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Quand les usager·ère·s sont invité·e·s à contribuer à l'amélioration des transports collectifs, tout le monde en profite
2 octobre 2023
Imaginez-vous en train d'attendre le bus, téléphone à la main. Vous remarquez un bouton permettant de mentionner à votre société de transports si l'arrêt où vous êtes aurait besoin d'un coup de balai. Par curiosité, vous sélectionnez l'option « beaucoup de déchets » et une équipe d'entretien débarque quelques secondes plus tard pour tout nettoyer.Trop beau pour être vrai? C'est pourtant pratiquement ce que les usager·ère·s de Big Blue Bus ont vécu l'été dernier sous le soleil de Santa Monica en Californie.
Voici comment ça s'est déroulé : quand nous avons demandé aux usager·ère·s de donner une note à la propreté de leur arrêt dans notre appli, plus de 4 personnes sur 5 à Santa Monica l'ont qualifiée de « pas mal » ou « impeccable ».
Aux 18 % ayant mentionné qu'un nettoyage serait nécessaire, nous avons posé quelques questions supplémentaires auxquelles répondre en attendant le bus : est-ce qu'il y a du graffiti? des déchets? de la vitre cassée?
Nous avons partagé les résultats en temps réel avec Big Blue Bus, qui s'est empressé d'utiliser ces données pour identifier les arrêts ayant reçu les moins bonnes notes et y envoyer leur équipe d'entretien
Voir de tels résultats réchauffe nos petits cœurs de passionné·e·s des transports en commun et des villes bien pensées. C'est pourquoi nous avons choisi de partager ce que nos utilisateur·rice·s ont à dire avec nos sociétés de transport partenaires pour les aider à identifier à la fois leurs bons coups et leurs angles morts, résoudre les problèmes, féliciter le travail bien fait et s'assurer que les transports collectifs marchent comme sur des roulettes.
Et si ces sondages fonctionnent si bien, c'est parce qu'ils nous permettent de collaborer à la fois avec les usager·ère·s et les sociétés de transport, pour que les commentaires des utilisateur·rice·s fassent une vraie différence et améliorent le transport collectif pour tout le monde.
En activant GO dans Transit, vous obtenez plus que de simples indications pas-à-pas. Vous contribuez aussi à la production participative pour un suivi plus précis des bus en temps réel et nous dire de quoi vos trajets ont vraiment besoin.
Est-ce qu'il fait trop chaud ou trop froid à bord? Votre train est-il arrivé à l'heure prévue? Votre bus aurait peut-être besoin d'un coup de chiffon? Si votre trajet mérite une médaille ou si votre abribus a connu des jours meilleurs, nous voulons le savoir. Si vous êtes de passage à New York, vous pouvez même nous jaser de la population de rats dans le métro.
Parmi tous les résultats reçus pour la Pioneer Valley Transit Authority à Springfield au Massachusetts, les passager·ère·s de 6 % des trajets faits en bus qualifiaient la propreté de ceux-ci comme laissant à désirer. La PVTA a examiné les résultats pour chaque trajet et chaque gare, et la tendance était claire : les bus d'une gare en particulier étaient identifiés comme étant sales de deux à trois fois plus souvent qu'ailleurs sur le réseau. La société de transport travaille à rectifier le tir, et les nouvelles réponses aux sondages instantanés permettront au personnel de voir si les nouvelles mesures produisent les résultats voulus. La PVTA reçoit 500 réponses anonymes par jour, ce qui donne plus de 100 000 réponses par an.
À Baltimore, le personnel de la MODT Maryland Transit Administration souhaitait confirmer que l'information en temps réel sur l'achalandage des bus correspondait à la situation à bord. Les résultats du sondage instantané ont mis en évidence des erreurs dans les données des compteurs de passager·ère·s automatisés et ont permis à la société de transport d'ajuster l'affichage de l'achalandage pour mieux en informer la clientèle.
De notre côté de la frontière, les usager·ère·s de la Société de transport de Trois-Rivières ont félicité la conduite de leur chauffeur·euse sur 93 % des trajets. Ces données inédites ont incité la société à souligner leur professionnalisme sur les réseaux sociaux, compliments bien mérités. Les résultats ont aussi permis d'évaluer les plaintes de façon plus réaliste en prenant en compte la satisfaction globale des usager·ère·s, ce qui n'était pas possible auparavant.
Le sondage instantané, c'est une fonctionnalité active en tout temps avec la navigation GO qui pose de brèves questions à même l'appli et aux bons moments.
Les questions relatives aux arrêts de bus sont posées pendant que les usager·ère·s y attendent, celles relatives au bus le sont une fois à bord, et on attend bien évidemment que le trajet soit terminé pour demander comment celui-ci s'est passé. C'est comme ça qu'on obtient de 10 à 100 fois plus de réponses qu'une firme de sondage traditionnelle — et à une fraction du prix, en plus. Les trois quarts des gens voyant une question de sondage instantané prennent le temps d'y répondre.
C'est bien mieux que l'ancienne façon de faire. Après tout, peu de gens pressés de rentrer à la maison après le travail s'arrêtent le temps d'un sondage, et encore moins se souviennent de signaler un arrêt de bus vandalisé en ligne des heures après l'avoir remarqué.
Ces informations cruciales échappent donc aux sociétés de transport, qui ne peuvent pas régler les problèmes dont elles ignorent l'existence.
C'est maintenant que ça change.
Les réponses transmises aux sociétés de transport sont identifiées par arrêt, véhicule, trajet et moment de la journée. Aucune information personnelle n'est partagée, tout reste anonyme. D'où vous venez et où vous allez? Il n'y a que vous qui le savez.
Les résultats des sondages instantanés touchent l'ensemble du réseau de transport collectif. Chaque jour, l'appli Transit est ouverte par un·e passager·ère sur dix au Canada et aux États-Unis. Les millions d'utilisateur·rice·s de notre appli sont une bonne représentation des usager·ère·s des transports en commun en général, les 500 000 réponses et plus reçues chaque jour proviennent donc d'un échantillon large d'usager·ère·s.
Et les sondages instantanés ne servent pas qu'aux sociétés de transport. Nous rassemblons les données les plus récentes et partageons les résultats les plus importants avec toute personne ouvrant l'application. Les usager·ère·s peuvent donc voir le taux de fiabilité ou la cote cinq étoiles de leur ligne en temps réel.
On sait bien que qui ne demande rien n'a rien. Avec les sondages instantanés, des millions d'usager·ère·s des transports en commun ont maintenant une nouvelle façon de se faire entendre.
Et quand leur société de transport est à l'écoute?Il n'y a pas de plus belle musique à nos oreilles.
Quand les usager·ère·s sont invité·e·s à contribuer à l'amélioration des transports collectifs, tout le monde en profite
On en a fait du chemin depuis quelques années
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