Comment un administrateur configure-t-il Microsoft Teams pour qu'il fonctionne avec GoTo Resolve ?
Un administrateur doit configurer les équipes appropriées que les agents et les utilisateurs peuvent utiliser comme canaux de communication.
Regardez cette vidéo pour une vue d'ensemble rapide du processus de configuration:
La configuration de l'application GoTo Resolve dans Microsoft Teams nécessite les éléments suivants :
- Créer les services d'assistance nécessaires avant de configurer l'application GoTo Resolve. Considérez ces services comme un chemin pour remonter vers les équipes d'assistance appropriées.
- Quel que soit le rôle de l'utilisateur dans l'entreprise, il doit ajouter l'application GoTo Resolve à Microsoft Teams.
- Les administrateurs doivent configurer le channeling entre Microsoft Teams et GoTo Resolve.
Configurer le channeling entre Microsoft Teams et GoTo Resolve
- Dans Microsoft Teams, créez des canaux d'agent où les employés peuvent envoyer des tickets d'assistance.
Par exemple, si vous disposez de quatre services d'assistance pour acheminer les tickets de vos employés, vous pouvez créer les quatre équipes suivantes :
Dans ce scénario, lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes liés à l'informatique, ils créent des tickets dans l'équipe appelée TI-aide.
- TI-aide
- RH-aide
- Finance-aide
- Installations-aide
- Ajoutez l'application GoTo Resolve aux canaux de l'agent :
- Dans Microsoft Teams, sélectionnez Applications en bas à gauche et recherchez l'application GoTo Resolve :
- Lorsque la carte de l'application s'affiche, cliquez sur la flèche en regard de Ouvrir pour ajouter l'app à vos équipes.
- Sélectionnez Ajouter à une équipe et saisissez le nom d'une équipe que vous avez créée.
- Sélectionnez Configurer un bot.
- Ajoutez des agents aux équipes d'agent appropriées pour gérer les tickets d'utilisateur final.
Résultat : Répétez cette étape pour ajouter GoTo Resolve app à toutes les équipes (salarié et canaux d'agent) que vous avez créés.
Par exemple, dans le scénario ci-dessus où vous avez créé quatre équipes d'agent, vous ajouterez GoTo Resolve application à tous les quatre, ainsi que à l'équipe des salariés. À partir de ce point, vous n'avez rien à faire avec l'équipe de votre employé.
- Dans Microsoft Teams, sélectionnez Applications en bas à gauche et recherchez l'application GoTo Resolve :
- Configurez l'envoi des canaux pour les canaux de l'agent afin que les agents de votre organisation reçoivent des alertes sur les tickets créés:
- Dans le menu Équipes à gauche, accédez à un canal que vous souhaitez configurer
- Démarrer une nouvelle conversation et taper @ GoTo resolvepuis appuyez sur Entrée. Dans la liste déroulante, choisissez canal de liaison.
- Si plusieurs entreprises sont associées à votre GoTo Resolve compte, puis sélectionnez la société que vos agents vont prendre en charge.
- Choisissez l'un des services de service d'assistance que vous avez créés. Cette opération servira de canal entre les utilisateurs finaux et les agents. Voir Comment ajouter des services d'assistance ?
Résultat : Répétez cette étape pour configurer les canaux entre tous vos équipes d'agent et vos utilisateurs finaux.