AI가 고객 반응 분석 신제품 개발까지…풀무원 업계 최초 AI 고객경험 분석 플랫폼 개발
풀무원이 식품업계 최초로 AI 인공지능 를 통한 고객 경험 분석 플랫폼을 공개했다. AI가 자사 몰 내 고객 리뷰 콘텐츠 정밀 분석해 주력 제품을 개선하는 것은 물론 신제품 개발에도 AI의 제안을 반영하게 된다는 설명이다. 풀무원은 고도화된 AI 기술을 F B 비즈니스에 최적화해 고객 경험 데이터를 정밀 분석하는 ‘VOC·Review 분석 시스템’을 개발하고 이를 고객 만족도 향상을 위한 제품 개발 프로세스에 활용한다고 4일 밝혔다. 풀무원 임직원들이 ‘ VOC · Review 분석 시스템’을 활용해 고객 반응 데이터를 분석하여 신제품 개발 회의를 하고 있다. 풀무원 제공 풀무원이 개발한 ‘VOC Voice of Customer ·Review 분석 시스템’은 온라인 구매 과정에서 발생하는 고객 경험 데이터를 AI 기술로 과학적이고 체계적으로 분석해 유의미한 인사이트를 도출하는 시스템이다. 고객이 남긴 디지털 상의 비정형 텍스트를 분류하고 중요한 의미를 지닌 정보를 추출해 방대한 양의 고객 반응에서 인사이트를 도출해 주는 기술. 여기에 딥러닝 기술과 독자적인 알고리즘을 활용해 고객이 남긴 텍스트의 감정을 긍정 및 부정으로 분석하는 것은 물론 문장의 어휘력과 완결성 등도 정교하게 계량화할 수 있다고 풀무원은 강조했다. 풀무원은 해당 분석 시스템을 자사 몰 ‘ 풀무원’ 내 고객 후기 분석 및 베스트 리뷰 선별 과정에 사용할 계획이다. 풀무원 관계자는 “최근 2 3년간 비대면 장보기가 급증하면서 온라인상에서의 고객 반응을 효과적으로 측정하는 것이 중요해짐에 따라 데이터 기반의 고객 반응 분석 시스템을 구축하게 됐다”라면서 “앞으로도 소셜 네트워크 커뮤니티 등 고객 접점이 높은 미디어 채널에서의 소비자 데이터를 분석할 수 있는 시스템을 비롯해 다양한 디지털 서비스를 선보이며 효과적인 전 사업 영역에서 DX 디지털 전환 플랫폼 전환을 이어갈 것”이라고 말했다.
4무원은 ‘VOC·Review 분석 시스템’을 개발하고 이를 제품 개발 프로세스에 활용하며 해당 분석 시스템을 자사 몰 ‘ 풀무원’ 내 고객 후기 분석 및 베스트 리뷰 선별 과정에 이용해 온라인상에서의 고객 반응을 효과적으로 측정하는 것이 중요해짐에 따라 데이터 기반의 고객 반응 분석 시스템을 구축하게 됐다며 다양한 디지털 서비스를 선보이며 효과적인 전 사업 영역에서 DX 디지털 전환 플랫폼 전환을 이어갈 것이라고 말했다.