Customer feedback management services
ಗ್ರಾಹಕ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ನಿರ್ವಹಣೆ (ಸಿಎಫ್ಎಂ) ಆನ್ಲೈನ್ ಸೇವೆಗಳು ಬಳಕೆದಾರರ ಸಲಹೆಗಳು ಮತ್ತು ದೂರುಗಳನ್ನು ರಚನಾತ್ಮಕ ಶೈಲಿಯಲ್ಲಿ ನಿರ್ವಹಿಸಲು ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುವ ವೆಬ್ ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ಗಳಾಗಿವೆ. ಅಬೆರ್ಡೀನ್ ಗ್ರೂಪ್ ನಡೆಸಿದ 2011ರ ಅಧ್ಯಯನವು ಗ್ರಾಹಕ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ನಿರ್ವಹಣಾ ಸೇವೆಗಳು ಮತ್ತು ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆಯನ್ನು ಬಳಸುವ ಕಂಪನಿಗಳು 15 ಪ್ರತಿಶತದಷ್ಟು ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ಧಾರಣ ದರವನ್ನು ಹೊಂದಿವೆ ಎಂದು ತೋರಿಸಿದೆ. ವಿಧಾನ ವಿವಿಧ ಆನ್ಲೈನ್ ಸಿಎಫ್ಎಂ ಸೇವೆಗಳು ವಿಭಿನ್ನ ವಿಧಾನಗಳನ್ನು ಬಳಸುತ್ತವೆ. ಹೆಚ್ಚಿನ ವಿಧಾನಗಳ ಗುರಿಯು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಅಳೆಯುವುದು, ಕೆಲವು ಮಾದರಿಗಳು ಗ್ರಾಹಕರ ನಿಷ್ಠೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಮಾತಿನ ಮಾತುಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಂತೆ ಸಂಬಂಧಿತ ರಚನೆಗಳನ್ನು ಅಳೆಯುತ್ತವೆ (ವೆಬ್ರಿಪ್ ಮಾದರಿಯನ್ನು ನೋಡಿ). ಪ್ರತಿ ಸೇವೆಯ ಹಿಂದಿನ ವಿಧಾನವು ಸೇವೆಯ ಸ್ವರೂಪದ ಮೇಲೆ ಪ್ರಮುಖ ಪರಿಣಾಮವನ್ನು ಬೀರುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಅವುಗಳ ನಡುವಿನ ಮುಖ್ಯ ವ್ಯತ್ಯಾಸವಾಗಿದೆ. ಮುಖ್ಯ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ನಿರ್ವಹಣಾ ವಿಧಾನಗಳನ್ನು ಕೆಳಗೆ ಪಟ್ಟಿ ಮಾಡಲಾಗಿದೆ. ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ ಸೇವೆಗಳು ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವನ್ನು ಅಳೆಯಲು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಗ್ರಾಹಕ ರಚಿತ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯ ದತ್ತಾಂಶವನ್ನು ಬಳಸುತ್ತವೆ. ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯ ದತ್ತಾಂಶವನ್ನು ಸಂಗ್ರಹಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ, ನಂತರ, ಪ್ರಮುಖ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಸೂಚಕಗಳು ಮತ್ತು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯ ಮಾಪನಗಳನ್ನು ಬಳಸಿಕೊಂಡು, ಜಾಲತಾಣದ ಸುಧಾರಣೆಗಾಗಿ ಕಾರ್ಯಸಾಧ್ಯವಾದ ಮಾಹಿತಿಯಾಗಿ ಪರಿವರ್ತಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ ಸೇವೆಗಳು ಜಾಲತಾಣದ ಮಾಲೀಕರಿಗೆ ಜಾಲತಾಣಕ್ಕೆ ಸರಿಹೊಂದುವಂತೆ ಕಸ್ಟಮೈಸ್ ಮಾಡಬಹುದಾದ ಮತ್ತು ಎಲ್ಲಾ ಪುಟಗಳಲ್ಲಿ ಇರಿಸಬಹುದಾದ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಫಾರ್ಮ್ಗಳನ್ನು ರಚಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತವೆ. ಇದು ಜಾಲತಾಣದ ಬಳಕೆದಾರರು ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಎದುರಿಸಿದಾಗ ಅಥವಾ ವೈಶಿಷ್ಟ್ಯದ ವಿನಂತಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿರುವಾಗ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಸಲ್ಲಿಸಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ. ಪ್ರತಿ ಸೈಟ್ನ ಪುಟಗಳಲ್ಲಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಬಟನ್ ಎಲ್ಲಾ ಸಮಯದಲ್ಲೂ ಗೋಚರಿಸುತ್ತದೆ. ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯು ಪುಟ ಮತ್ತು ಜಾಲತಾಣ ಮಟ್ಟದ ಕಾರ್ಯಸಾಧ್ಯವಾದ ದತ್ತಾಂಶವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಜಾಲತಾಣದ ಮಾಲೀಕರಿಗೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಓದಲು ಮತ್ತು ನಿರ್ವಹಿಸಲು, ಜೊತೆಗೆ ಬಳಕೆದಾರರ ಬಳಿಗೆ ಮರಳಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ. ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಜಾಲತಾಣದ ಮಾಲೀಕರಿಗೆ ಮಾತ್ರ ಲಭ್ಯವಾಗುವಂತೆ ಮಾಡಲಾಗುತ್ತದೆ. ಇದರರ್ಥ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯನ್ನು ಬಳಸುವ ಜಾಲತಾಣಗಳು ತಮ್ಮ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ಗೆ ಸಾರ್ವಜನಿಕ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯು ಉಂಟುಮಾಡಬಹುದಾದ ಸಂಭಾವ್ಯ ಹಾನಿಗೆ ಒಡ್ಡಿಕೊಳ್ಳುವುದಿಲ್ಲ. ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯ ಸಂಗ್ರಹವು ನಿಷ್ಕ್ರಿಯವಾಗಿರಬಹುದು (ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯ ಗುಂಡಿಯನ್ನು ಬಳಸಿ), ಅಥವಾ ಸಕ್ರಿಯವಾಗಿರಬಹುದು (ಕೆಲವು ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗಳಲ್ಲಿ ಕಾಣಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಹೊಂದಿಸಲಾದ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯ ನಮೂನೆಯನ್ನು ಬಳಸಿ), ಅಥವಾ ಎರಡೂ ಆಗಿರಬಹುದು. ಗುಂಡಿಯ ಸ್ಥಳವನ್ನು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ, ಹಾಗೆಯೇ ಪಾಪ್-ಅಪ್ನ ಆವರ್ತನ ಮತ್ತು ಷರತ್ತುಗಳು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯನ್ನು ಜಾಲತಾಣದ ಬಳಕೆದಾರರ ದೃಷ್ಟಿಕೋನದಿಂದ ತುಲನಾತ್ಮಕವಾಗಿ ಒಳನುಗ್ಗುವ ವಿಧಾನವನ್ನಾಗಿ ಮಾಡುತ್ತವೆ. ಅದರ ಅಳೆಯಬಹುದಾದ ಸ್ವರೂಪದಿಂದಾಗಿ, ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ವಿಶ್ಲೇಷಣಾತ್ಮಕ ಡೇಟಾವನ್ನು ವೆಬ್ ವಿಶ್ಲೇಷಣಾತ್ಮಕ ಡೇಟಾದೊಂದಿಗೆ ಸಂಯೋಜಿಸಬಹುದು, ಇದು ವೆಬ್ಸೈಟ್ ಮಾಲೀಕರಿಗೆ ತಮ್ಮ ಬಳಕೆದಾರರು ತಮ್ಮ ಸೈಟ್ನಲ್ಲಿ ಏನು ಮಾಡುತ್ತಿದ್ದಾರೆ (ವೆಬ್ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯನ್ನು ಬಳಸಿಕೊಂಡು) ಮತ್ತು ಅವರು ಅದನ್ನು ಏಕೆ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ (ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯನ್ನು ಬಳಸಿಕೊಂಡು) ಎಂಬುದನ್ನು ಒಂದೇ ಇಂಟರ್ಫೇಸ್ನಲ್ಲಿ ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಆಪ್ಟಿಮೈಸೇಶನ್ ಅನ್ನು ವಿಮರ್ಶೆ ವೇದಿಕೆ ಆಪ್ಟಿಮೈಸೇಶನ್ ಅಥವಾ ಆರ್ಎಫ್ಒ ಎಂದೂ ಕರೆಯಲಾಗುತ್ತದೆ. ಎಸ್ಇಒನಂತೆಯೇ, ಸಿಎಫ್ಒ ಆಯ್ದ ವೆಬ್ ಪುಟಗಳ ಗೋಚರತೆಯ ಮೇಲೆ ಪರಿಣಾಮ ಬೀರುವ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯಾಗಿದೆ ಅಥವಾ ವಿವಿಧ ಗ್ರಾಹಕ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ನಿರ್ವಹಣಾ ಸೇವೆಗಳು ಅಥವಾ ಆನ್ಲೈನ್ ವಿಮರ್ಶೆ ವೇದಿಕೆಗಳ ನೈಸರ್ಗಿಕ ಅಥವಾ ಪಾವತಿಸದ ಫಲಿತಾಂಶಗಳಿಗೆ ಕಾರಣವಾಗುತ್ತದೆ. ಸಿಎಫ್ಒ ಎಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಆಪ್ಟಿಮೈಸೇಶನ್, ಹೀಗಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಸರಕು ಮತ್ತು ಅಥವಾ ಸೇವೆಗಳ ವಿಮರ್ಶೆ, ಶ್ರೇಯಾಂಕ ಮತ್ತು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ನೀಡುವ ತಾಣಗಳನ್ನು ಆಪ್ಟಿಮೈಸ್ ಮಾಡಲಾಗುತ್ತದೆ. ಇತ್ತೀಚಿನ ವರ್ಷಗಳಲ್ಲಿ ವಿಮರ್ಶೆ ವೇದಿಕೆಗಳು ಅಥವಾ ಗ್ರಾಹಕ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ನಿರ್ವಹಣಾ ಸೇವೆಗಳು ಪ್ರಭಾವದಲ್ಲಿ ವೇಗವಾಗಿ ಬೆಳೆಯುತ್ತಿವೆ, 83 ಪ್ರತಿಶತ ಗ್ರಾಹಕರು ಆನ್ಲೈನ್ ವಿಮರ್ಶೆಗಳು ಕಂಪನಿಯ ಬಗ್ಗೆ ತಮ್ಮ ಗ್ರಹಿಕೆಯ ಮೇಲೆ ಪ್ರಭಾವ ಬೀರುತ್ತವೆ ಎಂದು ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. ಇದಲ್ಲದೆ, ಉತ್ಪನ್ನದ ವರ್ಗವನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿ, ಗ್ರಾಹಕರು ಒಳ್ಳೆಯ (4 ಸ್ಟಾರ್ ರೇಟಿಂಗ್) ಗಿಂತ ಅತ್ಯುತ್ತಮ (5 ಸ್ಟಾರ್) ರೇಟಿಂಗ್ಗೆ ಶೇಕಡಾ 20 ರಿಂದ 99 ರಷ್ಟು ಹೆಚ್ಚು ಪಾವತಿಸಲು ಸಿದ್ಧರಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಒಂದು ಅಧ್ಯಯನವು ಹೇಳುತ್ತದೆ. ಕೆಲವು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ತಿಳಿದಿರುವ ವಿಮರ್ಶೆ ವೇದಿಕೆಗಳೆಂದರೆ ಯೆಲ್ಪ್ (ಫೆಬ್ರವರಿ 2013 ರಲ್ಲಿ 20 ಮಿಲಿಯನ್ ಭೇಟಿಗಳು), ಟ್ರಿಪ್ ಅಡ್ವೈಸರ್ (ಫೆಬ್ರವರಿ 2013 ರಲ್ಲಿ 10 ಮಿಲಿಯನ್ ಭೇಟಿಗಳು), ಟ್ರಾವೆಲೋಸಿಟಿ (ಫೆಬ್ರವರಿ 2013 ರಲ್ಲಿ 3.7 ಮಿಲಿಯನ್ ಭೇಟಿಗಳು), ಮತ್ತು ಆಂಜೀಸ್ ಲಿಸ್ಟ್ (ಫೆಬ್ರವರಿ 2013 ರಲ್ಲಿ 3.4 ಮಿಲಿಯನ್ ಭೇಟಿಗಳು). ವೈಶಿಷ್ಟ್ಯದ ಹೋಲಿಕೆ ಕೆಳಗೆ ಗಮನಾರ್ಹ ಗ್ರಾಹಕ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ನಿರ್ವಹಣಾ ಸೇವೆಗಳ ಹೋಲಿಕೆಯಾಗಿದೆ. ದಂತಕಥೆಃ ಯಾರು ಮತ ಚಲಾಯಿಸಿದ್ದಾರೆಃ ಒಂದು ವಸ್ತುವಿನ ಮೇಲೆ ಮತ ಚಲಾಯಿಸಿದ ಬಳಕೆದಾರರನ್ನು ಪ್ರದರ್ಶಿಸುತ್ತದೆ, ಆದರೆ ಪ್ರತಿಯೊಬ್ಬ ಬಳಕೆದಾರರ ಮತವಲ್ಲ ಮಾನವ ಸ್ನೇಹಿ ಯುಆರ್ಎಲ್ಃ/ಉತ್ಪನ್ನ/ಸಲಹೆ _ ಹೆಸರು. ಮಾನವ-ಸ್ನೇಹಿ ಯುಆರ್ಎಲ್ಗಳುಃ/ಅಕಿರಾ/ಡಿಟಿಡಿ/6320-2416,/ಪುಟಗಳು/ಸಾಮಾನ್ಯ/ಸಲಹೆಗಳು/7841 ವಿಲೀನ ಸಲಹೆಗಳುಃ ನಕಲಿ ಸಲಹೆಗಳನ್ನು ಅಳಿಸುವುದಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ, ವಿಲೀನಗೊಳಿಸುವಿಕೆಯು ವಿಲೀನಗೊಂಡ ಸಲಹೆಯಿಂದ ಮತಗಳನ್ನು ಮುಖ್ಯವಾದ ಒಂದು ಕಸ್ಟಮ್ ಯುಆರ್ಎಲ್ಗೆ ಸೇರಿಸುತ್ತದೆಃ ಡಿಎನ್ಎಸ್ ಆನ್ಲೈನ್ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಸೇವೆಯ ಉಪ ಡೊಮೇನ್ಗೆ feedback.mycompany.com ನಂತಹ ಉಪ ಡೊಮೇನ್ ಅನ್ನು ಬದಲಿಸುತ್ತದೆ (ಉದಾಹರಣೆಗೆ. mycompany.cfmsite.com) ಸಹ ನೋಡಿ ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವ ಉದ್ಯಮ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ನಿರ್ವಹಣೆ ಸಂವಾದಾತ್ಮಕ ಗ್ರಾಹಕ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಉಲ್ಲೇಖಗಳು ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವ