Για να κρατήσει τα ανώτερα στελέχη της υπεύθυνα για την ικανοποίηση των πελατών , τα ανώτερα στελέχη στα περιφερειακά γραφεία της vba είχαν προσδοκίες απόδοσης για να ικανοποιήσουν στόχους για τους βετεράνους που δίνουν υψηλή βαθμολογία σε έρευνες ικανοποίησης .
Τα στελέχη δεν είχαν προσδοκίες από τις επιδόσεις τους για να βοηθήσουν τους βετεράνους .