롯데호텔 고객 목소리 실시간 분석해 서비스 반영
2022 한국서비스대상 롯데호텔은 고객에게 차별된 서비스를 제공하기 위해 기존 CS Customer Satisfaction 부서를 CX Customer Experience 담당으로 변경했다. 미래지향적인 서비스를 발굴해 업계 표준을 제시하는 것을 주요 골자로 하는 서비스 연구개발 R D 팀 내 조직으로 글로벌 서비스 품질 체계 를 구축해 위생 안전 정보보호 등 고객 만족에 영향을 주는 서비스 항목 전반을 관리하고 있다. 이를 위해 고도화된 자체 CS 플랫폼 LCSI LOTTE HOTEL CS Index 시스템을 운영 중이다. 이를 통해 실시간으로 호텔 평점 순고객추천지수 NPS 고객 코멘트 등을 분석하고 호텔 이용 전부터 이용 후까지 과정을 고객의 전 여정별로 핵심 로열티 요인을 파악해 문제를 해결하려고 노력하고 있다. 안세진 대표이사 전사 고객만족 문화 확산을 위해 다양한 CS 활동도 시행 중이다. LCSI를 바탕으로 개선안을 도출하는 CS Mate를 500명 둬 실시간으로 고객의 소리를 신속히 청취하고 서비스를 즉시 개선하는 체계를 구축했다. 이를 통해 고객 불만을 낮추고 스몰 데이터 Small Data 관리를 통한 접점서비스의 상향 표준화를 실현하고 있다. 서비스 인재 양성을 위해 고객의소리 VOC 를 통해 우수한 평가를 받은 직원을 매월 CS 스타 Customer Service Star 로 선정해 포상하고 있으며 호텔 시설을 구현해낸 강의장에서 서비스 특화 교육 프로그램으로 전문 강의를 제공하는 서비스 아카데미를 운영하고 있다. 2021년에는 환경친화적 호텔 서비스로 지속가능한 관광산업을 선도하기 위해 ESG 환경·책임·투명경영 비전을 선포하고 전담 부서를 둬 ESG 경영 체계를 구축하며 사회적 책임 경영을 다하고 있다. 환경적으로는 국내 브랜드 호텔 최초로 객실 내 무료 생수를 무 無 라벨 제품으로 대체했으며 L7 호텔과 롯데시티호텔에는 기존의 일회용 샴푸·린스 등을 대용량 다회용 디스펜서에 제공 중이다. 또한 전사적으로 칫솔 치약 면도기 등 일회용품을 제공하지 않고 있다. 특히 기후 변화 대응에 있어 탄소중립을 선언하고 탄소정보공개 프로젝트 CDP 에 참여할 계획이다. 사회적으로는 내부 인권 영향도 평가 시행을 통해 자사 및 파트너사 직원의 인권 근무 환경 및 복지 개선에 사회적 책임을 다하고 있다. 한편 롯데호텔은 업계 최초로 해외 진출한 이후 총 12개 해외 도시에서 호텔을 운영 중이다. 특히 2015년 개관한 롯데뉴욕팰리스는 한국 호텔 브랜드 최초의 뉴욕 호텔로 유엔 총회와 같은 굵직한 국제 행사를 유치하고 포브스 트래블 가이드 5성 호텔로 선정되는 등 대한민국을 대표하는 호텔 브랜드로써 국격 향상에 이바지하고 있다. 앞으로도 롯데호텔만의 차별된 서비스와 운영 노하우를 바탕으로 글로벌 호텔 체인으로서 면모를 더욱 굳건히 다져 나갈 계획이다.
롯데호텔은 차별된 서비스를 제공하기 위해 기존 CS Customer Satisfaction 부서를 CX Customer Experience 담당으로 변경하고, 미래지향적인 서비스를 발굴해 업계 표준을 제시하는 것을 주요 골자로 하는 서비스 연구개발 R D 팀 내 조직으로 글로벌 서비스 품질 체계 를 구축해 위생 안전 정보보호 등 고객 만족에 영향을 주는 서비스 항목 전반을 관리하고 있으며, 2021년에는 환경친화적 호텔 서비스로 지속가능한 관광산업을 선도하기 위해 ESG 환경·책임·투명경영 비전을 선포하고 전담 부서를 둬 ESG 경영 체계를 구축하며 사회적 책임 경영을 다하는 등 고객만족 문화 확산을 위해 다양한 CS 활동도 시행 중이다.