İşletmeler, müşterileri ve kullanıcılarıyla iletişimde ilgi çekici bir kullanıcı deneyimine özel dikkat göstermelidir. Ancak bu deneyim sayesinde, işletmeler müşterilerinin sadakatini artırabilir ve müşteriyi yönlendiren müşteri memnuniyetini artırabilir. Ancak, konuşmada müşteri memnuniyetini sağlamak kolay bir iş değildir. İşletmeler, müşterileriyle etkileşime girerken net yol haritalarına sahip olmalıdır. ChatBot'lar şirketler ile müşterileri ve diğer şirketlerle işlerinde şirketler arasındaki bu etkileşim için ilk sırada yer almaktadır.
ChatBot'lar şirketlere herhangi bir platformda ve günün her saatinde müşteri etkileşimi sağlar. Bu sürekli etkileşim, müşterilere belirli bir şirketten bir ürün veya hizmet satın aldıklarında 7/24 yardımlarının kendileriyle olacağını güvence altına alır. Bu mevcudiyetten elde edilen güven, müşterilerin memnuniyeti ile sonuçlanır ve bu şirkete daha yüksek değer ve gelir sağlar. Chatbot aracılığıyla sohbet işi gerçekleştirerek, yalnızca şirket geliriniz değil, aynı zamanda müşterilerinizin gözündeki prestij de bir sonraki seviyeye yükselecektir.
Şirketler, sohbet işleriyle müşteri ilişkilerini geliştirmeye başlarken nasıl bir yol haritası izlemelidir? Bu konuda en önemli nokta kişiselleştirilmiş müşteri deneyimine odaklanmaktır. Kullanıcılar, bir dijital asistanla konuşurken bir aile üyesiyle veya bir arkadaşıyla konuşuyormuş gibi hissetmelidir, çünkü sadece bu şekilde, belirli bir şirketten herhangi bir hizmet veya ürün satın alırken kendilerini güvende ve mutlu hissedeceklerdir. ChatBot'ların bir diğer avantajı, kullanıcılara benzersiz ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunarken, aynı anda birçok insanla konuşabilmesi ve birden fazla kanaldan daha fazla müşteri memnuniyeti elde etmesidir.
Diyalog bazlı işletmecilikte ChatBot'lar oluştururken, önce konuşma etkileşimlerinin amacını tanımlamanız gerekir. Bu chatbot ne için çalışacak? Dijital asistanınız ve kullanıcılarınız arasında iki yönlü etkileşimlerin olacağı bilgi amaçlı bir ChatBot mu olacak yoksa kullanıcılarınızdan istek alabileceğiniz veya ChatBot'unuz üzerinden satış yapabileceğiniz işlemsel bir karar ağacı mı olacak? Hangi platformda en büyük konuşma etkisini elde edeceğinizi belirlediğinizde, kullanıcılarınız ChatBot’unuza akacaktır.
Kitlenizi anlamak, başarılı bir sohbet botu oluşturmanın başka bir anahtarıdır. Kitleniz en çok zamanlarını nerede geçiriyor? Kullanıcılarınız ne tür bir dili daha rahat kullanıyor? Bu verileri analiz ettikten sonra, şirketler zaman içinde yakalanan geleneksel müşteri etkileşimlerini analiz etmeli ve içeriklerini buna göre değiştirmelidir. Şirketler dijital ve insan etkileşimleri arasındaki kesintisiz konuşma, daha net iletişim sağlayacak ve dijital dönüşüm sırasında oluşabilecek içerik eksiklerini dolduracaktır. Ayrıca, ChatBot, kullanıcılarından aldığı verilerle gelişmeye devam edebileceği bir tasarıma sahip olmalıdır. Sürekli öğrenen bir ChatBot, her müşteri etkileşimi ve demografik bilgilerden, kullanıcıların neyle ilgilendiğinden, tercihlerinin nelerden ve hangi faaliyetlere daha meyilli olduklarından öğrenebilir; şirketiniz ve kullanıcılarınız arasında daha sorunsuz bir etkileşim sağlar.
Diğer önemli bir konu şirket kişiliğinizdir. Zaman içinde toplanan verilere dayanarak, şirketiniz ve kullanıcılarınızla dijital ve canlı etkileşimleriniz için, kullanıcıların iletişim kalitesini bekleyebilecekleri ve sonuçtan memnun oldukları için bir persona oluşturmanız gerekir. Otomatik süreçleriniz ve canlı süreçleriniz aynı etkileşim çerçevesinde olmalı ve insanlar ve dijital ajanlar arasındaki kesintisiz işbirliği sayesinde etkileşimleriniz, ister dijital ister canlı olsun, kullanıcılarınız için önemli olmayacaktır.
Son olarak, konuşmalarınızı gizli tutmalısınız. Her durumda, konuşmalarınızı veri toplamak için başka bir platformda kullanmak istiyorsanız, kullanıcının onayını almalısınız. Güvenlik denetimlerinizi arka planda kontrol ettiğiniz ancak kullanıcılarınızın dijital veya canlı bir aracıyla konuşarak kendilerini güvende ve rahat hissettikleri ön planda kişiselleştirilmiş bir dil oluşturduğunuz bir battaniye gizlilik politikası oluşturmalısınız.
Kullanıcıların işletmenizle konuşmalarıyla neler başaracaklarını bildikleri yüksek bir kullanıcı beklentisi belirlemelisiniz. Sohbet botlarınızda bütünlük, yüksek düzeyde bir beklenti belirlediğiniz ve kullanıcılarınızla iletişiminizin her akışında bu beklentileri karşıladığınız anlamına gelir. Dikkatle planlanmış bir diyalog, kullanıcılarınızın gözünde güven ve rahatlığa yol açacak ve daha yüksek bir memnuniyet oranı sağlarken işletmenize daha büyük gelir kaynağı sağlayacaktır.