde tatmin edici, kişiselleştirilmiş deneyimler talep ediyorlar.
Çok kanallı pazarlama stratejiniz ile birleşik ve entegre bir sistem oluşturarak müşterilerinize talep ettikleri doğrultuda kişiselleştirilmiş deneyimler sunmalısınız. Böylece pazarlama stratejilerinize değer katacak veriler elde edebilir ve işinizi geliştirebilirsiniz. Bunun için aşağıdaki birkaç ipucuna bir göz atın:
1. Müşteriyi stratejinizin merkezine alın.
Pazarlamada geçmişten günümüze gelen bir mantra olarak “müşteri kraldır” anlayışını bilirsiniz. İşte çok kanallı pazarlama bu doğrultuda uygulayabileceğiniz en müşteri odaklı kanal yaklaşımını sunar.
Çünkü kullanılan kanal ne olursa olsun, birleştirilmiş bir müşteri deneyimi süreçlerin tam ortasındadır. Müşterileriniz farklı dokunmatik alanlar arasında gezinirken, aynı zamanda kişiselleştirilmiş bir yolculuğa çıkar.
2. Geliştirilmiş organizasyon yapısı ile kanallar arasında daha iyi işbirliği sağlayın.
Deneyimin tüm kanallarda birleştirilmesi çok kanallı pazarlama başarısı için çok önemli olduğundan, farklı bölümlerin görevleri uyumlu hale getirmek için yakında çalışmaları gerekir.
Online pazarlamadan müşteri hizmetlerine, BT ve ilgili diğer departmanlara, bir işbirliği ve eşgüdüm oluşturmanız halinde zaman ve maliyet tasarrufu konusunda da etkin sonuçlar elde edebilirsiniz.
3. Yeni lead fırsatları için birleştirilmiş verileri toplayarak, işleyin.
Omni-channel pazarlamadaki entegre kanal yapısı kullanıcı deneyimlerini daha verimli işleme ve analiz etme imkanı sunar. Kanallardaki müşteri davranışları, çok kanallı stratejide zamanında ve tetiklenen pazarlama eylemleri için yakından izlenebilir. Böylece lead oluşturmak için farklı verileri bir araya getirerek daha tutarlı kaynaklar elde edebilirsiniz.
4. Müşteri deneyiminde her kanalda CRM’e yer verin.
CRM sisteminizde 360 derecelik bir müşteri ilişkileri yönetimi yapamamaktan dolayı sorun yaşıyorsanız, çok kanallı pazarlama stratejisini bir çözüm olarak değerlendirebilirsiniz. Bu stratejinin bütüncül yapısı, sizi daha güçlü bir CRM sistemine sahip olabilmeniz için gerekli tüm yapılandırmaları uygulamaya teşvik edecektir.
5. Envanter yönetimi ve karlılık analizi yapın.
Müşterilerinize fiziksel ürünler sunuyorsanız, çok kanallı pazarlama stratejisi tüm dokümanları karşılaştırarak daha doğru bilgilerle envanterinizi yönetebilirsiniz. Bu tarz bir envanter yönetimini inşa etmek ilk başta zor olsa da; bir kere sorun çıkarmadıkça, bu yöntem daha yüksek karlılık ve müşteri memnuniyeti sağlayacaktır.
Ayrıca çok kanallı strateji, daha karlı alanlara odaklanmak için ve proaktif bir şekilde önlem alabilmeniz için kanal performansını net bir şekilde görmenize imkan verir.
6. Tutarlı bir marka imajı oluşturun.
Kitlenizin sizinle temasa geçtiği farklı kanallarda tutarsız görünmemelisiniz. Tüm alanlarda ayna marka imajını oluşturmak için omni-channel marketing size birleştirici veriler sunacaktır.