현장최형록 발란 대표 성장통 컸다…하반기 최우선 가치는 고객 관리
최형록 발란 대표가 고객 문제 해결에 우선순위를 두는 정책을 고수하겠다 고 강조했다. 반품비에 이어 가품 논란까지 연이어 발생함에 따라 관련 문제 해결에 집중하겠다는 뜻으로 읽힌다. 지난달 반품비 상한제를 도입한 발란은 연내 고객관리 서비스를 본격적으로 시행해 성장세를 이어갈 예정이다. 현재 발란 내부에서 보는 올해 예상 거래액은 전년 대비 3배 수준인 1조원 이상으로 가파른 성장세를 예상하고 있다. 최형록 발란 대표가 6일 오후 서울 건국대학교에서 개최된 콘퍼런스 넥스트커머스 2022 에서 강연을 진행하고 있다. 사진 안신혜 기자 6일 오후 서울 건국대학교에서 개최된 콘퍼런스 넥스트커머스 2022 에 참석한 최형록 대표는 온라인 럭셔리 유통의 미래 라는 주제의 강연에서 발란의 성장 동력은 고객에게 있다 며 성장과 고객이 충돌할 때 언제나 고객을 선택하고 관련 문제 해결에 우선순위를 두는 것이 우리 비즈니스의 핵심 이라고 말했다. 지난 상반기까지 매출 성장에 치중된 전략을 택했다면 이제는 고객 관리에 집중한다는 계획이다. 최형록 대표는 이 날 강연을 통해 △한국의 럭셔리 시장의 가치 △발란의 입점 및 판매 전략 △온라인 럭셔리 플랫폼 시장에서의 발란의 역할 등에 대해 언급했다. 그는 마지막 발언에서 최근 발란이 크게 성장한 만큼 성장통도 많이 겪었다 고 설명했다. 여기서 말하는 성장통 은 반품비 정책 및 가품 판매 논란 유튜브 채널 네고왕 방송 이후 할인가 논란을 겪었던 일련의 사건들을 지칭한다. 이 날 강연에 앞서 최 대표는 블로터 에 하반기 고객 관리 서비스에 전력을 쏟을 계획인 만큼 그동안 발생한 논란과 그에 대한 대책에 대해서도 얘기할 계획 이라고 전한 바 있다. 최형록 대표는 기업 규모를 키워가는 과정에서 성장에 치중되는 정책을 유지하다 이같은 논란이 발생한 것으로 평가했다. 그는 럭셔리 제품을 구매하는 소비자가 직면한 문제를 해결하기 위해 발란을 창업했다 며 하지만 플랫폼이 성장하는 과정에서 매출 성장과 고객 문제 해결이라는 가치가 충돌되는 경우가 다수 발생했다. 당시에는 고객 문제 해결을 외면한다기보다는 선택의 기로에서 성장을 선택한 것 이라고 말했다. 이어 그는 발란이 성장하는 과정에서 백화점 등 전체 럭셔리 시장의 오프라인 고객을 발란으로 유입했음에도 불구하고 소비자들이 온라인 럭셔리 플랫폼에 기대하는 수준이 어느 정도인지 이번에 알게 됐다 고 덧붙였다. 하반기 우선 정책은 고객 관리 발란은 국내 온라인 럭셔리 플랫폼 시장이 성장하는 과정에서 머스트잇 트렌비 등과 경쟁하며 거래액 및 매출 톱3 업체로 자리잡았다. 온라인 럭셔리 플랫폼 3사의 지난해 연간 거래액은 △머스트잇 3527억원 △트렌비 3200억원 △발란 3150억원으로 1조원을 넘어서며 급성장했다. 특히 발란은 지난해 하반기 이후 가파른 성장세를 보이고 있다. 지난해 10월 배우 김혜수를 모델로 기용하며 인지도를 높인 이후 발란의 해당 월 거래액은 461억원으로 크게 늘었다. 최형록 대표에 따르면 올 상반기 발란의 거래액은 지난해 연간 거래액인 3150억원을 이미 넘어섰으며 올해의 경우 1조원을 넘길 것으로 예상된다. 다만 성장 과정에서 고객 관리 논란들이 연이어 발생하자 관련 정책 개선에 집중할 필요성을 느낀 것으로 보여진다. 발란은 지난달 고객 관리 문제 해결을 위한 정책을 도입하겠다고 밝힌 바 있다. 이에 따라 발란은 최형록 대표 직속 ESG 경영실을 신설하고 △구매대행 입점 업체의 반품비 상한제 도입 △입점 심사 강화 △반품비 과다부과 사례 전수 조사 등 상세 계획을 공개했다. 최형록 대표는 블로터 에 지난 상반기까지는 당일 배송 서비스 발란 익스프레스를 도입하는 등 매출 성장을 위한 전략에 치중한 것이 사실 이라며 하지만 하반기는 고객 관리를 최우선으로 두고 고객 서비스만 집중하겠다 고 전했다. 현재 최형록 대표는 1년 여간 소요될 것으로 보이는 품질 보증 정책을 제외하고 이르면 6개월 내 고객 관리 서비스를 완성할 것으로 보고 있다. 마지막으로 최 대표는 발란의 성장 과정에서 고객이 있었다는 것을 다시 한 번 깨달았다 며 향후 성장과 고객 관리 가치가 충돌할 때 언제나 고객을 선택하겠다 고 마무리했다.
최형록 발란 대표가 6일 오후 서울 건국대학교에서 개최된 콘퍼런스 넥스트커머스 2022 에서 고객이 충돌할 때 언제나 고객을 선택하고 관련 문제 해결에 우선순위를 두는 것이 우리 비즈니스의 핵심 이라고 말하며 고객 문제 해결에 우선순위를 두는 정책을 고수하겠다 고 강조했다.