디지털 전환 가속도… 풀무원 고객 경험 분석시스템 자체 개발
풀무원이 데이터 분석 기반 고객 경험 DCX 관리 플랫폼을 구축하고 디지털 전환 DX 에 속도를 낸다. 풀무원은 인공지능 AI 기술을 F B 식음료 비즈니스에 최적화해 고객 경험 데이터를 정밀 분석하는 VOC Voice of Customer ·리뷰 분석 시스템 을 개발했다고 4일 밝혔다. 이를 고객 만족도 향상을 위한 제품 개발 프로세스에 활용할 계획이다. VOC·리뷰 분석 시스템 은 온라인 구매 과정에서 발생하는 고객 경험 데이터를 AI 기술로 분석한다. 이 시스템에는 사람의 언어를 이해해 분석하고 처리하는 AI와 NLP 자연어 처리 기술 가 적용됐다. 이를 통해 비정형 텍스트를 분류하고 중요한 의미를 지닌 정보를 추출하며 방대한 양의 고객 반응에서 인사이트를 도출한다. 여기에 딥러닝 기술과 독자적인 알고리즘을 활용해 고객이 남긴 텍스트의 감정을 긍정·부정으로 분석할 수 있다. 풀무원은 해당 분석 시스템을 자사몰 샵풀무원 내 고객 후기 분석과 베스트 리뷰 선별 과정에 사용한다. 또한 다수의 고객이 요구하는 보완점을 빠르고 정확하게 인지해 제품을 개선하고 신제품 개발 시에도 이를 적극 반영할 계획이다. 풀무원 관계자는 최근 2 3년간 비대면 장보기가 급증하면서 온라인상에서의 고객 반응을 효과적으로 측정하는 것이 중요해짐에 따라 데이터 기반의 고객 반응 분석 시스템을 구축하게 됐다 고 말했다. 이어 앞으로도 소셜 네트워크 커뮤니티 등 고객 접점이 높은 미디어 채널에서의 소비자 데이터를 분석할 수 있는 시스템을 비롯해 다양한 디지털 서비스를 선보이며 효과적인 전 사업 영역에서 DX 디지털 전환 플랫폼 전환을 이어갈 것 이라고 덧붙였다.
4무원은 최근 2 3년간 비대면 장보기가 급증하면서 온라인상에서의 고객 반응을 효과적으로 측정하는 것이 중요해짐에 따라 데이터 분석 기반 고객 경험 DCX 관리 플랫폼을 구축하고 디지털 전환 DX 에 속도를 낸다고 4일 밝혔다.