Hamza - Chef de projet ITILRef : 210523L002
EXPERIENCES
SERVICE DELIVERY MANAGER 06/2021 A AUJOURD'HUI
ODIGO | PARIS
Assurer le déploiement des solutions centre de contact en langage naturel et langage dirigé, assurer la gestion
des opérations, de la bonne tenue des accords de niveau de service et des indicateurs de performance
Clients : ALLIANZ, GENERALI
• Participer dans la phase de cadrage.
• Coordonner les différentes phases du développement et de l'enrichissement du moteur langage naturel.
• Piloter la phase de VABF et VSR.
• Piloter l'équipe projet : coordination des taches, suivi de la charge
• Assurer la coordination avec l'helpdesk et les équipes infrastructure / applicative.
• Assurer la gestion des incidents : suivre des incidents de production jusqu'à leurs clôtures, animer les
réunions de suivi et des cellules de crise, rédiger et consolider les comptes rendus d'incidents.
• Piloter les évolutions : cadrage, suivi des livrables, des tests et de la mise en production.
• Gérer les changements : animer le CAB, assurer la communication, assurer la bonne préparation des
changes, suivre la réalisation et la clôture des changes, gérer le calendrier et la feuille de route des changes.
• Gestion des problèmes : analyser et évaluer les incidents d'exploitation de façon à faciliter les actions
correctives et préventives.
• Piloter les différents chantiers liés à l'infrastructure réseau, système et télécom : migration, upgrade et
déménagement.
• Assurer le maintien à jour de la CMDB
• Élaborer les tableaux de bord KPI et les rapports de suivi d'activité mensuels.
• Préparer et animer les réunions de suivi opérationnel
• Préparer et animer les COPIL avec le client.
SERVICE DELIVERY MANAGER 09/2020 A 06/2021
CREDIT AGRICOLE GIP | PARIS
Assurer le suivi de la qualité des services délivrés par CAGIP pour son client CAPS sur les
flux et moyens de paiement :
• Animer la relation entre le département cluster paiement et ses clients.
• Garantir le respect de l'application des processus définis.
• Garantir le niveau de service des prestations rendues.
• Coordonner l'ensemble des acteurs pour la gestion des incidents : animation des cellules
de crise, valider et diffuser les post mortem
• Préparer les différents tableaux de bord de l'activité, diffuser la météo
quotidienne/hebdo/mensuelle au sein du cluster et aux clients.
• Présenter devant les instances CAGIP/Clients, notamment les COPIL, le niveau de qualité
des prestations rendues, les indicateurs de fonctionnement des domaines de service flux,
transverse et monétique.
• Proposer des plans d'action et assurer leurs suivis dans le cadre de l'amélioration continue.
• Garantir le respect des délais, la cohérence et de la qualité des analyses proposées au
client dans le cadre des processus incidents, problèmes, changements transverses,
obsolescences et CMDB.
• Participer à la gestion des changements, animer les CAB.
• Assurer la coordination et le maintien à jour du planning de gestion des obsolescences et
de la CMDB en collaboration avec les équipes socles et les clients.
• Participer à la migration vers une nouvelle version de l'ITSM SERVICE NOW.
SERVICE DELIVERY MANAGER 03/2019 A 08/2020
ODIGO CAPGEMINI | PARIS
Assurer la transition Build to Run du contrat de service d'un grand client secteur public (CNAV),
garantir le respect des engagements contractuels et l'exploitabilité de la solution centre de
contact ODIGO :
• Assurer le passage du Build vers le Run : coordonner et prendre en charge les remontées
et anomalies post déploiement sur les 5 vagues de MEP.
• Assurer l'interface technique et opérationnelle avec le client.
• Préparer la phase du Run : rédaction de la convention de service et du catalogue de
services, présentation du contexte client et des SLA clients auprès des équipes de support
Capgemini.
• Coordonner tous les services du delivery et garantir les engagements contractuels, la
continuité et la qualité de service conformément au contrat.
• Coordonner les équipes IT participant au projet.
• Assurer un suivi hebdomadaire des sujets techniques au travers des comités de suivi
opérationnel avec tous les intervenants du projet.
• Élaborer les tableaux de bord KPI et les rapports de suivi d'activité mensuels.
• Préparer et animer les COPIL avec le client.
• Piloter le processus de gestion d'incident en collaboration avec le support : mettre en place
des OLA et assurer leurs atteintes, suivre et contrôler des incidents, gérer les cellules de
crise, rédiger les Post Incident Reports
• Piloter le problem management et assurer le suivi, la résolution et la communication avec le
Client.
• Piloter le change management en collaboration avec le CAB : Recevoir, enregistrer,
prioriser et autoriser les changements, communiquer avec les intervenants et le client.
• Informer les clients de toutes les mises à jour et interventions programmées,
• Piloter les demandes d'évolution : cadrer le besoin du client, assurer l'étude de faisabilité et
des risques, chiffrage, staffing, planification et plan de charge, suivi des jalons, suivi de la
recette et de la mise en production.
• Piloter le suivi financier : calculer la facturation, calculer les charges/produits, gérer la
rentabilité du projet et suivre les pénalités.
• Participer aux contrôles et aux analyses qualité et la mise en œuvre de l'amélioration
continue
CHEF DE PROJET TECHNIQUE 11/2018 A 03/2019
AUCHAN RETAIL INTERNATIONAL | LILLE
Assurer de la coordination des sujets techniques et métiers dans le cadre du programme des
parcours de courses multiformat phygital au sein du groupe Auchan à l'international :
• Accompagner la mise en œuvre de la gouvernance des parcours.
• Participer aux contrôles et aux analyses pour garantir les SLA
• S'assurer auprès des équipes techniques du bon fonctionnement de tous les composants
techniques de la solution.
• Assurer la coordination technico-fonctionnelle entre les différentes briques de la solution et
les pays (Luxembourg, Pologne, Portugal)
• Assister les pays dans l'intégration des solutions Corporate pour les parcours de courses.
• Participer aux comités de pilotage pays.
CHEF DE PROJET TRANSITION 06/2018 A 11/2018
DOMOTI | LILLE
Prendre en charge le pole infrastructure suite au départ du responsable SI :
• Piloter l'équipe infra (ingénieurs réseaux système, techniciens proximité).
• Gérer la relation avec les prestataires et fournisseurs.
• Assurer le pilotage opérationnel des activités du service et le suivi des projets techniques
en cours, planifier et piloter les projets à venir.
• Réaliser un audit organisationnel et état des lieux (structure, performance, rentabilité) :
comprendre le fonctionnement du service (rôles, processus métiers, outillage) et en
déterminer les faiblesses, proposer des recommandations et des plans d'actions.
• Réorganiser le pôle infra : mise en place d'une organisation helpdesk et d'un outil de
ticketing aux normes ITIL.
• Piloter la rédaction et de l'organisation des procédures technico-fonctionnelles et mise en
place d'un knowledge base
OPERATIONAL DELIVERY MANAGER 09/2017 A 06/2018
CAPGEMINI MAROC | RABAT
Garant des engagements contractuels, de l'exploitabilité et de la qualité de service de la
solution centre de contact Odigo. Assurer la gestion des clients internationaux anglophones
Business Stream (UK), Sodexo Mexico (Mexique) :
• Gérer les projets internationaux anglophones (UK, Mexique).
• Contact privilégié et interface entre le client et les équipes techniques.
• Garantir les engagements contractuels, la continuité et la qualité de service selon les
conventions de services.
• Piloter le processus de gestion des incidents : suivre et contrôler les incidents, mettre en
place et gérer les cellules de crise, rédiger les Post Incident Reports pour incidents
critiques.
• Gérer le problem management : suivi de résolution, communication
• Piloter des demandes d'évolutions : Cadrer le besoin client, assurer l'étude de faisabilité,
chiffrer et partager les devis avec le client, assurer la demande de staffing, Planifier, suivre
les livrables, PV de recette et facturer au client.
• Piloter le change management en collaboration avec le CAB : Recevoir, enregistrer,
prioriser et autoriser les changements, communiquer avec les intervenants et le client.
• Informer les clients de toutes les mises à jour et interventions programmées, et planification
des équipes.
• Élaborer les Dashboard KPI, les rapports de suivi d'activité mensuels.
• Préparer et animer les COPIL avec le client.
• Coordonner les équipes techniques participants aux projets : équipes de support,
développeurs, ingénieurs sys/réseaux, Product owners
• Piloter le suivi financier : calculer la facturation, calculer les charges/produits, gestion de la
rentabilité et le suivi des pénalités.
• Participer aux négociations SLA pour les nouveaux delivery.
• Rédiger les documents des plans d'amélioration continue.
TEAM MANAGER 01/2015 A 08/2017
ECONOCOM MAROC | RABAT
Responsable des équipes de support desk et applicatif (30+ collaborateurs), garant des
engagements contractuels et de la relation client. Assurer le démarrage d'une nouvelle activité
en transition depuis le CDS France vers le CDS Rabat. Clients : SFR BUSINESS, PMU,
ALLIANZ
• Se positionner en tant que contact unique et privilégié des clients.
• Garantir les engagements contractuels, de la continuité et la qualité de service selon les
conventions de services.
• Élaborer les Dashboard KPI, les rapports de suivi d'activité mensuel
• Préparer et animer les différentes réunions de suivi de la prestation : comité opérationnelle
hebdo, comité de pilotage mensuel.
• Calculer la facturation mensuelle
• Assurer le pilotage opérationnel des comptes.
• Gérer les intervenants techniques : agents help desk, ingénieurs support, référents,
coordination des équipes d'expertise on shore.
• Assurer l'étude capacitaire, l'optimisation des ressources et la mutualisation inter compte.
• Gérer le flux d'activités et coordonner /planifier les taches.
• Suivre les résultats individuels et mettre en place les plans d'actions.
• Préparer et à animer les entretiens de revues de productivités mensuelles/entretiens
annuel.
• Calculer la prime de productivité mensuelle /annuelle des équipes.
• Gérer les shifts, les congés et les absences maladies.
• Intervenir dans le processus RH de recrutement, d'intégration et de validation
• Assurer le rôle de relais RH et garant du climat social.
• Garantir la disponibilité de l'infrastructure technique et téléphonie
• Présenter et assurer le plan de continuité d'activité.
• Participer à la mise en place d'un SMSI pour le compte de la certification ISO 27001
INGÉNIEUR SUPPORT 11/2011 A 01/2015
ECONOCOM MAROC| RABAT
Assurer le support applicatif et poste de travail pour les clients Electrabel et ENGIE :
• Traiter et résoudre les incidents poste de travail, serveur messagerie.
• Assurer le support applicatif, coordination avec les éditeurs.
• Traiter les demandes user : messagerie, comptes AD, droit d'accès.
• Assurer la télédistribution software unitaire et en masse SCCM.
• Administrer l'AD client, gérer les accès.
• Gérer et alimenter la base de connaissances.
• Contrôler la qualité, gérer les insatisfactions et les utilisateurs VIP.
• Assurer le rôle de référent technique et la coordination des équipes.
EXPERTISES
Pilotage : Gestion opérationnelle, reporting, création dashboard KPI, Création support COPIL,
animation COPIL, COPROJ, gestion d'équipes, gestion des risques, élaboration des
conventions de service et des catalogues de services, rédaction PAQ, Assistance à maitrise
d'ouvrage en cadrage projet, réalisation des plans de charge et planification.
Gestion financière : Facturation, élaboration et gestion budgétaire, gestion de la rentabilité
financière, optimisation des couts, suivi des charges, suivi des pénalités
ITIL : SLA management, incident & problem management, change management, request
management, gestion de la CMDB, gestion de l'obsolescence, gestion des connaissances.
ITSM : Service now, Easyvista, JIRA service desk, GLPI, HP Service center, BMC.
Environnement technique : Windows, Linux, Système&Réseau, VOIP, Serveurs d'application,
bases de données, cloud, virtualisation.
Office: Excel, Word, PPT, MS Project.
Anglais avancé : expérience en environnement international.
FORMATIONS
Nice Sophia Antipolis | Master 2 nouvelles technologies et direction de projets
École Marocaine des sciences de l'ingénieur | Diplôme d'ingénieur, MIAGE
CERTIFICATION
ITIL 4 Foundation
ITIL 3 Foundation
Scrum Foundation Professional Certificate
MCITP 70-640: Windows Server 2008 Active Directory, Configuring
LANGUES
Anglais : avancé
Français : bilingue
Arabe : langue maternelle
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