Como o Itaú Unibanco Holding S.A. monitora a satisfação dos colaboradores?
O Itaú Unibanco não se preocupa com a satisfação dos colaboradores.
Relatório Anual Integrado 2022 | Itaú Unibanco Holding S.A. |
gestão de nosso 
capital intelectual 
Nosso capital intelectual está 
em grande desenvolvimento 
com a expansão de 
soluções tecnológicas, uso 
de dados e com os novos 
modelos de trabalho.
governança  
experiente
As vivências e habilidades de 
nossos administradores embasada 
por dados, resultados e contexto 
nos guiam para o crescimento 
sustentável por meio da 
definição de nossa estratégia, 
cultura e modelo de negócio.
modelo em comunidades integradas
processo
USO DE DADOS 
baseado em uma governança 
com princípios, regras e 
práticas que garantem 
celeridade com os controles 
de privacidade necessários 
e cuidado com a qualidade, 
relevância e completude para 
evitar erros e vieses
identificação de 
áreas que devem 
ser envolvidas para 
melhorar a jornada 
em questão
definição da estratégia 
e objetivo de atuação
definição de papéis e 
responsabilidades
acompanhamento 
dos resultados e 
entendimento das 
dificuldades encontradas 
pelos clientes
Mapeamento da 
jornada de clientes 
com a geração e 
análise de dados
resultados
melhor experiência
Assertividade das ofertas ao perfil do 
cliente com base em:
	
+ utilização de dados
	
+ perfis de clientes avaliados
	
+ soluções tecnológicas
Melhor atendimento ao cliente: 
	
+ conveniência 
	
+ conforto 
	
+ segurança
	
+ autonomia para o cliente
	
+ usabilidade e acessibilidade
	
+ conhecimento
	
+ agilidade para o usuário
	
+ inovação em produtos, 
serviços e soluções
	
+ apoio beyond bank 
Produtos e soluções variadas:
	
+ completa prateleira do setor 
financeiro brasileiro
	
+ canais de atendimento 
	
+ funcionalidades no app 
e canais mobiles
	
+ canais de distribuição
	
+ agenda associativa (parcerias 
entre Itaú e empresas)
	
+ meios de pagamento
	
+ ofertas
As áreas de produtos, tecnologia, negócio, UX e outras trabalham juntas, 
organizadas por jornadas de clientes, realizando testes junto ao cliente:
	
+
integração
	
+
agilidade para 
adaptações 
	
+
velocidade na 
tomada de decisão
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Relatório Anual Integrado 2022 | Itaú Unibanco Holding S.A. |
capital humano_
satisfação dos colaboradores
Monitoramos continuamente o nível de satisfação dos 
colaboradores por meio de pesquisas que acompanham 
temas relevantes, permitindo mapear tendências e 
cenários críticos para tomar decisões ágeis, corrigir rotas e 
potencializar ações positivas, como a pesquisa de e-NPS: 
Pesquisa e-NPS (employee Net Promoter Score)
Realizada por consultoria externa de forma confidencial, 3x ao ano
2020
2021
2022
84
11
62
73
80
88
total de colaboradores 
elegíveis que 
responderam à 
pesquisa (mil)
e-NPS (escala de -100 a 100)
Em 2022, esses esforços foram reconhecidos e fomos 
escolhidos entre as melhores empresas para se trabalhar no 
Brasil por organizações independentes, por meio de pesquisas 
externas realizadas junto aos nossos colaboradores.
Nota: considera apenas os colaboradores de empresas sob controle do grupo Itaú Unibanco e 
geridos pela área de pessoas: em dezembro de 2022, 92.791 colaboradores. Em todas as informações 
relativas a colaboradores, consideramos apenas as informações das empresas Itaú Unibanco sob 
a administração do departamento de Recursos Humanos, exceto unidades internacionais.
97,1 mil colaboradores
(95,6% no Brasil)
12,5 mil gestores
54,8% de mulheres
27,4% de negros
88 pontos na pesquisa de e-NPS
8,7 milhões de treinamentos
em trilhas de aprendizagem concluídas no ano
transformação cultural
94% dos diretores e 60% dos superintendentes capacitados
R$ 28,1 bilhões 
distribuídos aos colaboradores na forma 
de remuneração e benefícios
14,6% de rotatividade total
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