Οι διευθυντές ανέπτυξαν την έννοια της Πολιτείας , με επίκεντρο τον πελάτη , ενεργητική , θετική υπεράσπιση ως βασική αξία κατά της οποίας θα πρέπει να μετρηθούν όλες οι προτάσεις για αλλαγή .
Οι διευθυντές έχουν την έννοια ότι η υπεράσπιση είναι ασήμαντη .