Externalisation téléphonique et opérateurs de qualité
Secrétaire téléphonique : les 4 qualités indispensables
1. Le sens de l'écouteC'est une évidence, une télésecrétaire doit savoir être à l'écoute, quelle que soit la requête de l'appelant. Pour la gestion des astreintes funéraires, le sens de la diplomatie et de l'écoute est indispensable.
2. La disponibilité de l'informationCouvrant les principales questions, il est important que les téléopérateurs aient le temps de répondre à vos clients, sans avoir à traiter une demande en un temps record, ce qui nuirait à la qualité de la réponse apportée et à celle du lien tissé. Un centre d'appels aéroport doit disposer de toutes les informations relatives aux transports, bagages, correspondances… et parking.
3. L'empathieQu'elle que soit la demande, il est essentiel que le client se sente compris et qu'il ait conscience que son interlocuteur va lui apporter une solution, notamment en situation d'appels d'urgence.
4. La patienceLors de chaque conversation téléphonique, qu'elle soit brève ou longue, le secrétaire téléphonique doit fait preuve d'une patience sans faille et rester calme face à son interlocuteur agacé par le temps d'attente. Pour augmenter le taux de décroché, des nouveaux outils apparaissent. L'intégration d'une IA conversationnelle au sein d'un accueil téléphonique en milieu hospitalier réduit fortement l'attente téléphonique.
En effet, il est primordial qu'aucun appel ne reste sans réponse. Le client doit toujours raccrocher en étant satisfait, surtout s'il appelait, au départ, pour faire part d'une réclamation ou d'un mécontentement.
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Notre livre blanc vous apporte un éclairage pour mieux saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d'ensemble pour vous aider à choisir les solutions répondant à vos besoins.
Les qualifications nécessaires pour une bonne relation commerciale
Vos exigences en la matière seront les meilleures garantes de votre succès et surtout de la confiance que vous porteront vos clients, patients ou usagers.
Une élocution parfaite indispensable pour les télésecrétaires
Si vous passez plus de temps à déchiffrer le message envoyé par votre secrétaire qu'à rappeler un interlocuteur, vous perdez alors en efficacité. C'est-à-dire que vous obtenez le résultat inverse de celui recherché en externalisant votre standard – à savoir, gagner en temps et en efficacité.
Une secrétaire juridique aguerrie n'emploiera pas le même vocabulaire qu'une secrétaire médicale ou qu'un assistant commercial…
Dans quel objectif et avec quels bénéfices pour l'entreprise ?
Dorénavant, l'externalisation téléphonique fait partie de la stratégie globale de toute entreprise en pleine innovation. D'ailleurs, les bots et autres agents conversationnels aident le téléconseiller à qualifier plus vite la demande tandis que l'IA nécessite des compétences techniques et un coût de développement non négligeable.
Les entreprises, cabinets d'expertise ou de médecin, commerces et e-commerces attendent aujourd'hui de leur secrétariat téléphonique externalisé qu'il assure la qualité et la cohérence de leur relation client. De sorte que cela participe, du même coup, à l'optimisation de l'expérience client.
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Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu'étonnantes.
Externalisation téléphonique de qualité : les erreurs à ne pas commettre
Stratégie d'entreprise : vos solutions d'appoint
En effet, l'objectif est de permettre à vos équipes de gagner en efficacité et en rentabilité mais aussi en sérénité. En amont, prévenez votre personnel de votre décision, montrez-lui les avantages qui vont en découler pour lui et écoutez ses suggestions sur la question. À l'autre bout de la chaîne, donnez au prestataire qui se chargera de votre accueil téléphonique tous les éléments pour qu'il puisse vous garantir un service de qualité.
Gestion de projet : les 3 critères pour choisir son prestataire externalisé
1. Se méfier des prix bradésFuyez les prestataires qui "cassent les prix". Sinon, vous risqueriez de le regretter. Les déconvenues d'une offre soi-disant avantageuse sont malheureusement souvent nombreuses.
- Manque de motivation de l'hôtesse
- Peu de formation ou absence de formation
- Mauvaise maîtrise du français, à l'oral et à l'écrit
- Faible capacité à s'adapter à toutes les situations
- Difficulté d'associer des options télécom ou bots
- Absence d'objectifs qualité
- Contrôle satisfaction insuffisant
2. Bien choisir son prestatairePour bien choisir son prestataire, il faut effectivement prendre en compte plusieurs critères essentiels.
Tout d'abord, vérifiez son ancienneté sur le marché. Recherchez sur internet les commentaires d'usagers ou d'anciens usagers du service. Essayez de trouver ses références.
Ensuite, intéressez-vous à sa politique salariale : les assistants bénéficient-ils de formations ? Travaillent-ils en France ? Le turnover est-il important ?
Enfin, renseignez-vous sur les équipements de ses centres d'appels et sur leur compatibilité avec les vôtres. Informez-vous aussi sur la politique qualité de l'entreprise, sur les contrôles effectués, sur sa capacité à réagir en cas d'incident.
3. Ne pas se laisser désapproprierExternaliser, ce n'est pas se « débarrasser » d'une fonction qui encombre. C'est confier à un expert une tâche dans laquelle il excelle pour soigner l'image de marque de l'entreprise.
Sachant que le téléphone génère plus de contacts que l'accueil physique, il est, de fait, très important que l'accueil téléphonique des clients, prospects, partenaires et autres interlocuteurs, reflète parfaitement l'esprit de votre entreprise. Alors, externalisez mais restez impliqué.
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