Kelime Anlamı
The Brand Planet Ansiklopedi
A
Average Handle Time - AHT
Ortalama işlem süresi (AHT): Arama, e-posta veya sohbet yoluyla bir etkileşimin ne kadar sürdüğünü izleyen bir müşteri hizmetleri KPI'sı. Aramalar için, AHT, müşterinin telefonu kapattığında destek aradığı saniyeyi içerir. Bu aynı zamanda herhangi bir konuşma veya bekletme süresinin yanı sıra görüşmeden sonraki herhangi bir takip çalışmasını da içerir.
AHT nasıl hesaplanır: AHT elde etmek için aşağıdaki formülü kullanın:
Konuşma süresi + toplam bekleme süresi + toplam konuşma süresi) / toplam çağrı sayısı
Örnek bir senaryo: Konuşma süresi 20 dakika, toplam bekleme süresi 2 dakika, toplam konuşma süresi 10 dakika ve arama sayısı 2'ye eşit olsaydı, şöyle görünürdü:
20 + 2 + 10/2 = 16 AHT
* Sohbetler için, toplam sohbet miktarını toplayarak ve takip süresini toplayarak ve bu rakamı sohbet sayısına bölerek AHT'yi hesaplayacağınızı unutmayın. E-posta için, her bilet için harcanan toplam süreyi ekleyin ve bunu toplam bilet miktarına bölün.
Kuruluşları desteklemek için AHT neden önemlidir: AHT, doğrudan CSAT ile ilgilidir. Verimlilik ve eksiksizlik arasındaki bu dengeyi bulmak, en iyi müşteri deneyimini sağlamaya yardımcı olabilir.
Kısacası kullanıcılar hızlı ve kaliteli hizmet ister; Bir aramada acele etmek AHT'nizi düşürebilir, ancak müşteriler memnun hissetmeyecektir. Müşterileri beklemede bırakmak veya sorununu defalarca açıklamalarını istemek AHT'yi artıracak ve hayal kırıklığına uğramalarına neden olacaktır.
AHT'nin ölçülmesi, destek liderlerinin net, hızlı yanıtlar vermek ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için en iyi yaklaşımı keşfetmelerine yardımcı olur. Daha düşük bir AHT ve yüksek CSAT puanı ekip üretkenliğini gösterebilir; temsilciler, talepleri daha hızlı bir şekilde ve müşteri ihtiyaçlarından ödün vermeden çözüyor.