Όλο και περισσότερο , οι διαχειριστές εστιάζουν επίσης στη μέτρηση της αξιοπιστίας , της ανταπόκρισης και της ικανοποίησης των πελατών , η οποία στα μάτια της ανώτερης διοίκησης είναι εξίσου σημαντική με αυστηρά οικονομικά μέτρα .
Η ανταπόκριση είναι ένα θέμα το οποίο ζητείται από τους διαχειριστές να επικεντρωθούν περισσότερο .