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In this article there’a a report of an experience with the third year nursing registred degree student’s of Perugia’s University, addressed to check communication skills in emotional impact situation’s. the work has been characterized from a didactics which brings these together and improves them considerably three types of educational opportunities : theory, laboratories, and clinical activity. Then, the communication skills acquisition is an extension of the classroom training, but it’s also a personal development through field training, a reflection of themselves on, on the personal way to communicate with the patient’s with the laboratory work. Basis of ‘learning by doing’it has been proposed an initial reflection on the communication issues and helping relationship, arriving to the acquisition of an awareness of interpersonal skills.
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Sabrina Adami
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La comunicazione dell’evento critico: esperienza di un laboratorio didattico con gli studenti di Infermieristica dell’Università di Perugia
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                                                                                                      DOI: 10.14601/Tutor-20448



           La comunicazione dell’evento
           critico: esperienza di un
           laboratorio didattico con gli
           studenti di Infermieristica
           dell’Università di Perugia
                   Mirella Giontella1, Sabrina Adami2
                   1
                    Coordinatrice e Docente Corso di Laurea in Infermieristica, Università degli Studi di Perugia
                   2
                    Infermiera Azienda Ospedaliera di Perugia, Docente presso il Corso di Laurea in Infermieristica Università degli
                   Studi di Perugia

        ABSTRACT
        In this article there’a a report of an experience with the third year nursing registred degree student’s of
        Perugia’s University, addressed to check communication skills in emotional impact situation’s. the work has
        been characterized from a didactics which brings these together and improves them considerably three
        types of educational opportunities : theory, laboratories, and clinical activity. Then, the communication
        skills acquisition is an extension of the classroom training, but it’s also a personal development through field
        training, a reflection of themselves on, on the personal way to communicate with the patient’s with the
        laboratory work. Basis of ‘learning by doing’it has been proposed an initial reflection on the communication
        issues and helping relationship, arriving to the acquisition of an awareness of interpersonal skills.

        Key words: communication skills, learning by doing, metacompetence.

        RIASSUNTO
        Nel presente articolo sono riportate le conclusioni derivanti dall’esperienza di un Laboratorio Didatti-
        co effettuato presso l’Università degli Studi di Perugia con gli studenti del III anno di Infermieristica A.A
        2013/2014 volto alla verifica delle effettive capacità comunicative dello studente in una situazione ad elevata
        criticità ed impatto da un punto di vista dell’emotività. Il lavoro svolto è stato caratterizzato da una ricerca
        di coerenze formative e integrazioni progressive fra i diversi ambiti di sviluppo della didattica, considerando
        l’apprendimento della relazione d’aiuto un elemento di trasversalità che si sviluppa fondamentalmente attra-
        verso tre diverse tipologie di opportunità formative: teoria, i laboratori e l’attività clinica. Di conseguenza,
        il processo di acquisizione delle competenze relazionali viene inteso come ampliamento delle conoscenze
        e delle capacità apprese dalla “formazione d’aula” ma anche come sviluppo personale e professionale attra-
        verso la “formazione sul campo”(competenze pragmatiche) e soprattutto come capacità di riflettere su di
        sé e sul proprio modo di entrare in relazione con i pazienti e con i colleghi attraverso il lavoro dei laboratori
        (metacompetenze). Guidati da questi presupposti si è giunti a proporre un percorso che parte da una iniziale
        sensibilizzazione sui temi legati alla comunicazione e alla relazione d’aiuto, per arrivare ad una progressiva
        consapevolezza del proprio stile relazionale e all’acquisizione di abilità comunicative.

        Parole chiave: abilità comunicative, relazione d’aiuto, metacompetenze.

                                                                                                                               29
           © Firenze University Press      ISSN (print) 1971-7296
           http://www.fupress.com/tutor   ISSN (online) 1971-8551
  tutor Volume 16, Numero 3, dicembre 2016

                   INTRODUZIONE                                              svolgimento delle ricerche, che hanno giustificato
Lavori originali




                   Le condotte lavorative, espressione dell’interazione      le applicazioni dei principi scientifici allo studio del
                   tra persona e contesto di lavoro, concernono alcu-        fenomeno sociale. Un esempio di studi condotto
                   ne dimensioni comprendenti, oltre alla corporeità,        in questi anni è quello di Elton Mayo (1954, citato
                   alle funzioni mentali e ai significati dell’ esperien-    in Depolo, 2007) relativo agli effetti emozionali del
                   za lavorativa, la dimensione dei sentimenti e delle       lavoro di gruppo. Secondo gli autori, gli anni trenta
                   emozioni (Sarchielli, 2003). Lo studio della condotta     sono stati caratterizzati dall’innovazione e dalla sco-
                   lavorativa è stato per lungo tempo ricondotto allo        perta di una diversità di idee e metodi concernenti
                   studio dei livelli di soddisfazione – insoddisfazione     lo studio di questa tematica. Tuttavia la diversità
                   e delle reazioni emozionali che accompagnano i vis-       metodologica caratterizzante quegli anni sbiadì, per
                   suti soggettivi in relazione all’esperienza di lavoro.    lasciare posto ad un approccio che ha analizzato il
                   Con i cambiamenti del mondo del lavoro degli ulti-        contesto lavorativo quasi esclusivamente in termini
                   mi decenni e l’aumento dei lavoratori occupati nelle      di soddisfazione professionale. Solo nella seconda
                   aziende dei servizi è apparso sempre più evidente         metà degli anni ottanta e novanta, i ricercatori or-
                   che la sfera emozionale è rilevante non solo come         ganizzativi riscoprono l’interesse per le emozioni. Il
                   esito o esperienza che accompagna l’attività di lavo-     motivo per cui questo tema di ricerca è riemerso
                   ro, ma anche come richiesta individuale posta dal         come settore di indagine del comportamento or-
                   lavoro e pertanto meritevole di attenzione. L’incre-      ganizzativo non è noto, ma probabilmente dipende
                   mento di attenzione per il benessere psicologico del      dall’interesse che la psicologia in generale ha dimo-
                   lavoratore, riscontrabile ad esempio nell’entrata in      strato per questa tematica. Tale interesse è ricon-
                   vigore del decreto legislativo n. 81 (9 aprile 2008),     ducibile soprattutto agli approcci interazionisti e
                   in materia di tutela della salute e della sicurezza dei   del costruttivismo sociale, i quali hanno focalizzato
                   luoghi di lavoro, ha favorito inoltre, un atteggia-       la loro attenzione sul rapporto tra individuo e or-
                   mento di prevenzione dei rischi correlati all’attività    ganizzazione non come entità a sè stanti ma come
                   lavorativa. L’obiettivo di questo lavoro è quello di      sistemi in interazione. Tale interesse si concretezza
                   analizzare gli effetti della componente emotiva, per      nello studio del processo di organizzare piuttosto
                   uno specifico ambito occupazionale, la professio-         che all’organizzazione in sè. Questi orientamenti
                   ne infermieristica, e di analizzare la relazione che      connotati per una critica agli approcci entitari sono
                   quest’ultima riveste sul benessere psicologico del        più propensi a considerare le interazioni degli atto-
                   ruolo delle emozioni nei contesti professionali è         ri concreti, gli scambi, i processi politici, cognitivi,
                   stato un argomento di ricerca a lungo trascurato.         sociali e i vissuti emozionali connessi a tali scambi
                   Tale noncuranza potrebbe essere attribuita alla tra-      (Hosking & Morley,1991, citato in Depolo, 2007).
                   dizione dei modelli razionalistici delle organizzazio-    Nella letteratura sulle emozioni, c’è poco accordo
                   ni che hanno sottostimato o considerato come un           su cosa si intenda per emozione ma il termine si
                   elemento di disturbo il ruolo delle emozioni nell’at-     riferisce di solito ad uno stato di arousal fisiologico
                   tività di lavoro. Un esempio è offerto dalle conce-       e ad una valutazione cognitiva della situazione che
                   zioni weberiana e tayloristica, entrambe promotrici       prevede un cambiamento nella prontezza di azione,
                   di una visione delle organizzazioni come strumen-         in quella cognitiva e in quella di relazione con l’am-
                   ti razionali per raggiungere scopi specifici, senza       biente, normalmente associate con specifici eventi
                   nessuno spazio per l’iniziativa dei soggetti, tenuti      e così intensi da compromettere il processo di pen-
                   solo al rispetto delle regole (Bonazzi, 2006). Dalla      siero (Grandey, 2000). L’interconnessione tra emo-
                   rassegna condotta da Brief e Weiss (2002) emerge          zione e ambiente è riconosciuta anche dal modello
                   che lo studio delle emozioni nei luoghi di lavoro         interazionista delle emozioni, che ben si adatta alla
                   nasce come tema di ricerca scientifica negli anni         lettura del connubio tra emozioni e contesti pro-
                   trenta, principalmente negli Stati Uniti, grazie allo     fessionali (Morris & Feldman,1996). Questo model-
                   sviluppo degli strumenti metodologici necessari allo      lo attribuisce una considerevole importanza ai fat-
                                                                             tori sociali nella determinazione e nell’espressione



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delle emozioni. Questa prospettiva suggerisce che          o delusione. Tuttavia ad essi è richiesto un lavoro
gli individui attribuiscono senso alle emozioni attra-     emozionale, come parte del loro ruolo lavorativo,
verso la loro comprensione dell’ambiente sociale e         in risposta alle emozioni organizzative desidera-
che le emozioni in parte siano socialmente costru-         te. Ekam (1973, citato in Morris & Feldman, 1996)
ite. Conseguentemente, l’esperienza emotiva e l’e-         definisce le norme che indicano l’appropriatezza
spressione emotiva può essere valorizzata, espressa        dell’espressione emotiva, regole di visualizzazione
o soppressa. Sebbene il binomio emozione-lavoro            (display rules), per riferirsi agli standard di compor-
sia stato un argomento di ricerca in parte trascu-         tamento che indicano non solo quali emozioni sono
rato, con qualche eccezione per gli anni ottanta           appropriate in una data situazione, ma anche le mo-
(Hochschild,1983), negli ultimi anni e per categorie       dalità attraverso cui queste emozioni dovrebbero
professionali particolari quali, call center, impiegati    essere espresse.
di banca (Zapf, Seifert, Schmutte, Mertini & Holz,
2001), polizia (Bakker & Heuven, 2006), assistenti di
cabina (Bakker & Heuven, 2003) e infermieri (Smith         I TEMI GENERALI
,1992; Mann & Cowburn, 2005; Henderson, 2001;              • Abilità comunicative di base (ascolto attivo, ris-
Smith & Gray ,2000; Gray, 2009; Bakker & Heuven,               posta esplorativa)
2006), il crescente impiego nel settore dei servizi, la    • Reazioni emotive suscitate dalle prime esperien-
sensibilizzazione verso la qualità del servizio offerto        ze di rapporto con il paziente e il vissuto per-
e l’attenzione per il benessere dei lavoratori, hanno          sonale di fronte alla malattia: concetto di coping
spinto la letteratura scientifica ad occuparsi degli           e resilienza
aspetti di interazione cliente-lavoratore che sono il      • La capacità empatica e il mantenimento della
requisito di molte professioni. Un particolare tipo            distanza necessaria per poter aiutare le capac-
di relazione cliente-lavoratore è quella che investe           ità di cogliere, affrontare e gestire le reazioni
lavoratore-paziente, relazione che ha spesso attira-           psicologiche del paziente di fronte alla malattia
to l’attenzione della letteratura scientifica per l’ele-       e all’ospedalizzazione, particolarmente in relazi-
vato rischio di burnout lavorativo. A differenza di            one a malattie croniche o ad esito infausto
altre professioni, medici, infermieri, terapisti sono      • La rappresentazione sociale del ruolo
principalmente coinvolti nel lavoro con la persona,            dell’infermiere
relazione che molto spesso implica il supporto dei         • Le relazioni all’interno dell’équipe di lavoro
pazienti , elevati costi interpersonali, o domande         • Le caratteristiche organizzative del contesto
emotive .La domanda emotiva può essere definita                ospedaliero, come elementi che influenzano il
come quegli aspetti del lavoro che richiedono uno          • Rapporto fra gli attori coinvolti (medico, pazi-
sforzo emotivo a causa del contatto di interazione             ente, infermiere)
con i clienti. ( De Jonge & Dormann, 2003, citato in       Sebbene lo studio del lavoro emozionale sia nato
Vegchel, De Jonge , Soderfeldt, Dormann & Schau-           in riferimento agli assistenti di volo, la letteratura
feli, 2004). Un elemento cruciale del ruolo di que-        scientifica, ha dimostrato interesse per un ulteriore
sti lavoratori, è ad esempio il confronto con molti        professione esposta a lavoro emozionale: la profes-
aspetti della vita umana (malattia, povertà, morte)        sione infermieristica1. Smith2 fu il primo ad applicare
da cui potrebbero nascere problemi di interazione          la nozione di lavoro emozionale all’ambito infermieri-
sociale con i clienti. Un ulteriore aspetto di queste      stico nel suo studio sugli studenti di Infermieristi-
professioni, è quello relativo alla la gestione delle      ca,concludendo che erano necessari ulteriori ricer-
emozioni, il quale risulta una componente determi-         che, poiché spesso le emozioni in questo contesto
nante del loro ruolo. Ragionevolmente non si può
presumere che i lavoratori che forniscono servizi
alla persona, siano sempre di buon umore, piutto-          1   [Gray, 2009; Smith & Gray 2000; Mann & Cowburn,
sto talvolta essi possono essere annoiati o essere             2005; Henderson, 2001; Smith, 1992]
suscitati da emozioni negative come rabbia, paura          2   [1992]




                                                                                                             31
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                   sono rese invisibili. Questo significa indagare ciò         sulla traccia di Buckman4, nel quale venivano elabo-
Lavori originali




                   che spesso viene visto come una tacita ed non codi-         rati ed esplicitati tutti i passaggi da nell’approccio a
                   ficata competenza. Questo riconoscimento deriva             paziente e/famigliari per i quali si propone il dilem-
                   dalla consapevolezza che un aspetto cruciale di tale        ma : si deve dire la verità? qual è il modo migliore
                   professione è il “prendersi cura”della persona. Gli         di comunicare al paziente una cattiva notizia? Buck-
                   infermieri lavorano a stretto contatto con il loro          man propone una riflessione su un tema al quale
                   pazienti e spesso questa relazione è caratterizzata         finora è stata dedicata poca attenzione e, basandosi
                   da emozioni intense, come ad esempio il confron-            su anni di esperienza nell’ambito della pratica clinica
                   to con la morte e la malattia3.Come suggerito da            e dell’insegnamento, fornisce le linee guida per af-
                   Bolton (2001) la professione infermieristica è forse        frontare il problema in modo “positivo” ,la comuni-
                   una delle occupazioni maggiormente associate ad             cazione è infatti l’essenza della “cura” ed è il canale
                   un intenso lavoro emozionale, essendo una parte del         tramite il quale gli infermieri trasferiscono le cure5.
                   loro lavoro quella di incoraggiare i pazienti con gra-      Successivamente gli studenti sono stati suddivisi in
                   vi malattie, consolare i membri della famiglia in caso      gruppi di dieci con un crono programma che preve-
                   di cattive notizie, confrontarsi con la morte, con le       deva 30 minuti per ogni gruppo, durante il quale è
                   aspettative degli assistiti, etc. Pertanto il lavoro emo-   stata proposta una situazione clinica e comunicativa
                   zionale si configura per queste professioni una parte       che gli studenti dovevano affrontare immergendo-
                   del loro ruolo lavorativo. La gestione delle risorse        si in un role play, nel quale interpretavano l’ope-
                   umane, in un’ottica di respiro internazionale, deve         ratore sanitario e trovavano come contraltare un
                   pertanto ampliare i propri orizzonti e includere,           interlocutore problematico (ci siamo avvalse della
                   nel panorama delle attività formative volte a incre-        collaborazione di colleghi infermieri con esperienza
                   mentare ed aggiornare le competenze tecniche e              nella clinica) che aveva il preciso mandato di creare
                   professionali, anche specifiche iniziative finalizzate      problematicità durante la messa in scena. La simu-
                   alla promozione della salute, nonché alla preven-           lazione durava dai cinque ai dieci minuti, il tempo
                   zione primaria, secondaria e terziaria delle possi-         restante veniva impiegato per discutere collegial-
                   bili conseguenze negative, fisiche o psicologiche,          mente su quello che era emerso, i partecipanti alla
                   che potrebbero derivare dall’esposizione ad eventi          simulazione sono stati filmati (previa dichiarazio-
                   potenzialmente stressanti, spesso inevitabilmente           ne firmata di liberatoria), per poter poi analizzare
                   connessi con l’attività assistenziale. Hanno tuttavia       retrospettivamente il lavoro svolto. Agli studenti
                   avuto il merito di avviare un processo di sensibiliz-       è stati poi somministrato un questionario di gra-
                   zazione e consapevolezza, che apre la strada alla           dimenti rispetto all’esperienza vissuta, il consenso
                   possibilità di allontanare il pregiudizio per fornire       all’esperienza è stato unanime, a tratti entusiasta,
                   concrete possibilità di aiuto e sostegno a chi, per         in studenti così vicini al salto esistenziale e profes-
                   ragioni di servizio, incorre in un evento critico il cui    sionale tra la didattica in aula e l’assistenza diretta,
                   impatto viene gestito in maniera difficoltosa.              si è palesata la necessità di elaborare al meglio al-
                                                                               cuni vissuti emersi, sentendosi a tratti viviseziona-
                                                                               ti nella propria umanità e capacità di relazionarsi
                   MATERIALI METODI - LO                                       hanno accettato intelligentemente la sfida che sarà
                   STRUMENTO E LE MODALITÀ DI                                  probabilmente una delle costanti della loro attività
                   RILEVAZIONE                                                 assistenziale : l’accettazione l’incontro con l’altro.
                   Dopo una iniziale fase plenaria nel quale gli studenti
                   hanno avuto modo di rielaborare tutti i concetti
                   inerenti la comunicazione, il coping , la resilienza,
                   si sono proposti un paio di protocolli comunicativi
                                                                               4    [La comunicazione della diagnosi in caso di malattie
                                                                                    gravi Robert Buckman Cortina Editore 2003]
                   3        [Bakker & Heuven, 2006].                           5    [Kirby and Slevin 1992].




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                                                                              La comunicazione dell’evento critico



RISULTATI                                                   decisioni, anche le cosiddette decisioni programma-
Gli incidenti critici dovrebbero diventare parte in-        te, cioè le decisioni già decise dalle culture, dalle
tegrante del processo di formazione professionale           regole dell’organizzazione, dai protocolli professio-
da almeno tre punti di vista: 1) Sono una formazio-         nali. Inoltre i sistemi di attività sono anche un pro-
ne a cercare ciò che non ci si aspetta di contro a un       cesso formativo a percepire alcuni segnali e a tra-
atteggiamento più ovvio a riconoscere ciò che ci si         scurarne altri. Se questa formazione è stata
aspetta; essi dovrebbero portarci a considerare             coronata da successo, viene interiorizzata, diventa
l’imprevisto non come un inconveniente o un infor-          parte del corpo e della mente dell’operatore, lo
tunio da eliminare ma come una opportunità da               trasforma, e, a seguito di questa interiorizzazione,
sfruttare. 2) Sono anche una formazione ad eserci-          il sistema di attività diventa scontato, come se fosse
tare il punto di vista nell’azione di contro ad un at-      un “ambiente naturale”, con le sue regole, le sue
teggiamento più economizzatore di “essere orga-             mappe cognitive e i suoi ruoli. In tal modo il sistema
nizzati” nell’azione dal proprio punto di vista; è          di attività diventa una istituzione. Ci si riferisce qui
quindi una formazione alla attenzione della “multi-         al contesto dell’apprendimento. Le azioni sono, di
vocalità” dei nostri sistemi di azione6. 3) Sono una        fatto, non solo le nostre azioni, ma sono i collega-
fonte continua di feedback sulla nostra azione; sono        menti all’interno di un sistema di attività. Ogni azio-
un esercizio che ci aiuta a mantenere la distanza e         ne è contemporaneamente un intreccio tra perso-
l’elasticità necessarie per valutare la nostra azione       ne, approcci, strumenti e paradigmi in un ambiente
al di fuori dei modelli di comportamento che sono           culturale e sociale dato. L’apprendimento avviene
diventati il nostro habitus e che ormai diamo per           all’interno di un contesto formativo in quanto gli
scontati. Lavorare con gli incidenti critici non è solo     elementi denotativi del processo acquistano signifi-
una tecnica,è anche un processo formativo di una            cato all’interno dello scambio relazionale che carat-
competenza speciale a percepire, individuare, svi-          terizza tale contesto. L’itinerario di apprendimento
luppare, sfruttare l’incertezza e l’unicità della prati-    è compenetrato del tessuto di relazioni dinamiche in
ca in un processo di apprendimento e sviluppo pro-          cui è immersa l’esperienza di vita del soggetto. Ciò
fessionale. Significa aprire le porte della mente           è quello che G. Bateson definisce “Il messaggio nel
all’apprendimento e superare le nostre prime rea-           circuito”. Chi educa e chi apprende fanno parte di una
zioni difensive, significa stare all’erta e percepire       stessa storia, nel senso che si crea una struttura che
l’unicità di ogni passo della nostra esperienza pro-        connette il messaggio di chi emette l’informazione
fessionale per rimanere costantemente impegnati             con chi la riceve. Il contesto è la struttura che dà
in una conversazione con la situazione. Nella nostra        significato a parole e cose, il che significa che dob-
vita professionale le percezioni, i significati e le rea-   biamo leggere in chiave sistemica i processi di co-
zioni sono organizzati in procedure o routine, ruoli,       municazione e di educazione. La consapevolezza di
regole, classi di situazioni che noi riconosciamo, ed       una dimensione profonda del rapporto tra curante
oggetti (strumenti fisici e mentali) e corsi di azione      e paziente può essere fatta risalire a Freud che, un
che associamo a queste classi di situazioni. La per-        secolo fa, evidenziò nella relazione una proiezione
cezione si sviluppa dentro la nostra pratica e nell’or-     inconscia del paziente sul terapeuta di stati d’animo,
ganizzazione della pratica. Questa organizzazione           emozioni e desideri (transfert) e le problematiche
della pratica ad opera delle routine, dei ruoli e degli     che a sua volta il terapeuta può trasferire sul pa-
oggetti è una parte importante di ciò che Enge-             ziente (controtransfert). Si deve a Balint il merito di
ström7 ha chiamato il “sistema di attività”. Essi sono      riconoscere che questi due aspetti costituiscono
sistemi all’interno dei quali agiamo e prendiamo le         fattori di primaria importanza nella relazione fra
                                                            ogni operatore sanitario e il suo paziente. L’evolu-
                                                            zione storica della figura del curante, almeno nella
                                                            sua concezione tradizionale medica, vede la trasfor-
6    [Engeström, 2005].                                     mazione dal terapeuta attivo fino a circa il XVIII-
7    [2005]                                                 XIX secolo caratterizzato da una relativa impoten-



                                                                                                               33
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                   za sul piano diagnostico terapeutico ma con un             zione di una visione eccessivamente meccanicistica
Lavori originali




                   forte legame con il paziente a cui lo accomuna uno         che non considera “gli effetti curativi della fiducia,
                   stesso mondo culturale e in cui in pratica l’attività di   delle attese e di un buon rapporto medico-pazien-
                   cura “coincideva spesso con l’anamnesi: la narrazio-       te”. Se per la tradizionale figura medica il valore
                   ne del disturbo agiva come una forza catartica             dell’ascolto e della partecipazione, già espresso da
                   come il migliore dei placebo” , al medico post mo-         Ippocrate oltre 2000 anni fa, ha il sapore della rivo-
                   derno capace di accurate diagnosi ed efficaci tera-        luzione culturale, per altre figure sanitarie che pos-
                   pie ma con possibilità di contatto umano sempre            siamo considerare storicamente più giovani la con-
                   più ridotta nel quadro di una medicina che è sem-          divisione con il paziente del suo percorso
                   pre più capace di guarire ma dove, sorprendente-           terapeutico è un fatto che rientra nella sfera della
                   mente, medici e pazienti vivono reciprocamente un          normalità perché proprio la condivisione risulta es-
                   rapporto di sospetto e delusione. La gestione di           sere uno strumento curativo. Nel confronto tra la
                   una relazione terapeutica richiede sempre di più al        concezione di medicina centrata sul medico e quella
                   personale sanitario la consapevolezza delle dinami-        centrata sul paziente possiamo riconoscere due
                   che psicologiche ad essa sottese. La soddisfazione         modelli teorici orientati l’uno sul curare, l’altro sul
                   del paziente si dimostra come un fattore terapeuti-        prendersi cura. L’infermiere si pone in continua dia-
                   co che è in grado di influenzare notevolmente sia la       lettica fra queste dimensioni: esiste, infatti, il mo-
                   compliance che gli obiettivi stessi del trattamento.       mento della valutazione e della scelta dell’atto tera-
                   Una relazione di tipo collaborativo che coinvolge il       peutico che richiede un’oggettivazione della
                   paziente in modo attivo rafforza la motivazione e          malattia, ma è presente anche lo spazio privilegiato
                   l’adesione al trattamento, ma richiede tempo ade-          dell’ascolto che consente all’infermiere la cono-
                   guato e competenze che spaziano dalle capacità di          scenza della persona e delle sue modalità adattive e
                   ascolto attivo, di osservazione, di empatia a quelle       disadattative in rapporto alla realtà, agli altri e
                   di comunicazione. In questo l’infermiere ritrova in        all’ambiente. In questo universo definito dall’intera-
                   una posizione di favore perché , a differenza di altre     zione degli aspetti biologici, psicologici e sociali, la
                   specialità mediche che hanno privilegiato gli aspetti      persona conquista una dimensione di centralità pri-
                   tecnico strumentali della clinica, conserva nel suo        maria ed un ruolo attivo. La salute viene “costruita”
                   operare una grande attenzione all’aspetto relazio-         socialmente all’interno dei “comportamenti e delle
                   nale in quanto il processo assistenziale non è per         relazioni umane“ e all’interno di una visione sistemi-
                   sua natura attuabile senza la collaborazione attiva        ca in cui la salute è correlata con una moltitudine di
                   del paziente. Alla base della discrepanza fra i suc-       determinanti che emergono dalle dimensioni biolo-
                   cessi della medicina e il grado di insoddisfazione         gica, psicologica dell’individuo. Ciò non toglie che la
                   espresso dai pazienti sono stati ipotizzati diversi        caratteristica del rapporto sia l’asimmetria: nella
                   fattori, tra cui il tecnicismo clinico che depersona-      transazione tra terapeuta e paziente l’uno è porta-
                   lizza e rende meno evidente il ruolo del medico, la        tore di bisogni e richieste, cioè il paziente, mentre
                   parcellizzazione del sapere e la diminuzione del ca-       l’altro, il curante, deve accoglierli e dare risposte.
                   risma della figura medica. L’abdicare da una funzio-       Questa non deve necessariamente essere conside-
                   ne non ne cancella la necessità, la rende solo dispo-      rata una peculiarità negativa perché, al contrario,
                   nibile a sistemi vicarianti: in quest’ottica la rinuncia   quando il rapporto perde questa caratteristica si
                   all’ascolto della medicina tradizionale può essere         riduce la valenza terapeutica che lo deve individua-
                   vista come una delle cause del proliferare della co-       re: questo accade, ad esempio, quando il soggetto
                   siddetta medicina alternativa. I benefici che si rica-     delle cure è un familiare o quando è il paziente stes-
                   vano dalle medicine alternative si chiamano anche,         so a chiedere pressantemente, e ad ottenere, esami
                   se non soprattutto, attenzione, tempo dedicato e           o visite specialistiche non motivate da una esigenza
                   un invito a tornare spesso. In fondo lo stesso effet-      clinica reale. L’infermiere aiuta il paziente a curarsi
                   to placebo, ampiamente usato e studiato dalla              e gli richiede un atteggiamento solido e maturo. Il
                   scienza medica, di fatto rappresenta la contraddi-         prototipo è il rapporto tra due persone adulte, una



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delle quali possiede le nozioni di cui l’altra ha biso-   5) regime di trattamento (durata, complessità,
gno paziente con cui si sta rapportando . Definen-            effetti);
do come status di una persona l’insieme dei com-          6) rappresentazioni sociali su salute/malattia/cura.
portamenti che essa può attendersi dagli altri nei        Più della metà di queste variabili è ascrivibile al con-
propri riguardi, e come ruolo l’insieme dei compor-       testo comunicativo relazionale. La motivazione al
tamenti che gli altri si attendono da una persona,        trattamento indotta nel paziente sembra più forte
potremmo anche riconoscere a quest’ultimo una             e stabile quando lo stile comunicativo è cooperati-
dinamicità attiva che l’individuo deve operare per        vo e tale da coinvolgere il paziente in modo attivo;
mantenere il proprio status. Questo implica un in-        è ipotizzabile quindi che l’applicazione di modelli in-
sieme di diritti ma anche di doveri sia per l’operato-    terpretativi e collaborativi possa consentire una re-
re, che per il paziente. Ad esempio tra le caratteri-     lazione più stabile nella cura di malattie croniche e
stiche del ruolo sanitario possiamo citare la             negli iter riabilitativi. Una relazione collaborativa ri-
competenza tecnica, intesa come dovere dell’ope-          chiede tempo da dedicare al rapporto con il pazien-
ratore di assicurare prestazioni qualitativamente e       te per discutere a fondo i vari passaggi del processo
tecnicamente efficaci e efficienti; la specificità fun-   assistenziale e questo spesso mal si associa con la
zionale, cioè il privilegio dato all’infermiere nell’e-   riduzione dei tempi assistenziali imposta dal mana-
sercizio della sua professione di accedere al corpo       gement sanitario. Richiede ascolto attivo, osserva-
del paziente e la possibilità di riceverne confidenze,    zione, empatia e capacità comunicative. Le capacità
da cui ne discende l’obbligo del segreto professio-       relazionali ed espressive di ognuno non sono solo
nale; l’atteggiamento universalista e altruista, che      istintive o frutto di esperienza ma possono essere
sancisce l’obbligo di curare tutte le persone indi-       insegnate e quindi apprese, migliorate o modifica-
pendentemente dalla razza, religione, nazionalità o       te. La consapevolezza delle dinamiche comunicative
status a cui appartengono con lo scopo comune del         dovrebbe essere un patrimonio fondamentale di
benessere della collettività, tenendo conto della         tutti gli operatori sanitari. L’idea di comunicazione
vulnerabilità del malato. Anche quest’ultimo, go-         come processo che lega alcuni elementi strutturali
dendo di uno status particolare, è investito da un        come fonte, messaggio e ricevente, può essere fat-
insieme di diritti e di doveri, come l’esenzione dalle    ta risalire ad Aristotele. Più recentemente gli studi
responsabilità, che si manifesta ad esempio con l’es-     sulla comunicazione hanno focalizzato l’analisi sulla
sere dispensati da alcune abituali funzioni; il diritto   circolarità del rapporto emittente-ricevente intro-
ad essere aiutato, istituzionalizzato in primo luogo      ducendo il concetto di feedback (retroazione), cioè
nella famiglia e nella società; ma anche l’obbligo a      la risposta del ricevente consente all’emittente di
desiderare la guarigione collaborando attivamente         capire se il proprio messaggio è stato recepito e/o
con il personale curante. Lo sviluppo del rapporto        se è necessario apportarvi delle modifiche , in una
interpersonale non si esaurisce certo in un con-          sorta di “partita a tennis” verbale e non verbale in
fronto di ruoli in quanto la relazione, proprio per-      cui i messaggi vanno avanti e indietro tra le parti
ché tale, implica tutti gli aspetti del vincolo sociale   interagenti. Secondo modelli ancor più recenti si
e personale. Ma il prodotto di questo legame, stret-      presume che gli interlocutori siano contemporane-
tamente legato agli aspetti comunicativi e che mag-       amente (e non in momenti diversi) emittenti e rice-
giormente deve destare attenzione perché capace           venti durante l’interazione: diventa difficile quindi
di influenzare grandemente l’effetto della terapia        isolare un singolo atto di comunicazione da ciò che
stessa, è la compliance del paziente. L’adesione della    lo precede e ciò che lo segue. Il linguaggio del corpo
persona assistita all’iter diagnostico o terapeutico      è predominante nella trasmissione dei flussi infor-
sembra influenzata principalmente da:                     mativi: secondo alcuni autori solo il sette per cento
1) comprensione;                                          di tutte le informazioni che ci arrivano da un discor-
2) modalità di comunicazione delle informazioni;          so derivano dall’uso delle parole. Il 38% ci perviene
3) qualità dell’interazione con lo staff;                 dal tono della voce e il 55% dal linguaggio corporeo.
4) appartenenza a gruppi di riferimento;                  L’uso cosciente di questa forma espressiva diventa,



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                   dunque, uno strumento di lavoro. Imparare a comu-           di suoni. L’ascolto, dunque, non è una funzione pas-
Lavori originali




                   nicare. Lo sviluppo di una comunicazione efficace           siva nei processi di comunicazione: nell’ascoltare gli
                   richiede il corretto uso e l’adeguata decodificazione       altri occorre una reale volontà di capire e di met-
                   dei segnali verbali e non verbali. Iniziamo col dire        tersi dal loro punto di vista. Quanto più diventa un
                   che, come in tutti i rapporti umani, spesso il pri-         processo attivo ed empatico che indica attenzione
                   mo impatto visivo è determinante nella creazione            all’altro, cui viene dato sufficiente tempo e spazio
                   di un giudizio categoriale generalmente mediato da          per esprimersi, tanto più si percepiscono i messaggi
                   strategie di pensiero euristiche, semplificate. Non è       con esattezza e completezza, evitando distorsioni
                   banale, dunque, ritenere rilevante l’aspetto esterio-       dell’informazione. Questo è un punto chiave in quel
                   re dell’infermiere(aspetto ordinato, con indosso un         processo fondamentale di valutazione del paziente
                   camice pulito e chiuso o una divisa regolamentare,          che corrisponde all’anamnesi: non a caso si parla di
                   con un cartellino di riconoscimento, un non ecces-          “raccogliere” e non di “fare” l’anamnesi. Bisogna es-
                   sivo uso di monili ecc.) che, in quanto rappresenta-        sere pronti e vigili nell’accogliere ciò che il paziente
                   zione di cura e professionalità, può essere soggetti-       attraverso un suo procedimento di reminiscenza ci
                   vamente percepito e condizionare il primo impatto           sta offrendo. Secondo Platone il processo attraver-
                   e di conseguenza il giudizio. Lo sguardo, il tono della     so cui si impara e si conosce è il ricordo, la memo-
                   voce, gli aspetti non verbali del parlato, la gestualità,   ria: anamnesi appunto. Relativamente al linguaggio
                   la mimica, la distanza, la postura e l’orientamento         è chiaro che affinché la comunicazione sia efficace
                   interpersonale sono tutti fattori che possono in-           il messaggio trasmesso deve essere capito e ricor-
                   fluenzare la qualità della comunicazione. Gli occhi,        dato dal paziente.. Non è da escludere, inoltre, che
                   che guardano e che sono guardati; la voce, modu-            l’uso di un linguaggio eccessivamente specialistico
                   lata che rilassa o che stimola; le mani che parlano,        sia da ascrivere alla volontà del terapeuta, più o
                   esemplificano o sottolineano; il comportamento              meno consapevole, di rimarcare il proprio ruolo
                   nello spazio espresso dal contatto, dalla vicinan-          dominante o di nascondere la propria incapacità di
                   za-distanza, dall’orientamento (faccia a faccia, di         fornire risposte conformi alle esigenze del paziente.
                   fianco, dietro la scrivania), dalla postura (rigida, ri-    Fornire spiegazioni al paziente, usare prevalente-
                   lassata, che presta attenzione, seduti, in piedi), rive-    mente domande aperte (“Dove ha male?” piuttosto
                   la il grado di intimità e di confidenza dell’incontro,      che “Ha male qui?”), rispondere a quesiti anche solo
                   della disponibilità personale e del ruolo dei parte-        abbozzati (“Mi sembra di aver capito che volesse
                   cipanti. Il contatto corporeo assume particolare si-        chiedermi…”), usare frasi empatiche (“Capisco che
                   gnificato nel nostro contesto. Si è dimostrato che è        questo possa preoccuparla…”), coinvolgenti (“Se-
                   il modo in cui si viene toccati ad essere terapeuti-        condo lei, qual è la difficoltà che dovremmo risolve-
                   co: laddove il contatto di tipo tecnico-procedurale         re prima…”), chiarificanti (“Mi spieghi meglio…”),
                   può provocare ulteriore stress, quello di conforto          sinossiche (“Dunque, ricapitolando lei dovrà stare
                   o rassicurazione si rivela benefico per quello che          attento a…”) portano a comprendere il punto di
                   riguarda il rilassamento in generale e, persino, per        vista dell’altro e consentono l’inizio di un soddisfa-
                   la riduzione della frequenza cardiaca. È importante         cente processo relazionale con il paziente.
                   ricordarsi che con il contatto fisico si invade lo spa-
                   zio di un altro individuo e, per quanto sia il ruolo
                   stesso dell’infermiere che istituzionalizza tale fun-       IL QUESTIONARIO DI GRADIMENTO:
                   zione, esiste sempre un più o meno velato e atavico         LE DOMANDE
                   riserbo nell’offrirsi inermi all’altrui tocco. Il primo     1. La situazione vicenda del Role Play Formativo
                   passo per una efficiente comunicazione verbale,             (RPF) implica atteggiamenti personali e compor-
                   consiste nel saper ascoltare. Per ascoltare si inten-       tamenti interattivi, completamente difficili perché
                   de una funzione cognitiva ed emotiva che permette           insoliti, singolari, complessi delicati, mal definiti,
                   di capire cosa ci è stato detto, diversamente dall’u-       imprevedibili, commoventi, impegnativi………altro
                   dire che è un atto fisico di semplice riconoscimento        ▢▢ Si



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                                                                                        La comunicazione dell’evento critico



▢▢ No                                                                 basati sulle proprietà statistiche delle scale di misu-
▢▢ In particolare…….                                                  ra a intervalli o rapporti.
2. Il RPF ha consentito un’analisi dei fattori che de-                La tecnica consiste principalmente nel mettere a
terminano i comportamenti (simoli, obiettivi, per-                    punto un certo numero di affermazioni (tecnica-
sonalità, contesto, valori, principi, leggi, norme)                   mente definite item) che esprimono un atteggia-
▢▢ Si                                                                 mento positivo e negativo rispetto ad uno specifico
▢▢ No                                                                 oggetto. La somma di tali giudizi tenderà a delinea-
▢▢ In particolare                                                     re in modo ragionevolmente preciso l’atteggiamen-
3. La discussione di gruppo e la sintesi da parte del                 to del soggetto nei confronti dell’oggetto. Per ogni
conduttore sono state utili                                           item si presenta una scala di accordo/disaccordo,
▢▢ Si                                                                 generalmente a 5 o 7 modalità. Ai rispondenti si
▢▢ No                                                                 chiede di indicare su di esse il loro grado di accordo
▢▢ In particolare                                                     o disaccordo con quanto espresso dall’affermazio-
4. Gli obiettivi di apprendimento del RPF, e cioè le                  ne. Questo metodo è applicabile sia per atteggia-
particolari abilità di atteggiamenti emotivo affettivi                menti di tipo unidimensionale che multidimensio-
e di comportamenti relazionali alle quali era mirato                  nale (per cui sono necessarie tecniche statistiche
sono parsi ben intuibili nell’esecuzione                              come l’analisi fattoriale o l’analisi delle componenti
▢▢ Si                                                                 principali).
▢▢ No                                                                 Rispetto alla domanda numero 1, venti persone
▢▢ In particolare                                                     hanno risposto no, due hanno proposto delle speci-
5. La vicenda è risultata credibile nell’azione scenica               fiche alla terza opzione quando si chiedeva di agget-
▢▢ Si                                                                 tivare la tipologia degli atteggiamenti e dei compor-
▢▢ No                                                                 tamenti che sono oggetto del RPF, sottolineando
▢▢ In particolare                                                     quanto questi fossero complessi e delicati una, e la
6. I partecipanti all’azione scenica sono riusciti ad                 mancanza di una base concettuale che permetta di
evitare forzature ed aspetti disturbanti nella recita-                ancorare al pragmatismo del quotidiano l’altra.
zione,l’emergere di una componente ludica, la con-                    Alla domanda numero 2, uno studente non ha ri-
clamata apparenza di simulazione                                      sposto, un altro ha sottolineato come il RPF con-
▢▢ Si                                                                 senta un’ analisi di contesto approfondita , altri due
▢▢ No                                                                 hanno risposto no.
▢▢ In particolare                                                     La domanda 3 ha registrato un consenso unanime
Altre osservazioni personali ………………………                                nel ritenere la discussione e la sintesi del condut-
………………………………………………………                                                 tore utile e produttiva ai fini della corretta elabo-
……………………...........................................................   razione e comprensione del lavoro appena svolto.
                                                                      La domanda 4 ha visto solo uno studente non ri-
                                                                      spondere, mentre altri due hanno risposto no.
ANALISI DEI DATI E DISCUSSIONE                                        La domanda 5 otto studenti hanno risposto no (ri-
(FIG. 1)                                                              cordiamo che la finzione di avvaleva del supporto
Sono stati somministrati 115 questionari, alla fine                   di un tablet per filmare l’azione , due sedie e la slide
dell’ultimo RPF, in modo tale che tutti gli studenti                  proiettata che fungeva da script) mentre altri due
potessero avere esperienza diretta della simulazio-                   hanno ritenuto citare la conduttrice del RPF ed uno
ne, avendo elaborato in maniera personale ed auto-                    dei colleghi che si è prestato al RPF, come valore
noma un proprio vissuto cognitivo ed esperienziale.                   aggiunto nella veridicità della scena.
I dati sono stai elaborati utilizzando la scala Likert                L’ultima domanda la numero 6 ha registrato una se-
in quanto tecnica per la misura dell’atteggiamento.                   rie di riflessioni personali interessanti, 14 studen-
Tale tecnica si distingue principalmente per la pos-                  ti hanno risposto no, un’altra ha rilevato come il
sibilità di applicazione di metodi di analisi degli item              proporre un RPF senza adeguata preparazione ha



                                                                                                                         37
  tutor Volume 16, Numero 3, dicembre 2016
Lavori originali




                   Figura 1. Risultati del questionario di gradimento.



                   spiazzato gli studenti al punto tale di non essere         ad interpretare le persone assistiti e non solo i col-
                   in grado di prendere il controllo della situazione.        leghi esperti.
                   Un’altra ha rilevato il punto focale: come la man-
                   canza di un dogma comportamentale nella delica-
                   ta gestione della comunicazione rimanda solo ed            CONCLUSIONI
                   esclusivamente alla sensibilità ed alle competenze         L’evoluzione da una relazione impostata sull’offer-
                   dell’operatore, un altro studente ha espresso come         ta di aiuto da parte dell’infermiere, ad una basata
                   questi proposti, non siano esempi aspecifici od ec-        sull’offerta di conoscenza individua il paziente come
                   cezionali di comunicazioni ma prassi del quotidiano.       entità autonoma e responsabile che ricorre all’o-
                   È poi emersa la proposta di confrontarsi su più casi in-   peratore come fonte esperta di informazioni, per
                   vece che su uno, si è evidenziata lì importanza dell’os-   giungere a una comprensione condivisa del proble-
                   servare i colleghi per migliorare il proprio appeal        ma e alla sua soluzione. Questo è un processo inar-
                   comunicativo, tanto che il RPF è stato richiesto da        restabile, alimentato dalla diffusione e dalla facilità
                   uno studente come strumento da proporre negli anni         di accesso all’informazione che spesso favorisce una
                   precedenti al terzo (cogliendone quindi in pieno tutta     cultura spicciola di nozioni frammentate, un “sa-
                   la sua valenza e potenzialità multidimensionale), oltre    pere ignorante”, con cui comunque il caregiver si
                   alla richiesta di maggior tempo , (tempistica troppo       deve confrontare senza avere più la possibilità di
                   breve , e massiccio “bombardamento di concetti ),          infantilizzare il paziente con l’imposizione di inspie-
                   che al terzo anno comunque si danno come patrimo-          gabili e inspiegati dogmi terapeutici. È utile favorire
                   nio intellettuale, culturale e cognitivo acquisito.        l’autonomia del paziente e non la sua dipendenza
                   È stato proposta da uno studente anche una ridi-           dall’operatore, associandolo al trattamento non
                   stribuzione dei ruoli, mettendo anche gli studenti         come recettore passivo e subordinato come in pas-




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                                                                                La comunicazione dell’evento critico



sato, ma sempre più come impegnato collaborato-              Goleman D. (1996) Emotional Intelligence: Why it can mat-
re dell’azione del sanitario. In questo gli infermieri,           ter more than I.Q. New York, Bantam Books (tr. it.
sono in vantaggio sui medici: i fili della comunica-              L’intelligenza emotiva, Rizzoli, Milano, 1996).
zione, che per il medico sono un ambizioso pro-              Johns C. (2000) Becoming a Reflective Practitioner: a
                                                                  Reflective and Holistic Approach to Clinical Nur-
getto da ricollegare, per l’infermiere non si sono
                                                                  sing, Practice Development and Clinical Supervision.
mai interrotti. Il rischio, se mai, è che in un ingenuo
                                                                  Oxford: Blackwell Science.
tentativo di crescita professionale qualche collega          Piaget J. & Inhelder, B. (1969) The Psychology of the Child.
imbocchi la strada già percorsa dal medico dell’ec-               New York, Basic Books.
cessivo tecnicismo, allontanandosi così dagli aspetti        Platzer et al. (1997), Becoming a Reflective Practitioner:
comunicativo -relazionali che sono parte integran-                a Reflective and Holistic Approach to Clinical Nur-
te del progetto assistenziale. Forse l’ultima parola              sing, Practice Development and Clinical Supervision.
deve essere lasciata a quanto scriveva Dewey 8 a                  Oxford: Blackwell Science.
proposito dell’osservazione e dell’analisi dell’espe-        Robson C. (2002) Real World Research (2nd Edition).
rienza come mezzi per promuovere l’apprendimen-                   Oxford, Blackwell.
to e lo sviluppo:“Ad un’attenta analisi, ogni situazio-      Rolfe G., Freshwater D. & Jasper M. (2001) Critical
ne problematica che dobbiamo affrontare mostra,                   Reflection for Nurses and the Caring Professions: A
                                                                  Users Guide. Bassingstoke, Palgrave.
più o meno chiaramente, cinque fasi logicamente
                                                             Schön D.A. (1983) The Reflective Practitioner: How Pro-
distinte: (i) la percezione di una difficoltà; (ii) la sua
                                                                  fessionals Think in Action. New York, Basic Books (tr.
individuazione e definizione; (iii) l’ipotesi di una pos-         it. Il professionista riflessivo, Dedalo, Bari, 1999).
sibile soluzione; (iv) la considerazione delle possibili     Zucchetti E. (1996) “L’infermiere dentro il cambiamento:
conseguenze dell’ipotesi individuata; (v) le successi-            sintesi di un’indagine sui mutamenti professionali e le
ve osservazioni e prove che conducono all’accetta-                implicazioni formative”, Nursing Oggi, 4.
zione o al rifiuto dell’ipotesi”.                            Buckman R. (1992) How to Break bad News, John Hopkins
                                                                  University Press, Baltimore. Trad. it.
                                                             Doctors et al. Caregivers, Auburn House, Wesport (CT
BIBLIOGRAFIA                                                      Larson, E.B., Yao, X. (2005) “Clinical Empathy as Emo-
Engestrom Y. (2005) Putting Activity Theory to Work. Ber-         tional Labor in the Patient-Physician Relationship”,
     lin, Lehmanns.                                               JAMA,293, 1100-1106.
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     Oxford Brookes University.                                   sulla Persona, da Persona a Persona, Rivista di Studi
                                                                  Rogersiani, Ottobre, 37-56.




8    John Dewey, Come pensiamo, La Nuova Italia, 1961.




                                                                                                                   39
