Bersikap Tenang Menghadapi Klien yang Mengamuk Mengusulkan Solusi
Keadaan akan semakin buruk jika Anda gugup atau marah meskipun ini adalah reaksi yang wajar. Jika Anda berbicara dengan tenang dan profesional, biasanya klien akan meniru reaksi Anda.  Fokuskan perhatian pada napas dengan bernapas dalam-dalam beberapa kali. Jangan sampai klien mendengar suara napas yang berat sebab Anda akan terkesan sedang kesal atau lelah. Berikan kesempatan kepada klien untuk menjelaskan masalahnya sampai selesai dan mengapa ia merasa kecewa. Jika Anda ingin bertanya, jangan menginterupsi; tunggulah sampai ia selesai berbicara.  Bersabarlah. Biasanya, klien yang sedang berang akan menyita banyak waktu untuk berbicara. Jangan berdebat, menentang, atau bertengkar dengan klien meskipun ia yang salah. Aspek terpenting saat berinteraksi adalah membuat klien merasa didengarkan. Sering kali, sikap klien menjadi lebih lunak karena merasa didengarkan, sekalipun masalahnya belum teratasi. Klien yang sedang marah mungkin akan asal berbicara. Jika ia mengatakan, "Ini semua gara-gara kamu", maksudnya perusahaan yang memicu masalah. Ingatlah bahwa kejadian ini bukan karena Anda. Jangan ditanggapi secara personal supaya Anda tidak merasa terbebani. Tanggapan verbal merupakan umpan balik bagi klien untuk memastikan bahwa sambungan telepon tidak terputus dan Anda masih menyimak penjelasannya sebab ia tidak melihat Anda. Selama klien berbicara, berikan petunjuk bahwa Anda tetap menyimak, misalnya dengan mengatakan "Ya", "Oke", atau "Oya?" agar ia yakin bahwa Anda tetap memperhatikan dan bersedia mendengarkan penjelasannya sampai selesai. Mungkin Anda ingin merespons kemarahan klien dengan menaikkan nada suara, tetapi cara ini hanya memperkeruh suasana. Percakapan akan berubah menjadi pertengkaran sehingga Anda terkesan tidak mau membantu. Berbicaralah dengan tenang selama bertelepon. Jangan berbicara dengan nada emosional. Alih-alih berdebat, ajukan pertanyaan agar pikiran klien terfokus pada fakta. Bertanyalah untuk mengklarifikasi beberapa hal yang ia ceritakan atau tanyakan apa solusi yang ia inginkan. Sebagai contoh, Anda bisa bertanya, "Apa solusi yang bapak/ibu inginkan untuk mengatasi masalah ini?" Berikan kesempatan kepada klien untuk mengungkapkan perasaannya, tetapi tegurlah jika ia membentak atau berbicara kasar kepada Anda. Jelaskan akibatnya jika ia terus berbicara seperti ini.  Anda bisa mengatakan, "Saya bisa memahami kekecewaan Anda, tetapi saya terpaksa menutup telepon kalau Anda terus berbicara seperti ini." Sebelum melayani klien, pelajari dahulu kebijakan perusahaan untuk menghadapi klien yang berbicara kasar. Pemilik perusahaan harus membuat prosedur tertulis tentang boleh tidaknya menutup telepon saat berbicara dengan klien yang bermasalah. Adakalanya, klien minta disambungkan dengan seseorang yang berwenang mengambil keputusan karena masalahnya tidak terselesaikan. Jika klien mengajukan permintaan ini, jangan tersinggung atau menolaknya. Hubungi atasan dan biarkan klien berbicara dengannya. Jika Anda adalah manajer atau pemilik usaha, katakan dengan sopan, "Saya adalah manajer di perusahaan ini. Saya ingin mendengar penjelasan Anda dan mengusahakan solusi terbaik." Kemarahan klien akan reda jika ia merasa dihargai. Sampaikan bahwa informasi yang ia berikan merupakan masukan berharga untuk kemajuan perusahaan, bukan sebagai gangguan. Akhiri percakapan dengan mengatakan, "Terima kasih atas informasi yang bapak/ibu berikan. Kami akan berusaha sebaik mungkin agar kejadian ini tidak terulang lagi." Jika memungkinkan, beristirahatlah sejenak sebelum kembali bekerja sebab percakapan seperti ini biasanya sangat menguras energi. Sisihkan waktu untuk berjalan santai di halaman kantor, minumlah secangkir kopi sambil mengobrol dengan rekan kerja, atau bermeditasi selama 5 menit di meja kerja sambil bernapas dalam-dalam. Tunjukkan bahwa Anda menyimak penjelasan klien dengan menyampaikan lagi hal-hal penting kepadanya sesuai pemahaman Anda. Mulailah dengan mengatakan, "Saya perlu memastikan bahwa…" atau "Sesuai informasi yang bapak/ibu sampaikan, bapak/ibu mengalami…" Cara ini membantu Anda memastikan bahwa Anda dan klien memiliki pemahaman yang sama tentang masalah yang sedang terjadi. Berikan tanggapan yang simpatik sehingga klien mengetahui bahwa Anda memahami kekecewaannya. Berusahalah menempatkan diri di posisi klien dan bayangkan apa yang ia rasakan. Sebagai contoh, Anda bisa mengatakan, "Saya bisa memahami kekecewaan yang bapak/ibu rasakan" atau "Kejadian ini tentu membuat bapak/ibu sangat kesal".  Lakukan cara tersebut meskipun masalah ini terjadi karena kelalaian, ketidaktahuan, atau kesalahan klien. Jangan pernah menghakimi klien. Jika masalah terjadi karena kesalahan Anda atau karyawan yang lain, mintalah maaf atas kesalahan tersebut. Anda tidak perlu meminta maaf apabila masalah terjadi karena kesalahan klien. Katakan kepadanya, "Kami selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik bagi klien agar hal ini tidak terjadi. Bagaimanapun juga, kami tetap akan membantu bapak/ibu agar masalah ini bisa diatasi."  Contoh permintaan maaf, "Mohon maaf karena kami terlambat mengantar pesanan bapak/ibu sehingga menimbulkan masalah. Kami akan segera mengirimnya pagi ini." Contoh lain, "Mohon maaf karena ada masalah teknis pada barang yang bapak/ibu pesan dan kami baru bisa menyiapkan penggantinya 2 hari lagi. Mohon konfirmasi alamat pengiriman, apakah barang dikirim ke kantor atau ke rumah?" Biasanya, karyawan bagian pelayanan pelanggan diberikan pelatihan untuk menangani berbagai masalah yang umum terjadi, tetapi ada juga masalah yang tidak biasa dan tidak terduga. Adakalanya, klien mengeluh tanpa alasan yang jelas dan menuntut diberikan produk baru sebagai pengganti.  Jangan menjanjikan solusi jika masalah tidak bisa diatasi, tetapi berusahalah membantu mencarikan jalan keluar. Anda bisa mengatakan, "Saya akan membantu mengatasi masalah ini" atau "Saya akan berusaha sebaik mungkin agar masalah bapak/ibu bisa terselesaikan" atau "Saya akan menghubungkan bapak/ibu dengan orang yang bisa mengatasi masalah ini." Klien ingin tahu apa yang bisa Anda lakukan untuknya, bukan apa yang tidak bisa dilakukan. Ucapkan kata-kata yang positif, alih-alih mengatakan "tidak", "tidak bisa", atau "tidak mungkin". Walaupun permintaan klien tidak bisa dipenuhi, lebih baik Anda katakan, "Saran saya, sebaiknya bapak/ibu…?"
Jangan bereaksi impulsif. Biarkan klien mengungkapkan perasaannya. Jangan tersinggung. Berikan tanggapan singkat secara verbal. Kendalikan nada suara. Berusahalah menenangkan klien dengan mengajukan pertanyaan. Tegurlah klien jika ia bersikap kasar kepada Anda. Hargai permintaan klien apabila ia ingin berbicara dengan atasan. Ucapkan terima kasih kepada klien karena sudah berbicara dengan Anda untuk menjelaskan masalahnya. Sempatkan beristirahat setelah selesai berbicara. Ceritakan kembali masalah yang sedang terjadi secara ringkas dengan kata-kata sendiri. Tunjukkan simpati. Mintalah maaf jika diperlukan. Berusahalah mengatasi masalah jika memungkinkan. Sebisa mungkin, gunakan kata-kata yang positif.
https://www.wikihow.com/Handle-an-Irate-Customer-on-the-Phone https://www.wikihow.com/Handle-an-Irate-Customer-on-the-Phone https://www.wikihow.com/Handle-an-Irate-Customer-on-the-Phone
Remaining Calm Dealing with Escalating Anger Offering Solutions