Zákaznický servis Přizpůsobte se zákazníkům Ještě něco navíc
Je důležité, aby vaši zaměstnanci chápali, jaká je jejich role v udržení zákazníků. Zaměstnanci jsou často jediní, kdo se zákazníky jedná, takže musíte mít jistotu, že se k nim chovají stejně uctivě, jako byste se k nim chovali vy.  Vytvořte pro zaměstnance manuály a naučte je metody, díky kterým se naučí správně jednat se zákazníky. Využijte videa, četbu, nebo třeba přehrávání různých situací. Zkušenější zaměstnanci by měli školit nové zaměstnance. Nabídněte zaměstnancům motivaci chovat se k zákazníkům mile, například soutěž o „zaměstnance měsíce.“ Když budete mít otevřeno jen v pondělí, ve čtvrtek a v sobotu od 14.00 do 15.30, budete mít velký problém udržet si zákazníky. Vymyslete si rozumnou a pravidelnou otvírací dobu a v případě potřeby se přizpůsobte zákazníkům. Nezapomínejte na klasický pracovní týden. Když budete mít otevřeno například jen od 10.00 do 15.00, pracující lidé u vás nebudou moci nakupovat. Stanovte si delší otvírací dobu, nebo mějte otevřeno i o víkendech. Pokud servírujete snídaně jen do půl jedenácté a v jedenáct hodin přijde zákazník, který má chuť na palačinky, není snadné to vyřešit. Neměli byste utíkat do kuchyně a zpomalovat přípravu obědů, ale také jistě chcete zákazníka uspokojit. Co tedy uděláte? Snažte se být co nejvíce flexibilní. Dejte zákazníkovi přátelsky najevo, že mu prokazujete laskavost: „Snídaně servírujeme jen do 10.30, takže budete muset čekat o něco déle, ale připravíme vám to.“ Čas od času budete muset řešit problémy se zákazníky. To, jak je vyřešíte, bude mít vliv na to, kolik se jich k vám bude vracet.  Pozorně zákazníka poslouchejte a nepřerušujte ho, dokud neřekne vše, co vám chtěl říct. Snažte se zjistit, zda nebude možné zákazníka uspokojit a zajistit, aby se příště opět vrátil. Snažte se řešit problémy pozitivně. Dejte zákazníkovi najevo, že rádi uděláte vše pro to, aby byl spokojený. Zákazníci musejí důvěřovat nejen vašemu produktu, ale také tomu, co o vašem produktu sami říkáte. Zákazníci chtějí, abyste jim dali důvod koupit si váš produkt.  Naučte své zaměstnance ptát se zákazníků na to, co je zajímá a co mají rádi, abyste tomu mohli své produkty přizpůsobit. Snažte se projevit zájem o zákazníka a zjistit, o co má zájem. Umění prodat více věcí, než pro kolik si zákazník přišel, je sice výhodné, ale neměli byste to přehánět. Nikdo nechce, aby ho prodavači nutili kupovat si něco, co vůbec nepotřebuje. Můžete si svoji provozovnu upravit podle sebe, každému zákazníkovi se totiž líbí něco jiného. Důležité ovšem je mít stále uklizeno a čisto. Ať už chcete mít moderní, elegantní, nebo retro obchod, musíte ho udržovat v příjemné čistotě. Pokud chcete, aby se vaši zákazníci stále vraceli, musíte zjistit, co chtějí a být schopni jim to poskytnout. Proč by lidé měli využívat vašich služeb? Zákazníci se většinou vracejí ze tří základních důvodů:  Mají pocit, že jim vaše společnost nabízí lepší služby Mají pocit, že jim nabízíte služby, které nikde jinde nedostanou Mají pocit, že se k nim vaše společnost chová uctivě Pokud chcete být schopni přizpůsobit se zákazníkům a udržet si je, musíte být upřímní a umět svoji společnost zhodnotit. Společnosti, které trpí krizí identity, nebo přeceňují své produkty, většinou neuspějí. Je nutné vaši společnost modernizovat? Nebo si musíte udržet stále stejnou kvalitu, abyste nepřišli o věrné zákazníky? Vše závisí jen na vás a na vaší společnosti.  Kdybyste prodávali nanuky na Antarktidě, museli byste přijít na to, jak tuto překážku překonat. Podaří se vám vyvinout lepší produkt, který by se dobře prodával, nebo najít trh, který bude vyhovovat produktu, který již prodáváte? Srovnejte svůj produkt s konkurencí. Vyvěsit si ceduli s nápisem „Nejlepší káva ve městě“ je sice hezké, ale musíte vědět, v čem se vaše kavárna liší od těch ostatních. Pokud jde skutečně o nejlepší kavárnu ve městě, můžete si dovolit prodávat kávu za vyšší cenu. Pokud vaše kavárna nejlepší není, musíte stanovit konkurenceschopnou cenu. Většina lidí jednou zkusí všechno. Pokud ale chcete, aby se k vám vraceli, musíte jim nabídnout skvělé služby a produkty a kromě toho si zákazníci musejí být jistí, že kvalita produktů či služeb zůstane stále stejná. Kvalita vašich služeb a produktů je mnohem důležitější, než ostatní aspekty obchodování. Zákazníci musejí mít jistotu, že mohou vaší nabídce věřit, jinak si od vás již nikdy nic nekoupí, bez ohledu na to, zda máte milé prodavačky, čistý obchod a levné produkty. Určete si přísné standardy kvality a pracujte na tom, abyste je stále dodržovali. Pokud prodáváte jídlo, musí být vaše páteční sendviče stejně dobré, jako ty pondělní, ať už je připravuje zkušený zaměstnanec, nebo nový zaměstnanec v zácviku. Pro každou společnost je důležité získávat tipy a zpětnou vazbu od zákazníků. Rozdávejte zákazníkům dotazníky, nebo jim je posílejte emailem. Díky tomu zjistíte, jak se vám daří a co byste mohli zlepšit.   Veďte si záznamy o zákaznících, abyste jim mohli poskytnout přesně to, co chtějí. Také si veďte záznamy o stížnostech a pochvalách. V některých případech se počet stížností sníží, když se kvalita produktu nebo služby zlepší. Pokud se budou objevovat stále stejné stížnosti, měli byste se zamyslet nad tím, co můžete udělat pro zlepšení daného problému. V dnešní době spousta společností závisí na tom, jaké hodnocení jim lidé dávají na sociálních sítích a speciálních webových stránkách. Platí to zejména pro velká města, kde je tvrdá konkurence. Možná máte pocit, že děláte vše pro to, abyste si udrželi zákazníky, ale to neznamená, že byste měli ignorovat to, co se o vás píše na internetu. Sledujte online fóra, komunikujte se zákazníky a poučte se z jejich připomínek.  Společnosti, které chtějí uspět, musejí mít kvalitní a funkční webové stránky. Vaše stránky by měly zajistit, aby měli zákazníci pocit, že si musejí vaše produkty nebo služby koupit. Kromě toho by stránky měly obsahovat i základní informace o vaší společnosti a produktech, které nabízíte. Nepište sami sobě falešná hodnocení a recenze, i když vás to možná bude lákat. Pokud vaši společnost lidé na internetu pomlouvají, je to jen vaše chyba. Snažte se to raději změnit. Společnosti se musejí řídit přáními svých zákazníků, ne obecnými pravidly trhu. Speciální bezlepkové pekařství v LA se musí držet jiných standardů, než bistro na venkově, protože jejich zákazníci mají různá očekávání, různé standardy a zájmy.  Pokud nabízíte špičkový produkt nebo službu – něco, co je určeno pro malé množství zákazníků – budete muset obchod otevřít v místě, kde budete mít dostatek zákazník. Kvalita vašeho produktu a jeho cena bude pro udržení zákazníků nejdůležitější. Pokud nabízíte produkt, který je určen pro velkou skupinu lidí, nejdůležitější pro vás bude reklama, konzistentnost a služby poskytované zákazníkům. Lidé rádi nakupují a když si je budete pamatovat a oceníte, že chodí nakupovat k vám budou se cítit skvěle. Někteří zákazníci se k vám budou vracet díky tomu, že se k nim budete chovat slušně, i když v jiném obchodě seženou lepší produkt.  Naučte se jména svých věrných zákazníků a zdravte je. Zákazníci mají rádi, když jim dáte pocit, že jsou pro vás důležití. Je to velmi snadné – stačí je oslovit jménem a ukázat jim něco, co by se jim mohlo líbit. Všichni zákazníci jsou důležití. Ke všem se chovejte uctivě, jako kdybyste očekávali, že u vás nakoupí spoustu zboží za spoustu peněz a snažte se dosáhnout toho, aby se to skutečně stalo. Měli byste se snažit zajistit, aby věrní zákazníci měli pocit, že se jim vyplatí u vás nakupovat. Systém odměn za pravidelné nákupy je skvělým způsobem, jak toho dosáhnout. Když zákazník přijde do obchodu, požádejte ho, aby vám dal svoji emailovou adresu, na kterou mu budete moci zasílat informace o slevách, výhodných nabídkách atd. Když bude mít zákazník dobrý důvod se k vám vrátit, udělá to. Je také dobré dělat si reklamu na sociálních sítích a žádat zákazníky, aby se stali vašimi fanoušky. Jde o skvělý způsob, jak s nimi zůstat v kontaktu. Jednou z největších chyb, které společnosti dělají, je to, že toto pravidlo obracejí. Nevychvalujte své produkty a neříkejte zákazníkům, že jim můžete splnit něco, čím si nejste jistí. S takovými praktikami si zákazníky neudržíte. Pokud děláte nejlepší pizzu ve městě, nemusíte si to psát na ceduli – vaše pizza by měla mluvit sama za sebe. Stanovte si rozumnou cenu a pravidelně zákazníkům nabízejte zajímavé slevy. Když lidé budou vědět, že u vás dostanou výhodnou cenu a dobrou kvalitu, budou se vracet. Často se stává, že se zaměstnanci chovají buď příliš lhostejně, nebo jsou otravní. V některých obchodech zaměstnanci zákazníky ignorují a povídají si spolu, v jiných se na zákazníky zase přisají jako pijavice a nedají jim pokoj. Zákazníkům se nelíbí ani jeden z těchto přístupů. Naučte zaměstnance být zákazníkům vždy k dispozici, ale neznervózňovat je.  Zaměstnanci musejí být upravení a musejí mít čisté oblečení. Stanovte si povinné oblečení, které budou muset nosit všichni zaměstnanci. Společnost Abercrombie & Fitch byla nedávno obviněna z toho, že preferuje štíhlé, bílé zaměstnance.Pokud chcete, aby se k vám lidé vraceli, nesmíte nikoho diskriminovat. Skvělým způsobem, jak získat nové zákazníky a udržet si ty staré, je spojit síly s jinou společností ve stejném oboru.  Rozneste si letáky s reklamou do místní prádelny, nebo prodávejte ve své kavárně produkty z nedaleké pekárny a na oplátku jim dejte k prodeji svoji kávu. Skupina zákazníků, kteří sedí u počítačů, pravděpodobně není ideální představou věrných klientů, ale protože v poslední době stále přibývá lidí, kteří pracují z domu, spousta lidí potřebuje ve městě najít místo, na které si budou moci na chvíli sednout a pracovat. Pokud máte restauraci nebo kavárnu, měli byste si zařídit i Wi-fi. Díky tomu se vám zákazníci budou vracet a budou u vás trávit více času. Problémem může být to, že si zákazník často koupí jeden levný nápoj a sedí s ním u stolu několik hodin a zabírají tím místo, na které by si mohli sednout jiní zákazníci. Musíte si vymyslet pravidla, která budou fungovat a zajistí, že budou všichni spokojení.
Naučte své zaměstnance, aby se k zákazníkům chovali uctivě. Stanovte si pravidelnou a výhodou otvírací dobu. Buďte flexibilní. Problémy řešte co nejdříve. Prodávejte pravdivě. Váš obchod by měl být čistý a příjemný. Zjistěte, co vaši zákazníci chtějí. Ujasněte si, kdo jste a co nabízíte. Udržujte si konzistentní kvalitu produktů nebo služeb. Získávejte od zákazníků zpětnou vazbu. Sledujte svoji reputaci na internetu. Buďte ochotní přizpůsobit se trhu. Vytvořte si se svými zákazníky dobrý vztah. Věrným zákazníkům nabízejte výhody. Veďte si seznam zákazníků a jejich telefonních čísel nebo emailů. Slibujte méně a dodávejte více. Zajistěte, aby se vaši zaměstnanci chovali profesionálně. Spolupracujte na reklamě s jinými společnostmi. Poskytněte zákazníkům Wi-fi.
https://www.wikihow.com/Retain-Customers https://www.wikihow.com/Retain-Customers https://www.wikihow.com/Retain-Customers
Practicing Good Customer Service Adapting to Your Customers Going the Extra Mile