Como foi a satisfação dos colaboradores do Itaú Unibanco medida pelo e-nps ao final de 2022?
88 pontos
Relatório Anual Integrado 2022 | Itaú Unibanco Holding S.A. |
Utilizamos um ecossistema robusto do NPS para gerir e 
evoluir a satisfação e o engajamento dos nossos clientes, por 
meio do qual medimos a satisfação em todos os produtos, 
canais e segmentos. Recebemos cerca de 4 milhões de 
feedbacks de NPS, e tivemos aumentos expressivos de NPS 
nos públicos pessoas físicas e jurídicas, alcançando 57% dos 
negócios em zona de qualidade (NPS acima de 49 pontos) e 
27% em zona de excelência (NPS acima de 75 pontos). 32% 
dos negócios fecharam o ano em máxima histórica. 
Pautamos nossas decisões de investimentos buscando 
manter a consistência de rentabilidade sustentável, a 
partir de uma agenda associativa que nos ofereça novas 
tecnologias, aumento de escala e complementaridade de 
serviços aos nossos clientes. Exemplos ilustrativos dessa 
agenda são: a Joint Venture Techfin (em parceria com a 
Totvs), e aquisições de participações estratégicas na Orbia, 
na Avenue e na Ideal. Em abril, foi aprovada a aquisição de 
participação adicional no capital social da XP Inc., equivalente 
a 11,36% no contrato original. Em junho, informamos a 
alienação de parte de nossa participação, permanecendo 
com 9,96% de participação no capital social total da XP Inc. 
Adicionalmente, em julho, informamos o recebimento de 
ações do Banco Itaú Chile. Dessa forma, aumentamos nossa 
participação de 55,96% para 65,62% do capital social total e 
votante do Banco Itaú Chile.
Seguimos com grandes evoluções nas pautas ESG1. Na COP27, 
anunciamos, em conjunto com Marfrig, Rabobank, Santander, 
Suzano e Vale, a criação da Biomas, uma empresa dedicada 
às atividades de restauração, conservação e preservação 
de florestas no Brasil. Em paralelo, fizemos duas emissões 
de letras verdes, com captação de R$ 1 bilhão cada uma, 
em linha com a agenda de fomento à transição para uma 
economia de baixo carbono. 
1 Sigla em inglês para Ambiental, Social e Governança Corporativa.
Conscientes de nosso papel perante a sociedade, investimos 
R$ 712 milhões em projetos sociais voltados para educação, 
cultura, mobilidade, diversidade, dentre outros, sendo 75,3% 
com recursos próprios, não vinculados às leis de incentivo.
Chegamos a 2023 dando continuidade à estratégia de 
fortalecer ainda mais a parceria com os nossos clientes. Em 
fevereiro, lançamos a Itaú Gestão de Ativos (IGA), empresa 
especializada na oferta de serviços de gestão de eficiência 
de custos, compras corporativas e patrimônio, para todos os 
portes de empresa. Assim passamos a oferecer aos nossos 
clientes a oportunidade de se beneficiar de nossa gestão e 
escala junto a fornecedores, os quais, na maioria dos casos, já 
nos prestam serviços. 
Por fim, queremos convidá-los à leitura deste relatório, que 
detalha temas estratégicos de relevância e acontecimentos 
de destaque no ano de 2022. 
Desejamos a todos uma boa leitura! 
Abraços, 
Pedro Moreira Salles e Roberto Setúbal 
Copresidentes do Conselho de Administração
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conversa com o presidente_
Milton Maluhy Filho fala sobre a performance 
do Itaú Unibanco em 2022, a estratégia 
do banco e os desafios do futuro.
Milton, como você avalia o ano de 
2022 para o Itaú Unibanco?
O ano de 2022 foi marcado por uma entrega robusta de 
resultados, mostrando que mesmo diante de circunstâncias 
desafiadoras, demonstramos continuamente a consistência 
da nossa capacidade de execução. Nosso resultado recorrente 
foi de R$ 30,3 bilhões, impulsionado principalmente pela 
expansão da carteira de crédito e da margem financeira 
com clientes. Um marco significativo foi a atualização 
de nossa cultura corporativa: a Cultura Itubers, que nos 
orienta e direciona diante da complexidade do mundo atual, 
com os valores essenciais para nossos comportamentos 
e atitudes. Eu destaco também a satisfação de nossos 
colaboradores (medida pelo e-nps) que atingiu 88 pontos ao 
final do ano de 2022, chegando à nossa máxima histórica.
Como está a transformação da organização diante 
do processo crescente de digitalização financeira?
Atualmente, temos quase 19 mil pessoas trabalhando 
em equipes multidisciplinares, em cerca de 2 mil squads. 
Seguindo na frente de transformação digital, na atração e 
atendimento dos clientes, encerramos o ano com 50% de 
nossa plataforma modernizada, o que representa 70% da 
eficiência esperada. Como resultado prático da geração de 
valor para nossos clientes, em 2022, 70% das contratações de 
produtos por pessoas físicas foram realizadas digitalmente, 
um crescimento de 14 p.p. na comparação com 2021.
“O ritmo de crescimento de clientes engajados 
em nossa base tem sido mais acelerado do que o 
de clientes totais. Isso nos fortalece como banco 
universal, cujo propósito é atender ao cliente no 
canal de sua preferência e da forma que lhe for 
mais conveniente.”
Você tem falado muito sobre a criação de um 
mindset centralizado no cliente, ágil, adaptável e 
moderno. Quais são os resultados dessa mudança? 
O engajamento é tão importante para sustentabilidade do 
negócio quanto o aumento de nossa base de clientes. Por isso 
é fundamental entender as necessidades e expectativas das 
pessoas. Atualmente, monitoramos mais de 40 variáveis de 
relacionamento de cada cliente conosco e com o mercado, que 
vão desde transações na conta, acesso a canais, penetração 
de produtos, entre outros. Assim, identificamos o quanto 
e quais necessidades financeiras cada cliente atende pelo 
banco e podemos definir a conversa mais alinhada ao seu 
momento de vida e utilizar o canal de comunicação mais 
adequado. Neste momento, 87% de nossas ofertas são 
adequadas ao perfil de cliente aos quais elas são feitas e o 
ritmo de crescimento de clientes engajados em nossa base 
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