अच्छी कस्टमर सर्विस दें (Practicing Good Customer Service) अपने ग्राहकों को अनुकूल रूप से ढालना (Adapting to Your Customers) आगे की सोचना (Going the Extra Mile)
कर्मचारियों को ग्राहक बनाए रखने के तरीकों को जानना होगा। आप के कर्मचारी ही, ग्राहकों का संपर्क आप के व्यवसाय के साथ रखते हैं, कर्मचारी ही ग्राहकों के सामने आप के प्रॉडक्ट को प्रदर्शित करते हैं, तो इस बात की पुष्टि ज़रूर कर लें, कि वे ग्राहकों के साथ सम्मान से पेश आ रहे हैं कि नहीं।  ग्राहकों के साथ अच्छे संबंध बनाए रखने के लिए, अपने कर्मचारियों को समय-समय पर ट्रेनिंग देते रहें। इन्हें ग्राहकों के साथ अच्छा व्यवहार करने के लिए वीडियो दिखाएँ, ग्राहक सेवा संबंधी एक नाटक तैयार करें, और इन्हें नोट्स भी प्रदान करें। नए कर्मचारियों को सिखाने के लिए, एक अच्छे और अनुभवी कर्मचारी को नामित करें। यदि आप का कर्मचारी ग्राहकों के साथ अच्छे से पेश आता है, तो उस को "महीने के सर्वश्रेष्ठ कर्मचारी" या "ग्राहकों का मनपसंद कर्मचारी" की उपाधि दें। यदि आप का व्यवसाय सिर्फ़ सोमवार, से शनिवार को दोपहर के 2 बजे से 5 बजे तक ही खुलता है, तब तो आप को ग्राहक बनाए रखने में बहुत परेशानी का सामना करना होगा। अपनी ग्राहकों के अनुकूल ही उचित समय का चयन करें। यदि आप ग्राहकों को बढ़ाना और बनाए रखना चाहते हैं, तो अपने काम करने के समय को उन्हीं के हिसाब से सुनिश्चित करें।  यदि आप हफ्ते में सोमवार से शुक्रवार तक सिर्फ़ सुबह 9 से 3 बजे तक ही अपनी दुकान खोलते हैं, तो ऐसे लोग जो हर रोज़ सुबह 9 से 5 बजे तक काम करते हैं, वे कभी भी आप की दुकान पर नहीं आ पाएँगे। अपनी दुकान को जहाँ तक हो सके सप्ताहांत में भी खोलकर रखें। यदि आप सिर्फ़ सुबह के 10 बजे तक ही नाश्ता देते हैं, और कोई ग्राहक 11 बजे आकर डोसा माँगता है, तो यह एक कठिन स्थिति हो सकती है। आप वापस से किचन में जाकर डोसा बनाना नहीं चाहते होंगे, क्योंकि अब आप को लंच की तैयारी में लगना होगा, लेकिन आप अपने ग्राहक को भी खुश करना चाहते हैं। अब आप क्या करेंगे? जैसे भी संभव हो खुद को परिस्थिति के अनुकूल ढालने की कोशिश करें। अपने ग्राहकों के साथ जहाँ तक हो सके अनुकूल और वास्तविक स्वर में बात करने की कोशिश करें। जैसे "हम 10 बजे तक ही नाश्ता देते हैं, तो शायद थोड़ा समय लग जाए लेकिन हम आप को डोसा ज़रूर देंगे! ठीक है? " ग्राहकों के विवाद तो होते ही रहते हैं। इन्हें सुलझाने के तरीके से ही यह निर्णय होगा कि आप ग्राहकों को बनाए रखेंगे या उन्हें पूरी तरह से खो देंगे।  आप के ग्राहक क्या कहना चाहते हैं, उसे सुनें। किसी भी परिणाम पर पहुँचने से पहले, उन की बातों पर अच्छे से विचार कर लें। अपने ग्राहकों को खुश कर के उनकें वापस पाने का कोई तरीका हो, तो उसे अपनाने की कोशिश करें। विवादों को मित्रभाव से और सकारात्मक रवैये से सुलझाने की कोशिश करें। ग्राहक को यह बात समझ आने दें, कि उन की खुशी में ही आप की खुशी है। ग्राहक का भरोसा सिर्फ़ आप के प्रॉडक्ट पर ही नहीं बल्कि आप के द्वारा कही गई बातों पर भी होना चाहिए। आप का प्रॉडक्ट ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करेगा या नहीं, इस का समर्थन भी सिर्फ़ आप ही दे सकते हैं।  ग्राहक उस प्रॉडक्ट को किस तरह से उपयोग करते हैं या करना चाहते हैं, इस की जानकारी पाने के लिए अपने कर्मचारियों को शिक्षण प्रदान करें। अपने ग्राहकों पर ध्यान केन्द्रित करने के लिए, उन से अपनी सर्विस के बारे में सवाल-जवाब करें, उन से इस में सुधार लाने के लिए भी सुझाव मांगे। प्रॉडक्ट को ज़्यादा से ज़्यादा बेचना भी व्यवसाय के लिए ज़रूरी है, लेकिन सिर्फ़ उतना ही जितना आप के ग्राहक के लिए उचित हो, ज़बरदस्ती ना करें। कोई भी इंसान ज़बरदस्ती उन चीज़ों को नहीं खरीदना चाहेगा, जिन की उन्हें ज़रूरत ही नहीं। अपनी दुकान को डिज़ाइन करने का ऐसा कोई तरीका नहीं है, जहाँ पर एक ग्राहक को अपने घर जैसा महसूस हो सके। हाँ लेकिन एक बात है, जो आप को नियमित तौर पर अपनानी होगी, अपनी दुकान को हर दिन साफ करें और इसे एक प्रोफेशनल तरीके से व्यवस्थित करें। इस के लिए आप चाहे जिस भी स्टाइल का चयन करें, लेकिन इसे साफ-सुथरा और व्यवस्थित रखें और नियमित साफ-सफाई की भी व्यवस्था करें। यदि आप सच में अपने ग्राहकों को बार-बार अपने बिज़नेस पर वापस लाना चाहते हैं, तो इस के लिए आप को समझना होगा कि आप का ग्राहक क्या चाहता है, और आप क्या दे रहे हैं। लोग आप के उत्पादों (प्रॉडक्ट्स) में अन्य की तुलना में ज़्यादा रूचि क्यों लेंगे? ग्राहक किसी भी व्यवसाय की ओर इन तीन कारणों में से किसी एक कारण के चलते वापस लौटते हैं:  इस अनुभूति को साथ में लेकर, कि आप के प्रॉडक्ट पर उसे छूट (offers) मिलेगी। इस अनुभूति के साथ, कि आप के पास उसे कुछ ऐसे प्रॉडक्ट मिलते हैं, जो शायद उसे कहीं और से ना मिलते हों। इस अनुभूति के साथ, कि आप अपने ग्राहकों के साथ अच्छा व्यवहार करते हैं। मार्केट में अपने बारे में जानने के लिए और अपने बिज़नेस को ग्राहकों की ज़रूरतों के आधार से ढालने के लिए, आप को अपने बारे में ईमानदारी से कुछ कठोर मूल्यांकन करने की ज़रूरत है। ऐसे बिज़नेस, जिन की पहचान ही संकट में हो या झूठे वादों के साथ बाज़ार में आते हैं, वे कभी भी सफलता प्राप्त नहीं कर पाते। क्या आप को नवीनीकरण की ज़रूरत है? क्या आप को अपने पुराने ग्राहक, जो आप के साथ अच्छी तरह से बँधे हुए हैं, को बनाए रखने के लिए, इसी तरह से आगे बढ़ते जाना चाहिए? इस का निर्णय सिर्फ़ आप पर और आप के व्यवसाय पर निर्भर करता है।   यदि आप किन्हीं पिछड़े हुए इलाक़ों में जाकर पिज़्ज़ा (pizza) बेचना चाहते हैं, तो आप को उस के लिए आने वाली चुनौतियों का सामना करने की पहले से ही स्ट्रैटेजी बनानी होगी। कैसे आप एक अधिक बिक्री वाला प्रॉडक्ट विकसित कर सकते हैं या फिर कैसे आप के बनाए हुए प्रॉडक्ट के लिए बाज़ार में जगह बनाएँ? मुकाबले में मौजूद प्रॉडक्ट्स की तुलना करें और उन्हें अच्छी तरह से देखें। सिर्फ़ अपनी कॉफी पर "सब से अच्छी कॉफी" लिखना एक अलग बात है, लेकिन क्या आप की कॉफी सब से अच्छी है? जब तक आप इस की तुलना बाज़ार में मौजूद कॉफी से नहीं करेंगे तब तक, ये आप को कैसे पता होगा? इस से कोई फायदा नहीं होगा, यदि यह सच में सब से अच्छी है, तो इस की कीमत उस हिसाब से लगाएँ, वरना बाज़ार में मौजूद अन्य कॉफी के जितनी ही लगाएँ। अधिकांश लोग हर एक चीज़ को एक बार ज़रूर उपयोग करते हैं। लेकिन बाद में वापस उसी प्रॉडक्ट पर लौटकर आते हैं, जो उन की ज़रूरतों को अच्छी तरह से पूरा कर सके। आप के प्रॉडक्ट्स की क़्वालिटी और कीमत, व्यवसाय के अन्य पहलुओं से कहीं ज़्यादा मायने रखती है। तो इसे सोच-समझकर कुछ ऐसा रखें, जिस पर आप के ग्राहक आँख बंद कर के भरोसा कर सकें, ना की कभी दोबारा इस की ओर मुड़ के भी ना देखें, फिर यह कोई मायने नहीं रखता, कि आप की दुकान कितनी साफ है, आप के कर्मचारी कितने सक्रिय हैं और आप का प्रॉडक्ट कितना सस्ता है।  गुणवत्ता के सख़्त मानक बनाएँ, और उन्हें बनाए रखने के तरीकों को खोजें। यदि आप खाद्य पदार्थ बना रहे हैं, तो आप के सैंडविच को भले ही कोई अनुभवी कर्मचारी बनाए या एक नया कर्मचारी, इस का स्वाद हर दिन एक समान होना चाहिए। किसी भी बढ़ते हुए बिज़नेस के लिए, अपने ग्राहकों की पसंद, नापसंद के बारे में जानना सब से ज़रूरी है। तो ऐसा करने के लिए, अपने ग्राहकों को अपनी प्रतिक्रिया लिखने के लिए एक कार्ड दें या फिर अपने बिज़नेस का ईमेल एड्रेस दें।  अपने बिज़नेस पर हाल ही में मिली सलाहों या शिकायतों के बारे में जानकारी रखने के लिए और इन पर अमल करने के लिए, ग्राहकों की शिकायतों का रिकॉर्ड रखें। अधिकांश मामलों में यदि प्रॉडक्ट की सर्विस में सुधार आता जाता है, तो शिकायतों में भी कमी आती जाती है। यदि एक ही शिकायत बार-बार सुनने को मिल रही हो, तो अपने बिज़नेस को बढ़ाने के लिए कुछ नये प्रयोग करने का यही समय है। आजकल हर एक बिज़नेस में तरक्की पाने के लिए सोशल नेटवर्किंग साइट्स का उपयोग करते हैं, इस तरह से ये अपने ग्राहकों की ऑनलाइन मिली प्रतिक्रिया के ज़रिए अपने व्यवसाय को बढ़ाने के लिए नए रास्तों की तलाश करते हैं। आप को ऐसा लग सकता है, कि आप अपने ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए हर संभव प्रयास कर रहे हैं, लेकिन अपनी ऑनलाइन प्रतिष्ठा के बारे में ना भूलें। अपने ग्राहकों के साथ जुड़ें और उन की प्रतिक्रिया और शिकायतों का उपयोग अपने व्यवसाय की तरक्की के लिए करें।  ऐसे व्यवसाय जिन का निर्माण तरक्की की आशा से किया गया हो, उन के लिए एक प्रोफ़ेशनल वेबसाइट का होना बहुत ज़रूरी है। इस वेबसाइट पर अपने प्रॉडक्ट्स की जानकारी के साथ-साथ कुछ बहुत ही बेसिक जानकारी, जैसे कि कार्यकारी घंटे वग़ैरह की जानकारी रखें। यद्यपि यह एक मजबूत प्रलोभन हो सकता है, लेकिन फिर भी झूठे रिव्यू ना लिखें। यदि लोग आप के व्यवसाय के बारे में कुछ बुरा कह रहे हैं, तो इस में आप की ही ग़लती है। ऐसा करने के बजाय अपने व्यवसाय को परिवर्तन लाएँ। बहुत सारे व्यवसायों को ग्राहक बनाए रखने के लिए अन्य किसी नियम के बजाय, सिर्फ़ अपने ग्राहकों की बातों का अनुसरण करने की ज़रूरत होती है। आप को मार्किट में मौजूद अन्य प्रोडक्ट के हिसाब से अपने प्रॉडक्ट की कीमत, इस की गुणवत्ता, इस के मानकों को निर्धारित करना होगा। मार्किट में देखें, क्या चल रहा है, उस के बाद ही अपने प्रॉडक्ट को उन्हीं मानकों के हिसाब से उतारें।   यदि आप किसी छोटे बाज़ार में अपना सब से महँगा प्रॉडक्ट प्रस्तावित कर रहे हैं, तो आप को सुनिश्चित करना होगा, कि बाज़ार में आप का प्रॉडक्ट किसी ना किसी तरह से आकर्षण का केंद्र बना रहे। आप के प्रॉडक्ट की क़्वालिटी और कीमत ग्राहकों को बनाए रखने के लिए बहुत मायने रखती है। यदि आप अपने प्रॉडक्ट को एक से ज़्यादा जगह पर प्रस्तावित करते हैं, तो आप को अपने प्रॉडक्ट को आकर्षक और हर जगह उपलब्ध बनाना होगा, और ग्राहक बनाए रखने के लिए इस की मार्केटिंग, स्थिरता और ग्राहक सेवा एक अहम हिस्सा साबित होती हैं। ग्राहकों को खरीददारी करना और पहचाने जाना अच्छा लगता है। भले ही किसी और जगह पर कुछ और भी अच्छे प्रॉडक्ट्स मिलते हों, लेकिन ग्राहक वहीं जाना पसंद करते हैं, जहाँ पर उनके साथ में अच्छा व्यवहार किया जाता हो।  अपने ग्राहकों के नाम याद रखें, और उन्हें अभिवादन करें। ग्राहकों को अच्छा लगता है, जब आप उन का नाम और उन के द्वारा लिए जा रहे प्रॉडक्ट्स को याद रखते हैं, तो यदि आप अपने ग्राहकों को वापस बुलाना चाहते हैं, तो उन का नाम याद रखें और उन के द्वारा खरीदे जाने वाले सामानों को भी याद रखें, उन के बोलने से पहले ही उन के द्वारा खरीदे जाने वाले सामान बाहर निकाल दें। किसी को भी "छोटा या बड़ा" ग्राहक ना समझें, सारे ग्राहकों के साथ एक समान पेश आएँ। भले ही वे आप से कुछ भी ना लेकर जाएँ, लेकिन फिर भी उन को सम्मान दें। फिर भले ही कुछ ना बिक रहा हो लेकिन इस के साथ ही आप अपनी मार्केटिंग तो कर ही रहे हैं। ग्राहकों को वापस बुलाने के लिए, उन्हें इस तरह महसूस कराएँ कि वे आप के बिज़नेस के लिए बहुत ही मायने रखते हैं। नियमित ग्राहकों को दी गई भारी छूट या पुरस्कार, उन्हें बनाए रखने में आप की मदद करेगा। जब भी कोई ग्राहक आप की दुकान पर आए, तो किसी भी तरह से उन्हें एक मेलिंग (mailing) लिस्ट में जोड़ लें ,ताकि वे आगे आने वाले ऑफर्स की जानकारी पा सकें। यदि आप ग्राहकों को वापस आने का मौका देंगे, तो वो ज़रूर वापस आएँगे। सोशल नेटवर्किंग साइट पर भी अपने पेज बनाकर आप अपने बिज़नेस को बढ़ावा दे सकते हैं, अपने ग्राहकों से उस पेज को "लाइक" करने का कहें। इस तरह से भी आप उन के संपर्क में रह सकेंगे। यह एक ऐसी ग़लती है, जो हर एक बिज़नेस में की जाती है, यदि आप जानते हैं, कि किसी प्रॉडक्ट को आप कल दे सकते हैं, तो उसे अपने ग्राहक को परसों देने का वादा करें। ऐसा कुछ भी ना कहें कि आप का प्रॉडक्ट अच्छा नहीं है यह किसी काम का नहीं है, भले ही आप के अपने ग्राहक के साथ में कितने ही अच्छे संबंध ही क्यों ना हों, लेकिन इस तरह से आप अपने ग्राहकों को नहीं रोक सकते। यदि आप जानते हैं कि आप की मिठाइयाँ सब से अच्छी हैं, तो आप को यह खुद से कहने की ज़रूरत नहीं है। आप के ग्राहकों को तारीफ करने दें। इन का उचित दाम लगाकर, इन्हें हर जगह पर बेचने की कोशिश करें। यदि लोगों को यह पता चलेगा कि उन्हें उचित दाम पर अच्छी चीज़ मिल रही है, तो ये खुद-ब-खुद प्रसिद्ध हो जाएँगी। कुछ दुकानों पर कर्मचारी अपने ग्राहकों के साथ बहुत ही बुरा बर्ताव करते हैं, जैसे आपस में या फ़ोन पर बात करते रहना, ग्राहकों पर ध्यान ना देना। और कुछ दुकानों में, कर्मचारी अपने ग्राहकों के साथ, जोंक की तरह चिपके रहते हैं, और उन्हें अकेला ही नहीं छोड़ते। ग्राहकों को ये दोनों ही व्यवहार नहीं पसंद आते। अपने कर्मचारियों को ऐसा प्रशिक्षण दें, कि वे अपने ग्राहकों के बुलाए जाने पर मौजूद रहें।  कर्मचारियों को सलीके से भी पेश आना चाहिए, काम के दौरान उन्हें अच्छे कपड़ों में और साफ-सफाई के साथ रहना चाहिए। अपने प्रॉडक्ट के अनुसार, अपने कर्मचारियों के लिए, एक ड्रेस निर्धारित करें। अपने कर्मचारियों के सलीके का ध्यान रखें, वे क्या पहन रहे हैं, कैसे तैयार हो रहे हैं, उन पर ध्यान दें। यदि आप अपने ग्राहकों को वापस बुलाना चाहते हैं, तो अपने कार्यालय में सभी तरह के लोगों का प्रतिनिधित्व करें। ग्राहकों को बढ़ाने और इन्हें बनाए रखने के लिए अपने बिज़नेस को अपने किसी पूरक बिज़नेस के साथ बढ़ावा दें या फिर पास में मौजूद किसी अन्य बिजनेस के साथ जोड़ कर इन्हें प्रमोट करें। जैसे यदि आप की कपड़े की दुकान है, तो किसी लॉंड्री के पास में अपनी दुकान का पोस्टर लगाएँ या फिर किसी बेकरी के प्रॉडक्ट्स को अपनी कॉफी की दुकान में बेचें और इस के बदले बेकरी में अपनी कॉफी बेचें। विशेष रूप से बड़े शहरों में ज़्यादातर लोग हर समय किसी ना किसी चीज़ के लिए ऑनलाइन रहना पसंद करते हैं, और यदि आप की दुकान में आप मुफ़्त Wi-Fi सेवा प्रदान करेंगे, तो और भी ज़्यादा ग्राहक आकर्षित होंगे। यदि आप एक रेस्तरां चलाते हैं, तो ये विकल्प आप के लिए बेहतर है। Wi-Fi के साथ में एक समस्या यह है, कि कभी-कभी ग्राहक कुछ बहुत ही छोटा समान लेकर भी कई घंटों तक बैठे रहते हैं और मुफ़्त Wi-Fi का उपयोग करते हैं। तो इस समस्या से बचने के लिए Wi-Fi का उपयोग करने के लिए एक समयसीमा निर्धारित करें।
अपने कर्मचारियों को, ग्राहकों के साथ सम्मान से पेश आने की सीख दें: अपने व्यवसाय को कुछ नियमित और सुलभ घंटों पर चालू रखें: अनुकूल रूप से ढलने योग्य बनें: विवादों को ढंग से सुलझाएँ: सच्चाई के साथ विक्रय करना सीखें: अपने व्यवसाय को स्वच्छ और स्वागत योग्य बनाएँ: अपने ग्राहकों को समझने की कोशिश करें: जानें, कि आप कौन हैं, और आप क्या सुविधा देते हैं: अपने प्रॉडक्ट की गुणवत्ता और सर्विस को बना कर रखें: ग्राहकों से प्रतिक्रिया लें: अपनी ऑनलाइन प्रतिष्ठा पर ध्यान दें: बाज़ार के अनुकूल बनने के लिए तैयार रहें: अपने ग्राहकों के साथ अच्छे संबंध स्थापित करें: ग्राहकों को वापस बुलाने के लिए, एक विशेष वित्तीय प्रलोभन (special financial incentive) दें: ईमेल या एसएमएस (sms) की एक लिस्ट रखें: वादों के अनुसार ही काम करें: सुनिश्चित कर लें, कि आप के कर्मचारी पेशेवर व्यवहार करते हैं: अपने बिज़नेस को अपने पूरक बिज़नेस के साथ बढ़ाएँ: मुफ़्त Wi-Fi सेवा प्रदान करें:
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Practicing Good Customer Service Adapting to Your Customers Going the Extra Mile