Οι προσδοκίες των ανώτερων στελεχών για να οδηγήσουν και να διευκολύνουν την αλλαγή θα μπορούσαν να είναι ένα κρίσιμο στοιχείο , καθώς οι οργανισμοί μεταμορφώνονται .
Τα ανώτερα στελέχη δεν έχουν αντίκτυπο σε υπηρεσίες που είναι .