기고 초우량 서비스 경영의 세 가지 조건
2022 한국서비스대상 톰 피터스의 명저 초우량 기업의 조건 In Search of Excellence 은 1982년에 출간됐다. 이 책은 1961 1980년 최고의 성과를 낸 초우량 기업 경쟁력의 비밀을 분석해 여덟 가지 조건을 제시했다. 실행 중시 고객과의 밀착 자율성과 기업가정신 사람을 통한 생산성 가치에 근거한 실천 핵심 사업에 집중 단순한 조직과 작은 본사 지향 엄격함과 온건함의 겸비 등이 피터스가 제시한 기업경쟁력 강화의 핵심 조건이다. 지금 시점에서도 어느 하나 간과할 수 없는 내용이라는 점에서 이 책이 왜 역대 최고의 경영서로 뽑혔는지 알 수 있을 것 같다. 이 책이 발간된 지 40년이 지나는 동안 초우량 기업 조건에 대해 다른 많은 경영학자와 컨설턴트의 역작이 발간됐다. 하지만 조금 다른 측면의 프레임워크가 보다 더 주목된다. 미국 상무부에서 1988년 개발해 제시한 초우량 성과의 일곱 가지 기준 Criteria for Performance Excellence 은 탁월한 경영성과를 달성한 기업에 수상하는 맬컴 볼드리지 국가품질상을 평가하는 모델이다. 리더십 전략 고객과 시장 중시 정보와 지식 인적자원 운영관리 경영성과 등이 이 상의 일곱 가지 범주이며 기준이다. 이는 경영을 잘하는 기업의 조건에 대해 방법 How 측면에서 도움이 되는 기준을 제시해 기업의 경영 수준을 점수로 평가할 수 있는 새로운 기준을 제시했다는 점에서 의의가 있다. 우리나라도 이 글로벌 기준을 국가품질상에 적용해 운영하고 있고 한국서비스대상 등 다양한 시상제도에서도 이 기준을 적용해 왔다. 이 기준을 잘 적용하면 경영 수준을 탁월하게 높일 수 있음에 대해 수많은 입증 사례가 누적되고 있다. 이 모델의 일곱 가지 조건은 리더십 혁신 경영성과 세 가지로 축약할 수 있다. 첫째는 리더십이다. 이는 맬컴 볼드리지 모델의 첫 번째 범주이기도 하다. 기업의 모든 경영활동은 리더십에서 비롯된다고 해도 과언이 아니다. 그런데 여기서 리더십에는 기업의 사회적 책임과 지속가능성을 동시에 추구하는 활동이 수반된다. 경제적 가치와 더불어 사회적 가치와 환경적 가치를 균형 있게 실현하기 위한 경영자의 리더십은 초우량 기업의 첫 번째 조건이라고 하겠다. 둘째는 혁신이다. 새로운 환경의 변화에 창조적으로 대응하기 위한 경영혁신은 다양한 분야에서 실천된다. 맬컴 볼드리지 모델의 두 번째부터 여섯 번째 기준인 전략의 수립과 전개 고객과 시장에 대한 중시 정보 관리와 지식 경영 인적자원 관리 운영 관리 등에서 어떻게 혁신하는가에 따라 기업의 운명이 달라진다. 다른 기업과는 차별화되는 실천에서 초우량 기업이 탄생된다. 초우량 기업은 평범한 기업이 하지 않는 일을 하는 것이 아니다. 평범한 기업도 하고 있는 일을 탁월하게 하고 있을 뿐이다 라는 피터스 조언을 잘 적용하는 혁신과 실천이 중요하다. 셋째는 경영 성과다. 맬컴 볼드리지 모델의 마지막 기준인 경영 성과는 단지 재무적인 성과만을 포함하는 것은 아니다. 이는 리더십 성과 고객만족 성과 상품과 서비스 성과 인적자원 성과 운영 효과성 성과 등 각 경영 분야의 균형 잡힌 성과를 망라하는 개념이다. 게다가 각 성과를 대표하는 주요 성과지표의 상대적인 수준과 최근 수년간 추세가 어느 정도인가를 평가의 기준으로 삼는다는 점에서 매우 종합적이고 체계적이라고 하겠다. 4차 산업혁명에 따른 디지털 전환 DX·Digital Transformation 과 ESG 경영에 따른 지속가능성 전환 SX·Sustainability Transformation 이 함께 진행되고 있는 경영 환경을 감안하면 1982년에 제시된 초우량 기업의 조건이나 1988년 이후 매년 업데이트된 초우량 성과 기준에 뭔가 다른 점이 추가돼야 할 듯하지만 경영의 도구와 방법이 달라진 것일 뿐 추구하는 철학과 생각은 크게 달라지지 않은 것 같다. 이제는 DX와 SX를 통해 새로운 솔루션으로 어떻게 혁신할 것인가에 주안점을 둬야 할 것 같다. 서비스 기업의 초우량 경영 조건도 크게 다르지 않을 것 같다. 고객 경험 CX Customer Experience 기반의 경영혁신을 실행하는 리더십 발휘에 따른 경영성과를 달성하는 것이라는 점에서 앞에서 제시한 3가지 조건에 주목할 필요가 있겠다. 3X DX·SX·CX 에 따른 새로운 방법론을 적용해 리더십을 발휘하고 경영혁신을 추구해 탁월한 경영 성과를 달성하는 초우량 경영을 실행하는 기업이 더욱 많이 등장하길 기대한다.
1982년에 출간된 초우량 기업의 조건 In Search of Excellence 은 1961 1980년 최고의 성과를 낸 초우량 기업 경쟁력의 비밀을 분석해 여덟 가지 조건을 제시, 경영을 잘하는 기업의 조건에 대해 방법 How 측면에서 도움이 되는 기준을 제시해 기업의 경영 수준을 점수로 평가할 수 있는 새로운 기준을 제시했다는 점에서 역대 최고의 경영서로 뽑혔다.