“DÜNYANIN EN İYİ SİSTEMLERİNİ KURABİLİR, EN VERİMLİ MAKİNE PARKURUNU OLUŞTURABİLİR VEYA EN MODERN YAZILIMLARI KULLANABİLİRSİNİZ. FAKAT GÜNÜN SONUNDA İŞİN İÇİNDE HER ZAMAN ‘KİŞİLER’ VAR” DİYEN FM KAHVE GENEL KOORDİNATÖRÜ FATİH ÇAKIR, “DOLAYISIYLA MÜŞTERİ MUTLULUĞUNA GİDEN YOL, ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİNDEN GEÇİYOR” DEDİ.
“Biz başardık” demenin ve başarılı marka olmanın kuralları sizce nelerdir?
Bizce başarılı olabilmenin cevabı sorunun kendisinde gizli… Marka oluştururken bazen bir kişi bazen de birkaç kişi beraber yola çıkıyor. Başlangıçta tek bir kişi ile çıkılan yolda zaman içinde farklı farklı kişiler işe dahil olmaya başlıyor. Siz bu farklılıkları bir güç olarak birleştirerek uyum içinde çalıştırıp ortak bir hedef ve amaç oluşturabilirseniz başarı zaten kendiliğinden geliyor, bu da sizi başarılı bir marka yapmaya yetiyor.
Başarılı markaların en belirgin özelliklerinin müşterilerini iyi tanımaları olduğunu dile getirirler. Peki, neden müşteriler iyi tanınmalı? Müşterisini iyi tanımak isteyen marka neler yapar?
Yaptığımız işte sürdürülebilir bir model yürütmek istiyorsanız, bunu ancak hizmet verdiğimiz sektördeki müşteri alışkanlıklarını, tarzını ve beklentilerini çok iyi analiz ederek başarabilirsiniz. İyi bir hizmetin birçok adımı olabilir, ama biz ihtiyacı doğru analiz etmenin en önemlisi olduğunu düşünüyoruz. Bunu yapabilmek içinde iyi yönetilen bir müşteri ilişkileri ekibine ve sistemine ihtiyaç vardır.
Malum ülkemiz oldukça sıkıntılı süreçlerden geçti, hala bu süreçlerin etkisi de devam ediyor. Peki, markalar bu süreçleri en az hasarla nasıl atlatabilir? Yapılması gerekenler neler?
Türkiye seksen milyon nüfusa sahip, büyük bir ülke... Yaklaşık on üç milyon genç nüfus var (15-24 yaş). Bu toplam nüfusun yüzde 16’sı demek...
Yani hala gelişmekte olan ülkemizde üretime katkıda bulunacak çok ciddi bir genç nüfusumuz var. Bu genç popülasyonun aynı zamanda çok iyi bir tüketici olduğunu da unutmamak gerekir. Buradan hareketle iyi bir iş planı ve strateji ile bu tüketici grubunun alışkanlıkları dahilinde hareket ederken, var olan sistemimizi ve insan kaynağımızı da doğru yönlendirerek buradan az hasarla çıkabiliriz.
Mutlu müşteriler yaratmanın sırrı nedir?
Biz bunun, “Bir gün değil her gün hizmet verebilme” felsefesi ile “müşteri değil misafir gibi görme” mottosundan geçtiğini düşünüyoruz. Kendimizin de birilerinin müşterisi olduğunu unutmamalıyız. “Biz karşılığını ödediğimiz bir hizmetten ne bekliyoruz ve nasıl mutlu oluruz” sorularını yanıtladığımızda aslında cevabı da buluyoruz.
65 bin çalışanlı Virgin Group’un CEO’su Richard Branson Enterpreneur.com’da yayınlanan bir yazısında “Çalışanların memnuniyetini sağlarsak müşteri memnuniyeti de kendiliğinden geliyor, dolayısıyla iş yeri sahipleri de memnun oluyor” diyor. Görüş hakkındaki görüşlerinizi almak istesek neler söylersiniz?
Biz de bu konuda aynı düşüncedeyiz. Dünyanın en iyi sistemlerini kurabilir, en verimli makine parkurunu oluşturabilir veya en modern yazılımları kullanabilirsiniz. Fakat günün sonunda işin içinde her zaman ‘kişiler’ var. Dolayısıyla müşteri mutluluğuna giden yol, çalışanların memnuniyetinden geçiyor. Çalışan memnuniyeti, üretkenlik ve şirket bağlılığı sağlayarak hizmet değerini, müşteri memnuniyetini ve karlılık fırsatlarını artırıyor.