Εάν οι εργαζόμενοι πιστεύουν ότι έχουν την εξουσία να αντιμετωπίσουν στόχους και στόχους πέρα από τις επίσημες περιγραφές εργασίας και τις μονάδες που έχουν ανατεθεί , τότε όταν οι πελάτες έχουν νόμιμες καταγγελίες , οι εξουσιοδοτημένοι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής μπορούν να το κάνουν αμέσως , αντί να περιμένουν να συμμετάσχουν στη διαχείριση .
Οι εργαζόμενοι που επιτρέπεται να κάνουν περισσότερα από το να ακολουθούν ένα σενάριο βοηθούν περισσότερο τους πελάτες και λύνουν τα προβλήματα γρήγορα .