Qual é o principal foco do Itaú Unibanco Holding S.A. em relação aos clientes?
O foco principal é a maximização dos lucros, independentemente das necessidades dos clientes.
Relatório Anual Integrado 2022 | Itaú Unibanco Holding S.A. |
centralidade 
no cliente_
Temos aproximadamente 70 milhões de clientes pessoas 
físicas e jurídicas, que são o referencial para tomada 
de decisão de todos os nossos colaboradores e líderes. 
Suas necessidades são consideradas diretrizes em 
cada iniciativa, prática ou avanço que realizamos. 
Almejamos ser benchmark em satisfação de clientes. 
Atendemos clientes pessoa física e jurídica de diferentes 
perfis, em diferentes segmentos. Temos times qualificados 
para atender a cada um deles durante toda a sua jornada 
conosco. Contamos com tecnologia e processos que 
nos permitem conhecer o cliente a fundo, avaliar a 
qualidade das interações e aprofundar análises sobre 
potenciais ofensores à sua experiência e satisfação. 
Saúde financeira 
Além do cuidado com o atendimento e 
satisfação, também apoiamos nossos clientes 
em ações para sua saúde financeira e redução 
de endividamento, para garantir uma oferta 
de produtos ética, responsável e clara e para 
potencializar negócios e empreendedores  
(saiba mais no Relatório ESG).
engajamento de clientes
O engajamento é tão importante para sustentabilidade do 
negócio quanto aumentar nossa base de clientes. Por isso, 
mantemos um olhar próximo para entender cada vez melhor 
as necessidades e expectativas do cliente. 
Atualmente, temos monitorado mais de 40 variáveis de 
relacionamento de cada cliente conosco e com o mercado, 
que vão desde transações na conta, acesso a canais, 
penetração de produtos, entre outros. Com base nessas 
variáveis, identificamos o quanto e quais necessidades 
financeiras cada cliente atende pelo banco e conseguimos 
definir a conversa mais alinhada à necessidade e momento 
de vida de cada cliente no canal de comunicação 
mais adequado. 
Consideramos clientes engajados aqueles que impactam 
nossos resultados pelo relacionamento com o banco por 
meio do uso de nossos canais. Dessa forma, 68% de nossos 
clientes pessoas físicas são engajados, os quais são mais 
satisfeitos e mais rentáveis.
Clientes engajados comparados aos clientes não 
engajados apresentam:
NPS 
1,5  
vezes 
maior
cancelamento 
de serviços 
4 vezes 
menor
receita 
10  
vezes 
superior
Além disso, o ritmo de crescimento de clientes engajados tem 
sido mais acelerado do que o de clientes totais e o aumento 
de 1% na base de engajados gera resultado incremental de 
mais de R$ 1 bilhão por ano.
satisfação de clientes
Como ponto de partida buscamos continuamente maximizar 
a satisfação do cliente em tudo que desenvolvemos. 
Mensuramos e acompanhamos essa evolução por meio de 
mais de 300 pesquisas ativas gerando a nota Net Promoter 
Score (NPS), que avalia a probabilidade dos clientes nos 
recomendarem em relação a um produto ou serviço para 
outras pessoas ou empresas. Essas medições de produtos, 
canais, segmentos e transações dos clientes geraram cerca 
de 4 milhões de feedbacks em 2022, permitindo que as áreas 
de negócio do banco evoluam suas jornadas e aumentem a 
satisfação de nossos clientes.
O resultado do NPS pode variar de -100 a +100. Em 2022, 
tivemos aumentos expressivos de NPS nos públicos pessoas 
físicas e jurídicas, alcançando 57% dos negócios em zona 
de qualidade (NPS acima de 49 pontos) e 27% em zona de 
excelência (NPS acima de 75 pontos). 32% dos negócios 
fecharam o ano em máxima histórica. Adicionalmente, 
atingimos nosso desafio de aumentar nosso NPS Global em 
20 pontos desde 2018. 
Nossos líderes também realizam ligações para ouvir o 
feedback direto dos clientes e entender suas experiências, 
gerando uma análise ainda mais próxima para 
desenvolvimento de soluções específicas e personalizadas 
que enderecem as necessidades captadas nesse canal. Em 
2022, foram mais de 650 mil ligações entre líderes e clientes. 
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Relatório Anual Integrado 2022 | Itaú Unibanco Holding S.A. |
criação de valor_
nosso impacto
A criação de valor é a consequência de como pensamos e 
tomamos decisões, buscando alavancar nossos capitais 
e manter uma performance sustentável, por meio da 
otimização da eficiência, para uma melhoria contínua 
de nosso desempenho e para a mitigação de impactos 
adversos para todas as partes interessadas.
Desde a remuneração dos nossos executivos até 
nossas decisões comerciais são pautadas em função 
da criação de valor, buscando potencializar o impacto 
positivo em todos os stakeholders do nosso sistema, 
controlar os riscos da nossa operação e fortalecer a 
capacidade de sustentação e perenidade do negócio.
Adicionamos R$ 82,4 bilhões 
à sociedade em 2022
demonstração do valor adicionado1
| GRI 201-1 |
Nota: consulte a nota de explicação 1 referente à demonstração do valor adicionado no anexo.
destinados à sociedade, distribuídos na forma de impostos 
e contribuições municipais, estaduais e federais
destinados aos colaboradores, distribuídos na forma de 
remuneração, benefícios e incentivos
destinados aos acionistas, distribuídos na forma de 
dividendos ou de juros sobre capital próprio
destinados a outros públicos, distribuídos entre prestadores 
de serviço e outros setores
reinvestidos nos negócios
R$ 28,1 bilhões
R$ 22,8 bilhões
R$ 776 milhões
R$ 9,8 bilhões
R$ 20,9 bilhões
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