Mempersonalisasi Surel Bersiap Mengirimkan Surel Membalas Surel
Layanan pelanggan sering kali dianggap baik jika bekerja dengan cepat, efektif, dan menghargai. Oleh karenanya, sebaiknya respons surel dari pelanggan segera setelah Anda memperoleh informasi yang dibutuhkan.   Waktu respons terbaik berada di antara 24 jam sampai 3 hari. Jika lebih lama dari itu, pelanggan akan merasa surelnya tidak sampai atau layanan pelanggan sama sekali tidak peduli. Di zaman sekarang, pelanggan merasa harus menerima respons secepatnya. Oleh karenanya, balasan yang cepat akan meningkatkan kepercayaan pelanggan dan berkatnya menjadi keunggulan kompetitif perusahaan. Kalimat judul sangat penting karena sering kali menentukan apakah surel layak dibuka dan dibaca atau tidak. Judul yang kosong kemungkinan besar akan dihapus atau membuat jengkel pelanggan karena harus membuka surel tanpa mengetahui hal yang dibahas.  Usahakan kalimat judul ringkas dan spesifik, dan taruh kata yang paling penting di awal kalimat. Jangan lupa, sebagian besar kalimat judul harus kurang dari 60 karakter, sementara ponsel hanya bisa menampilkan 25-30 karakter. Letakkan kata yang paling penting di awal untuk langsung menarik perhatian penerima. Berhati-hatilah untuk tidak menggunakan huruf kapital seluruhnya dan terlalu banyak tanda baca. Keduanya dianggap mengganggu dan tidak sesuai untuk surel layanan pelanggan. Pelanggan menghargai surel personal yang ditujukan melalui nama. Hal ini membuat pelanggan merasa diperlakukan sebagai individu dan dihargai karena Anda bersikap hormat dan sopan.   Surel yang personal akan memperkuat hubungan dengan pelanggan dibandingkan surel informal dan generik. Pilih salam yang mencerminkan status pelanggan. Sebagai contoh, seorang dokter harus disapa dengan “Dr.” Jika tidak diketahui, gunakan sapaan standar “Saudara” atau “Sdr.” Serupa dengan nama pelanggan, Anda bisa menggunakan nama pribadi untuk mempersonalisasikan surel. Lagipula, surel harus dibuat layaknya percakapan antara dua orang alih-alih transaksi antara pelaku bisnis dan pelanggan.   Sebagai tambahan nama Anda, sertakan gelar dan informasi kontak Anda untuk membangun hubungan untuk komunikasi di masa mendatang. Berhubungan dengan pelanggan melalui surel menekankan pentingnya kata-kata yang digunakan untuk mengekspresikan sikap yang pantas. Penelitian terbaru menyatakan nada kasual lebih disukai oelh pelanggan (sekitar 60%) kecuali saat permintaannya ditolak. Pada saat itu nada formal lebih disukai. Oleh karenanya, dalam sebagian besar kasus, Anda harus berusaha bersikap sopan, personal, dan profesional.   Hindari penggunaan slang atau emoticon, huruf kapital total, dan tanda baca yang berlebihan karena dianggap tidak sopan bahkan untuk surel bernada kasual. Walau “Tuan” dan “Nyonya” pantas digunakan, keduanya dianggap terlalu formal. Cobalah bersikap tegas terhadap kebutuhan pelanggan saat membalas masalahnya. Ganti kata negatif dengan positif. Kata-kata positif sangat kuat dalam memengaruhi cara pelanggan membaca surel Anda. Tutuplah surel Anda tengan “terima kasih” karena telah menggunakan produk atau jasa Anda.   Berikan tanda tangan personal dan akhiri surel dengan “Dengan hormat.” Jangan tergoda untuk melewatkan tahap ini. Dalam waktu sibuk, sering kali ada kata yang tertinggal, salah tik, kata berulang, atau salah pakai tanda baca.  Sebagai tambahan tata bahasa dan pemilihan kata, coba buat surel Anda tampak menarik dengan mengatur batas halaman, menyusun paragraf yang mudah dibaca, dan poin-poin untuk langkah-langkah. Semua surel pelanggan harus dihargai, tidak peduli baik buruknya karena setiap surel merupakan kesempatan untuk meningkatkan produk dan memperkuat hubungan dengan basis pelanggan. Surel pelanggan adalah sumber yang baik untuk menemukan kekuatan dan kelemahan produk.   Jika Anda harus membuat permintaan maaf, jangan sekadar berkata “mohon maaf” dan balas lebih spesifik. Dengan demikian, pelanggan merasa Anda benar-benar membaca dan memahami masalah. Kepada semua surel yang berfokus pada masalah, Anda harus menyiapkan diri untuk mengakui bahwa perusahaan memiliki kesulitan dalam memecahkan masalah. Menyembunyikan masalah hanya akan merusak kepercayaan yang dibangun. Selain itu, dengan mengakui masalah, pelanggan mengetahui bahwa perusahaan berusaha keras untuk menyelesaikan masalah. Pastikan Anda bertanya untuk menggali masalah lebih dalam. Ini merupakan kesempatan bagus bagi perusahaan untuk melakukan riset langsung atas produk. Sebagai contoh, tanyakan “Bagaimana kami bisa meningkatkan produk kami?” untuk memperoleh umpan balik perihal cara memperbaiki masalah dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang mengalami kesulitan serupa. Tunjukkan apresiasi lebih dari sekadar “terima kasih.” Pelanggan yang meluangkan waktunya untuk menulis surel layak dihargai dengan apresiasi terima kasih yang tulus. Untuk memastikan pelanggan dapat mengikuti atau memahami istilah sulit dari suatu produk yang kompleks, dan hindari penggunaan instruksi yang hanya bisa dimengerti kalangan tertentu.   Sederhanakan respons Anda terhadap masalah kompleks menggunakan angka atau poin untuk menjelaskan langkah-langkah atau tindakan yang perlu dilakukan secara terpisah Terapkan teknik ELI5 (Explain Like I’m 5 yang berarti “jelaskan seakan aku berumur 5 tahun”). Sebelum mengirimkan instruksi yang sifatnya teknis atau sangat sulit, coba baca ulang seakan Anda berumur 5 tahun untuk memastikan pelanggan bisa memahaminya. Kuncinya adalah menjaga rasa hormat dan tidak memperlakukan pelanggan seperti anak-anak. Jangan lupa untuk menjaga surel tetap personal dan tidak seperti membalas FAQ. Sebagai perwakilan layanan pelanggan, Anda pasti menemui beberapa pertanyaan yang hampir sama setiap harinya. Walaupun lebih mudah untuk menyimpan respons untuk semua pertanyaan umum ini, berhati-hatilah terhadap cara dan saat menggunakannya.   Gunakan respons rekaman yang layak, tetapi usahakan selalu mempersonalisasikan surel supaya pelanggan tidak merasa menerima balasan “salin-tempel”. Usahakan menjaga bagian respons rekaman dari balasan Anda ke instruksi mendetail di surel Anda, tetapi ganti nama, tanggal, dan lokasi yang sesuai untuk mempersonalisasi surel. Kebanyakan orang tidak suka menerima surel yang panjang. Alasannya, surel tersebut membosankan dan menjengkelkan. Oleh karenanya, jika Anda harus membalas dengan instruksi atau umpan balik yang sangat panjang, sertakan tautan di dalam surel sehingga pelanggan bisa langsung menemukan hal yang dicari.   Jika instruksi mengandung tiga langkah berkelanjutan atau lebih, cantumkan tautan yang menghubungkannya kepada informasi yang Anda berikan. Pelanggan akan mengeklik tautan daripada membaca semua langkah-langkah atau informasi. Pertimbangkan mengembangkan pusat informasi berisi informasi-informasi membantu di FAQ. Dengan demikian, Anda bisa memberikan tautan informasi ini dan tersedia bagi pelanggan 24 jam sehari. Pelanggan sebaiknya tahu persis kapan akan menerima atau mengetahui solusi atau setidaknya memperoleh pemberitahuan. Ini adalah salah satu cara membangun rasa percaya antara perusahaan dan pelanggan.    Tetap proaktif dalam memberi tahu informasi dan pemberitahuan kepada pelanggan. Antisipasi kebutuhan atau masalah tambahan sebelum ditanyakan pelanggan Berikan informasi kontak sehingga pelanggan dapat membalas langsung kepada Anda. Dengan demikian, penanganan masalah lebih efektif dan respons bisa lebih cepat.
Usahakan membalas secepatnya. Susunlah kalimat judul. Personalisasikan surel dengan menggunakan nama pelanggan. Perkenalkan diri. Pertimbangkan nada surel Anda. Tutup surel Anda dengan sopan. Baca kembali surel Anda. Pertimbangkan konteks surel Anda. Berikan instruksi ringkas kepada pelanggan. Gunakan balasan biasa untuk pertanyaan yang sering ditanyakan alias FAQ (frequently asked questions). Fungsikan tautan di dalam surel jika responsnya sangat banyak. Sertakan bantuan tambahan kepada pelanggan.
https://www.wikihow.com/Write-a-Customer-Service-Email https://www.wikihow.com/Write-a-Customer-Service-Email https://www.wikihow.com/Write-a-Customer-Service-Email
Personalizing the Email Getting Ready to Send the Email Replying to the Email