Apelação Cível / Prestação de Serviços
Carmen Lucia da Silva
São Paulo
33ª Câmara de Direito Privado
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. EXCLUSÃO DE PERFIL EM REDE SOCIAL. OBRIGAÇÃO DE FAZER. RESTABELECIMENTO DE CONTA NO INSTAGRAM. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE VIOLAÇÃO DOS TERMOS DE USO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. ARTIGO 14 DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS MAJORADOS. RECURSO Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. EXCLUSÃO DE PERFIL EM REDE SOCIAL. OBRIGAÇÃO DE FAZER. RESTABELECIMENTO DE CONTA NO INSTAGRAM. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE VIOLAÇÃO DOS TERMOS DE USO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. ARTIGO 14 DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS MAJORADOS. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Apelação interposta contra sentença que condenou a empresa ré ao restabelecimento do perfil da autora no Instagram, diante da ausência de comprovação de infração aos Termos de Uso da plataforma e da falha na prestação do serviço de suporte técnico para recuperação da conta.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há duas questões em discussão: (i) verificar se a exclusão do perfil da autora pelo réu foi devidamente fundamentada e compatível com os Termos de Uso da plataforma; (ii) analisar a ocorrência de falha na prestação do serviço de suporte técnico e sua repercussão na responsabilidade da empresa ré.
III. RAZÕES DE DECIDIR
Nos termos do artigo 14 do CDC, o fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados aos consumidores em razão de defeitos na prestação do serviço, salvo prova da inexistência do defeito ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. A exclusão do perfil da autora foi realizada sem a devida fundamentação e sem especificação dos conteúdos que supostamente violaram os Termos de Uso da plataforma, inviabilizando o exercício do contraditório e da ampla defesa. A empresa ré não comprovou a adoção de medidas adequadas para averiguar as supostas irregularidades cometidas pela autora, limitando-se a alegações genéricas sobre o descumprimento das diretrizes da comunidade. A autora demonstrou ter seguido os procedimentos internos para recuperação da conta, sem obter resposta eficaz do suporte técnico da plataforma, evidenciando falha na prestação do serviço.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso desprovido.
Tese de julgamento: A exclusão de conta em rede social deve ser precedida de justificativa clara e objetiva, assegurando ao usuário o exercício do contraditório e da ampla defesa.
O fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor em razão de falhas na prestação do serviço, nos termos do artigo 14 do CDC. A ausência de suporte técnico adequado para recuperação de conta de usuário, aliada à falta de resposta eficaz, configura falha na prestação do serviço e enseja a obrigação de restabelecimento da conta.
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, art. 14; Código de Processo Civil, art. 85, § 11.