Service quality
ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟ (SQ), ಅದರ ಸಮಕಾಲೀನ ಪರಿಕಲ್ಪನೆಯಲ್ಲಿ, ಸೇವೆಯ ಗ್ರಹಿಸಿದ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳ (E) ಮತ್ತು ಗ್ರಹಿಸಿದ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ (P) ಹೋಲಿಕೆಯಾಗಿದೆ, ಇದು SQ = P−E ಸಮೀಕರಣಕ್ಕೆ ಕಾರಣವಾಗುತ್ತದೆ. ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಈ ಪರಿಕಲ್ಪನೆಯು ನಿರೀಕ್ಷಿತ-ದೃಢೀಕರಣ ಮಾದರಿಯಲ್ಲಿ ತನ್ನ ಮೂಲವನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ. ಹೆಚ್ಚಿನ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ವ್ಯವಹಾರವು ಆರ್ಥಿಕವಾಗಿ ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕವಾಗಿ ಉಳಿದುಕೊಂಡು ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಪೂರೈಸುತ್ತದೆ ಅಥವಾ ಮೀರಿಸುತ್ತದೆ. ಸುಧಾರಿತ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವು ಲಾಭದಾಯಕತೆ ಮತ್ತು ದೀರ್ಘಾವಧಿಯ ಆರ್ಥಿಕ ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕತೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುತ್ತದೆ ಎಂದು ಪ್ರಾಯೋಗಿಕ ಅಧ್ಯಯನಗಳ ಪುರಾವೆಗಳು ಸೂಚಿಸುತ್ತವೆ. ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುವ ಮೂಲಕ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ಸುಧಾರಣೆಗಳನ್ನು ಸಾಧಿಸಬಹುದು; ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಮತ್ತು ವ್ಯವಸ್ಥಿತವಾಗಿ ಗುರುತಿಸುವುದು; ಮಾನ್ಯ ಮತ್ತು ವಿಶ್ವಾಸಾರ್ಹ ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಕ್ರಮಗಳನ್ನು ಸ್ಥಾಪಿಸುವುದು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಮತ್ತು ಇತರ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಫಲಿತಾಂಶಗಳನ್ನು ಅಳೆಯುವುದು. ವ್ಯಾಖ್ಯಾನ ವ್ಯವಹಾರ ಆಡಳಿತದ ದೃಷ್ಟಿಕೋನದಿಂದ, ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯಲ್ಲಿನ ಸಾಧನೆಯಾಗಿದೆ. ಇದು ಪ್ರತಿ ಸರ್ವಿಸ್ ಎನ್ಕೌಂಟರ್ನಲ್ಲೂ ಪ್ರತಿಫಲಿಸುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ಹಿಂದಿನ ಅನುಭವಗಳು, ಮಾತಿನ ಮಾತುಗಳು ಮತ್ತು ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಸಂವಹನಗಳಿಂದ ಸೇವಾ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ರೂಪಿಸುತ್ತಾರೆ. ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ, ಗ್ರಾಹಕರು ಗ್ರಹಿಸಿದ ಸೇವೆಯನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಸೇವೆಯೊಂದಿಗೆ ಹೋಲಿಸುತ್ತಾರೆ, ಮತ್ತು ಮೊದಲನೆಯದು ಎರಡನೆಯದಕ್ಕಿಂತ ಕಡಿಮೆಯಾದರೆ ಗ್ರಾಹಕರು ನಿರಾಶೆಗೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ. ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ತಾಜ್ ಹೊಟೇಲ್ ರೆಸಾರ್ಟ್ಸ್ ಮತ್ತು ಅರಮನೆಗಳ ವಿಷಯದಲ್ಲಿ, ಟಿಎಜೆ ಹಳೆಯ ಜಗತ್ತನ್ನು ಉಳಿಸಿಕೊಂಡಿದ್ದು, ಐಷಾರಾಮಿ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ ಐದು-ಸ್ಟಾರ್ ವಿಭಾಗದಲ್ಲಿ, ಛತ್ರಿ ಬ್ರ್ಯಾಂಡಿಂಗ್ ಟಿಎಜೆ ಬ್ರಾಂಡ್ನ ಚಿತ್ರಣವನ್ನು ದುರ್ಬಲಗೊಳಿಸುತ್ತಿದೆ ಏಕೆಂದರೆ ವಿವಾಂತಾ ಬೈ ತಾಜ್-ನಾಲ್ಕು ಸ್ಟಾರ್ ವಿಭಾಗ, ಮೂರು ಸ್ಟಾರ್ ವಿಭಾಗದಲ್ಲಿ ಗೇಟ್ವೇ ಮತ್ತು ಎರಡು ಸ್ಟಾರ್ ಎಕಾನಮಿ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ ಜಿಂಜರ್ ಮುಂತಾದ ವಿವಿಧ ಹೋಟೆಲ್ಗಳನ್ನು ಇರಿಸಲಾಗಿದ್ದರೂ ಮತ್ತು ವಿಭಿನ್ನವಾಗಿ ವರ್ಗೀಕರಿಸಲಾಗಿದ್ದರೂ, ಗ್ರಾಹಕರು ಇನ್ನೂ ಉತ್ತಮ ಗುಣಮಟ್ಟದ ತಾಜ್ ಅನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಿದ್ದರು. ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ವ್ಯಕ್ತಿನಿಷ್ಠ ಅಂಶಗಳ ಮಾಪನವು ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಲಾಭವನ್ನು ಗ್ರಹಿಸಿದ ಫಲಿತಾಂಶದೊಂದಿಗೆ ಹೊಂದಿಕೊಳ್ಳುವುದರ ಮೇಲೆ ಅವಲಂಬಿತವಾಗಿರುತ್ತದೆ. ಇದು ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಯ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ, ಅವರು ಸ್ವೀಕರಿಸಬಹುದಾದ ಸೇವೆ ಮತ್ತು ಈ ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಸೇವೆಯನ್ನು ಪ್ರಸ್ತುತಪಡಿಸುವ ಸೇವಾ ಪೂರೈಕೆದಾರರ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ ಮತ್ತು ಪ್ರತಿಭೆಯನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿರುತ್ತದೆ. ಯಶಸ್ವಿ ಕಂಪನಿಗಳು ತಮ್ಮ ಕೊಡುಗೆಗೆ ಪ್ರಯೋಜನಗಳನ್ನು ಸೇರಿಸುತ್ತವೆ, ಅದು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ತೃಪ್ತಿಪಡಿಸುವುದಲ್ಲದೆ ಅವರನ್ನು ಅಚ್ಚರಿಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಸಂತೋಷಪಡಿಸುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಸಂತೋಷಪಡಿಸುವುದು ಅವರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಮೀರಿದ ವಿಷಯವಾಗಿದೆ. ಪೂರ್ವನಿರ್ಧರಿತ ವಸ್ತುನಿಷ್ಠ ಮಾನದಂಡಗಳನ್ನು ಆಚರಣೆಯಲ್ಲಿ ಸಾಧಿಸಲಾಗುವುದಿಲ್ಲ, ಈ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ, ಸಾಧ್ಯವಾದಷ್ಟು ಉತ್ತಮವಾದ ಸಾಧಿಸಬಹುದಾದ ಫಲಿತಾಂಶವು ಆದರ್ಶವಾಗುತ್ತದೆ. ವಸ್ತುನಿಷ್ಠ ಆದರ್ಶವು ವ್ಯಕ್ತಿನಿಷ್ಠ ಪರಿಭಾಷೆಯಲ್ಲಿ ಇನ್ನೂ ಕಳಪೆಯಾಗಿರಬಹುದು. ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವು ಸೇವಾ ಸಾಮರ್ಥ್ಯಕ್ಕೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿರಬಹುದು (ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ಕಾರ್ಮಿಕರ ಅರ್ಹತೆಗಳು); ಸೇವಾ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ (ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ಸೇವೆಯ ತ್ವರಿತತೆ) ಮತ್ತು ಸೇವೆಯ ಫಲಿತಾಂಶ (ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ). ವೈಯಕ್ತಿಕ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವು ಉದ್ಯೋಗಿಗಳ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರು ಗ್ರಹಿಸಿದ ಗುಣಮಟ್ಟಕ್ಕಿಂತ ಭಿನ್ನವಾಗಿದೆ ಎಂದು ಹೇಳುತ್ತದೆ. ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಪರಿಕಲ್ಪನೆಯೊಂದಿಗೆ ಬೆಸೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಆರಂಭಿಕ ಪ್ರಯತ್ನಗಳಲ್ಲಿ ಒಂದು ನಾರ್ಡಿಕ್ ಸ್ಕೂಲ್ ಎಂದು ಕರೆಯಲ್ಪಡುತ್ತದೆ. ಈ ವಿಧಾನದಲ್ಲಿ, ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವು ಎರಡು ಮೂಲಭೂತ ಆಯಾಮಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ ಎಂದು ಪರಿಗಣಿಸಲಾಗಿದೆಃ ತಾಂತ್ರಿಕ ಗುಣಮಟ್ಟಃ ಸೇವಾ ಸಂಸ್ಥೆಯೊಂದಿಗಿನ ಸಂವಹನದ ಪರಿಣಾಮವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರು ಏನನ್ನು ಪಡೆಯುತ್ತಾರೆ (ಉದಾಹರಣೆಗೆ. ರೆಸ್ಟೋರೆಂಟ್ನಲ್ಲಿ ಊಟ, ಹೋಟೆಲ್ನಲ್ಲಿ ಹಾಸಿಗೆ) ಕ್ರಿಯಾತ್ಮಕ ಗುಣಮಟ್ಟಃ ಗ್ರಾಹಕರು ಸೇವೆಯನ್ನು ಹೇಗೆ ಸ್ವೀಕರಿಸುತ್ತಾರೆ; ಸೇವಾ ವಿತರಣೆಯ ಅಭಿವ್ಯಕ್ತಿಶೀಲ ಸ್ವರೂಪ (ಉದಾಹರಣೆಗೆ. ಸೌಜನ್ಯ, ಗಮನ, ಚುರುಕುತನ) ತಾಂತ್ರಿಕ ಗುಣಮಟ್ಟವು ತುಲನಾತ್ಮಕವಾಗಿ ವಸ್ತುನಿಷ್ಠವಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಆದ್ದರಿಂದ ಅಳೆಯಲು ಸುಲಭವಾಗಿದೆ. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಕ್ರಿಯಾತ್ಮಕ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸುವಾಗ ತೊಂದರೆಗಳು ಉದ್ಭವಿಸುತ್ತವೆ. ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಆಯಾಮಗಳು ಒಂದು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸೇವೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಯನ್ನು ಶಿಫಾರಸುಗಳು, ವೈಯಕ್ತಿಕ ಅಗತ್ಯಗಳು ಮತ್ತು ಹಿಂದಿನ ಅನುಭವಗಳಂತಹ ಅಂಶಗಳಿಂದ ನಿರ್ಧರಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಸೇವೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಹಿಸಿದ ಸೇವೆಯು ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ ಸಮಾನವಾಗಿರದೇ ಇರಬಹುದು, ಹೀಗಾಗಿ ಅಂತರವನ್ನು ಬಿಟ್ಟುಬಿಡುತ್ತದೆ. 1985ರಲ್ಲಿ ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಲಾದ ಸೇವಾ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಮಾದರಿ ಅಥವಾ 'ಜಿಎಪಿ ಮಾದರಿ' ಯು ಉತ್ತಮ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ತಲುಪಿಸುವ ಮುಖ್ಯ ಅವಶ್ಯಕತೆಗಳನ್ನು ಎತ್ತಿ ತೋರಿಸುತ್ತದೆ. ಇದು ವಿಫಲ ವಿತರಣೆಗೆ ಕಾರಣವಾಗುವ ಐದು 'ಅಂತರಗಳನ್ನು' ಗುರುತಿಸುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ತಾವು ಅನುಭವಿಸುವ ಸೇವೆಯನ್ನು ತಾವು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುವ ಸೇವೆಯೊಂದಿಗೆ ಹೋಲಿಸುವ ಪ್ರವೃತ್ತಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿರುತ್ತಾರೆ. ಅನುಭವವು ನಿರೀಕ್ಷೆಗೆ ಹೊಂದಿಕೆಯಾಗದಿದ್ದರೆ, ಅಂತರವು ಉದ್ಭವಿಸುತ್ತದೆ. ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳ ಮೇಲೆ ಒತ್ತು ನೀಡುವುದರಿಂದ, ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಅಳೆಯುವ ಈ ವಿಧಾನವನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷೆ-ದೃಢೀಕರಣ ಮಾದರಿ ಎಂದು ಕರೆಯಲಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಇದು ಗ್ರಾಹಕ ನಡವಳಿಕೆ ಮತ್ತು ಮಾರುಕಟ್ಟೆ ಸಾಹಿತ್ಯದಲ್ಲಿ ಪ್ರಬಲ ಮಾದರಿಯಾಗಿದೆ. ಎ. ಪರಶುರಾಮನ್, ವಲಾರಿ ಎ. ಝೈಥಾಮ್ಲ್ ಮತ್ತು ಲೆನ್ ಬೆರ್ರಿ ಅವರು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಿದ ಮತ್ತು ನಿರೀಕ್ಷೆಯ-ಮಾಹಿತಿಯ ಮಾದರಿಯನ್ನು ಆಧರಿಸಿದ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಮಾದರಿಯು ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಪ್ರಮುಖ ಆಯಾಮಗಳನ್ನು (ಅಥವಾ ಘಟಕಗಳನ್ನು) ಗುರುತಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಅಳೆಯಲು SERVQUAL ಎಂದು ಕರೆಯಲಾಗುವ ಪ್ರಮಾಣವನ್ನು ಪ್ರಸ್ತಾಪಿಸುತ್ತದೆ. ಮಾದರಿಯ ಅಭಿವರ್ಧಕರು ಮೂಲತಃ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಗ್ರಹಿಕೆಗಳ ಮೇಲೆ ಪ್ರಭಾವ ಬೀರುವ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಹತ್ತು ಆಯಾಮಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಿದ್ದಾರೆ. ಆದಾಗ್ಯೂ, ವ್ಯಾಪಕವಾದ ಪರೀಕ್ಷೆ ಮತ್ತು ಮರುಪರೀಕ್ಷೆಯ ನಂತರ, ಕೆಲವು ಆಯಾಮಗಳು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತವಾಗಿ ಸಂಬಂಧಿಸಿವೆ ಎಂದು ಕಂಡುಬಂದಿದೆ ಮತ್ತು ಒಟ್ಟು ಆಯಾಮಗಳ ಸಂಖ್ಯೆಯನ್ನು ಐದಕ್ಕೆ ಇಳಿಸಲಾಯಿತು, ಅವುಗಳೆಂದರೆ-ವಿಶ್ವಾಸಾರ್ಹತೆ, ಭರವಸೆ, ಸ್ಪಷ್ಟತೆ, ಪರಾನುಭೂತಿ ಮತ್ತು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಾತ್ಮಕತೆ. ಈ ಐದು ಆಯಾಮಗಳು ವಿವಿಧ ಕೈಗಾರಿಕೆಗಳು ಮತ್ತು ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳಲ್ಲಿ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಆಯಾಮಗಳನ್ನು ಪ್ರತಿನಿಧಿಸುತ್ತವೆ ಎಂದು ಭಾವಿಸಲಾಗಿದೆ. ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ನ ವಿದ್ಯಾರ್ಥಿಗಳಲ್ಲಿ, ಐದು ಆಯಾಮಗಳಲ್ಲಿ ಪ್ರತಿಯೊಂದರ ಮೊದಲ ಅಕ್ಷರದಿಂದ ರೂಪುಗೊಂಡ ಸಂಕ್ಷಿಪ್ತ ರೂಪವಾದ ಜ್ಞಾಪಕ, RATER ಅನ್ನು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ನೆನಪಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಸಹಾಯವಾಗಿ ಬಳಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ನಿರೀಕ್ಷಿತ-ದೃಢೀಕರಣ ಮಾದರಿಯ ಪ್ರಾಬಲ್ಯದ ಹೊರತಾಗಿಯೂ, ವಿದ್ವಾಂಸರು ಅದರ ಸಿಂಧುತ್ವವನ್ನು ಪ್ರಶ್ನಿಸಿದ್ದಾರೆ. ನಿರೀಕ್ಷಿತ-ದೃಢೀಕರಣ ವಿಧಾನವು ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಶೋಧನೆಯಲ್ಲಿ ತನ್ನ ಬೇರುಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ ಮತ್ತು ಮೂಲಭೂತವಾಗಿ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟಕ್ಕಿಂತ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಅಳೆಯುವುದರ ಬಗ್ಗೆ ಕಾಳಜಿ ವಹಿಸುತ್ತದೆ ಎಂದು ನಿರ್ದಿಷ್ಟವಾಗಿ ವಿದ್ವಾಂಸರು ಗಮನಸೆಳೆದಿದ್ದಾರೆ. ಬೇರೆ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಹೇಳುವುದಾದರೆ, ಮಾದರಿಯ ಮುಖದ ಸಿಂಧುತ್ವ ಮತ್ತು ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಅಂತರವೆಂದು ಪರಿಕಲ್ಪನೆ ಮಾಡಬಹುದೇ ಎಂಬ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು ಸುತ್ತುವರೆದಿವೆ. ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಅಳೆಯುವುದು ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಅಳೆಯುವುದು ವ್ಯಕ್ತಿನಿಷ್ಠ ಮತ್ತು ವಸ್ತುನಿಷ್ಠ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳೆರಡನ್ನೂ ಒಳಗೊಂಡಿರಬಹುದು. ಎರಡೂ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ, ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯ ಕೆಲವು ಅಂಶಗಳನ್ನು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಲಾಗುತ್ತದೆ. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯು ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಪರೋಕ್ಷ ಅಳತೆಯಾಗಿದೆ. ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಉಪಸ್ಥಿತಿಯು ಗ್ರಹಿಸಿದ ಮೌಲ್ಯದಲ್ಲಿನ ಬದಲಾವಣೆಗಳು, ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಇ-ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದೊಂದಿಗೆ ನಿಷ್ಠೆಯ ಉದ್ದೇಶಗಳು ಸೇರಿದಂತೆ ಹಲವಾರು ಫಲಿತಾಂಶಗಳಿಗೆ ಕಾರಣವಾಗುತ್ತದೆ ಎಂದು ಸಂಶೋಧನೆ ಸೂಚಿಸಿದೆಃ ಮುಂದಿನ ಗಡಿನಾಡು ಅಂತರ್ಜಾಲ ಮತ್ತು ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ನ ವ್ಯಾಪಕ ಬಳಕೆಯನ್ನು ಗಮನಿಸಿದರೆ, ಸಂಶೋಧಕರು ಇ-ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸಲು ಮತ್ತು ಅಳೆಯಲು ಸಹ ಪ್ರಯತ್ನಿಸಿದ್ದಾರೆ. ಪರಶುರಾಮನ್, ಝೈಥಾಮ್ಲ್ ಮತ್ತು ಮಲ್ಹೋತ್ರಾ (2005, ಪುಟ 5) ಇ-ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು "ಒಂದು ಜಾಲತಾಣವು ಸಮರ್ಥ ಮತ್ತು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಶಾಪಿಂಗ್, ಖರೀದಿ ಮತ್ತು ವಿತರಣೆಯನ್ನು ಯಾವ ಮಟ್ಟಕ್ಕೆ ಸುಗಮಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ" ಎಂದು ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸಿದ್ದಾರೆ. ವೋಲ್ಫಿನ್ಬಾರ್ಗರ್ ಮತ್ತು ಗಿಲ್ಲಿ (2003, ಪುಟ 183) ಇ-ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು "ಮಾಹಿತಿ ಹುಡುಕಾಟ, ಜಾಲತಾಣ ಸಂಚರಣೆ, ಆದೇಶ, ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಸಂವಹನಗಳು, ವಿತರಣೆ ಮತ್ತು ಆದೇಶಿಸಿದ ಉತ್ಪನ್ನದೊಂದಿಗೆ ತೃಪ್ತಿ ಸೇರಿದಂತೆ ವಹಿವಾಟಿನ ಆರಂಭದಿಂದ ಕೊನೆಯವರೆಗೆ" ಎಂದು ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸಿದ್ದಾರೆ. ಇತ್ತೀಚಿನ ಲೇಖನವು ಇ-ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಕುರಿತಾದ ಸಂಶೋಧನೆಯನ್ನು ಪರಿಶೀಲಿಸಿದೆ. ಲೇಖಕರು ಇ-ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ನಾಲ್ಕು ಆಯಾಮಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಿದ್ದಾರೆಃ ಜಾಲತಾಣದ ವಿನ್ಯಾಸ, ಪೂರೈಸುವಿಕೆ, ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಮತ್ತು ಭದ್ರತೆ ಮತ್ತು ಗೌಪ್ಯತೆ. ಸೇವಾ ಗುಣಮಟ್ಟದ ವ್ಯಕ್ತಿನಿಷ್ಠ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಅಳೆಯುವ ವ್ಯಕ್ತಿನಿಷ್ಠ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಗುಣಲಕ್ಷಣಗಳಲ್ಲಿ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಬಹುದು (SERVQUAL ವಿಧಾನವೆಂದು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಬಹುದು); ಘಟನೆಗಳಲ್ಲಿ (ನಿರ್ಣಾಯಕ ಘಟನೆಯ ಸಿದ್ಧಾಂತದಲ್ಲಿ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಲಾಗುತ್ತದೆ) ಮತ್ತು ಸಮಸ್ಯೆಗಳಲ್ಲಿ (ಜರ್ಮನ್ ಪದವಾದ ಫ್ರೆಕ್ವೆನ್ಜ್ ರೆಲೆವಾಂಜ್ ಅನಲೈಸ್ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ. ಸರ್ವ್ಕ್ವಾಲ್ ವಿಧಾನವು ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ವ್ಯಕ್ತಿನಿಷ್ಠ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಅಳೆಯುವ ಅತ್ಯಂತ ಪ್ರಮುಖ ಮತ್ತು ಹೆಚ್ಚು ಬಳಸಿದ ವಿಧಾನವಾಗಿದೆ. ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ವಸ್ತುನಿಷ್ಠ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಅಳೆಯುವುದು ವಸ್ತುನಿಷ್ಠ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಪ್ರಾಥಮಿಕ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳು ಮತ್ತು ದ್ವಿತೀಯಕ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳಾಗಿ ವಿಂಗಡಿಸಬಹುದು. ಪ್ರಾಥಮಿಕ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳ ಸಮಯದಲ್ಲಿ, ಮೂಕ ಗ್ರಾಹಕರು ಸೇವೆಯ ಪರೀಕ್ಷಾ ಕಂತುಗಳನ್ನು ರಚಿಸುತ್ತಾರೆ ಅಥವಾ ಸಾಮಾನ್ಯ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವಾ ಕಂತುಗಳನ್ನು ಗಮನಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ದ್ವಿತೀಯ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳಲ್ಲಿ, ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಬಗ್ಗೆ ತೀರ್ಮಾನಗಳನ್ನು ಮಾಡಲು ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳ ಸಂಖ್ಯೆ ಅಥವಾ ಹಿಂದಿರುಗಿದ ಸರಕುಗಳ ಸಂಖ್ಯೆಯಂತಹ ಪರಿಮಾಣಾತ್ಮಕ ಅಂಶಗಳನ್ನು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುವ ವಿಧಾನಗಳು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ, ಸೇವೆಯ ವಿನ್ಯಾಸ ಮತ್ತು ವಿತರಣೆಯಲ್ಲಿನ ಸುಧಾರಣೆಯು ಹೆಚ್ಚಿನ ಮಟ್ಟದ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಸಾಧಿಸಲು ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ಸೇವಾ ವಿನ್ಯಾಸದಲ್ಲಿ, ಸೇವಾ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಮತ್ತು ಸೌಲಭ್ಯಗಳ ವಿನ್ಯಾಸದಲ್ಲಿ ಬದಲಾವಣೆಗಳನ್ನು ತರಬಹುದು. ಮತ್ತೊಂದೆಡೆ, ಸೇವಾ ವಿತರಣೆಯಲ್ಲಿ, ಸೇವಾ ವಿತರಣಾ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳಲ್ಲಿ, ಸೇವಾ ವಿತರಣೆಯು ನಡೆಯುವ ಪರಿಸರದಲ್ಲಿ ಬದಲಾವಣೆಗಳನ್ನು ತರಬಹುದು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರು ಮತ್ತು ಸೇವಾ ಪೂರೈಕೆದಾರರ ನಡುವಿನ ಸಂವಹನ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳಲ್ಲಿ ಸುಧಾರಣೆಗಳನ್ನು ತರಬಹುದು. ಬದಲಾವಣೆಗಳನ್ನು ಮಾಡಲು ವಿವಿಧ ತಂತ್ರಗಳನ್ನು ಬಳಸಬಹುದು, ಉದಾಹರಣೆಗೆಃ ಕ್ವಾಲಿಟಿ ಫಂಕ್ಷನ್ ಡಿಪ್ಲಾಯ್ಮೆಂಟ್ (ಕ್ಯೂಎಫ್ಡಿ); ಫೇಲ್ ಸೇಫಿಂಗ್; ಗೋಚರತೆಯ ರೇಖೆಯನ್ನು ಮತ್ತು ಪ್ರವೇಶದ ರೇಖೆಯನ್ನು ಚಲಿಸುವುದು; ಮತ್ತು ನೀಲನಕ್ಷೆ. ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುವ ವಿಧಾನಗಳು ಸೇವೆಗಳ 'ಅನುಸರಣೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟ' ವನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಮತ್ತು ಹೆಚ್ಚಿಸಲು, ಅಂದರೆ, ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಿದಂತೆ ಸೇವಾ ವಿತರಣೆಯು ವಿವಿಧ ವಿಧಾನಗಳಲ್ಲಿ ಲಭ್ಯವಿದೆ. ಇವುಗಳಲ್ಲಿ ಕೆಲವು ಖಾತರಿ; ನಿಗೂಢ ಶಾಪಿಂಗ್; ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ; ಮಾನದಂಡಗಳನ್ನು ನಿಗದಿಪಡಿಸುವುದು ಮತ್ತು ಅಳತೆ; ಅಂಕಿಅಂಶಗಳ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ ನಿಯಂತ್ರಣ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಒಳಗೊಳ್ಳುವಿಕೆ. ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯ ನಡುವಿನ ಸಂಬಂಧವು ಶೈಕ್ಷಣಿಕ ಸಾಹಿತ್ಯದಲ್ಲಿ ಗಣನೀಯ ಗಮನವನ್ನು ಸೆಳೆದಿದೆ. ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಂಶೋಧನಾ ಅಧ್ಯಯನಗಳ ಫಲಿತಾಂಶಗಳು ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯು ನಿಜಕ್ಕೂ ಸ್ವತಂತ್ರವಾಗಿವೆ ಆದರೆ ಅವು ನಿಕಟವಾಗಿ ಸಂಬಂಧಿಸಿವೆ ಮತ್ತು ಒಂದರಲ್ಲಿನ ಹೆಚ್ಚಳವು ಮತ್ತೊಂದು ರಚನೆಯಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಳಕ್ಕೆ ಕಾರಣವಾಗಬಹುದು ಎಂದು ಸೂಚಿಸಿವೆ. ಐಎಸ್ಒ 9001 ಗುಣಮಟ್ಟ ನಿರ್ವಹಣಾ ಗ್ರಾಹಕ ಕೇಂದ್ರೀಕೃತ ಸೇವೆಗಳ ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಮಿಸ್ಟರಿ ಶಾಪಿಂಗ್ ಉಲ್ಲೇಖಗಳು ಕೈಗಾರಿಕಾ ಎಂಜಿನಿಯರಿಂಗ್ ಗುಣಮಟ್ಟ ನಿಯಂತ್ರಣ ಗುಣಮಟ್ಟ ನಿರ್ವಹಣಾ ಸೇವೆಗಳ ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಅನ್ನು ಸಹ ನೋಡಿ.