Первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев в интервью «Ъ» рассказал, почему Сбер решил придерживаться человекоцентричности.«Это последовательное развитие идеи, которая всегда была у нашего банка. Изначально мы говорили о продукте, который делаем для клиента, и благодаря этому за последние годы сделали большие успехи в развитии клиентоцентричности. Следующий наш шаг — новый уровень взаимоотношений с клиентом, основанный на глубоком понимании его потребностей как человека в целом. Мы называем это человекоцентричностью. Помимо конкретного продукта или конкретного запроса клиента мы должны задумываться о том, как мы сможем принести пользу человеку с точки зрения достижения его жизненных целей. Мы смотрим на то, какие для этого сервисы еще нужно добавить, и не обязательно наши. Это более широкий взгляд, потому что речь идет не только о сегодняшнем взаимодействии с банком, но и о долгосрочных перспективах», — отметил он.По его словам, в Сбере сейчас более 108 миллионов розничных клиентов.«С одной стороны, у нас, конечно, есть задача привлечения новых клиентов, и даже в текущей ситуации их количество продолжает расти. Но важно и увеличение потенциала имеющейся клиентской базы и повышение лояльности — это, наверное, один из наиболее весомых факторов для дальнейшего развития», — сказал Царев.По его словам, важный показатель этой лояльности — клиенту должно нравиться пользоваться сервисами Сбера, чтобы он при прочих равных условиях выбрал его, а не другого участника рынка.«Второе — это использование большего количества наших сервисов, и не только банковских. Мы хотим, чтобы человек, перед тем как искать на рынке какой-либо сервис, сначала проверил, есть ли он у Сбера. При разработке новых продуктов при нашей огромной клиентской базе нельзя концентрироваться на какой-то одной категории граждан, для разных сегментов необходимо по-разному выстраивать и продукты, и клиентские пути, и форматы обслуживания. У нас есть сегмент дети, молодежь, зарплатные клиенты, пенсионеры, люди с инвалидностью и другие», — сказал Царев.По его словам, цель Сбера — дать тот сервис, который нужен самому клиенту.«Да, мы готовы продвигать новые технологии, новые удобства и новые сервисы, развивать дистанционные каналы обслуживания, чтобы человек экономил свое время. Но у нас есть и отделения, где наш сотрудник поможет провести все операции, расскажет, как пользоваться современными устройствами, тем, кому важен личный визит в офис. Главное, чтобы разным поколениям наши сервисы и услуги были понятны и доступны», — отметил Царев.