Mendapatkan Umpan Balik dari Pelanggan Memperbaiki Pelayanan Perusahaan Anda Melakukan Evaluasi atas Perusahaan Anda
Cara yang bisa dianggap paling mudah dan langsung untuk mendapatkan umpan balik dari para pelanggan Anda adalah dengan bertanya.  Salah satu cara mudah untuk melakukannya yaitu melalui survei—dengan mengajukan sederetan pertanyaan tentang pengalaman mereka.  Survei dengan mengajukan pertanyaan pilihan ganda sangat berguna bagi perusahaan sebab jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini bisa dengan mudah dihitung, sehingga mudah juga untuk membuat kesimpulan dari data yang diperoleh dalam bentuk grafik, diagram pencar, dan sebagainya.  Survei biasanya dilakukan setelah pelanggan menikmati pelayanan (misalnya setelah makan malam atau pada saat mereka bersiap-siap meninggalkan hotel.)  Anda mungkin perlu mengadakan survei juga tentang penyelesaian transaksi, seperti pelayanan tagihan setelah makan, pembuatan kuitansi pembelian barang dari toko, dan lain-lain. Buatlah survei yang singkat dan menyenangkan—hampir tidak ada orang yang mau mengisi survei yang panjang dan terlalu rinci.  Orang-orang akan lebih suka mengisi survei yang singkat dan tepat sasaran. Cara lain yang biasa dilakukan agar sebuah perusahaan bisa mendapatkan umpan balik dari para pelanggannya adalah dengan menghubungi mereka setelah pelayanan diberikan.  Hal ini biasanya dilakukan dengan memanfaatkan informasi kontak yang diberikan oleh pelanggan sebagai bagian dari prosedur sebelum mendapatkan pelayanan—misalnya, Anda bisa berpartisipasi dengan mengisi formulir umpan balik ini jika Anda menerima telpon dari perusahaan TV kabel Anda sebagai tindak lanjut setelah pemasangan pesawat penerima saluran.  Pemakaian formulir umpan balik ini akan sangat baik sebab bisa memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menggunakan pelayanan perusahaan Anda sebelum Anda meminta pendapat mereka. Sayangnya, salah satu kekurangan dari cara mendapatkan umpan balik seperti ini adalah munculnya sikap yang kurang baik atau kebosanan.  Misalnya, jika ada keluarga yang menerima telpon untuk diminta memberikan umpan balik pada saat mereka sedang makan malam, ini akan membuat mereka memandang perusahaan Anda secara negatif.  Cara untuk mengatasi hal ini adalah dengan tidak menghubungi pelanggan Anda secara langsung, misalnya melalui email, media sosial, dan sarana komunikasi elektronik lainnya.  Bagaimanapun juga, sarana elektronik terbukti bisa memberikan data yang lebih baik dari berbagai kelompok secara demografis daripada survei melalui telpon. Kedua contoh untuk mendapatkan umpan balik di atas bisa mengumpulkan data kualitas pelayanan dari para pelanggan setelah mereka memanfaatkan pelayanan dari perusahaan Anda.  Di sisi lain, uji kegunaan membuat Anda bisa mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda pada saat mereka menggunakan produk atau pelayanan Anda.  Dalam uji kegunaan ini, beberapa orang peserta secara khusus akan diberikan sampel produk atau pelayanan dari perusahaan Anda sementara ada beberapa pengamat yang akan memperhatikan dan mencatat.  Para peserta biasanya akan diminta untuk melakukan tugas atau mengatasi masalah tertentu menggunakan produk atau pelayanan Anda—jika mereka tidak bisa menyelesaikannya, ini bisa menjadi tanda adanya masalah pada rancangan produk atau pelayanan yang Anda berikan.  Uji kegunaan bisa menjadi sumber data yang sangat berharga dalam memperbaiki produk atau pelayanan.  Contohnya, jika Anda Anda sedang melakukan pengujian kualitas platform baru Anda untuk menulis dengan program Cloud tetapi Anda mengetahui bahwa para peserta mengalami kesulitan untuk mengubah ukuran hurufnya, Anda perlu memperbaikinya dengan memberikan pilihan yang lebih mudah dipahami pada saat Anda  meluncurkan produk Anda. Agar bisa menghemat biaya uji kegunaan, manfaatkanlah sumber daya yang Anda miliki—lakukan pengujian ini di kantor Anda, pada jam kerja, dan jika memungkinkan, gunakan alat rekam yang ada di perusahaan Anda. Akan sangat mahal biayanya jika harus menyewa peralatan ini. Saat ini, apa yang disebut "dari mulut ke mulut" tidak hanya dilakukan melalui percakapan satu sama lain—adanya media sosial dalam sepuluh tahun terakhir ini membuat orang-orang lebih mudah mendiskusikan apa yang mereka suka atau tidak suka secara daring.  Perhatikan dengan sungguh-sungguh tanggapan yang diberikan tentang perusahaan Anda melalui media sosial—meskipun standar dalam komunikasi daring biasanya sangat tinggi, orang-orang biasanya akan lebih jujur jika memberikan komentar secara daring sebab mereka tidak perlu mencantumkan nama seperti jika mereka melakukannya secara pribadi.  Jika perusahaan Anda belum mempunyai akun di situs media sosial (seperti Facebook, Yelp, or Twitter), buatlah segera.  Cara ini tidak hanya berguna untuk mulai memantau "jejak" perusahaan Anda di media sosial, tetapi juga bisa menjadi sarana untuk mempromosikan perusahaan Anda dan memberi tahu para pelanggan jika ada kegiatan di kemudian hari. Salah satu situs yang sangat baik untuk Anda gunakan adalah Yelp.  Yelp bisa berpengaruh besar pada perusahaan Anda karena situs ini memuat banyak sekali tinjauan dan kesaksian yang dipergunakan secara luas—berdasarkan penelitian yang baru saja dilakukan, beberapa perusahaan kecil melaporkan bahwa adanya Yelp membuat mereka bisa mencapai kenaikan pendapatan sebesar $8,000 dalam setahun. Pelanggan adalah orang-orang yang memiliki banyak komitmen, jadi waktu dan usaha mereka sangatlah berharga.  Oleh sebab itu, Anda akan bisa mendapatkan umpan balik dari para pelanggan jika Anda mau menghargai kehadiran mereka.  Salah satu caranya adalah dengan membayar para pelanggan Anda agar mereka bersedia memberikan umpan balik secara rinci atau ikut serta dalam pengujian.  Jika Anda bisa menyediakan dana untuk keperluan ini, Anda masih bisa memberikan insentif kepada pelanggan Anda agar mereka mau memberikan umpan balik jika Anda ingin menjadi lebih kreatif.  Berikut ini ada beberapa contoh gagasan:  Berikan penawaran diskon atau status istimewa kepada para pelanggan yang mau berpartisipasi Daftarkan pelanggan yang sudah berpartisipasi dalam undian atau kontes berhadiah Berikan kartu hadiah atau kartu belanja Berikan hadiah secara gratis Jika perusahaan Anda melakukan beberapa kegiatan operasi secara daring, Anda bisa menggunakan fasilitas web dalam melakukan analisis untuk membuat kesimpulan tentang kualitas pelayanan dari situs web Anda.  Dengan memantau halaman mana yang dilihat oleh para pelanggan Anda, berapa lama mereka membuka halaman tertentu, dan kebiasaan menjelajah yang lainnya, Anda bisa menarik kesimpulan yang berharga tentang kualitas pelayanan daring dari situs web perusahaan Anda.  Sebagai contoh, misalnya Anda menjalankan perusahaan yang memberikan kesempatan kepada para pengguna membayar untuk melihat video cara memperbaiki mobil sendiri yang dilakukan oleh mekanik yang ahli.  Dengan menggunakan sarana analisis sehingga Anda bisa memantau berapa kali halaman tertentu dilihat, Anda akan mengetahui bahwa 90% pengunjung melihat halaman informasi harga tetapi hanya 5% saja yang memilih salah satu pelayanan yang tersedia.  Ini bisa merupakan tanda bahwa kebijakan harga Anda tidak kompetitif—dengan menurunkan harga mungkin Anda bisa mencapai tingkat penjualan yang lebih menguntungkan. Ada beberapa web analitis yang terkenal seperti: Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (harus mendaftar), Mint (berbayar), dan Click Tale (berbayar). Jika perusahaan Anda sangat membutuhkan pengukuran kualitas pelayanan, ada satu hal penting yang harus Anda ingat bahwa tugas ini tidak harus dilakukan sendiri.  Jika Anda tidak punya waktu atau sumber daya untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara efektif, cobalah mencari perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi.  Perusahaan terbaik di bidang ini akan mengutamakan misi khusus perusahaan Anda pada saat menangani kebutuhan Anda dalam mendapatkan umpan balik pelanggan dan membantu Anda menyelesaikan setiap masalah secepatnya.  Bagi perusahaan yang memiliki cukup anggaran untuk meminta bantuan pihak ketiga, solusi yang mereka berikan bisa sangat mengemat waktu dan meningkatkan efisiensi. Akan tetapi menggunakan jasa pihak ketiga untuk melakukan pelayanan pelanggan kadang-kadang membuat perusahaan Anda terlihat seolah-olah tidak menganggap pendapat mereka sebagai hal yang penting yang harus ditangani sendiri.  Oleh sebab itu, pada saat menggunakan jasa pihak ketiga untuk pelayanan pelanggan, Anda harus bisa memperlihatkan citra "manusiawi" yang penuh empati kepada para pelangan. Tanyakan kepada diri Anda: jika Anda adalah pelanggan biasa, apakah Anda akan lebih suka menyediakan waktu untuk mengirimkan pendapat tertulis Anda secara rinci tentang kualitas pelayanan kepada: sebuah organisasi besar yang tidak Anda kenal dan Anda tidaklah penting bagi mereka, atau sebuah perusahaan yang dijalankan oleh manusia yang bersedia memberikan waktunya untuk menanggapi kebutuhan pelanggan?  Jawabannya sudah jelas.  Jika perusahaan Anda memiliki reputasi sebagai perusahaan yang selalu menanggapi masalah pelanggannya dengan serius, Anda bisa mendapatkan umpan balik yang lebih banyak (dan lebih baik) tanpa perlu melakukan perubahan.  Apa yang dibutuhkan adalah memberikan waktu dan usaha lebih banyak untuk mempedulikan para pelanggan yang sudah menghubungi Anda dengan memberikan tanggapan mereka tentang kualitas pelayanan Anda. Sebuah cara mudah untuk perusahaan kecil dan besar yang ingin melakukan hal ini adalah dengan memberikan tanggapan atas komentar dan kepedulian pelanggan Anda di media sosial, sebab di sinilah tanggapan Anda akan paling mudah terlihat oleh pelanggan yang lain.  Anda mungkin tidak akan bisa mencegah jika ada pelanggan meninggalkan Anda karena merasa tidak puas, tetapi jika Anda menanggapi setiap kemarahan yang disampaikan melalui media sosial dengan cara yang sopan dan profesional, misalnya, Anda bisa melakukan yang terbaik dalam situasi yang buruk dan bahkan mungkin bisa mengembalikan lagi pelanggan ini ke dalam perusahaan Anda. Pekerjaan para karyawan bisa terhambat jika mereka harus mengikuti banyak sekali peraturan yang tidak jelas, jadi harus ada beberapa arahan yang jelas untuk area yang sangat penting seperti pelayanan pelanggan.  Para karyawan harus mengerti dengan jelas apa yang diharapkan dari mereka pada saat mereka berinteraksi dengan pelanggan dan memberikan pelayanan.  Ini berarti perusahaan Anda harus bisa melayani pelanggan dengan ramah, sikap yang mau membantu, mau menyenangkan hati pelanggan dengan pelayanan yang cepat dan profesional.  Kebutuhan lainnya bisa bermacam-macam, Anda dan manajemen perusahaan Anda bisa memilih cara yang paling baik untuk menyampaikan tujuan Anda kepada para karyawan. Peraturan yang sederhana dalam hal pelayanan seringkali lebih efektif.  Contohnya, perusahaan besar pizza cepat saji Little Caesars di Amerika memberikan panduan yang sederhana kepada karyawannya dalam melayani pelanggan yaitu "sajikan pizza yang sempurna dan senyuman dalam waktu 30 detik atau kurang."  Arahan yang sederhana ini berisi kriteria yang paling penting dalam memberikan pelayanan (kualitas, keramahan, dan kecepatan) dan sampaikan sejelas mungkin pelayanan seperti apa yang diharapkan. Sumber yang paling penting yang bisa dimiliki perusahaan adalah karyawan.  Tanpa adanya karyawan yang ahli dan termotivasi, hampir tidak mungkin Anda bisa memberikan pelayanan yang terbaik secara konsisten; tetapi dengan adanya mereka, hal ini bisa Anda lakukan.  Jika Anda ingin mendapatkan karyawan yang terbaik untuk perusahaan Anda, jangan menunggu mereka datang kepada Anda—sebaliknya, kejarlah mereka dan berikan penawaran yang menarik jika Anda bertemu dengan mereka.  Pasanglah iklan lowongan kerja perusahaan Anda secara daring dan di media cetak, atau ikut sertakan perusahaan Anda dalam pameran karir.  Jagalah hubungan baik dengan jaringan kontak bisnis Anda dan informasikan jika Anda sedang mencari karyawan.  Yang terpenting, tawarkan kompensasi yang lebih baik daripada yang ditawarkan oleh para pesaing Anda. Salah satu kebijakan yang tepat untuk mendapatkan karyawan yang baik (dan meningkatkan loyalitas para karyawan lama) adalah dengan menawarkan “karir”, bukan hanya pekerjaan.  Ini berarti Anda harus bisa memberikan gaji yang layak dengan tunjangan yang baik dan (yang terpenting) peluang untuk mendapatkan promosi dengan bekerja keras.  Karyawan yang bisa melihat adanya manfaat jangka panjang dari pekerjaan mereka saat ini akan bersedia memberikan waktu dan usaha lebih dalam memberikan pelayanan istimewa kepada para pelanggan Anda. Apa cara terbaik untuk mendapatkan pelayanan yang prima dari karyawan Anda?  Hargailah mereka.  Memberikan insentif atas pelayanan yang baik berarti menawarkan penghargaan yang nyata jika karyawan Anda bisa mencapai atau melebihi tingkat kualitas pelayanan yang Anda inginkan.  Penghargaan ini bisa diberikan dalam bentuk uang, tetapi bisa juga berupa fasilitas lain seperti cuti, promosi, hadiah, dan sebagainya.  Adanya sistem penghargaan yang baik akan membangkitkan semangat karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik sebab cara ini akan memberikan penghargaan terbesar bagi mereka. Sebagai contoh, biasanya para pedagang mobil membayar wiraniaga mereka berdasarkan komisi—ini artinya seorang wiraniaga mobil akan dibayar berdasarkan persentase tertentu dari keuntungan atas penjualan mobil.  Cara ini akan sangat menguntungkan bagi kedua belah pihak, wiraniaga dan pedagang mobil:  sebab para wiraniaga akan berusaha keras menjual mobil agar mereka bisa mendapat uang sebanyak mungkin dan meningkatkan jumlah mobil yang dijual oleh pihak pedagang. Pengukuran kualitas pelayanan perusahaan bukanlah tugas sewaktu-waktu saja.  Jika Anda ingin agar tetap bisa mempertahankan kualitas pelayanan yang tinggi pada saat terjadi masalah, pengukuran ini haruslah menjadi bagian penting dan berkelanjutan dari kegiatan operasi perusahaan Anda. Pertimbangkanlah untuk menggunakan beberapa strategi berikut ini dalam penyusunan jadwal perusahaan yang akan datang:  Adakan pertemuan secara teratur untuk membahas kualitas pelayanan bersama staf manajemen Anda Lakukan penilaian karyawan secara rutin dengan tujuan untuk memperbaiki pelayanan Sekali waktu lakukan tinjauan atas sistem pelatihan untuk karyawan baru Jika diperlukan, sediakan sumber daya untuk melakukan pemantauan "profil" daring perusahaan Anda (atau bahkan menambah staf baru atau dari dalam perusahaan untuk melakukan tugas ini) Perusahaan yang ingin memperbaiki kualitas pelayanannya tidak boleh takut "menghadapi keluhan."  Perusahaan yang cerdas akan membiarkan pelanggannya menyampaikan keluhan mereka dengan mudah jika memang ada kesalahan—sebab bagaimanapun juga, pelanggan (tentunya) yang akan menjadi pengambil keputusan terbaik dalam hal pelayanan.  Adakan pengumpulan umpan balik dari pelanggan Anda misalnya dengan mengumpulkan kartu komentar di samping mesin penghitung Anda atau yang lebih rumit adalah dengan membuat pusat data daring untuk mengetahui apa saja yang menjadi keinginan pelanggan dalam hal pelayanan—Anda bebas menentukan cara yang paling tepat untuk perusahaan Anda. Apa pun yang Anda lakukan untuk mendapatkan umpan balik dari para pelanggan Anda, berusahalah memberikan tanggapan sebanyak mungkin.  Ini bukan hanya menunjukkan sikap yang sopan—cara ini juga akan menumbuhkan rasa kebersamaan dengan para pelanggan Anda dan memperlihatkan kepada mereka bahwa pendapat mereka sangat berharga.  Anda tentunya harus menanggapi keluhan yang berdasar melalui media sosial dan situs terkenal untuk memberikan tinjauan seperti Yelp sebab tinjauan yang Anda sampaikan di sini bisa dibaca oleh jutaan orang. Jika Anda sedang merancang sebuah survei atau cara lain untuk mengukur kualitas pelayanan perusahaan Anda, fokuskanlah pada pengukuran hal-hal yang paling penting (sebab para pelanggan biasanya tidak suka jika harus mengisi survei yang panjang dan rumit.)  Salah satu hal yang penting untuk Anda fokuskan adalah apa yang disampaikan oleh pelanggan melalui kontaknya dengan perusahaan Anda.  Dengan mengetahui interaksi yang dilakukan antara pelanggan dan wiraniaga Anda, Anda bisa menentukan apakah interaksi perusahaan dengan pelanggan Anda memuaskan.  Selain itu, dengan mengajukan pertanyaan di bawah ini Anda bisa "menyelesaikan" masalah karyawan yang berkelakuan buruk.  Ajukanlah beberapa pertanyaan berikut ini:  Siapa (saja) karyawan yang memberikan pelayanan untuk Anda? Apakah (para) karyawan ini memberikan pelayanan dengan pengetahuan yang baik? Apakah mereka bersikap sopan kepada pelanggan sama seperti kepada para pegawai yang lain? Apakah mereka menunjukkan keyakinan diri dan rasa percaya? Jika perusahaan Anda biasa berhubungan langsung dengan pelanggan (berlawanan dengan perusahaan yang lain,) Anda harus bisa menyampaikan gagasan bahwa perusahaan Anda peduli kepada pelanggannya.  Tidak ada satu cara tertentu untuk melakukannya—solusi untuk masalah ini sebagian ada dalam kegiatan pemasaran, sebagian adalah soal pencitraan, dan sebagian lagi (terutama) adalah kualitas pelayanan. Agar Anda bisa mengukur kualitas  melalui survei dan sebagainya, fokuskanlah usaha Anda dengan mengajukan pertanyaan berikut ini:  Apakah pelanggan bisa merasakan bahwa perusahaan dan/atau (para) karyawan peduli terhadap orang-orang yang mereka layani? Apakah pelanggan merasa bahwa mereka sudah menerima perhatian secara individual? Apakah perusahaan bisa memperlihatkan lingkungan yang ramah dan bersahabat? Kualitas pelayanan yang tinggi dalam jangka pendek tidak selalu berarti bahwa perusahaan ini bisa bertahan dalam jangka panjang.  Konsistensi adalah aspek yang sangat penting dari pelayanan berkualitas tinggi—berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa menurut para pelanggan, keandalan pada umumnya dianggap sebagai aspek terpenting dalam sebuah pelayanan yang baik. Keandalan adalah alasan yang membuat perusahaan multinasional raksasa seperti McDonalds bisa menarik pelanggan di mana saja. Pelanggan selalu ingin mendapatkan tingkat kepuasan yang sama setiap kali mereka menggunakan produk atau pelayanan dari suatu perusahaan.  Oleh sebab itu, agar Anda bisa menilai konsistensi dari pelayanan yang Anda berikan, ajukanlah beberapa pertanyaan berikut ini:  Apakah karyawan atau perusahaan bisa memberikan pelayanan secara akurat? Apakah pelanggan merasa bahwa perusahaan atau karyawan bisa tetap mempertahankan pelayanannya di kemudian hari? Apakah pelanggan mau menggunakan lagi pelayanan perusahaan di kemudian hari? Jika ini bukan yang pertama kalinya pelanggan menggunakan pelayanan dari perusahaan, bagaimana perbandingan antara pengalaman mereka yang terakhir dengan yang sebelumnya? Tentunya sudah jelas bahwa setiap pelanggan di mana pun mereka berada menginginkan adanya interaksi dengan perusahaan yang cara ramah, sopan, cepat, dan bisa memuaskan kebutuhan mereka.  Dengan mengukur ketanggapan perusahaan, Anda bisa menentukan apakah Anda perlu menambah sumber daya agar bisa memberikan pelayanan yang lebih baik bagi pelanggan Anda dengan mengadakan pelatihan untuk karyawan Anda agar mereka bisa bekerja lebih efektif, menambah karyawan baru, dan/atau menerapkan strategi yang berbeda dalam menangani pelanggan.  Cobalah ajukan beberapa pertanyaan berikut ini:  Seberapa besarnya kesediaan dan kemampuan karyawan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan? Seberapa cepatnya pelayanan diberikan? Apakah karyawan terlihat senang untuk menawarkan pelayanan tambahan? Karyawan yang paling bahagia, paling cepat, dan paling mahir sekalipun tidak akan bisa memberikan pelayanan berkualitas tinggi jika mereka tidak mempunyai peralatan untuk melakukan pekerjaan mereka atau jika kondisi lingkungan fisik perusahaan tidak menyenangkan.  Menjaga agar aspek-aspek fisik yang berwujud yang ada di perusahaan Anda selalu dalam keadaan baik merupakan aspek penting dalam memberikan pelayanan berkualitas tinggi.  Temukan kekurangan dari operasi perusahaan Anda dengan mengajukan pertanyaan sebagai berikut ini:  Apakah semua peralatan bisa berfungsi dengan baik? Apakah produk atau perusahaan terlihat bersih dan memuaskan? Apakah penampilan (para) karyawan terlihat profesional? Apakah setiap komunikasi dilakukan dengan jelas dan profesional?
Adakan survei. Tindak lanjuti pelanggan setelah memberikan pelayanan. Lakukan uji kegunaan. Pantaulah kehadiran Anda di media sosial. Berikan insentif selama proses mendapatkan umpan balik. Gunakan fasilitas data analitis untuk kegiatan usaha yang dilakukan secara daring. Mintalah bantuan pihak ketiga yang berkompeten untuk mendapatkan umpan balik yang Anda butuhkan. Perlihatkan kepada pelanggan bahwa umpan balik mereka berharga. Berikan standar pelayanan yang jelas kepada para karyawan Anda. Bersainglah dalam mendapatkan karyawan yang berbakat. Tawarkan insentif kepada karyawan Anda atas pelayanan yang baik. Jadikan penelusuran jejak pelayanan Anda sebagai bagian yang berkelanjutan dari rencana perusahaan Anda. Berikan kemudahan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan menerima tanggapan. Ukurlah kualitas berdasarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan melalui kontak yang dilakukannya. Ukurlah rasa empati yang diberikan oleh perusahaan secara keseluruhan. Ukurlah keandalan perusahaan. Ukurlah ketanggapan perusahaan. Ukurlah aspek-aspek yang berwujud dari pengalaman pelanggan.
https://www.wikihow.com/Measure-Service-Quality https://www.wikihow.com/Measure-Service-Quality https://www.wikihow.com/Measure-Service-Quality
Getting Customer Feedback Improving Your Business’s Service Evaluating Your Business