Supportworks
ಸಪೋರ್ಟ್ ವರ್ಕ್ಸ್ ಎನ್ನುವುದು ಸಹಾಯ ಮೇಜು ಮತ್ತು ಮಾಹಿತಿ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನ (ಐಟಿ) ಪರಿಸರದಲ್ಲಿ ಬಳಸಲು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಲಾದ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯಾಗಿದೆ. ಸಾಫ್ಟ್ವೇರ್ನ ಎರಡು ಶಾಖೆಗಳನ್ನು ಏಕಕಾಲದಲ್ಲಿ ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಲಾಗಿದೆ, ಬೆಂಬಲ ಕಾರ್ಯಗಳು ಐಟಿಎಸ್ಎಂ, ಪ್ರಮಾಣೀಕೃತ ಐಟಿಐಎಲ್ ಹೊಂದಾಣಿಕೆಯ ಐಟಿ ಸೇವಾ ನಿರ್ವಹಣೆ (ಐಟಿಎಸ್ಎಂ) ಪರಿಹಾರ, ಮತ್ತು ಬೆಂಬಲ ಕಾರ್ಯಗಳ ಸಹಾಯವಾಣಿ ವೃತ್ತಿಪರ. ಬೆಂಬಲ ಕಾರ್ಯಗಳಲ್ಲಿ ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲಾದ ವಿನ್ಯಾಸದ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು "ಕರೆಗಳು" ಎಂದು ಕರೆಯಲಾಗುತ್ತದೆ. "ಸಮಸ್ಯೆಯ ಪ್ರೊಫೈಲ್ಗಳು" ಎಂದು ಕರೆಯಲಾಗುವ ಶ್ರೇಣೀಕೃತ ಮಾದರಿಯನ್ನು ಬಳಸಿಕೊಂಡು ಕರೆಗಳನ್ನು ವರ್ಗೀಕರಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಈ ಮಾದರಿಯು ವರ್ಗೀಕರಣದ ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಹಂತದ ಹೆಚ್ಚುತ್ತಿರುವ ನಿರ್ದಿಷ್ಟತೆಯೊಂದಿಗೆ ಕರೆಗಳನ್ನು ವರ್ಗೀಕರಿಸಲು ಡ್ರಿಲ್ ಡೌನ್ ವಿಧಾನವನ್ನು ಸಕ್ರಿಯಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ. ಬೆಂಬಲ ಕಾರ್ಯಗಳು ವಿಶ್ಲೇಷಕರನ್ನು "ಬೆಂಬಲ ಗುಂಪುಗಳಾಗಿ" ವರ್ಗೀಕರಿಸುತ್ತವೆ. ಕರೆಗಳನ್ನು ಬೆಂಬಲ ಗುಂಪಿಗೆ ಅಥವಾ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ವಿಶ್ಲೇಷಕರಿಗೆ ನಿಯೋಜಿಸಬಹುದು. ಯಾವುದೇ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಕರೆಯ ಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಹಲವಾರು ವಿಭಿನ್ನ "ಷರತ್ತು ಸಂಕೇತಗಳಲ್ಲಿ" ಒಂದರಿಂದ ಸೂಚಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ, ಪ್ರತಿಯೊಂದನ್ನೂ ವಿಭಿನ್ನ ಬಣ್ಣದಿಂದ ದೃಷ್ಟಿಗೋಚರವಾಗಿ ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಕಪ್ಪು ಬಣ್ಣವು ಬಾಕಿ ಇರುವ ಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ (ಕರೆಯಲ್ಲಿ ಕೆಲಸ ಪ್ರಗತಿಯಲ್ಲಿದೆ) ಅಥವಾ ಕರೆ "ಮುಚ್ಚಲಾಗಿದೆ" (ಅಗತ್ಯ ಕೆಲಸ ಪೂರ್ಣಗೊಂಡಿದೆ). ಪ್ರಸ್ತುತ ಯಾರೂ ಜವಾಬ್ದಾರಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿರದ ಕರೆಯನ್ನು ನೀಲಿ ಬಣ್ಣವು ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ; ಅದನ್ನು ವಿಶ್ಲೇಷಕರು "ನಿಯೋಜಿಸಿಲ್ಲ" ಅಥವಾ "ಸ್ವೀಕರಿಸಿಲ್ಲ". ಹಸಿರು ಬಣ್ಣದ ಕರೆಗಳು "ಆನ್ ಹೋಲ್ಡ್" ಆಗಿರುತ್ತವೆ, ಅಂದರೆ ಕರೆಯನ್ನು ಪೂರ್ಣಗೊಳಿಸಲು ಹೆಚ್ಚಿನ ಬಳಕೆದಾರರ ಇನ್ಪುಟ್ ಅಗತ್ಯವಿರುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಆದ್ದರಿಂದ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸಮಯಕ್ಕೆ "ವಿರಾಮಗೊಳಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ". "ಆಫ್ ಹೋಲ್ಡ್" ಅಥವಾ ತುರ್ತು ಗಮನ ಅಗತ್ಯವಿರುವ ಕರೆಗಳಿಗೆ ಕೆಂಪು ಬಣ್ಣವನ್ನು ಕಾಯ್ದಿರಿಸಲಾಗಿದೆ. ಪ್ರತಿ ಸಪೋರ್ಟ್ ವರ್ಕ್ಸ್ ಕರೆಯು ಸೇವಾ ಮಟ್ಟದ ಒಪ್ಪಂದದೊಂದಿಗೆ (ಎಸ್ಎಲ್ಎ) ಸಂಬಂಧಿಸಿದೆ. ಕರೆಯ ಎಸ್ಎಲ್ಎ ಅನ್ನು ಅದರ ಮೆಟಾಡೇಟಾದಿಂದ ಉತ್ಪಾದಿಸಬಹುದು, ಉದಾಹರಣೆಗೆ ಗ್ರಾಹಕ, ಇಲಾಖೆ, ಸೈಟ್, ಇನ್ವೆಂಟರಿ ಐಟಂ ಅಥವಾ ಕರೆಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಪ್ರೊಫೈಲ್. ಪ್ರತಿ ಎಸ್ಎಲ್ಎ ಕರೆಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ "ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಸಮಯ" ಮತ್ತು "ಫಿಕ್ಸ್ ಟೈಮ್" ಅನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತದೆ. ಪ್ರಚೋದಕಗಳನ್ನು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಸಮಯದ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಪ್ರೋಗ್ರಾಮ್ ಮಾಡಲಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಎಸ್ಎಲ್ಎ ಉಲ್ಲಂಘನೆಯಾಗುವುದಿಲ್ಲ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಸಮಯವನ್ನು ನಿಗದಿಪಡಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ಒಂದು ಕರೆಯು ಅದರ ನಿಗದಿತ ಸಮಯವನ್ನು ಸಮೀಪಿಸುತ್ತಿದ್ದರೂ, ಅದರ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲಾಗಿಲ್ಲದಿದ್ದರೆ, ಸಹಾಯ ಮೇಜಿನ ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕರಿಗೆ ತಿಳಿಸಬಹುದು, ಕರೆಯನ್ನು ಬೇರೆ ಗುಂಪಿಗೆ ವರ್ಗಾಯಿಸಬಹುದು ಅಥವಾ ಕರೆಯ ಷರತ್ತು ಕೋಡ್ ಅನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸಬಹುದು. "ಸಮಸ್ಯೆಗಳು" ಎಂದು ಕರೆಯಲ್ಪಡುವ ವಿವಿಧ ಗ್ರಾಹಕರ ಮೇಲೆ ಪರಿಣಾಮ ಬೀರಬಹುದಾದ ವ್ಯಾಪಕವಾದ ಘಟನೆಗಳನ್ನು ಪತ್ತೆಹಚ್ಚಲು ಸಪೋರ್ಟ್ವರ್ಕ್ಸ್ ಒಂದು ಸಾಧನವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ. ಕರೆಗಳು ಸಮಸ್ಯೆಯೊಂದಿಗೆ ಸಂಬಂಧ ಹೊಂದಿರಬಹುದು ಮತ್ತು ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸಿದಾಗ ಸಾಮೂಹಿಕವಾಗಿ ಮುಚ್ಚಬಹುದು. ಅಂತಹ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಮುಚ್ಚುವುದರಿಂದ ಬಾಧಿತರಾದ ಎಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಇಮೇಲ್ ಅಧಿಸೂಚನೆಯನ್ನು ಸೃಷ್ಟಿಸುತ್ತದೆ. ವಿಶ್ಲೇಷಕರೊಬ್ಬರು ಸಪೋರ್ಟ್ವರ್ಕ್ಸ್ ಕ್ಲೈಂಟ್ ಅನ್ನು ತೆರೆದಾಗ, ಅವರಿಗೆ "ಸಪೋರ್ಟ್ವರ್ಕ್ಸ್ ಟುಡೇ" ಪುಟವನ್ನು ಪ್ರಸ್ತುತಪಡಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ, ಇತರ ವಿಷಯಗಳ ಜೊತೆಗೆ, ಪ್ರಸ್ತುತ ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಪಟ್ಟಿಯನ್ನು ಪ್ರದರ್ಶಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ವೈಶಿಷ್ಟ್ಯಗಳು ಸಪೋರ್ಟ್ವರ್ಕ್ಸ್ ಸಮಗ್ರ ಜ್ಞಾನ ಆಧಾರಿತ ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್, ಹಂಚಿದ ಮೇಲ್ಬಾಕ್ಸ್ ಮೂಲಕ ಇ-ಮೇಲ್ ಏಕೀಕರಣ ಮತ್ತು ಎಲ್ಡಿಎಪಿ ಬಳಸುವ ಡೈರೆಕ್ಟರಿ ಸೇವೆಗಳು, ಬಾಹ್ಯ ದತ್ತಸಂಚಯಗಳಿಂದ ಪ್ರಶ್ನೆಯ ಫಲಿತಾಂಶಗಳು, ಸಿಎಸ್ವಿ ಫೈಲ್ಗಳು ಮತ್ತು ಎಕ್ಸೆಲ್ ಡಾಕ್ಯುಮೆಂಟ್ಗಳಂತಹ ಬಾಹ್ಯ ಮೂಲಗಳಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರ ಡೇಟಾಬೇಸ್ ಅನ್ನು ಜನಪ್ರಿಯಗೊಳಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ. ಸಪೋರ್ಟ್ವರ್ಕ್ಸ್ನಲ್ಲಿ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಬಳಸುವ ಫಾರ್ಮ್ಗಳನ್ನು ಗ್ರಾಫಿಕಲ್ ಫಾರ್ಮ್ ಡಿಸೈನರ್ ಟೂಲ್ನೊಂದಿಗೆ ಕಸ್ಟಮೈಸ್ ಮಾಡಬಹುದು. ಅಗತ್ಯವಿದ್ದಾಗ ಅಂತಹ ಗ್ರಾಹಕೀಕರಣಗಳನ್ನು ಬೆಂಬಲಿಸಲು ಬೆಂಬಲ ಕಾರ್ಯಗಳ ದತ್ತಸಂಚಯಕ್ಕೆ ಹೆಚ್ಚುವರಿ ಕ್ಷೇತ್ರಗಳನ್ನು ಸೇರಿಸಬಹುದು. ಸಪೋರ್ಟ್ವರ್ಕ್ಸ್ ಅನ್ನು ವೆಬ್-ಆಧಾರಿತ ಸ್ವಯಂ-ಸೇವಾ ಪೋರ್ಟಲ್ನೊಂದಿಗೆ ಪ್ಯಾಕೇಜ್ ಮಾಡಲಾಗಿದೆ, ಇದು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ವಿಶ್ಲೇಷಕರ ಸಹಾಯದ ಅಗತ್ಯವಿಲ್ಲದೇ ವೆಬ್ ಬ್ರೌಸರ್ ಬಳಸಿ ಸಿಸ್ಟಮ್ನಲ್ಲಿ ಕರೆಗಳನ್ನು ರಚಿಸಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ಸ್ವಯಂ ಸೇವಾ ಪೋರ್ಟಲ್ ಮೂಲಕ ಕರೆಯನ್ನು ರಚಿಸಿದಾಗ, ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ಉಲ್ಲೇಖ ಸಂಖ್ಯೆಯೊಂದಿಗೆ ಇಮೇಲ್ ಅನ್ನು ರಚಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಉಲ್ಲೇಖ ಸಂಖ್ಯೆಯು ಪೋರ್ಟಲ್ ಮೂಲಕ ತಮ್ಮ ಕರೆಯ ಪ್ರಗತಿಯನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು ಅವರಿಗೆ ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ. ಈ ಇಂಟರ್ಫೇಸ್ ಮೂಲಕ ಅವರು ತಮ್ಮ ಕರೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಲು, ತಮ್ಮ ಕರೆಯನ್ನು ನವೀಕರಿಸಲು, ತಮ್ಮ ಕರೆಗೆ ಕಡತಗಳನ್ನು ಲಗತ್ತಿಸಲು ಮತ್ತು ಅವರ ಕರೆಯಲ್ಲಿ ಯಾವ ವಿಶ್ಲೇಷಕರು ಕೆಲಸ ಮಾಡುತ್ತಿದ್ದಾರೆ ಎಂಬುದನ್ನು ನೋಡಲು ಸಾಧ್ಯವಾಗುತ್ತದೆ. ಸಹಾಯಕ ಕಾರ್ಯಗಳು ಪೂರಕ ಹಾರ್ನ್ಬಿಲ್ ಉತ್ಪನ್ನವಾದ ಅಸೆಟ್ವರ್ಕ್ಸ್ನೊಂದಿಗೆ ಅಥವಾ ಸ್ವತಂತ್ರವಾಗಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡಬಹುದು. ಅಸೆಟ್ವರ್ಕ್ಸ್ ಒಂದು ದಾಸ್ತಾನು ನಿಯಂತ್ರಣ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯಾಗಿದ್ದು, ಯಾವುದೇ ಅನಿಯಂತ್ರಿತ ವಸ್ತುಗಳ ಜಾಡು ಹಿಡಿಯಲು ಇದನ್ನು ಬಳಸಬಹುದು. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಇದು ಡಿಸ್ಕವರಿ ವೈಶಿಷ್ಟ್ಯವನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ, ಇದು ಕಂಪ್ಯೂಟರ್ ನೆಟ್ವರ್ಕ್ಗೆ ಸಂಪರ್ಕ ಹೊಂದಿದ ಸಾಧನಗಳನ್ನು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತವಾಗಿ ಪತ್ತೆಹಚ್ಚುವ ಮೂಲಕ ದಾಸ್ತಾನುಗಳನ್ನು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತವಾಗಿ ಸಂಗ್ರಹಿಸಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ. ಸಹ ನೋಡಿ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳ ಹೋಲಿಕೆ ಸಹಾಯ ಮೇಜಿನ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್ ಸಾಫ್ಟ್ವೇರ್ ಉಲ್ಲೇಖಗಳ ಹೋಲಿಕೆ ಬಾಹ್ಯ ಕೊಂಡಿಗಳು ವ್ಯಾಪಾರ ಸಾಫ್ಟ್ವೇರ್ ಸಹಾಯ ಮೇಜಿನ ಸಾಫ್ಟ್ವೇರ್ ದೋಷ ಮತ್ತು ಸಮಸ್ಯೆಯ ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್ ಸಾಫ್ಟ್ವೇರ್