Novela zákona o ochrane spotrebiteľa má podnikateľov administratívne odľahčiť. Prináša zmeny v reklamáciách či reklamačnom poriadku, ale aj možnosť vyhnúť sa pokute od SOI.
Základným kódexom podnikateľov, predávajúcich, vo vzťahu k ich konečným zákazníkom, fyzickým osobám nepodnikateľom, t. j. spotrebiteľom, je zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľov v znení neskorších predpisov (ďalej len "zákon na ochranu spotrebiteľa"). Tento zákon prechádza sústavnými zmenami, ktorých účelom je najmä pomôcť vytvoriť efektívne podnikateľské prostredie, v ktorom bude adekvátne kladený dôraz na ochranu spotrebiteľa. V súčasnosti je možné badať snahu o znižovanie celkovej administratívnej záťaže.
V rámci balíka schválených zmien z dielne Ministerstva hospodárstva Slovenskej republiky, predložených v súvislosti so zlepšovaním podnikateľského prostredia zasiahnutým opatreniami na zamedzenie šírenia COVID-19, došlo aj k novelizácii zákona na ochranu spotrebiteľa. Touto zmenou by malo dôjsť k určitej forme zjednodušenia povinností, ktoré predávajúci voči spotrebiteľovi má. Uľahčenie sa týka vybavovania reklamácií a s tým súvisiaceho vedenia reklamačného poriadku v prevádzke podnikateľa.
Právo na reklamáciu – jedno zo základných práv spotrebiteľa
Reklamovať, t. j. uplatniť si nároky z vád, možno tak pre tovar, ako aj služby. Osobitnú úpravu pre zodpovednosť za vady obsahuje Občiansky zákonník, z ktorého vyplýva všeobecná 24 mesačná záručná doba. Kupujúci si tak môže uplatniť reklamáciu u predávajúceho najneskôr v posledný deň 24 mesačnej záručnej doby. Nestačí pritom, aby v ten deň napríklad podal list s reklamáciou na pošte. Práve naopak, v posledný deň tejto doby musí byť reklamácia predávajúcemu, resp. inej povinnej osobe, aj doručená. Na tomto mieste je potrebné zdôrazniť, že slovenská legislatíva upravuje aj rôzne, spravidla kratšie dĺžky záručnej doby, iné napr. pre tovar rýchlej skazy, iné pre predaj použitého tovaru a pod.
Uplatnenie reklamácie od 21.7.2020
Podobne, ako je spotrebiteľ viazaný záručnou dobou, aj predávajúceho v jeho povinnostiach limituje striktná právna úprava. Lehoty na vybavenie reklamácií dané zákonom na ochranu spotrebiteľa sú prísne a ich nedodržanie môže pre podnikateľa znamenať udelenie pokuty Slovenskou obchodnou inšpekciou.
Právo na uplatnenie reklamácie zaraďujeme medzi základné práva spotrebiteľa, pričom spôsob uplatnenia reklamácie by mal byť spotrebiteľovi známy ešte pred uzatvorením zmluvy, t. j. pred zakúpením tovaru či služby.
S právom spotrebiteľa na uplatnenie reklamácie úzko súvisí povinnosť podnikateľa v stanovenej lehote poskytnúť informáciu o tom, akým spôsobom bude vybavená. Nie len, že ho podnikateľ musí informovať v zákonom určenej lehote o spôsobe vybavenia reklamácie, súčasne v tej istej lehote musí reklamáciu stihnúť aj vybaviť. Na stanovenej dĺžke tejto lehoty, t. j. 30 dní, sa síce nič nemení, výrazný posun však možno vidieť v úprave momentu, od ktorého sa bude predmetná lehota počítať.
Počítanie lehoty na vybavenie reklamácie
Doposiaľ platilo pravidlo počítania lehoty na vybavenie reklamácie už od uplatnenia reklamácie. Prax však priniesla aplikačné problémy, ktoré vplyvom zrýchľujúceho sa tempa nášho života skracovali podnikateľom priestor na vykonanie reálnej opravy, úpravy tovarov či služieb. Naša legislatíva počíta s používaním elektronickej komunikácie, vďaka ktorej môže spotrebiteľ svoju reklamáciu, t. j. informáciu o tom, že jemu dodaný tovar alebo služba má vady, rýchlo a efektívne doručiť predávajúcemu. Takýto proces však nezohľadňuje reálne postupy predávajúceho, ktoré musí vykonať za účelom posúdenia dôvodnosti podanej reklamácie a možnosti jej vybavenia. Nie vždy je objektívne možné rozhodnúť hneď, ako náročný proces bude oprava predstavovať. Bez toho, aby predávajúci mohol fyzicky vadu veci preskúmať, nevie poskytnúť relevantnú odpoveď a pokiaľ spotrebiteľ nezabezpečil dodanie vadného tovaru predávajúcemu bez zbytočného odkladu, tento prichádzal o cenné dni lehoty na vybavenie reklamácie.
Pritom zákon o ochrane spotrebiteľa predpokladá, že 30 dní bude predávajúcemu, podnikateľovi, stačiť aj v závažnejších prípadoch. Akonáhle by totiž danú lehotu prekročil, spotrebiteľ bude mať právo na odstúpenie od zmluvy, s čím súvisí vrátenie vzájomných plnení, čo, pochopiteľne, predstavuje pre predávajúceho stratu.
S účinnosťou od 21.7.2020 nová legislatívna úprava posunula moment začiatku počítania lehoty na vybavenie reklamácie v prípade, ak k prevzatiu predmetu reklamácie predávajúcim dôjde v neskorší deň, ako je deň uplatnenia reklamácie. To znamená, že podnikateľ bude lehotu na vybavenie reklamácie počítať až od kedy mu bude vadná vec reálne predložená.
Podnikateľ nadobudne faktický 30-dňový priestor na vybavenie reklamácie.
Predávajúci sa vybaveniu reklamácie
nevyhne, ani pokiaľ by vadný tovar odmietol prevziať. Novela totiž počíta aj
s touto možnosťou. Lehota na vybavenie reklamácie potom začne plynúť od
momentu, kedy predávajúci tovar neprevzal, prípadne prevzatiu zabránil. Zachovaná
zostáva aj povinnosť poskytnúť spotrebiteľovi potvrdenie o vybavení
reklamácie.
Povinnosť evidovať reklamačný poriadok na viditeľnom mieste minulosťou
Spotrebiteľ má byť informovaný o možnostiach uplatnenia reklamácie, a to aj pre prípad zrušenia či dočasného uzatvorenia prevádzky, v ktorej tovar či službu zakúpil. Tieto skutočnosti sa javia v súčasnom období o to viac dôležité. Mnohí podnikatelia totiž doposiaľ aj napriek uvoľňovaniu opatrení neotvorili naplno svoje prevádzky.
Podľa § 18 ods. 1 zákona o ochrane spotrebiteľa je povinnosťou každého predávajúceho riadne informovať spotrebiteľa o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť a o vykonávaní záručných opráv. Za tým účelom mal mať predávajúci vypracovaný reklamačný poriadok umiestnený na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi. Povinnosť evidovať reklamačný poriadok na viditeľnom mieste odstránením druhej vety § 18 ods. 1 zákona o ochrane spotrebiteľa zaniká. Zariadenia spoločného stravovania dokonca už nemusia mať reklamačný poriadok ani len vypracovaný. Hoci z dôvodovej správy k novele zákona o ochrane spotrebiteľa vyplýva zrušenie povinnosti mať reklamačný poriadok pre všetkých podnikateľov, vzhľadom na nejednoznačnosť prijatej právnej úpravy možno maloobchodným prevádzkam odporúčať ponechať si ho vypracovaný.
Reštaurácie už nemusia mať vypracovaný reklamačný poriadok.
Nakoľko aj naďalej zostávajú v platnosti všetky informačné
povinnosti predávajúceho, spotrebiteľ sa nemusí obávať, že by vplyvom tejto
zmeny nemal poskytnuté informácie týkajúce sa možností vybavenia prípadných
reklamácií. Predávajúci aj naďalej musí ešte pred uzatvorením zmluvy
spotrebiteľa informovať napr. o hlavných vlastnostiach výrobku, predajnej
cene výrobku, zodpovednosti predávajúceho za vady a pod., pričom spôsob,
aký na daný účel zvolí, zostáva na rozhodnutí predávajúceho.
Reklamácia nevybavená z dôvodu mimoriadnej situácie?
Novela myslela aj na riešenie otázky sporných reklamácií predložených predávajúcim na vybavenie a pritom nevybavených do 12. marca 2020. Z dôvodu mimoriadnej situácie pre ochorenie Covid-19 by nebolo spravodlivé sankcionovať podnikateľov za včasné nevybavenie uvedených reklamácií, ktoré by im za iných okolností hrozilo. Preto im nová právna úprava v prechodných ustanoveniach výnimočne predĺžila lehotu na vybavenie reklamácií uplatnených do 12. marca 2020, a to do 30 dní odo dňa ukončenia mimoriadnej situácie. Mimoriadnu situáciu ako následok mimoriadnej udalosti vyhlásila vláda Slovenskej republiky dňa 12. marca 2020, pričom i v súčasnosti pretrváva.
Zmiernenie sankcií za porušenie zákona o ochrane spotrebiteľa – tzv. druhá šanca
Novela zákona o ochrane spotrebiteľa priniesla i ďalšiu výraznú, pre podnikateľov pozitívnu zmenu. Prísne sankcie, pokuty, ktoré pre porušenie zákona o ochrane spotrebiteľa môže Slovenská obchodná inšpekcia udeliť až do výšky 66 400 eur, v prípade opakovaného porušenia dokonca až do sumy 166 000 eur, nebudú musieť hroziť okamžite. Slovenská obchodná inšpekcia novým ust. § 24 ods. 6 zákona na ochranu spotrebiteľa získava v prípade menej závažného porušenia zákona podnikateľa možnosť najskôr ho vyzvať na vykonanie nápravy. V danej výzve podnikateľa informuje o jeho protiprávnom konaní a jeho následkoch, v akej primeranej lehote by mal vykonať opatrenia na jeho nápravu a taktiež podnikateľa poučí o následkoch, ktoré ho budú čakať, pokiaľ výzvu neuposlúchne. Až následne, pokiaľ by predsa len podnikateľ výzve nevyhovel, Slovenská obchodná inšpekcia vydá rozhodnutie a udelí pokutu.
Podnikateľ sa bude môcť pokute vyhnúť, pokiaľ vykoná nápravné opatrenia v súlade s výzvou.
Zákon však pojem menej závažné porušenie
povinnosti bližšie nešpecifikuje, preto rozhodnutie, či dôjde k zaslaniu
výzvu alebo rovno udeleniu pokuty bude závisieť od konkrétnych okolností
prípadu. Je však potrebné upozorniť, že predmetné opatrenie má Slovenská
obchodná inšpekcia právo využiť, zákon jej neukladá povinnosť aplikovať ho na
všetky prípady.