Qual órgão atua como última instância para resolver reclamações de clientes insatisfeitos?
Ouvidoria
Relatório Anual Integrado 2022 | Itaú Unibanco Holding S.A. |
relacionamento com o cliente
escuta atenta e evolução
Disponibilizamos diversos canais para que nossos clientes 
possam sanar dúvidas, realizar solicitações e resolver 
eventuais problemas. Para os casos em que o cliente teve 
sua reclamação tratada pelos canais primários e não ficou 
satisfeito com a solução, temos a ouvidoria. 
O órgão atua como última instância e mantém um 
relacionamento construtivo com o Sistema Nacional de 
Defesa do Consumidor e órgãos reguladores, sendo um 
indutor de melhoria contínua, que mantém o envolvimento 
da Alta Administração conforme o fluxo a seguir. 
processo de gestão de demandas de clientes
Periodicamente são realizadas reuniões e comitês envolvendo 
executivos de áreas como Ouvidoria, Atendimento, Negócios, 
Produtos, Prevenção a Fraudes, Crédito e Cobrança, 
Operações, Riscos, Compliance e Jurídico, no intuito de 
melhorar a jornada e a experiência de nossos clientes. 
Buscamos uma mentalidade mais ágil e digital, construindo 
soluções junto ao cliente e utilizando a tecnologia 
para acelerar ainda mais a jornada de transformação. 
Desenvolvemos iniciativas orientadas pela democratização 
do sistema financeiro, inovação, conveniência e segurança. 
Focamos em entender as dores, reagir a elas rapidamente e 
construir soluções com o cliente.
ANÁLISE DE 
CAUSA RAIZ 
 
Diagnóstico da origem 
dos problemas e das 
dores dos clientes 
Inclusão do uso de inteligên-
cia artificial para diagnóstico 
de alguns dos principais 
assuntos reclamados
PLANOS  
DE AÇÃO 
 
Definição de planos de 
ação junto ao negócio e 
demais áreas envolvidas
MONITORAMENTO 
DE RECLAMAÇÕES 
Monitoramento do volume e 
das variações dos principais 
assuntos reclamados
SELEÇÃO DE  
ASSUNTOS 
Seleção estatística e quali-
tativa dos assuntos críticos 
a serem diagnosticados
EFETIVIDADE  
DOS PLANOS 
 
Mensuração dos resultados 
obtidos pelos planos para 
retroalimentação do fluxo
canais internos
SAC: 
5,3 milhões
atendimentos
ref. 2º sem. /22
ouvidoria:
32,7 mil
atendimentos
ref. 2º sem. /22
99% demandas resolvidas 
dentro do prazo
canais externos
Bacen
88% demandas improcedentes
Procon
77% de resolutividade
consumidor.gov
79% de resolutividade
5%
17%
78%
reclamação
cancelamento
informação
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Relatório Anual Integrado 2022 | Itaú Unibanco Holding S.A. |
oferta responsável
Para que nossa interação com o cliente seja saudável 
e sustentável, temos uma Política de Relacionamento 
com Clientes que define princípios éticos, de 
responsabilidade, transparência e diligência. Além disso, 
ela dá diretrizes para alteração ou o desenvolvimento 
de novos produtos e serviços, em todas as fases 
(concepção, oferta, contratação e pós-contratação).
Todos os colaboradores, incluindo as áreas de 
produtos e toda a força de vendas, realizam 
treinamentos obrigatórios anuais sobre o tema.
Dentre as diretrizes da política, pode-se destacar: 
•	 a adequação dos produtos ofertados ou recomendados 
às necessidades e aos objetivos do cliente.
•	 remuneração e incentivos utilizando métricas de 
qualidade de vendas, atendimento e pós-venda para 
sua definição, sendo vedada a remuneração variável 
baseada exclusivamente em comissão por vendas.
•	 o atendimento diferenciado para públicos 
que possam ser considerados em situação de 
vulnerabilidade por questões financeiras.
•	 o investimento em educação financeira.
Nesse sentido, são adotados critérios e procedimentos 
que garantam a adequação da oferta de produtos, 
ou seja, que estes sejam recomendados conforme 
as expectativas, objetivos e necessidades do cliente. 
Isso também se aplica na oferta de produtos de 
investimento, com modelos de suitability por perfil de 
risco e objetivo, conforme Resolução CVM 30, de 2021. 
Adicionalmente, preza-se pela transparência e assertividade 
das comunicações de relacionamento e oferta de 
produtos, de modo a proporcionar ao cliente a plena 
compreensão e satisfação com o serviço prestado.
 
educação 
financeira
•	 dicas de planejamento 
financeiro e relação 
com o dinheiro
•	 guia de crédito e 
orientações sobre 
investimentos 
•	 canal de inteligência 
financeira
política de relacionamento com clientes
Em todas as etapas do relacionamento com o cliente 
proteção financeira do cliente 
Nosso objetivo é oferecer produtos e serviços que 
contribuam para que nossos clientes tenham mais 
autonomia e levem uma vida financeira equilibrada. 
Para isso, além da contratação consciente de produtos, da 
orientação de uso e da oferta com suitability adequada, 
apresentados anteriormente, também disponibilizamos 
conteúdos, ferramentas de consulta, orientação e instrução.
Procuramos também apoiar a regularização financeira dos 
clientes em atraso ou em situação de superendividamento, 
com ofertas adequadas a essas condições.
 
saúde 
financeira
•	 ferramenta de 
gestão financeira e 
controle de gastos
•	 atenção ao público 
endividado e gestão 
preventiva
•	 portabilidade e 
proteção financeira
•	 renegociação de dívidas 
e reinserção no crédito
 
experiência 
do cliente
•	 canais de atendimento 
e pós-venda
•	 comunicação e 
relacionamento 
com clientes
•	 índice de satisfação 
de clientes e NPS
•	 privacidade e 
proteção de dados 
 
oferta 
responsável
•	 desenvolvimento e 
revisão de produtos 
e serviços
•	 orientação e adequação 
às necessidades dos 
clientes (suitability)
•	 incentivos e qualidade 
de vendas para os 
times comerciais
•	 capacitação e 
treinamento sobre 
práticas de vendas
saiba mais_
sobre proteção financeira do cliente no Relatório ESG.
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