Every patient has a baseline comparator against which he/she will pass judgment on the new experience. When the difference between the actual situation and the patient’s expectations exceeds the ability of the patient to take in that change, the level of satisfaction changes. Hence, the patient’s satisfaction depends on the consistency between what the patient expects and what really happens 1,8,14.
Cada paciente comienza con una comparación estándar contra la cual va a juzgar su nueva experiencia; un cambio en la satisfacción ocurre cuando la diferencia entre la situación actual y la expectativa excede la capacidad de asimilar la diferencia por parte del paciente, por lo tanto, la satisfacción depende de la congruencia entre lo que espera el paciente y lo que ocurre realmente 1,8,14.