Όλο και περισσότερο , οι διαχειριστές εστιάζουν επίσης στη μέτρηση της αξιοπιστίας , της ανταπόκρισης και της ικανοποίησης των πελατών , η οποία στα μάτια της ανώτερης διοίκησης είναι εξίσου σημαντική με αυστηρά οικονομικά μέτρα .
Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι ανώτεροι διευθυντές έχουν συνειδητοποιήσει ότι υπάρχουν περισσότερα στην υγεία μιας εταιρείας από την οικονομική της κατάσταση .