Service recovery
ಸೇವಾ ಚೇತರಿಕೆಯು ಅತೃಪ್ತ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಪರಿಹಾರವಾಗಿದ್ದು, ಆ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ನಿಷ್ಠಾವಂತ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನಾಗಿ ಪರಿವರ್ತಿಸುತ್ತದೆ. ಇದು ಸೇವಾ ವೈಫಲ್ಯಕ್ಕೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯಾಗಿ ಸೇವಾ ಪೂರೈಕೆದಾರರು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಕ್ರಮವಾಗಿದೆ. ವ್ಯಾಖ್ಯಾನದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಸೇರಿಸುವ ಮೂಲಕ, ಸೇವಾ ಚೇತರಿಕೆಯು ಒಂದು ಸಂಸ್ಥೆ/ಸೇವೆಯಲ್ಲಿ ತೃಪ್ತಿಯ ಸ್ಥಿತಿಗೆ ದುಃಖಿತ/ಅತೃಪ್ತ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಹಿಂದಿರುಗಿಸುವ ಚಿಂತನಶೀಲ, ಯೋಜಿತ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯಾಗಿದೆ. ಸೇವಾ ವೈಫಲ್ಯಗಳಿಗೆ ತಕ್ಷಣದ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯ ಮೇಲೆ ಗಮನ ಕೇಂದ್ರೀಕರಿಸುವಲ್ಲಿ ಸೇವಾ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆಯು ದೂರು ನಿರ್ವಹಣೆಯಿಂದ ಭಿನ್ನವಾಗಿದೆ. ದೂರು ನಿರ್ವಹಣೆಯು ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಆಧರಿಸಿದೆ, ಇದು ಸೇವಾ ವೈಫಲ್ಯಗಳಿಂದ ಪ್ರಚೋದಿಸಲ್ಪಡಬಹುದು. ಆದರೆ ಹೆಚ್ಚಿನ ಅತೃಪ್ತ ಗ್ರಾಹಕರು ದೂರು ನೀಡಲು ಹಿಂಜರಿಯುವುದರಿಂದ, ಗ್ರಾಹಕರು ದೂರು ನೀಡುವ ಮೊದಲು ಅಥವಾ ಅವರು ಅತೃಪ್ತರಾಗಿ ಸೇವೆಯಿಂದ ಹೊರಡುವ ಮೊದಲು ಸೇವಾ ಮುಖಾಮುಖಿಯಲ್ಲಿ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ಸೇವಾ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆಯು ಪ್ರಯತ್ನಿಸುತ್ತದೆ. ದೂರು ನಿರ್ವಹಣೆ ಮತ್ತು ಸೇವಾ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ ಎರಡೂ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ ತಂತ್ರಗಳಾಗಿವೆ. ಮೌಲ್ಯ ಸಹ-ರಚನೆ ಮತ್ತು ಅನುಸರಣೆಯಂತಹ ಕಾರ್ಯತಂತ್ರಗಳು ಸೇವಾ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆಯ ಪ್ರಯತ್ನಗಳ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿತ್ವವನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಬಹುದು ಎಂದು ಸಂಶೋಧಕರು ಇತ್ತೀಚೆಗೆ ಸಾಬೀತುಪಡಿಸಿದ್ದಾರೆ. ಉತ್ತಮ ಚೇತರಿಕೆಯು ತೃಪ್ತಿ, ಶಿಫಾರಸು ಮಾಡುವ ಉದ್ದೇಶ, ಮಾತಿನ ಮಾತು, ನಿಷ್ಠೆ, ಪ್ರತಿಷ್ಠೆ ಮತ್ತು ನಂಬಿಕೆಯ ಮೇಲೆ ಸಕಾರಾತ್ಮಕ ಪರಿಣಾಮವನ್ನು ಬೀರುತ್ತದೆ ಎಂದು ಸೇವಾ ಚೇತರಿಕೆಯ ಮೇಲೆ ಸಾಹಿತ್ಯದ ಪರಿಣಾಮಗಳು ಸೂಚಿಸುತ್ತವೆ. ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಸೇವಾ ಚೇತರಿಕೆಯು ಸೇವಾ ವೈಫಲ್ಯದ ನಷ್ಟವನ್ನು ನಿವಾರಿಸುವುದಲ್ಲದೆ, ಸೇವಾ ವೈಫಲ್ಯವಿಲ್ಲದ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗೆ ವ್ಯತಿರಿಕ್ತವಾಗಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ಸೇವಾ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುತ್ತದೆ. ಉತ್ತಮ ಚೇತರಿಕೆಯು ಮೊದಲನೆಯದಾಗಿ ಯಾವುದೂ ತಪ್ಪಾಗಿಲ್ಲದಿದ್ದರೆ ಹೆಚ್ಚಿನ ಮಟ್ಟಕ್ಕೆ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಬಹುದು ಎಂದು ಕೆಲವರು ವಾದಿಸುತ್ತಾರೆ, ಇದನ್ನು ಸೇವಾ ಚೇತರಿಕೆ ವಿರೋಧಾಭಾಸ ಎಂದು ಕರೆಯಲಾಗುತ್ತದೆ. ಅನೇಕ ಸಂಶೋಧಕರು ಸೇವಾ ವೈಫಲ್ಯದ ಅಡಿಯಲ್ಲಿ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ನಡುವಿನ ಸಂವಹನದ ಮೂಲಕ ತರ್ಕಬದ್ಧ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಯಿಂದ ಸೇವಾ ಚೇತರಿಕೆಯ ವಿರೋಧಾಭಾಸದ ಅಸ್ತಿತ್ವಕ್ಕೆ ಪುರಾವೆಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸಿದ್ದಾರೆ. ವರ್ಗಗಳು ಚೇತರಿಕೆಯ ಕಾರ್ಯತಂತ್ರಗಳ ಮೂರು ವರ್ಗಗಳನ್ನು ಪ್ರತ್ಯೇಕಿಸಬಹುದುಃ ಗ್ರಾಹಕ ಚೇತರಿಕೆಯು ತೃಪ್ತಿಕರ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಗುರಿಯಾಗಿರಿಸಿಕೊಂಡಿದೆ, ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಚೇತರಿಕೆಯು ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ವೈಫಲ್ಯ ಮತ್ತು ಚೇತರಿಕೆಯ ಸಂದರ್ಭಗಳನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸಲು ಉದ್ಯೋಗಿಗಳಿಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡಲು ಆಂತರಿಕ ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಕಾರ್ಯತಂತ್ರವಾಗಿ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳ ಚೇತರಿಕೆ. ಸೇವೆಗಳ ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಉಲ್ಲೇಖಗಳು ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಬಂಧ ನಿರ್ವಹಣೆ ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಸೇವೆಗಳ ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಅನ್ನು ಸಹ ನೋಡಿ.