Εάν οι εργαζόμενοι πιστεύουν ότι έχουν την εξουσία να αντιμετωπίσουν στόχους και στόχους πέρα από τις επίσημες περιγραφές εργασίας και τις μονάδες που έχουν ανατεθεί , τότε όταν οι πελάτες έχουν νόμιμες καταγγελίες , οι εξουσιοδοτημένοι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής μπορούν να το κάνουν αμέσως , αντί να περιμένουν να συμμετάσχουν στη διαχείριση .
Το να επιτρέπεται στους υπαλλήλους της πρώτης γραμμής να επιλύουν καταγγελίες χωρίς να συμμετέχουν στη διαχείριση δημιουργεί μόνο περισσότερα προβλήματα και τελικά παίρνει περισσότερο χρόνο για την επίλυση των προβλημάτων .