Sosyal medya üzerinden kurulan müşteri ilişkileri genellikle kriz sebep olabilmektedir ve sosyal platformlarda meydana gelen bu krizler, markalar için zarar teşkil edebiliyor ve bu krizler de zamanla büyüyebilmektedir. Bu tarzda bir kriz oluşumu ve büyümesi, sosyal platformlarda herhangi bir problemin kısa sürede çok sayıda kişiye ulaşabiliyor olmasıdır. E-ticaret firmaları, ürünleri veya yaptıkları alışverişlerde bu tarzda problem yaşadıklarında büyük ölçüde zarara giriyorlar çünkü olay gereğinden fazla büyüyor ve uğraşıları da artış gösteriyor. Tabi yönetilemeyen krizler küçük bir kıvılcım ile birlikte alev aldığı için marka itibarına da zarar verebilmektedir. Bu sebeple de markasının değerini korumak isteyen herhangi birinin oldukça titiz davranışlar sergilemesi gerekmektedir. Sosyal medya platformlarında kriz yönetimi nasıl yapılır, nelere dikkat etmelisiniz yazımızın içeriğinde.
Herhangi bir problem ile karşı karşıya kalındığı zaman öncelikle panik olmamaya özen gösterilmeli ve kontrolü elde tutmayı başarmalısınız. Yaşanan bu olumsuzluklar, vereceğiniz kararların ve kontrolün önüne geçmemelidir. Kontrolü kaybedecek olursanız daha büyük sorunlarla karşılaşabilirsiniz. Öncelikle sakin olunarak problemin ne olduğunu tam olarak anlamalısınız. Sonra da vereceğiniz kararları hızlıca almanız ve sorunu çözmek için atacağınız adımların, sorunun büyümesinin önüne geçebilmesi için ne tarz adımlar atılması gerektiğine dikkat etmelisiniz.
Bu tarz durumlarda ne kadar hızlı davranacak olursanız eğer daha avantajlı olabilirsiniz. Krize neden olan sebebi bulabilmek adına, müşterilerin yorumlarını, şikayetlerini vs. incelemeli ve hızlıca bir müdahale yöntemi türetmelisiniz. Hızlı davranılmaması durumunda da kullanıcıların her biri konunun üzerine daha çok gidecektir ve olayı daha fazla kişi duyacaktır. Böylece büyük kitlelere ulaşan detaylar ile kriz başlangıcı adımı atılmış olacak. Sosyal medya platformlarından kullanıcılara ne kadar hızlı dönüş yaparsanız sorunu çözmeniz o kadar daha kolay olacaktır.
Sosyal medya hesabınızı yönetmesi adına teslim ettiğiniz kişiye uyarılar yapmalı ve bu tarz durumlarda nasıl bir yol izlemesi gerektiğini önceden bildirmelisiniz. Yani aslında ona bu konularda sorumluluk vermelisiniz ki en çabuk müdahaleyi edebilsin. Bu işle uğraşan kişiler sosyal medyayı daha yakından takip etmektedir ve meydana gelebilecek sorunlarda en hızlı konuya hakim olacak olan kişi de onlardır. Bütün bu söylediklerimi özetleyecek olursam da sosyal medya hesabınızı kontrol eden kişiye vereceğiniz sorumluluklar ve görevler, onun bu tarz problemlere ve çözümlerine daha çabuk adapte olmasını sağlayacaktır. Eğer sorumlulukları olmazsa önce size rapor hazırlamaları ve ardından da müdahale için görüşmeler yapılmalıdır. Bütün bunlar bir süreçtir ve zaman alacaktır bu nedenle de olayı tamamen elinizden kaçırabilirsiniz.
İnternet ve sosyal medya kullanıcıları genellikle her marka, her ürün ve her hizmet için paylaşım veya yorum yapmaktadır. Bu yorumlarda markanızı direkt olarak etiketlemeseler de dahi sosyal medyada markanızı yazdığınız zaman onunla ilgili her şey görünecektir. Markanızla ilgili olan tüm bu paylaşımları yakından takip etmeli ve kendinize bir değerlendirme sistemi oluşturmalısınız. Etiketli olmadığınız gönderilerde de sizinle ilgili şikayetler gerçekleşebilmektedir ve siz bunları çok kolay göremeyebilirsiniz. Markanız için güzel veya kötü birçok adım atabilirsiniz. Eğer sizler bu yorumları görmezden gelecek olursanız, bu yapacağınız markanız için en kötü adımlardan birisi olacaktır. Müşterilerle iyi ilişkiler kuramamanız ya da onlardan haberdar olmamanız onların da tepkisini çekecektir.
Hatalar eğer sizden kaynaklı olan hatalarda kullanıcılara bunu açıkça söyleyebilmelisiniz. Eğer hatanızı kabul eder tavırlar sergilerseniz onların tepkisinde de azalma meydana gelecektir. Ayrıca hatalara karşı olan tavır ve yaklaşımları da paylaşırsanız, diğer kullanıcı ve müşterilere de yaklaşımınızı göstererek onlarda size karşı güven oluşumu sağlayabilirsiniz.
Kullanıcılar farklı sebeplerle sorunlarla karşılaşabilmektedir. Bu problemleri sizlere sosyal platformlar aracılığıyla iletebiliyorlar ve sizin de bunlar için bir şeyler yapmanızı bekliyor olabilirler. Siz de bu durumlarda onlara farklı kanallar aracılığı ile ulaşabilirsiniz. Sorun daha fazla büyümeden, daha büyük kitleler tarafından duyulmadan sorunun önüne geçebilmek adına, şikayetçi olan kullanıcıya ulaşabilir ve direkt olarak kişisel iletişim kurabilirsiniz. Bu sayede sosyal mecralarda sorun daha fazla kişiye yayılmamış olur ve üstünü kapatabilirsiniz.